客户类型分析PPT课件
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客户类型分析及策略课件
总结词
RFM模型是一种常用的客户价值分析方法，能够有效地对 客户进行分类和预测。
详细描述
RFM模型是通过对客户的最近一次购买时间（R）、购买频率（F ）和购买金额（M）三个因素进行分析，将客户划分为不同的价
值类别。
应用策略
根据RFM模型的分类结果，企业可以制定不同的营销策略，如针 对高价值客户提供定制化服务、针对低价值客户进行优惠活动等
THANKS
感谢观看
定制化服务
针对不同客户的需求，提供定制化的服务方案，如企 业定制的培训课程、个人定制的健身计划等。
提升客户满意度
关注客户反馈
及时关注客户的反馈，了解客户 对产品和服务的满意度，以及改
进的建议。
优化产品和服务
根据客户的反馈，不断优化产品和 服务，提高客户的满意度和忠诚度 。
补偿和解决问题
对于出现的问题和不满，及时进行 补偿和解决，避免问题扩大化。
3. 创造优质内容：通过有趣、有价值的内容吸引潜在客 户，提高品牌曝光度和关注度。
4. 建立社群：通过建立品牌社群，聚集目标客户群体， 提高客户参与度和忠诚度。
拓展渠道二：线下活动营销
总结词：线下活动营销能够直接接触 潜在客户，增强品牌形象和口碑，促
进客户转化。
详细描述
1. 活动策划：明确活动目的、主题、 形式和预算，制定详细的活动策划方 案。
03
客户拓展策略
拓展渠道一：社交媒体营销
总结词：社交媒体营销是一种高效、低成本的客户拓展方 式，能够快速传播品牌信息、提高品牌知名度。
详细描述
1. 选择合适的社交媒体平台：根据目标客户群体和行业 特点，选择适合的社交媒体平台，如微信、微博、抖音等 。
2. 制定营销计划：明确营销目标、受众群体、传播策略 和预算，确保营销计划的可执行性和效果评估。
客户类型的分类PPT课件
专家型客户的管理策略
总结词
专业性强、需求个性化、高价值
详细描述
专家型客户对产品或服务有着深入的了解和需求，注 重个性化定制和高品质服务。针对这类客户，企业应 提供专业化的服务和解决方案，满足其特殊需求，建 立长期合作关系，实现高价值回报。
05 客户类型的变化与转化
忠诚型客户的转化
忠诚型客户通常对品牌或产品有较高的满意度和信任度，长期购买并积极推荐给他 人。
02
为了转化新手型客户，企业需要提供详细的产品信息、教育资
料和购买指南，帮助他们更好地了解产品和服务。
提供优质的售前服务和咨询也有助于消除客户的疑虑和担忧，
03
促进他们的购买决策。
专家型客户的转化
专家型客户通常对企业或产品有深入的了解和经验，对品质和服务有更高 的要求。
为了转化专家型客户，企业需要展示专业能力和高水平的解决方案，满足 他们的特殊需求和期望。
、邮票等。
购买频率
高频次消费型
这类客户经常进行消费， 如购买食品、日用品等。
低频次消费型
这类客户不经常进行消费， 如购买汽车、房产等。
周期性消费型
这类客户只在特定时间段 进行消费，如旅游、节日 购物等。
购买金额
大额消费型
团购消费型
这类客户每次消费的金额较大，如购 买高档商品、豪华旅游等。
这类客户通过团体购买获得更优惠的 价格，如企业采购、团体旅游等。Biblioteka 客户类型的重要性01
02
03
提高客户满意度
了解不同客户类型的需求 和期望，可以更好地满足 客户需求，提高客户满意 度。
制定营销策略
通过对客户类型的分类， 企业可以制定更有针对性 的营销策略，提高营销效 果。
客户的行为类型分析ppt课件
销售技巧基础培训
系列之一
客户的行为类型分析
1
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型
社交型
2
销售技巧基础培训
主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
3
销售技巧基础培训
分析型性格：倾向于理性，对我 们业代的专业知识要求很高，同时如 果他一旦购买，忠诚度也会很高，分 析型客户经常会暗示：“你懂不懂？5 ”
销售技巧基础培训
系列之一
分 析 型 顾 客
☺ 对于这种可户要实事求 是，如果有自己不懂的地方 要虚心的指出来，千万不要 自作聪明，当你犯错误时这 样的客户是绝对不会告诉你
7
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心， 表现出对他们的关心和兴趣。
☺ 想让社交型的客户下决定购 买车也是一项有挑战的任务。
8
销售技巧基础培训
系列之一
应顾客类型调整自己的行为
客户类 常犯的错误 应对的方式
型
主导型 、逃避争论、征
口气和缓，态度坚定，当 争论产生的时候，要记得
（
的，他只会在心里默默的下
应
决定！
对
）
6
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。
系列之一
客户的行为类型分析
1
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型
社交型
2
销售技巧基础培训
主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
3
销售技巧基础培训
分析型性格：倾向于理性，对我 们业代的专业知识要求很高，同时如 果他一旦购买，忠诚度也会很高，分 析型客户经常会暗示：“你懂不懂？5 ”
销售技巧基础培训
系列之一
分 析 型 顾 客
☺ 对于这种可户要实事求 是，如果有自己不懂的地方 要虚心的指出来，千万不要 自作聪明，当你犯错误时这 样的客户是绝对不会告诉你
7
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
☺ 对于这种客户我们要有耐心， 表现出对他们的关心和兴趣。
☺ 想让社交型的客户下决定购 买车也是一项有挑战的任务。
8
销售技巧基础培训
系列之一
应顾客类型调整自己的行为
客户类 常犯的错误 应对的方式
型
主导型 、逃避争论、征
口气和缓，态度坚定，当 争论产生的时候，要记得
（
的，他只会在心里默默的下
应
决定！
对
）
6
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。
客户性格分析及分类ppt课件
的态度 9. 有了利害关系时，人际关系必然错综复杂
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
十种类型的潜在顾客分析ppt课件
• 对策：顾客内向，并非无反应，只是表达 方式比较内敛，只是细心观察他们的动作、 眼神，也可以作出判断，碰上这类人大谈 产品，只要解说有力，成功机会大增
理智好辩型
表现：喜欢跟你唱反调，喜欢谈理论。 对策：你的态度越谦虚越好，先承认 对方说得有道理，并倾听，以博取好 感，然后把话题拉到健康上，述说产 品对他的好处
▪ 对策：其实面对这种比你还受说话的人反而 容易失败，对付这种人，尽早拿出定单来， 一下就测出对方是否有诚意，即使他不买， 但可以给我们做宣传作用，可以好好利用！ 解说产品功能时，不妨动作大些，手势多些， 对方会很有兴趣听你说，他觉得你很了不起， 可能会临时起意购买。
深藏不露型
• 表现：看起来稍嫌恬淡，不爱说话的顾客， 不知其想法，也很难应付。
种产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角， 针对他的需求解说即可，然后鼓励他最好 长期使用“三高仪”，只要他觉得你诚实， 这类人付款通常很爽快。
节俭朴实型
表现：对高价位的产品，通常不舍得买， 挑三拣四，拒买理由较多，其实只因不想 花钱；
对策：劝他花钱花在刀刃上，说明我们产 品其实算起来并不贵，一次性投资，长期 受益，全家受益。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我意的事，耐心特别差， 喜欢侮辱或教训别人，常常毫无道理 地暴跳如雷。
对策：保持轻松愉快的心情，不受对 方威迫而低声下气地拍他马屁，以不 卑不亢的言语感动他。
犹豫不决型
表现：有时兴趣很高，态度热情，过不了 多久，突然斗志衰竭，转趋为淡，其思虑 多变，极难预料。
对策：当这种人冷静思考时，头脑中会出 现否定的意念，要采用多诱导的方法，给 他强制的暗示：“绝对要买”，“一定要 买”，“现在就买”，“不买会后悔”等； 只要你得到对方的信赖，就要积极的攻击
理智好辩型
表现：喜欢跟你唱反调，喜欢谈理论。 对策：你的态度越谦虚越好，先承认 对方说得有道理，并倾听，以博取好 感，然后把话题拉到健康上，述说产 品对他的好处
▪ 对策：其实面对这种比你还受说话的人反而 容易失败，对付这种人，尽早拿出定单来， 一下就测出对方是否有诚意，即使他不买， 但可以给我们做宣传作用，可以好好利用！ 解说产品功能时，不妨动作大些，手势多些， 对方会很有兴趣听你说，他觉得你很了不起， 可能会临时起意购买。
深藏不露型
• 表现：看起来稍嫌恬淡，不爱说话的顾客， 不知其想法，也很难应付。
种产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角， 针对他的需求解说即可，然后鼓励他最好 长期使用“三高仪”，只要他觉得你诚实， 这类人付款通常很爽快。
节俭朴实型
表现：对高价位的产品，通常不舍得买， 挑三拣四，拒买理由较多，其实只因不想 花钱；
对策：劝他花钱花在刀刃上，说明我们产 品其实算起来并不贵，一次性投资，长期 受益，全家受益。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我意的事，耐心特别差， 喜欢侮辱或教训别人，常常毫无道理 地暴跳如雷。
对策：保持轻松愉快的心情，不受对 方威迫而低声下气地拍他马屁，以不 卑不亢的言语感动他。
犹豫不决型
表现：有时兴趣很高，态度热情，过不了 多久，突然斗志衰竭，转趋为淡，其思虑 多变，极难预料。
对策：当这种人冷静思考时，头脑中会出 现否定的意念，要采用多诱导的方法，给 他强制的暗示：“绝对要买”，“一定要 买”，“现在就买”，“不买会后悔”等； 只要你得到对方的信赖，就要积极的攻击
客户类型分析ppt课件
第17页
17
不同客户类型的策略 4、和和平型客户沟通：
类型
方式
你要做什么
鸽子型
亲和缓慢
1. 友善、真诚，不逼迫； 2. 支持，给思考空间； 3. 积极听，鼓励说 4. 帮助做决定。
你不能做什么
1. 严肃地谈问题 2. 向对方下命令
第18页
18
总结 不同客户 不同需求 知己知彼，从容应对！
第19页
19
THANK YOU
北京嘀嘀无限科技发展有限公司 北京市海淀区上地信息路1号国际创业园西区A做6层
B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有 时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
第4页
4
不同客户类型的特征
孔雀型客户（活泼型）
• 总结：为人爽快、决策果断、以人为中心 • 与人沟通能力特别强、很健谈、有丰富的面部表情。 • 凭感觉做决策
分析型的孩子：苦思冥想靠什么方法，说什么好话，能够达到目的。 和平型的孩子：软磨硬泡。
第12页
12
不同客户类型的特征 • 客户类型录音分析：
（孔雀，老虎，猫头鹰，鸽子）
1. 2.
第13页
13
不同客户类型的策略
外向
重人际
认可
活泼型 赞美
和平型 亲和
缓慢
第14页
内向
力量型 分析型
直入 主题
重事物
提供 证据
14
不同客户类型的策略 1、和活泼型客户沟通：类型方式Fra bibliotek你要做什么
孔雀型
认可赞美 1.积极，热情 2.了解，请教 3. 支持
你不能做什么
客户类型分析及心理分析成交障碍点分析课件
6. 赞美客户
赞美能增加客户自信心，有利销售，因此售楼员 要善于肯定客户，顺着客户话说；
赞美的技巧：A:赞美的越含蓄越有水平，一般不 直接赞美客户本人，而是赞美客户的关心点： 如赞美其孩子、社会地位，作品等〔结合聊 天〕；B：不要贸然赞美其财富、收入〔以 免引起客户警惕〕。
7. 利用他人
将客户的参谋，案场的同事，其他的客户通过技 巧的方法引向对自己有利或不反对的立场上 来，帮助销售。以此影响及感染客户购置心 理，能非常明显的促进成交。
9. 适度运用方言
讲好普通话是一个销售人员必须的根本条件。但 喜欢别人讲自己的家乡话是人之常情，对于 来自天南海北的客户，适度的用家乡话交流 可以拉进彼此的距离，对推销有一定帮助。
10. 适度的幽默
售楼员对于客户来说是陌生人，开始接触阶段并 不被客户所了解，在推销的过程中销售人员 参加适度的幽默可调节谈判气氛，消除客户 戒备心理，对推销的助益很大。
• 客户需求点及敏感点的根本应对技巧
• A：客户已形成购置欲望,但对产品有敏感点的： 针对性的加强产品性能说辞，降低其敏感度； B：未产生购置欲望：找借口留住客户，重新 建立欲望；C：客户无敏感点,但想杀价的：肯 定客户，但不做答复，对话题采取回避技巧， 微笑减轻客户压力。
4. 注意参谋
5. 随客户购房一起来的亲友或参谋，我们叫 “参谋〞，根据身份/作用不同分为三种参谋：
2. 熟悉客户
• 熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、 衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办 公地点、陪同参谋等等，留心客户言谈时的 神情、姿势、手势、含义 、语气等。累积上 述情报，找到销售切入点。
3. 分析客户
4. 通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及 敏感点的分析和判断,，特别是针对客户提出 反对性问题〔异议〕所做出的正确的分析和 判断，从而融合销售技巧继续跟进，以到达 成交目的。
销售之顾客类型分析ppt课件
24
（三）顾客状态与销售风格
低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能 都较差。对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的 认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当 了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。对待这种 类型的顾客，就是销售主导整个销售过程。
高素质的顾客倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们 非常希望由他们自己来控制销售过程。面对这种顾客，千 万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定 可以顺利地完成整个销售过程。
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
学习交流PPT
1
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
学习交流PPT
2
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
学习交流PPT
3
孔雀型
• 顾客常见表现
• 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 • 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析
• 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断 • 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
学习交流PPT
4
孔雀型
• 应对技巧
• 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
• 探寻需求
• 唠家常、多聊天
• 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
• 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
• 促成
• 多称赞、多建议
• 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
四大顾客类型分析PPT培训课件
❖ 谁使用？
自己用
提问
5.2.5 各部门要将所选 定的给统孩计子方法及其使用情况写成书面报告，包括有关建议、意见，报告统计主管部门;
4.4协助站长、班长，做好站内的日常管理工作。
8.3 对外报表管理程序 给朋友
品质是工作服务的原则，只有讲究品质，才能把服务和工作做好。他们鼓励创新，营造具有挑战性、有乐趣的工作环境，同时，还要
注意: 说出你的问话理由
1.如何确定客户的需求？
聆听
❖ 客户讲话时不要打断 ❖ 适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。 ❖ 不要急于下结论 ❖ 听弦外之音
1.如何确定客户的需求？
观察
客户手拿那种彩页 观察客户在其它品牌专柜的兴趣 衣着打扮简单判断
2.如何处理及克服异议
什么是异议？
保修可以申请延长是吗？” 2、压力容器的管理制度
d、对于做医生的工作，在药品开始销售后，还需要进一步巩固，须加大和医生的感情沟通和感情投入。 e、OTC零售市场：
【案例】
【案例】
❖ 讨价还价
“价格贵了一点。”
“能不能再便宜一点？”
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
四种类型顾客判断特征总结表
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
营5、造评出标那种❖服务至使上的用氛环围。境？
2a、7. 如合有同条文件件，和可资以料开的一使产用家品里鉴定用会，这样可以加速把药品情况向医生做一介绍，使其对我们的企业和产品有个初步印象，为以后工作
八大类型顾客PPT课件
两个特征：第一、这种类型的顾客基 本上是添置型消费，并且对要购买的 这一种家电商品是不太熟悉的；第二、 使其做出购买决定的关键因素有可能 不是商品本身所具有的吸引力
授课：XXX
13
我该怎么做
要注意这种类型顾客无耐心的特点， 直截了当地迅速接近并了解清楚使顾 客做出购买决定的关键因素究竟是什 么 在试听或试看时一定要按照顾客的要 求来确定碟片等的类型
授课：XXX
24
沉默型顾客
授课：XXX
25
沉默型顾客的特点
不愿交谈只愿思考
对信息似乎不感兴趣，但实际上是在 注意地听着有关信息
表面上似乎没有明显的购买迹象
授课：XXX
26
沉默型顾客的接待方法
尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没 有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做 到的是尊重顾客 然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有 关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就 说明顾客确实是在听，而且还在想 一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹 象已开始出现，这时候的回答要直截了当 要注意在给这种类型的顾客进行介绍时，内 容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开， 而尽量不要去贬低其它品牌的产品
授课：XXX
27
犹豫型顾客
授课：XXX
28
犹豫型顾客的特点
自己下决心的能力很小
顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差 错
希望营业人员当参谋
授课：XXX
29
犹豫型顾客的接待方法
暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一 搁
实事求是地介绍有关商品或服务的情 况
授课：XXX
30
犹豫型顾客消费心理分析
这种类型的顾客自己下决心的能力很 小，原因主要是怕考虑不周而出现差 错，因此在购买前往往希望营业人员 能为其当参谋
授课：XXX
13
我该怎么做
要注意这种类型顾客无耐心的特点， 直截了当地迅速接近并了解清楚使顾 客做出购买决定的关键因素究竟是什 么 在试听或试看时一定要按照顾客的要 求来确定碟片等的类型
授课：XXX
24
沉默型顾客
授课：XXX
25
沉默型顾客的特点
不愿交谈只愿思考
对信息似乎不感兴趣，但实际上是在 注意地听着有关信息
表面上似乎没有明显的购买迹象
授课：XXX
26
沉默型顾客的接待方法
尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没 有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做 到的是尊重顾客 然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有 关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就 说明顾客确实是在听，而且还在想 一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹 象已开始出现，这时候的回答要直截了当 要注意在给这种类型的顾客进行介绍时，内 容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开， 而尽量不要去贬低其它品牌的产品
授课：XXX
27
犹豫型顾客
授课：XXX
28
犹豫型顾客的特点
自己下决心的能力很小
顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差 错
希望营业人员当参谋
授课：XXX
29
犹豫型顾客的接待方法
暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一 搁
实事求是地介绍有关商品或服务的情 况
授课：XXX
30
犹豫型顾客消费心理分析
这种类型的顾客自己下决心的能力很 小，原因主要是怕考虑不周而出现差 错，因此在购买前往往希望营业人员 能为其当参谋
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客户分析之年龄篇
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
鉴于我们国寿电销渠道的产品，我们过多关注的是青 年和中年家庭这两个类型。
退休前期（45-50）
特点、状况
处理重点
压力较小，孩子工 作，有经济能力
较好沟通
有保障意识
对新兴渠道需要进 一步的额了解
养老金积累
减小孩子压力
疾病高发，抵御风险
财产传承（终身寿险）中国早在1940 年7月1日正式开征过遗产税。新中国 成立后，1950年通过的《全国税政实 施要则》将遗产税作为拟开征的税种 之一，但限于当时的条件未予开征。 1994年的新税制改革将遗产税列为国 家可能开征的税种之一。1996年全国 人大批准了《国民经济和社会发展“ 九五”（第9个五年计划）和2010年远 景目标纲要》，纲要中提出“逐步开 征遗产税和赠与税”
选择个适当的额度，资金不能放在一 个篮子里，做到合理的规划，有保险 有存款有投资。让保险来守财，为家 庭遮风挡雨
正是有压力时才需要保障：有无保障 作对比
随手花掉的钱为自己提前准备退休金 为孩子准备创业金成家费等
还可以选择给孩子购买
家庭事业成长期（35-45）
特点、状况
生活压力较大，有车 有房、孩子教育费用 、老人医疗费用
同存款作比较
总结话术（注意同理心，拉近与客户的关系）
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
家庭事业形成期（30-35）
特点、状况
生活压力比较大：买 房、子女出生、老人 身体
收入比较稳定，有一 定经济能力
有一定保障意识 较好沟通
处理重点
男性：家庭责任、女性：孩子的教育 金、私房钱（保险不属于夫妻共有财 产，按照保险合同的规定，被保险人 和受益人才能取得保险权益）
1、购买房屋、汽车
2、子女教育费用
家庭事业成期 （35-45）
3、增加收入 4、风险保障 5、储蓄投资
6、养老金准备 中年家庭（35-50） 7、债务规划
1、提高投资稳定性
2、养老金准备
退休前期（45-50）
3、财产继承
4、债务规划
规划
1、现金规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划
1、现金规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 4、子女教育规划 5、退休养老规划
所以我们对客户类型（年龄）进行分类
是为了针对不同年龄段的客户，运用我
们的专业知识，给客户做出符合客户实
际情况的合理的理财规划。对客户的分
类有利于我们专业性的体现，有利于满
足客户的需求！
简言之：
有利于多出
SO:
客户类型分析非 常非常非常重要！
送给大家一句话
世界上最遥远的距离不是 我站在你面前你却在玩手 机， 而是我站在你面前你却不 能了解我的心！！
收入较高较稳定，有 一定经济能力
较不好沟通 有一定保障意识
处理重点
家庭责任 减少以后孩子的压力 准备养老资金，存养老金的同
时获得一份保障
同银行、各种投资作对比 有债务的情况可避免债务《保
险法》第二十三条明确规定： 任何单位和个人不得非法干预 保险人履行赔偿或给付保险金 的义务，也不得限制被保险人 或者受益人取得保险金的权利
1、子女教育规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 4、投资规划 5、退休养老规划 6、现金规划 7、税收筹划 1、退休养老规划 2、现金规划 3、投资防风险规划 4、财产传承规划
单身期（20-30）需要保障吗？
特点、状况
处理重点
生活成本比较高（租房、衣 食住行）
选择合适自己的额度，不影响到正 常的生活品质开销
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
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2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
鉴于我们国寿电销渠道的产品，我们过多关注的是青 年和中年家庭这两个类型。
退休前期（45-50）
特点、状况
处理重点
压力较小，孩子工 作，有经济能力
较好沟通
有保障意识
对新兴渠道需要进 一步的额了解
养老金积累
减小孩子压力
疾病高发，抵御风险
财产传承（终身寿险）中国早在1940 年7月1日正式开征过遗产税。新中国 成立后，1950年通过的《全国税政实 施要则》将遗产税作为拟开征的税种 之一，但限于当时的条件未予开征。 1994年的新税制改革将遗产税列为国 家可能开征的税种之一。1996年全国 人大批准了《国民经济和社会发展“ 九五”（第9个五年计划）和2010年远 景目标纲要》，纲要中提出“逐步开 征遗产税和赠与税”
选择个适当的额度，资金不能放在一 个篮子里，做到合理的规划，有保险 有存款有投资。让保险来守财，为家 庭遮风挡雨
正是有压力时才需要保障：有无保障 作对比
随手花掉的钱为自己提前准备退休金 为孩子准备创业金成家费等
还可以选择给孩子购买
家庭事业成长期（35-45）
特点、状况
生活压力较大，有车 有房、孩子教育费用 、老人医疗费用
同存款作比较
总结话术（注意同理心，拉近与客户的关系）
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2019/8/6
家庭事业形成期（30-35）
特点、状况
生活压力比较大：买 房、子女出生、老人 身体
收入比较稳定，有一 定经济能力
有一定保障意识 较好沟通
处理重点
男性：家庭责任、女性：孩子的教育 金、私房钱（保险不属于夫妻共有财 产，按照保险合同的规定，被保险人 和受益人才能取得保险权益）
1、购买房屋、汽车
2、子女教育费用
家庭事业成期 （35-45）
3、增加收入 4、风险保障 5、储蓄投资
6、养老金准备 中年家庭（35-50） 7、债务规划
1、提高投资稳定性
2、养老金准备
退休前期（45-50）
3、财产继承
4、债务规划
规划
1、现金规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划
1、现金规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 4、子女教育规划 5、退休养老规划
所以我们对客户类型（年龄）进行分类
是为了针对不同年龄段的客户，运用我
们的专业知识，给客户做出符合客户实
际情况的合理的理财规划。对客户的分
类有利于我们专业性的体现，有利于满
足客户的需求！
简言之：
有利于多出
SO:
客户类型分析非 常非常非常重要！
送给大家一句话
世界上最遥远的距离不是 我站在你面前你却在玩手 机， 而是我站在你面前你却不 能了解我的心！！
收入较高较稳定，有 一定经济能力
较不好沟通 有一定保障意识
处理重点
家庭责任 减少以后孩子的压力 准备养老资金，存养老金的同
时获得一份保障
同银行、各种投资作对比 有债务的情况可避免债务《保
险法》第二十三条明确规定： 任何单位和个人不得非法干预 保险人履行赔偿或给付保险金 的义务，也不得限制被保险人 或者受益人取得保险金的权利
1、子女教育规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 4、投资规划 5、退休养老规划 6、现金规划 7、税收筹划 1、退休养老规划 2、现金规划 3、投资防风险规划 4、财产传承规划
单身期（20-30）需要保障吗？
特点、状况
处理重点
生活成本比较高（租房、衣 食住行）
选择合适自己的额度，不影响到正 常的生活品质开销