如何充分发挥邮政大客户中心的引领作用
有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析
有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析摘要：本文首先阐述了服务中心对邮政经营管理的作用，接着对提升邮政客户服务中心普遍服务能力进行了探讨。
关键词：邮政；客户服务中心引言：邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。
目前，众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心，以此提升自己的竞争力。
信息化水平的不断提高，为建设现代化的客户服务中心提供了可能。
而随着社会的进步，人们对物质文化的需求在不断增加，客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。
在这种形势下，为了适应不断发展的客户需求，提高服务水平，实现社会效益和经济效益双丰收，邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。
1服务中心对邮政经营管理的作用客户服务中心目的是向客户提供电话邮政服务，现在邮政传统业务及服务方式已经满足不了客户日益增长的文化和物质生活需求。
因此我们应该转变经营方式和理念，实现从基于企业生产作业组织结构而制定的业务处理方式转变到基于客户服务需求而制定的业务处理方式，也就是实现以客户为中心，以客户需求为宗旨的业务处理和服务模式，而不能一味按照传统的作业处理方式组织生产。
邮政客户服务中心，它不仅记录了所有在邮局办理业务的客户信息（其中包括大宗和个人客户）。
而且还可以进行市场分析与预测，寻找可能成为我们业务客户的信息，其作用是不言而喻的。
2提升邮政客户服务中心普遍服务能力2.1企业领导高度重视，赋予客服中心相应的指挥调度权必须把客户服务中心工作作为工作重点进行推进，教育引导全体员工加强对实现客户关系管理的重要性和紧迫性的认识，强化客户服务中心的管理职能，赋予客户服务中心对协作部门的指挥调度权和考核权，以确保客户服务中心受理的各项业务能顺利得到处理，使“185”真正做到“一呼就灵”，取得用户的信任，树立“185”客户服务中心的服务品牌和良好形象。
如江苏省邮政局就明文规定，各地市局的客户胆务中心主任必须由分管经营的副局长担任，以加强客户服务中心的协调管理能力。
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。
结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。
一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。
除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。
这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。
二是业务品种的多元化。
以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。
这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。
三是业务效益的微利化。
除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。
（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。
随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。
面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。
这大大挫伤了职工的工作积极性，也影响了职工对企业的信心。
2022年邮政局大客户中心发展目标及计划方案
2022 年邮政局大客户中心发展目标及计划方案通过学___等领导的讲话，分析某整体经济环境，结合我局的实际情况，特制定我部门如下目标和措施。
一、总体目标突出抓好某局大客户工作、专业营销体系建设、营销项目管理及营销人员培训工作。
大客户用邮收入比重提高%；新的大客户开辟率提高%；原有大客户巩固率达到%；客户档案资料完整率达到%。
二、具体措施1、继续加强营销体系建设(1)充分认识营销的重要作用，形成以客户为中心的各级营销体系，把营销体系建设作为转变发展方式、提升企业竞争能力的重要工作。
(2) 积极选调业务骨干充实营销一线，进一步提高专职营销人员比重。
采取综合激励措施，鼓励企业优秀人材向营销岗位流动。
在营销人员缺乏的情况下，采取直管和派驻制的方式予以解决。
形成市场调查、产品开辟、宣传策划、营销服务和信息反馈流程的链条管理。
(3)加快完善营销机制，加强大客户开辟和维护工作，建立相应的考核机制、薪酬机制。
加快营销资源整合,提高营销工作效率，重点处理好综合营销、专业营销和网点营销的关系，通过业务联动、专业联动、全网联动，有效整合营销资源，形成互动机制，避免多头营销，提高营销效率。
(4) 进一步发挥好营销费用在营销工作中的积极作用。
2、大客户开辟、维护与管理工作(1)针对一些新创办的较大型的企业进行走访开辟，宣传邮政特快专递、形象期刊等业务，并引导其使用。
(2)对一些我市重点扶持的企业等进行重点攻克和维护，将客户服务精细化。
抓住其发展树品牌的机会，积极引导其使用邮政新业务，如“企业形象期刊”、“定制型明信片”和“幸运邮天下”等业务，根据各个企业的情况进行差异化营销，并有专人负责，使客户满意度不断提高。
(3)对分局、网点大客户资料管理工作予以指导，做好大客户资料的采集、整理、统计和建档工作，完善大客户管理体系，对局大客户档案库实施动态 (范本)管理。
3、转变营销模式，推进项目营销。
(1)以项目营销为抓手，规范项目管理，落实、强化营销项目申报备案制度，坚持项目立项的绩效评估、过程监控，将营销活动重点从全员营销、窗口营销、关系营销向总部营销、项目营销转变。
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考
01
02
03
客户需求分析
首先要对邮政大客户的需 求进行深入分析，了解他 们的业务规模、服务期望 和特殊需求。
定制化服务方案
基于客户需求分析，为每 个大客户制定专属的服务 方案，包括定制化的运输 、配送、仓储等服务。
定期评估与调整
定期与客户沟通，评估服 务方案的执行效果，根据 客户的反馈和业务变化， 及时调整服务方案。
构建专业大客户服务团队
专业素养培训
针对大客户服务团队，进 行专业素养和技能培训， 提高团队成员的客户服务 能力和业务知识。
高效协作机制
建立高效的团队协作机制 ，确保团队成员之间沟通 顺畅，能够快速响应大客 户的需求和问题。
激励与考核机制
设立合理的激励机制和考 核机制，激发团队成员的 积极性和责任心，提高大 客户服务的整体质量。
提升数字化水平
数字化是提升邮政大客户工作效率和客户体验的关键手段，邮政企业需要持续加大数字化 投入，提升数字化服务能力和水平。
鼓励持续创新，推动邮政大客户工作向前创新，探索新的合作模式和业务 领域，推动邮政大客户工作向更高层次、更广领域发展。
培养专业人才
力。
差异化竞争策略
挖掘邮政服务的独特优势，如网 点覆盖、配送能力、安全保障等 ，强化这些优势在大客户争夺战
中的作用。
合作伙伴关系维护
与电商、物流等领域的合作伙伴 建立紧密的合作关系，共同为客 户提供更综合、更高效的服务， 扩大邮政在物流市场的影响力。
内部运营的效率与提升
流程优化
简化内部工作流程，降低不必要的操作环节，提高工作效 率，确保大客户的邮件能快速、准确地完成处理。
信息化与数字化
在信息化和数字化的趋势下，邮政大客户工作积极推进数字化转型， 利用先进的信息技术提升服务效率和客户体验。
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作，是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题，同时也是一个比较复杂的系统工程，需要积极探索，逐步深入，逐步规范。
结合江西邮政几年来的一些实践，本着加快推进大客户工作，促进邮政营销水平提高的原则，从提高认识，创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。
一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题，解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外，邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作：（一）邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。
除了邮购等及少数业务外，邮政业务只能进行属地经营，跨地区经营属于违规经营。
这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。
二是业务品种的多元化。
以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系，表明了邮政是典型的多元化经营的行业。
这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。
三是业务效益的微利化。
除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外，目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈，属于微利业务，如果没有一定的规模，很难保证经营的效益。
（二）邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后，现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销，并辅之以领导营销和社会营销。
随着形势的发展，暴露出了诸多需要解决的问题，主要有：一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。
面对市场的变化和经营工作难度的加大，一些市县局不能及时调整经营策略，创新营销方式，对经营工作任务简单地采取全员营销的方式，有的单位全员营销业务的项目达十多项，不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。
对加快和推进邮政大客户工作的几点思考
通过建立激励机制，鼓励团队成员积极投入工作，提高工作效率 和质量。
加强团队沟通和协作
通过定期的团队会议和交流，加强团队成员之间的沟通和协作， 提高团队的凝聚力和战斗力。
03
加快和推进邮政大客户工作的具 体措施
深入了解客户需求，制定个性化服务方案
总结词
了解需求、个性化服务
详细描述
通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户需求，根据客户的特点和需求，制定个性化的服务方案，包括 定制化的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
学习借鉴国内外先进的邮政大客户工作经验，优 化服务流程，提升服务质量。加强员工培训和团 队建设，提高服务意识和专业水平。
THANKS
感谢观看
02
加快和推进邮政大客户工作的策 略
提高服务质量，提升客户满意度
建立完善的客户服务体系
提供24小时在线咨询、投诉处理等全方位服务，确保客户可以随 时随地获得帮助。
提高服务人员的专业素质
加强服务人员的培训和管理，确保他们具备专业的知识和技能，能 够有效地解决客户问题。
定期收集和分析客户反馈
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈，并对反馈进行分析 ，找出服务中的不足和改进方向。
加强与同行业的合作，共同推动业务发展
总结词
合作共赢、共同发展
详细描述
积极与同行业企业进行合作，共同开发新的 产品和服务，共享资源，互利共赢，共同推 动业务发展，提高邮政大客户的竞争力和市 场份额。
04
面临的挑战与解决方案
面临的挑战
客户群体多样化
随着经济的发展和市场的变化， 邮政大客户的需求日益多样化， 对服务质量和产品创新的要求不
优化产品结构，满足客户需求
邮政局大客户服务中心营销工作方法
邮政局大客户服务中心营销工作方法
XX市
一、主动服务。
要向大客户公布业务揽收电话或客户要求的联络电话或联系方式，做到专人专职上门揽
收服务。
对当日没有揽收要求的大客房，客房经理也应主动与大客户进行电话联系，对一定时间内没有揽收
需求的大客户，客户经理要主动上门及时了解情况有异常现象的应立即向大客户中心报告，采取相应的补救
措施。
二、随呼随到服务。
对用邮时间不固定的客户，客户拨打邮政客户服务中心，应立即通知客户经理随时
随地上门服务。
三、限时服务。
根据大客户用邮需求，结合企业实际，制定大客户限时服务标准，对大客户实行限时服务。
原则上市内的大客户应当天服务，农村地区要在两天内有结果，特殊情况要先电话建立联系后，在不超
过三天的时限完成对客户的服务。
四、个性化服务。
客户经理要从客户角度出发，主动为其进行量身定做，改变以往的“客户与供货商式”的合同利益关系，从而取得大客户的信赖，与大客户建立起密切的合作伙伴关系。
五、定期联系。
根据不同的客户类型、客户级别，确定电话联系与上门拜访频次（市局定为一类客户走
访每月不少于三次，二类客户每月二次，三类客户每月不少于一次）。
定期召开大客户座谈会，每年不少于
两次，交流经验，征询、听取大客户意见，组织联谊活动，邀请大客户参加企业经营管理讲座等。
邮政储蓄银行上半年工作总结：以客户为中心,推进服务升级
邮政储蓄银行上半年工作总结：以客户为中心，推进服务升级2023年上半年，邮政储蓄银行全面贯彻客户为中心的理念，积极推进服务升级，取得了丰硕的成果。
在这里，我们对过去半年的工作进行总结，以期为下一步的发展提供有益的借鉴。
一、客户服务水平不断提升在社会上，客户服务一直是一项十分重要的事情，它关系到企业的发展。
邮政储蓄银行在上半年充分认识到这一点，针对客户需求进行了充分的调研，定制具体的服务方案和解决方案，使得客户得到了更好的服务体验。
我们在上半年期间，引进了更多智能无人柜台，更加方便客户的取款和存款，也采用了先进的语音助手技术提升了客户服务水平，让客户们更快地享受到便捷的银行服务。
同时，还针对各类客户需求，制定了相应的操作规程，使得各类客户在银行的服务体验更加舒适、满意。
二、产品开发有新突破随着金融市场的不断变化，邮政储蓄银行在上半年期间，不断开发新的金融产品，以适应不同的客户需求。
我们加强了与央行的合作，创新推出了新型支付体系，支持针对每日生活中的一些消费场景的智能支付，让客户享受到更好的消费体验。
同时，我们也进一步开拓了电商服务业务，并与相关企业合作，推出了新的电商小额贷款，让更多商贩可以通过邮政储蓄银行获得更加便捷的商贸贷款服务。
此外，针对不同的人群推出的理财产品也得到了管理员顾客的高度认可。
我们根据历史数据和分析给出的策略，推出了一系列人群针对性、利率优惠的理财产品。
客户可以根据自己的需求和经济状况选择投资方案，实现财富增值。
三、金融风险得到有效控制随着金融市场的不断变化，司空见惯的金融风险也时时刻刻存在着。
邮政储蓄银行在上半年期间，根据国内经济形势的变化和社会安全的需求，始终将风险控制作为服务的核心，保障资金安全。
我们在上半年工作期间，不断完善了关于贷款、存款、理财等方面的管理，加强了风险防控体系的建设，提高了内控机制和风险管理的水平，基本实现了各项业务风险可控。
这不仅有助于提高我们在业界的信誉度，还为客户提供了一定的安全保障。
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如何充分发挥邮政大客户中心的引领作用本文结合ⅩⅩ邮政的实际情况，并根据个人实际工作情况，就如何充分发挥大客户中心的引领作用，做粗浅分析如下：
一、指导思想
以转变营销方式为主线，强化专业协调和支撑；以做大客户开发和联动营销项目为中心，整合内外资源，不断提高大客户收入规模和综合效益；以业务培训、周例会以及销售团队PK赛为抓手，不断优化大客户中心队伍，提升队伍整体素质，从而建立一支具有ⅩⅩ特色的专业化销售和策划队伍。
二、具体措施
通过规范建设、系统培训、政策激励等措施加快专业营销队伍整体业绩的提升，进一步加大总部项目营销以及对全市性市场和重大客户的开发力度，提升大客户服务工作水平,促进营销方式转变。
（一）建立适合专业化经营的大客户中心队伍
重新梳理专职销售队伍，理顺专业营销和综合营销的关系，建设市（县）大客户中心、专业营销团队两层次营销体系。
培养一支能讲、能战、能干、能带队伍的大客户中心管理队伍，以适应专业化经营的需要。
市局大客户中心以加强全市营销策划、项目联动和综合大客户开发、维护工作为主线，对县局大客户中心进行业务指导和管理，通过形式多样的PK竞赛、业务培训、经验交流、激励考核等方式，在全市打造一支战斗力强的综合型专职销售队伍。
县局以县局大客户中心为中坚力量，通过加强综合营销、项目营销来加大对专业的支撑。
重点培养县局销售团队带头人和营销骨干，以点带面，优胜劣汰，全面优化、提升县局大客户中心队伍综合素质和营销业绩。
（二）加强考核力度，规范专职销售人员绩效考核制度
加强对专职销售人员的激励考核机制，按照省公司有关文件精神，进一步规范专职销售人员绩效考核办法，建立以能力和业绩为导向的动态考核、晋级（降级）和淘汰机制，实现专职销售人员考核制度化、规范化、科学化。
进一步完善《ⅩⅩ市邮政局营销员考核管理办法》，并按照相关要求，落实专职销售人员薪酬制度，通过有效奖励机制调动销售人员的积极性，从而吸引更多营销能力强、综合素质高的人员加入，充实销售队伍。
（三）加大总部客户开发力度，分行业，抓重点，上规模
加强与专业局的协调和支撑，联合专业资源，做好总部客户有序开发和维护工作。
由大客户中心牵头，对大客户实行“一站式”综合服务与管理。
实现对大客户的综合开发和维护。
一是认真分析客户需求，为客户提供专业化的解决方案，做好资源配置，集中优势力量开发优质客户；二是由专业人员组成综合团队，为客户提供综合团队专业化服务。
分行业、分级别（钻石、白金、黄金、贵宾、普通）对客户进行开发维护。
三是分阶段做好主题营销项目的开发工作，把主题营销项目做成亮点、做出规模。
同时要
（四）以产品促效益，强化过程管理，以项目拉动整体收入要继续贯彻落实项目带动经营的发展战略，重点加强对电子商务、报刊等专业的营销支撑。
继续调动各专业营销力量和基层单位综合营销资源，推动邮乐购、航空机票、报刊第三方订阅等重点营销项目的发展。
大客户中心要指定专人协助专业部门做好专业营销项目的管理工作，扎实做好营销项目的跟进和指导工作，强化过程管理，及时通报项目进度，做好项目的售后评估以及典型案例的总结和复制推广工作。
通过以上措施全面提升项目规模效益，营销组织能力、流程管控能力和资源整合能力。
（五）加强业务培训，提升队伍战斗力
加强销售团队业务培训，以培训带动队伍整体素质的提升。
一是加强营销队伍建设，以营销意识、文字写作、市场策划开发能力、科学有效的工作方法为培养重点，培养全方位的营销人才；二是要加强销售团队凝聚力、协作能力的培训，通过团队PK赛、阶段性项目营销比赛，激发团队整体战斗力，从而打造出业绩卓越的销售团队。
三是要帮营销员规划职业生涯，通过周培训、营销峰会、销售人员定期交流会等活动，加强个人、团队之间的协调能力；从而提升个人定位，提高市场拓展能力。
（六）加强营销管理，提高大客户服务水平
一是加强客户基础信息和销售人员业绩管理，形成定期通报制度，同时指导销售人员有针对性地开展客户维护工作；二是大客户中心要牵头组织客户走访、回馈、联谊会以及客户俱乐部等活动，结合项目开发工作，做好重点大客户维护；三是对用邮1万元以上的大客户重新梳理，完善大客户信息、服务标准及流程，定期开展大客户满意度调查，提高大客户服务水平。
四是加强
CRM管理和应用，做好大客户信息管理和分析工作，利用CRM 系统加强对行业总部客户的深度研究、大客户用邮动态的监控和分析，通过分析客户用邮数据和收入结构，明确维护重点，调整维护策略，扩大和稳定一批高端客户，提升客户价值和企业经营效益。
通过以上措施，全面提升大客户中心的政策引领、专业协调和支撑、资源整合作用。
逐步提升营销队伍整体素质，通过做大联动营销项目，整合内外资源，不断提高大客户收入规模和综合效益，提升全市邮政市场开发水平和客户服务水平，支撑全局收入目标的实现，推动ⅩⅩ邮政又好又快地发展。