针对孤儿单客户实战话术
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
保险孤儿单拜访话术
保险孤儿单拜访话术一、前言在保险行业，常常遇到一种情况，即客户只购买了一份保险，而其他需要保险服务的风险却未得到有效覆盖，这就是所谓的“保险孤儿单”。
如何有效拜访这些客户、提升客户的保单覆盖率，是保险从业人员需要思考的问题。
本文将介绍保险孤儿单拜访的话术技巧，帮助保险销售人员更好地拜访客户，提高保单覆盖率。
二、话术示例拜访准备在拜访客户之前，首先要做好充分的准备工作。
确定好拜访的目的，了解客户购买的保险产品和保额，以及客户的家庭情况、财务状况等信息。
这样在拜访中就能更有针对性地提出建议。
拜访开场1.提前致电客户，确认拜访时间，并表明自己的身份和来意。
2.到达客户家中或公司后，礼貌地敲门，等待客户开门。
3.开门后，礼貌地问候客户，介绍自己的姓名和来意，说明是为了提供更全面的保险保障而来拜访的。
深入沟通1.了解客户目前的保险覆盖情况，通过对话了解客户对保险的认知水平和需求。
2.解释“保险孤儿单”概念，向客户解释为什么需要综合保险覆盖，并提出针对性的建议。
3.根据客户的具体情况，为其量身定制适合的综合保险方案，强调综合保险的重要性和价值。
4.解答客户可能存在的疑问和顾虑，帮助客户消除疑虑，引导客户做出更明智的保险选择。
总结与建议1.在拜访过程中要保持耐心和细心，倾听客户的需求和意见，避免过多的售卖行为。
2.结束拜访时，提供客户综合保险方案的详细信息，留下联系方式，并表明愿意随时为客户提供咨询和服务。
3.建议客户考虑综合保险方案，并鼓励客户及时购买，确保全面的保险保障。
三、结语通过以上的保险孤儿单拜访话术示例，相信保险销售人员可以更有条理地开展拜访工作，提高客户的保单覆盖率。
在实际工作中，保持耐心、专业和服务意识，与客户建立良好的关系，才能赢得客户的信任和口碑。
希望本文的内容能对保险销售人员在保险孤儿单拜访中起到一定的指导作用。
孤儿单增员手册
孤儿单增员手册项目：孤儿单增员途径：分公司保费部提供孤儿单资源思路：利用孤儿单客户渠道进行增员和转介绍，加强客户对公司的了解，建立客户忠诚度，调动客户共同发展的意愿，同时激励伙伴晋升欲望，借助公司政策、资源及方案快速搭建架构，夯实团队。
流程：第一步：调取孤儿单名单（收费期内资源排除）第二步：名单分配（定访量）第三步：电话邀约（话术通关）电话邀约话术一：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿的XX，通过您的客服专员介绍，您是我们公司的老客户了，一直非常支持我们的工作，表示感谢，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，我们公司特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，公司因发展需要，急需大量的人才，如果您或者您身边有管理和销售经验的人才，都可以为我们推荐并带来参会，我们会有精美礼品相送。
您看您能来参会吗？我好帮您安排位置。
也请您记录一下活动时间：*月*日上午*点，活动地点：安华大厦三楼泰康人寿，我们恭候您的光临，再见！电话邀约话术二：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿总公司的XX，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，总公司特安排了一支专业的服务团队，从北京专程到长春了解客户服务的需求，相信您一定希望享受更好的服务，是吗？所以，我们特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，我们会有精美礼品相送，活动时间：*月*日上午9点，活动地点：*路*号*大厦*楼泰康人寿，那您方便记录一下公司地址吗？届时请您带上您所有的保单，我们恭候您的光临。
注意问题：语音语调要真诚，注意礼貌用语，避免和客户发生冲突，以约访为主，避免谈及其保险险种及相关内容。
第四步：每日汇报（小组会议；数据分析；表格统计制作；参会人员甄选；层级划分；遇到问题；问题解决措施；下一步工作安排）第五步：调研会操作细则1.会前电话追踪，参会人数确定2.客户服务调研会物品准备及操作流程注意问题：大力宣传保险员工制及公司相关政策和福利待遇。
保险孤儿单与主顾开拓
1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。
2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保 解决办法：
表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份
保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个 值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？
陈先生，非常感谢您给我机会与您
分享保险，虽然您暂不考虑投保，但
是我想您的圈子里也许有朋友正好想 买保险的，不知您可不可以将他们的 名字给我，让我去跟他们谈一下呢？
孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；
孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
工具：
银行打印的续期收据，2002年服务手册。
三、办理地址变更手续
少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。
工具 ：
地址变更单，投保人身份证复印件。
四、办理生存领取
既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金
领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
孤儿单服务
1、人，才是第一商品； 2、再好的产品，也是以人为本；
1、如果您是客户，您需要怎样的服务？ 2、如果您是客户，您会选择谁做您的代理人？ 3、站在客户的立场考虑问题，己所欲施于人。
3、成功的推销自己，签单自然水
到渠成
1、当服务成为下意识 2、积极、主动、及时 3、高度的责任心，客户才能放心的将保障 托付给您 4、东方不亮西方亮
将自己作为第一商品销售 给客户，要让客户看到你高度
友谊是解除客户防备心理
的责任心，自信、积极、主动、
热情、专业！
最好的钥匙，加保从友谊开
始，友谊从客户认可、信任 和赞赏的眼神中建立。
孤儿单服务三步曲
0
2
谢谢 聆听
坚持孕育惊喜 勤奋造就辉煌
孤儿单客户特征
0
2
孤儿单服务要点
1、险种。 2、客户现在证件与保单信 息是否一致。 3、客户最新的联系方式， 并了解该方式是否长期使 用。 4、一定不要忘记留下自己 的联系方式给客户。
优质服务更需要专业作为支撑！
1、得体的着装。 2、礼貌，不卑不亢。
信息
细节
3、准时，面访合适的时间。
4、影响第一印象，企图心会使 服务的目的功利化， 5、赞美，赞美客户的眼光与智
浅谈孤儿单服务
Contents
目 录
01 02 03 04
孤儿单简介 客户特征
服务要点 服务三步曲
孤儿单简介 什么是孤儿单？
孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单，
同时又可细分为纯孤儿单和非纯孤儿单。
孤儿单简介
0
1
孤儿单客户特征
好
高 难
孤儿单客户特征
0
2
考
“服务远比商品更重要”
保险公司孤儿保单客户邀一次二次三次约访话术
一．电话邀约话术场景：客户已收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员**** 。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：收到了。
业：太好了，我是****，公司安排我作为您的增值服务人员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！场景：客户没收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员****。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：没有收到。
业：没关系，其实公司给您发短信是因为您原来的业务员已调离此岗位/已离职，所以公司安排我作为您的增值服务人员，为您提供相关服务，以后您的保单售后服务将由我来提供，很高兴有机会为您服务!根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址是……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！二．一次约访话术访前准备：名片、工作证、身份证、资格证原件及复印件；公司推荐函；记录着客户保单基本信息的笔记本；签字笔（建议携带笔记本电脑）；保全信息变更申请书等保全资料；产品彩页、保障需求分析表、投保单等行销工具；公司配发的“健康关爱卡”及自行准备的主顾开拓活动小礼品；鞋套业：您好，**！我是您的增值服务人员**** ，这是我们公司的增值服务业务员推荐函（业务员将推荐函递给客户）。
为感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特意为您准备了一张“健康关爱卡”，请您帮忙确认签收（指引客户在推荐函回执签字）。
保险孤儿单客户经营话术背诵
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
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客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
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对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
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约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
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验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
孤儿单客户沟通技巧共19页文档
2 孤儿单客户面访沟通技巧
8
孤儿单客户面访沟通技巧
着装
信息收集
准备工作
携带辅助品
预约时间地点
9
孤儿单客户面访沟通技巧
准备工作要点
一、时间地点选择 二、着装 三、随身携带品
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孤儿单客户面访沟通技巧
第一步
自我介绍 说明来意 建立联系
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孤儿单客户面访沟通技巧
第二步
耐心倾听，舒缓客户情绪，了解 客户问题点。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第三步
建立同理心，拉近与客户情感联系。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第四步 分析客户需求，按需解答。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第五步 促成交费
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孤儿单客户面访沟通技巧
疑难客户团 队协作处理
内勤协作
专员间协作
业务渠道 件合作
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谢谢!
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讲师介绍
姓名：赵柱 所属机构：幸福辽分本溪中心支公司 2019年10月幸福人寿辽宁省分公司团险部外勤 2019年3月幸福辽分运营部续收专员 2019年1月幸福人寿本溪中心支公司续期内勤 获得表彰：成为专员首年入围2019年幸福人寿总 公司 高峰会
次年入围2019年幸福人寿续收渠道攻坚战
孤儿单客户沟通技巧
1 孤儿单客户电话沟通技巧
2 孤儿单客户面访沟通技巧
2
孤儿单客户电话沟通技巧
准备工作
产品信息收集
客户信息收集
3
孤儿单客户电话沟通技巧
情况一
同意交费
4
孤儿单客户电话沟通技巧
情况二
不愿交费
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针对孤儿单客户实战话术
你好我是中国人寿保险售后客服经理陈XX，非常感谢你对人寿的支持与厚爱，之前的经理现在已经荣升，现在公司指定我担任你的保单服务专员，之前有服务不周的地方，在此我代表公司对您表示歉意。
这是我的名片，再次感谢你对公司及我工作的支持。
谢谢！
请你放心，是这样的，2011年公司对一些客户的抽查，一些客户给公司提供了宝贵的意见及建议，公司经过一系列的服务的管理，原来这一片区由一个人服务，地方都很散，不止在劳力或者时间上都有很大的问题。
经过客服会议研讨，为了保证客服的服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前我是这个片区的客服经理，这是我的名片，希望我能给您更好，令你满意的售后服务。
你看是下午还是晚上，我来拜访你。
1.催交保费
你好我是中国人寿售后服务经理陈惠冰，很高兴你的这份保单由我来为你提供服务，首先跟你核对下你的保单信息。
，请你注意下我公司的转账时间，按期存入保费，还有其他的问题和要求？这是我的名片，有任何问题请你跟我联系，我公司现推出。
最新发展动态。
非常感谢你对我工作的支持，再见。
2.已交保费
你好，我是中国人寿的售后服务专员，非常感谢你对公司的支持，你。
号保单保费已于月日转入到我公司的账户，请在本月注意你的保单发票的查收。
3.宽限期交费
你好，你这份保单今后由我负责服务，提醒你及时缴费是我的工作职责，现在你的保单即将失效，我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函，你看是下午还是明天早上我到你家或单位拜访你。
4.退保单、硬要退保
你看如果现在退保只能退你保单的现金价值最好不超过40%，这样不仅给你的经济带来损失，你这个险种是非常好的险种（讲解保险条款责任及保单利益）如果你今年真的有经济困难，我建议你暂时保单停效，或者是降低保额。
退保很简单只要几分钟就可以办理好，但是你会有损失，这样吧我再跟你讲解下保险的条款及利益，如果你还是坚持原来的意见，我帮你办理退保也不迟你看行吗？
5.人情保单
虽然你的业务员离开了公司，但公司安排我来为你今后提供服务，而且你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你大可不必担心，我会为你提供更好的服务。
6.你们公司有好几个人和我联系
你也知道我们公司发展的快，客户量也越来越多，你的一家人在我们公司买了好几份保险，系统自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟你联系。
给你造成了不便，我在这边先给你道个歉。
不过你现在可以放心了现在客服经过管理改革，今后不会出现这种的状况发生。
7.怎么又换人了
你好，请你放心，你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你
大可不必担心，不管是谁为你服务，都不会影响你的保单利益。
（好比买基金银行存款柜员）
8.你们公司从来都没有人和我联系
（了解原因）过去我们有做不到位的地方还请你谅解，今后由我负责你的售后服务，我会保持与你联系，你方便记下我的电话吗？或者我把我的号码发送到你的手机上。
9.其他公司都有礼品送，你们怎么没有/
保险公司都有一些固定的服务项目，比如客户的生日短信问候，公司的相关宣传资料的递送，不定期的客户联谊会等，对于贵宾客户还有生活周刊赠送、体检等活动。
有些业务员为了感谢客户也会送些礼物，下次公司有活动的时候我通知你参加。
不过保险公司最好的服务是及时的理赔，这也是客户购买保险的真正原因，你说是吗？
10.收钱就来电话，平时很少有人管
真的抱歉，公司在客服服务的衔接上没有做好，今后由我为你售后服务，你看是明天上午或者下午我跟你见个面，帮你做个保单体检，以后有什么事情您好联系我。
11.保费都在账号里，不要给我打电话
公司昨天进行了转账，你的保费还么有转账成功，我向你再核对下你的账号情况，免得耽误了你交费导致保单失效你的利益收到损失，请问你存了多少钱？
12.保险条款不清楚
哦，这个没有关系，我明天到你家给你再陈述保单的责任及利益。
你看是下午三点还是四点？
13.以前买保险的时候不是这样跟我说的啊！
再次陈述保险条款，出示费率手册。
安抚客户，引导客户。
14．客户拒绝
(电话里不要太明确目的)
①我最近没有时间
大家都是上班的，这段时间肯定都很忙，为了不导致你的保单利益，你看是下午3点还是晚上7点，我准时拜访你。
！
②不要来
是这样的，原来你的保单业务员离司了，今后你的保单由我服务，像地址变更、生存金领取、理赔等都可以找我，而且公司都有不定期开展活动，像孩子的比赛、节假日的客户好礼回馈等。
所以我们互相认识一下，你看是下午还是晚上？
初次拜访
你好我就是电话里跟你联系的陈XX，很高兴认识你。
是这样的今天过来主要一是我们互相认识下，未来您保险上的任何事都可以和我联系，公司也要求我们一定要定期上门服务，给予客户最大的方便，所以你千万不要客气。
二是为你的保单做个体检。
是这样的公司发现很多老客户原来的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。
现在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，你的保单是不是在这里，你对自己的保单条款还记得吗？我给你讲解一下。
你这份保单以前业务员是在朋友还是陌生人购买？
(了解最初的投保理念,便于下次的开拓)
你买这份保险家人不反对吧。
（了解家中的地位）
包装话术
1）.从你选择这份保障可以看出你是一位非常有责任感的人，而且很有眼光（讲解利益）
但是这份保障还是有个小小的不足，就是缺少。
如果添加。
到时我帮你做个补充方案，你看我是后天下午还是晚上给你送过来。
2）首先你保的是养老型保险，你真的很个责任感及眼光，这份保险在当时是非常不错，不过具体的保险责任根据每个人情况的不一样，我也不能跟你乱讲，要么你把你的身份证号码告诉我我帮你查询下险种的条款及利益，再给你列个清单给你，你看行吗?。