购物广场客服中心投诉处理流程

****购物广场投诉处理流程
投诉的定义：
1、商品质量方面投诉：
●商品本身存在质量问题
●使用不当导致人为损伤
2、商场服务方面投诉：
●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；
●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；
3、商场环境方面投诉：
●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；
4、重大投诉：
●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。

投诉处理流程
一、商品质量投诉处理流程
投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。

情况一：商品本身质量出现的问题
1、接待人真诚地向顾客致以歉意；
2、参照《三包法》，商家给出处理意见；
3、顾客接受并对于处理结果表示满意；
情况二：不属商品本身的质量问题
1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；
2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；
3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。

4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。

二、商场服务投诉处理流程
投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。

情况一：商场服务流程上出现问题
1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管
2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；
3、顾客接受并对于处理结果表示满意；
情况二：员工服务态度方面投诉
1、商场管理人员当面道歉；
2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；
3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；
4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；
5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；
三、商场环境投诉处理流程
投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；
投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；
立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；
感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；
台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。

工作程序
1、对投诉电话的处理过程
（1）认真听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司、联系电话以便及时取得联系。

（2）若投诉内容在客服部可以解决的责任范围内：在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法;待问题解决后,再去电话向投诉人致歉,必要时以书面方式致歉。

（3）若投诉内容不属于客服部可以解决的职责范围内：在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门联系,并将解决办法及时通知投诉人;立即将投诉内容向有关部门反映,并了解有关部门将采取的处理方法;再打电话通知投诉人,我部已将具体问题向有关部门反映,并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等;事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决，并记录归档。

（4）若投诉问题较为棘手,则客服部应去投诉公司询问并了解具体情况,与有关部门联系,上报公司总办,协助处理和解决客户的投诉。

2、对于投诉信件的处理过程
（1）认真阅读客户的投诉信件,并笔录下投诉人的姓名、公司名称、联系电话等。

（2）若投诉内容在客服部可以解决的职责范围内，去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法,并恳请对方谅解我部工作中的不足为其带来的不必要麻烦。

待问题处理后,再向投诉客户书面解释并致歉。

将客户投诉信件和我部回函存档。

（3）若投诉内容不属客服部可以解决的职责范围内，先去电话与有关部门说明投诉内容,并将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题，事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决;待问题最终解决后,要向投诉人作书面解释并致歉;最后将客户投诉信件和我部回函存档。

3、客户当面口头投诉的处理过程
（1）认真听取客户的投诉内容,填写《客户报事处理单》并笔录下投诉人的姓名、公司名称,联系电话等，经部门主管审核后，交相关部门或人员处理。

（2）投诉处理人接到《客户报事处理单》后，根据投诉性质，分别进行处理，对于重大或重要投诉，必须立即上报后，再进行处理。

（3）被投诉部门（商家）或具体受理投诉部门接到投诉后应立即与客户联系, 首先向客户道歉,了解情况, 对其投诉的问题进行解释。

对能解决的问题应立即采取补救措施，限时解决。

对不能解决的问题应给予明确答复。

（4）对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门主管负责与部门经理联络，由客服部领导出面召集各相关部门负责人会商解决。

投诉处理结束后，处理人将结果在《客户报事处理单》上详细记录，并由客户签字确认。

客户签字确认后，将处理单返回投诉受理人处，由投诉受理人对客户进行回访，并将经客户签字确认的回访单在客服部主管和客服部经理签字后交由客服部内勤存档。

综合管理部应定期对监督投诉处理情况进行检查，发现异常，及时联系和控制。

4、重大投诉处理过程
（1）第一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事或媒体、职能部门的诉求和来方目的，详细记录联系方式，对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向直接上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。

（2）首问人员在报告的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出权限情况下不做出任何承诺和表态，但应表示会马上了解情况并在尽快的时间内给予回复，回复时间与当事人协商确实，对于发生于下班后的重大投诉，要在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。

（3）在接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下严禁采取过激的语言行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重。

（4）责任部门在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责事件的处理。

（5）在处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。

其他部门的协助并不改变责任部门对事件的处理负全部责任。

（6）在处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上级汇报，情况紧急事态严重时，直接报总经办。

（7）总经办负责对重大突发性事件进行全程跟踪，并由相应部门做好该事件的文字记录及最后通牒的处理结果，由总经办备案。

客户投诉处理图：
相关文件：《客户报事处理单》（投诉）
客户报事处理表
客户报事处理表时间：年月日。