全面质量管理与质量检验基础知识
全面质量管理基础知识概要
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理基础知识
l
15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
l
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
l
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
l
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
l
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
全面质量管理基本内容
全面质量管理基础知识第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：（1）顾客是企业最重要的相关方；(2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；（3）顾客决定企业的盛衰;（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5）顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；（6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；（7）顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们;（11）顾客很敏感,企业对顾客要巾贴心；（12）顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性:（1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的,而结论是主观的.(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性.（4)阶段性.任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性,顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下,企业加强质量管理,重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
30
二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
9
一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
26
二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理基础知识(第三版)课件
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
2024/1/25
强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
4
全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
03
追求卓越。
10
02
质量管理体系的建立与实施
2024/1/25
11
质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
2024/1/25
1
目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
2024/1/25
2
01
全面质量管理概述
2024/1/25
3
全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
18
04
质量检验与评估
2024/1/25
19
质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
统计质量控制阶段 (二战始—20世纪50年代 )
全面质量管理阶段 (20世纪60年代始 )
2、质量管理的发展
质量检验阶段
❖ 期间，泰罗“管理职能专业化”思想的产生，便产生了专职 检查队伍，构成了专职的检查部门，质量检验机构就被独立 出来了。
老七种工具，具体包括：
❖ 因果图
❖ 排列图、
❖ 直方图
❖
控制图
❖
散布图
❖
分层图
❖
调查表
新七种工具，具体包括： ❖ 关联图法 ❖ KJ法 ❖ 系统图法 ❖ 矩阵图法 ❖ 矩阵数据分析法、PDPC
法 ❖ 矢线图法
多方法的质量管理
新的方法包括：
❖ 质量功能展开(QFD) ❖ 田口方法 ❖ 故障模式和影响分析(FMEA) ❖ 头脑风暴法(Brainstorming) ❖ 六西格玛法(6σ) ❖ 水平对比法(Benchmarking) ❖ 业务流程再造 (BPR)等。
（7）合格
（8）降级
（9）报废
（10）程序
一、质量与质量管理的发展
（二）质量管理的基本知识
1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协
调的活动。这些活动通常包括：
➢ 制定质量方针和质量目标；
➢ 质量策划；
➢ 质量控制； ➢ 质量保证；
朱兰质量管理三步曲
➢ 质量改进。
一、质量与质量管理的发展
2、质量管理的发展 20世纪初开始至今，在整整一个世纪中，
（二）质量管理八项原则的理解
❖ 1、以顾客为关注焦点:
（2）顾客的需求是不断变化的，组织应不断 地测量顾客的满意度，不断地调整组织的目 标和实现目标的方法，以满足和超越顾客当 前和未来的需求和期望。
（二）质量管理八项原则的理解 2、领导作用： ❖ （1）领导者应制定质量方针和目标，并传达 到相关部门和层次，使全体员工理解并执行。
（1）确定过程，明确各过程职责与权限。
二、质量管理的八项原则
二、质量管理的八项原则
（一）质量管理八项原则的内容
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
（）质量管理八项原则的理解
❖ 1、以顾客为关注焦点
（1）了解并掌握顾客当前和未来的需求与期望，并 确保这些需求与期望在组织内有效沟通，即将这些 需求与期望转化为组织可测量、经过努力可以实现、 具有挑战性并能使组织获益的质量目标，分解到职 能部门和相关层次，采取措施使其实现。
❖ 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥 广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
（3) 全组织的质量管理
从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层管理 ❖ 上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调
质量管理活动。 ❖ 中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，
指导基层业务管理。 ❖ 基层——执行各项决定，按标准、规范生产。
2、质量管理的发展
统计质量控制阶段
❖ 美国统计学家休哈特的《工业产品质量的经济控制》 以及他的同事发表的《抽样检查方法》最具影响力。
缺陷：
1、过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为 质量管理就是统计方法，是统计专家的事。 2、在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下， 使许多人感到高不可攀、难度大。
❖ 起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管 理的责任由操作者转移到工长，被称为“工长的质量管理”。
❖ 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验 部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。
弊端： 1、检验是在成品中挑出废品，这种事后检验把关，无法起到 预防、控制的作用。 2、百分之百的检验，成本高，不能满足大批量生产要求。
2、质量管理的发展
全面质量管理阶段（TQM）
以质量为中心，以全员参与为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员 工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而 达到长期成功的一种管理途径。
3、全面质量管理的基本要求
❖ 我国质量管理专 家总结实践中经 （1) 全过程的质量管理 验，提出了企业 推行全面质量管 （2) 全员的质量管理 理必须要满足 （3) 全组织的质量管理
一、质量与质量管理的发展
（一）质量的基本知识 1、质量的概念： 一组固有特性满足要求的程度。
质量概念的关键是“满足要求”，这 些要求必须转化为有指标的特性，作为评 价、检验和考核的依据。
（一）质量的基本知识
2、产品的质量特性包括
3、与质量相关术语的定义
（1）组织
（2）过程
（3) 产品
(4）顾客
（5）顾客满意 （6）供方
（3) 全组织的质量管理
❖ 从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定
生产顾客满意的产品， 必须建立全组织的质量管理 体系。
全组织的质量管理就是要 “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理 常用的方法包括：
影响质量的因素有5M1E
应区别不同的因素采取 不同的管理方法
全面质量管理与质量检验 基础知识
培训内容基本框架
➢ 一、质量与质量管理的发展 ➢ 二、质量管理八项原则 ➢ 三、质量管理体系 ➢ 四、企业的质量检验与质量管理体系的关系 ➢ 五、产品质量检验依据 ➢ 六、质量检验的主要管理制度 ➢ 七、质量检验文件及其控制 ➢ 八、检验和实验设备的控制管理
一、质量与质量管理的发展
“三全一多样”
的基本要求。
多方法的质量管理
体
现
（1）全过程
两
质量管理
个
思
想
全过程的质量管理意味着全面质量管理要 “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”
（2) 全员的质量管理
❖ 必须抓好全员的质量教育和培训。
❖ 要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确 任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高 效、协调、严密的质量管理工作的系统。
❖ （2）提供良好的工作环境 ❖ （3）确保资源的提供
（二）质量管理八项原则的理解 ❖ 3、全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”
（二）质量管理八项原则的理解
❖ 4、过程方法：为了产生期望的结果，系统地确定和 管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相 互作用，称为“过程方法”。其内容包括：