呼叫中心投诉处理流程
12345市长热线呼叫中心解决方案
12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。
信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。
政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风,有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项.利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆.自“12345"便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务"良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班。
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府(zhèngfǔ)热线呼叫中心解决方案一、背景(bèijǐng)为了进一步提高政府公共服务水平(shuǐpíng)，更好地发挥政府公共服务热线“畅通(chàngtōng)民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政(xíngzhèng)服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。
实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。
整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题(wèntí)，形成电子工单，分派到各下级单位处理。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
投诉处理程序
投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。
当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。
为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。
本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。
1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。
企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。
无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。
2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。
记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。
这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。
3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。
这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。
同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。
4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。
解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。
解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。
企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。
5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。
企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。
如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。
另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。
6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。
企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。
呼叫中心突发事件处理预案
呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。
此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。
一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
坐席员的处理流程：1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知信息部进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
坐席员的处理流程：1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。
3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。
4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。
如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。
9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。
坐席员的处理流程：1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。
售后服务工作流程
售后服务工作流程针对用户服务请求公司向用户公布用户服务热线电话(或投诉电话)。
CallCenter负责接听用户服务请求/投诉电话，备案后根据用户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。
用户服务呼叫中心工作程序如下：1.用户请求的接收、分发和上报当用户发出技术支持的请求和投诉信息时，用户服务呼叫中心负责对用户的请求进行鉴别，如用户请求为咨询性质，由CallCenter接听人员当场解答或转相关工程师答询，并作好记录，当场不能解答或解答后用户不满意开具Case记录。
对一些重大的Case，用户服务呼叫中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责系统集成的负责人。
2.用户请求处理的监控项目管理部对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。
对于系统集成和软件同时存在的项目，项目管理部需根据Case的转移通知，及时监督新的Case处理部门，以防止Case处理中间地带的产生。
对于合同外的用户请求，由用户响应中心协调相关部门协调解决。
3.用户服务记录用户服务呼叫中心根据办公系统的《Case(案例)记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。
4.用户回访在Case关闭后，项目管理部需以电话等方式，了解Case的处理情况和用户的满意度，以确保Case的彻底解决。
针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：1.服务的定位和分发用户服务部接到从用户服务呼叫中心电话转来的用户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为用户请求/投诉的响应时间。
该Case交给工程师处理，负责处理的工程师需详细填写《Case(案例)记录表》。
2.服务的记录用户服务部工程师依据《Case(案例)记录表》，应及时采取措施解决问题，并在《Case(案例)记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，应及时反映给技术专员协助处理，若技术专员仍无法解决，应及时上报给部门经理，直至主管付总，该Case处理完成后，才能被Close(关闭)。
呼叫中心工作流程
呼叫中心工作流程呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，其工作流程的高效性直接关系到客户满意度和企业形象。
下面我们将详细介绍呼叫中心的工作流程，以便更好地理解和运用。
首先，呼叫中心的工作流程包括接听电话、客户信息录入、问题解决和客户反馈等环节。
当电话呼入时，接线员需要在第一时间接听并记录客户信息，包括姓名、联系方式和问题描述等。
在录入客户信息的同时，接线员需要保持礼貌和耐心，给客户留下良好的第一印象。
接下来，接线员需要根据客户的问题进行解答或转接至相应部门。
在解答问题时，接线员需要具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，确保客户能够得到满意的答复。
如果问题需要转接至其他部门，接线员需要及时将客户信息和问题描述传达给相应的工作人员，确保问题能够得到及时处理。
在客户问题解决之后，呼叫中心还需要进行客户满意度调查和反馈收集。
接线员可以通过电话、短信或邮件等方式向客户发送满意度调查表，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
同时，接线员也需要及时记录客户的反馈信息，为企业提供改进和优化的参考。
除了以上环节，呼叫中心还需要进行工作质量监控和绩效评估。
管理人员可以通过录音回放、客户投诉率和工作效率等指标来监控呼叫中心的工作质量，及时发现问题并进行改进。
同时，管理人员还需要对接线员的工作表现进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体工作效率。
总之，呼叫中心的工作流程是一个复杂而又重要的环节，它直接关系到企业与客户之间的沟通和关系维护。
只有建立科学高效的工作流程，不断提升服务质量和工作效率，企业才能赢得客户的信任和支持，实现持续发展和壮大。
希望通过本文的介绍，能够帮助大家更好地理解和运用呼叫中心的工作流程，为企业的发展贡献力量。
呼叫中心的管理制度
呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。
本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。
2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。
为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。
•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。
•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。
3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。
一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。
•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。
•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。
4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。
以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。
2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。
3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。
4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。
5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。
6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。
5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。
呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。
以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。
情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。
（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理）
情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。