房地产开发项目后评估成果(客户中心)
XX房地产开发项目后评估报告
XX地产项目后评估报告内容目录【项目概况及评估综述】 (1)【项目投资管理评估】 .................................... 错误!未定义书签。
【项目规划设计评估】 .................................... 错误!未定义书签。
【项目营销工作评估】 .................................... 错误!未定义书签。
【项目进度、工程管理评估】 .............................. 错误!未定义书签。
【项目财务管理评估】【项目成本管理评估】 .................................... 错误!未定义书签。
【项目物业管理评估】【项目人力资源管理评估】附件1：项目大事记附件2：项目总平面图附件3：项目实景照片某房地产项目后评估报告一、项目概况及综合评估1、项目概况某房地产项目是某房地产地产以公开竞拍方式于2008年1月29日竞得的。
项目位于某市市中心13公里。
用地总面积89214平方米，总建筑面积166734平方米,容积率1.6，规划用途为住宅用地。
项目于2009年11月取得土地，一期2010年3月3日开工，二期2011年4月1日开工，一期2012年3月23日入伙，二期2013年10月31日入伙，开发周期44个月。
（以项目首期主体动工至项目最后一期入伙之日止）。
该项目住宅总计1233户，商铺51套。
截止2014年5月底，项目已销售住宅1054户，商铺21套。
实际交房1025户（一期531户，二期494户），商铺20套。
已入住788户（一期429户，二期359户），商铺20套。
2、项目技术经济指标项目项目总体规划指标一期指标二期指标宗地用地面积（㎡）89214 47725.2 41488.8总建筑面积（㎡）166734.06 77333.67 89400.39A.其中计入容积率建筑面积（㎡）141250.66 65755.58 75495.08一 .住宅总建筑面积（㎡）136115.52 64019.23 72096.291.多层36747.46 19680.72 17066.742.小高层34498.23 21943.39 12554.843.高层64869.83 22395.12 42474.71二.商业建筑面积（㎡）3828.03 1496.98 2331.05三.公共设施（㎡）1307.11 239.37 1067.741.物业管理用房330.85 0 330.852.社区活动中心203.37 0 203.373.文化活动用房353.31 0 353.314.其他设施用房（配电房、消控等）419.58 239.37 180.21 容积率 1.598 1.333 1.82B.不计容积率建筑面积（㎡）25483.4 11578.09 13905.31一.架空层建筑面积（㎡）2131.71 1214.64 917.07二.半地下室面积（㎡）（可售）4490.42 2603.16 1887.26三.全地下室面积（㎡）18861.27 7760.2911100.98 （不含另加建703.97平米）覆盖率19.64% 17.30% 22.03% 总停车位（个）1129 440 685其中地下停车（个）506 217 281 地面停车（个）623 223 404 总户数1233 589 644注：上述数据为项目竣工查仗面积。
项目使用后评估报告
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月19日星期 一6时10分23秒 06:10:2319 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时10分23秒 上午6时10分06:10:2320.10.19
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1920.10.1906:1006:10:2306:10:23Oc t-20
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评估要求
为了保证后评估工作质量，进行项目后评估时应按以下程序进行：
(1)提出问题 即明确项目后评估的具体对象、评估的目的及具体要求。 (2)筹划准备 组建评估小组，并按要求制订周详的评估工作计划。 (3)深入调查，收集资料 根据评估工作计划制订详细的调查提纲，并开展实际调查工作， 收集评估所需的各种资料和数据。 (4)分析研究 采用定量和定性分析方法，针对问题进行深入的分析研究。 (5)编制评估报告 将分析研究的结果进行汇总、整理，编制出项目使用后评估报告。
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月19日 星期一6时10分 23秒M onday, October 19, 2020
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相信相信得力量。20.10.192020年10月 19日星 期一6时10分23秒20.10.19
谢谢大家！
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目标评估
具体案例:（规划设计类）
分析：
建议:
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过程评估
具体案例:（工程质量类）
分析：
建议:
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效益评估
具体案例:（销售类）
房地产项目后评估模板
项目后评估房地产开发有限公司二0一0年六月二十日目录项目概述 ....................................................... - 6 - 1项目前期阶段的后评估.......................................... - 6 -1.1前期地块调研、项目定位后评估............................. - 6 -1.1.1地块筛选、调研..................................... - 6 -1.1.2项目定位........................................... - 6 -1.1.3获取土地........................................... - 6 -1.2前期初步规划设计方案后评估............................... - 6 -1.2.1地方规范清晰度..................................... - 6 -1.2.2经济指标合理性..................................... - 6 -1.3前期初步经济测算后评估................................... - 6 -1.3.1指标是否齐全....................................... - 6 -1.3.2标准是否合理....................................... - 6 -1.4经验教训................................................. - 6 -1.4.1总结经验........................................... - 6 -1.4.2吸取教训........................................... - 6 -1.4.3工作建议........................................... - 7 - 2规划设计后评估................................................ - 7 -2.1设计单位筛选、执行过程中的沟通........................... - 7 -2.2设计水准................................................. - 7 -2.2.1设计图纸质量....................................... - 7 -2.2.2效果评价及分析..................................... - 7 -2.3施工中与项目部的配合..................................... - 7 -2.4设计合同的签订及后期服务................................. - 7 -2.5经验教训................................................. - 7 -2.5.1总结经验........................................... - 7 -2.5.2吸取教训........................................... - 8 -2.5.3工作建议........................................... - 8 - 3工程管理工作后评估............................................ - 8 -3.1工程管理前期准备工作..................................... - 8 -3.1.1项目部组建、人员配备及进场时间..................... - 8 -3.1.2施工单位考察、筛选、管理........................... - 8 -3.1.3施工监理单位考察、筛选、管理....................... - 8 -3.2工程施工管理评估......................................... - 8 -3.2.1工程工期执行情况................................... - 8 -3.2.2工程质量执行情况................................... - 8 -3.2.3工程变更、签证执行和申报情况....................... - 9 -3.2.4安全文明施工情况................................... - 9 -3.3总体执行情况评估......................................... - 9 -3.4经验教训................................................. - 9 -3.4.1总结经验........................................... - 9 -3.4.2吸取教训........................................... - 9 -3.4.3工作建议........................................... - 9 - 4营销管理工作后评估............................................ - 9 -4.1市场调研是否充分......................................... - 9 -4.1.1城市房地产市场调研................................. - 9 -4.1.2区域房地产市场调研................................. - 9 -4.2产品定位与客户定位合理性................................ - 10 -4.2.1产品定位合理性.................................... - 10 -4.2.2客户定位合理性.................................... - 10 -4.3价格与推盘策略.......................................... - 10 -4.3.1价格制定合理性.................................... - 10 -4.3.2推盘策略合理性.................................... - 10 -4.4实际销售情况............................................ - 10 -4.4.1销售计划与实际销售情况对比........................ - 10 -4.4.2原因分析.......................................... - 10 -4.5经验教训................................................ - 10 -4.5.1总结经验.......................................... - 10 -4.5.2吸取教训.......................................... - 10 -4.5.3工作建议.......................................... - 11 - 5成本管理的后评估............................................. - 11 -5.1工程合同的管理.......................................... - 11 -5.2目标成本的控制.......................................... - 11 -5.2.1动态成本的控制.................................... - 11 -5.2.2目标成本和结算成本差异分析........................ - 11 -5.3经验教训................................................ - 17 -5.3.1总结经验.......................................... - 17 -5.3.2吸取教训.......................................... - 17 -5.3.3工作建议.......................................... - 17 - 6物业管理的后评估............................................. - 17 -6.1物业前期介入的效果分析.................................. - 17 -6.2报事频度的分析.......................................... - 18 -6.2.1报事频度的统计汇总................................ - 18 -6.2.2报事整改情况分析.................................. - 18 -6.2.3报事整改过程中对施工单位的评价.................... - 18 -6.3后期运行的评价.......................................... - 18 -6.4经验教训................................................ - 19 -6.4.1总结经验.......................................... - 19 -6.4.2吸取教训.......................................... - 19 -6.4.3工作建议.......................................... - 19 - 7经济效益后评估............................................... - 19 -7.1项目成本利润目标........................................ - 19 -7.2项目现金流分析.......................................... - 19 -7.2.1含贷款的现金流.................................... - 19 -7.2.2不含贷款的现金流.................................. - 19 -7.3项目成本及投资分析...................................... - 20 -7.3.1项目实际成本（结转成本）明细分析.................. - 20 -7.3.2项目实际投资分析.................................. - 21 -7.4项目结转收入、成本与产品成本分配分析.................... - 21 -7.4.1项目总体收入成本及利润分析........................ - 21 -7.4.2分产品类型的收入成本明细及分析.................... - 22 -7.5项目财务费用与管理费用分配分析.......................... - 23 -7.5.1**项目三项费用预算与实际对比并分析................. - 23 -7.5.2财务费用分析...................................... - 23 -7.6经验教训................................................ - 23 -7.6.1总结经验.......................................... - 23 -7.6.2吸取教训.......................................... - 23 -7.6.3工作建议.......................................... - 23 - 8综述......................................................... - 23 -项目概述土地获取时间、获取方式、土地面积、建筑面积、容积率、建筑密度等1项目前期阶段的后评估1.1前期地块调研、项目定位后评估1.1.1地块筛选、调研有无土地瑕疵、有无权属争议、有无隐藏问题1.1.2项目定位产品定位、客户定位、价格定位、规划布局、户型设计、户型比例1.1.3获取土地土地获取是否合理1.2前期初步规划设计方案后评估1.2.1地方规范清晰度人防、日照、地上地下机动非机动车位、地下室等1.2.2经济指标合理性红线范围是否清晰、户数、建筑面积、容积率、建筑密度等1.3前期初步经济测算后评估1.3.1指标是否齐全取费指标是否齐全、有无重大漏项、有无政府减免1.3.2标准是否合理取费标准是否合理1.4经验教训1.4.1总结经验1.4.2吸取教训1.4.3工作建议2规划设计后评估2.1设计单位筛选、执行过程中的沟通分别从方案设计、扩初设计、施工图设计三阶段分别进行规划设计单位资质、信誉、合作历史；供方（设计院）的选择、管理与沟通；设计师最大潜能的释放；如何在充分利用部门内人力资源的前提下，合理利用项目部专业人员；图纸会审的及时性及效果评价；设计效果与施工完成后效果的对比、评价；设计变更对后续施工、销售、成本等造成的影响；2.2设计水准2.2.1设计图纸质量有无重大设计缺陷、设计变更增加量、设计变更及调整对设计概算及工程工期的影响设计变更对后续施工、销售、成本等造成的影响；2.2.2效果评价及分析重点从1、小区规划—方案设计；2、户型设计—结合营销；3、外立面设计—含百叶于格栅；4、景观设计；5、精装设计；6、设备管道对设计效果的影响设计效果与施工完成后效果的对比、评价；2.3施工中与项目部的配合如何在充分利用部门内人力资源的前提下，合理利用项目部专业人员；图纸会审的及时性及效果评价；2.4设计合同的签订及后期服务所签订的设计合同评价与建议：合同中（尤其是景观和精装）中是否应加入设计师现场服务的时间；对设计单位合作情况的评估；设计变更是否及时、变更收费是否明晰；2.5经验教训新材料、新工艺、新技术的应用带来的效果评价；2.5.1总结经验2.5.2吸取教训3工程管理工作后评估3.1工程管理前期准备工作3.1.1项目部组建、人员配备及进场时间组建是否及时、人员组成是否完整合理、进场是否顺畅等3.1.2施工单位考察、筛选、管理主体施工单位、园林施工单位资质信誉评估、合作历史、配合情况等3.1.3施工监理单位考察、筛选、管理施工监理单位资质情况、合作历史、工作配合情况、是否起到监理应由作用3.2工程施工管理评估工程名称：施工单位：工程造价：工程是否委托监理：合同开、竣工日期：20 年月日 20 年月日实际开、竣工日期：20 年月日 20 年月日验收结论：3.2.1工程工期执行情况各个阶段性工作完成的时间节点与计划时间节点之间差距、原因分析：正负零、主体结构、外架拆除、竣工验收等3.2.2工程质量执行情况是否按照《施工组织设计》组织施工；能否配合甲方、监理的日常管理及各种隐蔽及阶段性验收工作；能否对各种进场构配件、材料严把质量关；能否严格按照设计图纸、国家规范及强制性条文进行施工；是否出现施工重大质量问题，工程质量合格率；是否达到合同质量目标要求等。
售楼部评估总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言随着我国房地产市场的不断发展，售楼部作为房地产开发企业展示楼盘形象、吸引客户、促进销售的重要平台，其运营效果直接影响着项目的销售业绩。
为全面评估售楼部的运营情况，提高售楼部的管理水平，本报告对某房地产开发公司的售楼部进行了一次全面的评估，以下为评估总结。
二、评估背景本次评估对象为某房地产开发公司位于XX市某区域的售楼部，项目于2023年3月开盘，截至2023年11月，已售出约80%的房源。
售楼部自开盘以来，累计接待客户约10000人次，成交客户约800户。
三、评估内容1. 售楼部硬件设施评估（1）外立面：售楼部外立面采用现代简约风格，色彩搭配和谐，与周边环境相协调。
但部分细节处理不够精细，如外立面涂料出现脱落现象。
（2）内部布局：售楼部内部布局合理，功能区划分明确，包括接待区、展示区、洽谈区、休息区等。
但部分区域存在拥挤现象，客户体验感有待提高。
（3）设施设备：售楼部设施设备齐全，包括多媒体展示系统、洽谈桌椅、饮水机、卫生间等。
但部分设备存在损坏现象，需及时维修。
2. 售楼部人员管理评估（1）人员配备：售楼部人员配备充足，包括销售顾问、客户经理、保安等。
但部分岗位存在人员流动性较大的问题。
（2）培训与考核：公司定期对售楼部人员进行培训，提高其业务水平。
但考核机制不够完善，部分员工存在懈怠现象。
（3）团队协作：售楼部内部团队协作良好，但与其他部门之间的沟通协作有待加强。
3. 售楼部营销策略评估（1）宣传推广：售楼部充分利用线上线下渠道进行宣传推广，提高项目知名度。
但部分宣传内容存在夸大其词的现象。
（2）优惠政策：售楼部推出了一系列优惠政策，如折扣、团购、赠品等，吸引客户购房。
但部分优惠政策实施过程中存在不公平现象。
（3）客户关系维护：售楼部定期举办各类活动，加强与客户的互动，提高客户满意度。
但部分活动效果不佳，客户参与度不高。
四、评估结论1. 售楼部硬件设施方面，外立面及内部布局有待改进，设施设备需加强维护。
房地产项目后评估要点
房地产项目后评估要点
1. 项目目标与绩效评估：对照项目初始设定的目标，评估项目在成本、进度、质量等方面的实际表现。
分析项目是否达到预期的经济效益、市场反应和投资回报。
2. 规划设计评估：评估项目的规划设计是否符合市场需求和规划要求。
考虑建筑设计、户型布局、配套设施等因素对项目销售和使用的影响。
3. 市场与销售评估：分析项目的市场定位、营销策略和销售情况。
评估市场研究的准确性，以及销售目标的达成情况。
4. 成本控制评估：对项目的成本管理进行评估，包括建设成本、营销成本和运营成本等。
分析成本控制的效果和成本超支的原因。
5. 风险管理评估：评估项目在建设和运营过程中面临的风险，以及风险管理措施的有效性。
分析风险对项目的影响和应对措施的合理性。
6. 项目经验教训总结：总结项目成功的经验和失败的教训，为未来的项目提供参考。
识别关键的学习点，包括管理、技术、市场等方面的经验。
7. 未来发展建议：根据评估结果，提出改进项目管理和决策的建议。
为未来的房地产项目提供指导，优化项目策划和执行过程。
房地产项目后评估的要点包括对项目目标、规划设计、市场销售、成本控制、风险管理等方面的评估，以及总结经验教训和提出发展建议。
通过全面的后评估，可以提高未来项目的成功率和效益。
房地产项目后评估报告(写字楼项目)
XXXX项目后评估报告XX公司有限公司后评估工作小组【XX楼盘】项目后评估报告前言：XX公司楼盘项目是北京公司运作的第一个XX类型物业项目，基于对项目进行经验总结和失败教训的吸取之目的，希望本后评估报告能为今后开发的项目，尤是其XX类型物业项目提供一定的借鉴。
北京XX公司楼盘项目后评估过程中，北京公司同事认真对待，努力工作，总部的财务资金部、投资管理部、规划设计中心和营销策划中心及发展管理部也积极地参与其中,在此表示谢意。
目录核心内容提要 ..................................................................................... 错误!未定义书签。
【项目概况及评估综述】. (3)【项目投资管理评估】 (4)【项目规划设计工作评估】 (7)【项目营销工作评估】 (15)【项目进度、工程管理评估】 (18)【项目成本管理评估】 (22)核心内容提要【投资管理评估】➢XX公司楼盘项目开发经营整体较为成功,取得了较为理想的综合效益：其一,由于宏观市场及区域市场的变化,该项目租金收益大幅提高；其二，通过规划的调整，用15，898平方米XX类型物业置换12，641平方米的低品质住宅,既保证了住宅项目的整体品质，又提高了项目整体收益水平；第三,通过持有物业出租方式经营，为公司提供了稳定且可观的现金流.➢该项目值得关注的借鉴意义在于：其一，该项目地处北京二环内金融街地区，项目本身及区域市场的发展历程均从侧面反映了核心城市的核心地段的发展潜力及投资价值；其二,在规划条件不利的条件下,通过缜密的市场研判，根据市场的潜在需求对项目规划定位和产品类型进行调整，将有利于优化项目的盈利能力。
【财务管理评估】➢该项目出租情况比较理想，年度租金收入较可研预期增加较大；考虑资金占用成本，实际项目发展成本较可研预期有所增加,主要是根据总部的项目发展整体部署，延长项目建设期导致利息费用增加,因此，把控好项目发展周期,是我们应该总结的经验。
房地产项目后评估
房地产项目后评估房地产项目后评估房地产项目的后评估是对项目目标和效果的全面分析和评价。
通过对项目实施的过程和结果进行评估，可以总结经验教训，找出问题和不足之处，并提出相应的改进和优化方案，以提高项目的管理水平和综合效益。
首先，房地产项目的后评估应对项目的目标进行评估。
评估项目是否达到了预期的目标，并分析目标实现的原因和影响因素。
例如，房地产项目的目标可能是盈利增长、市场份额扩大或社会效益提升等。
通过评估目标的实现情况，可以判断项目是否取得了预期的经济和社会效益。
其次，房地产项目的后评估应对项目的成本进行评估。
包括项目的投资成本、运营成本和维护成本等。
评估项目的成本是否控制在合理范围内，同时分析成本控制的效果和成本分布的合理性，以发现存在的问题并提出相应的改进措施。
第三，房地产项目的后评估应对项目的效益进行评估。
通过对项目效益的分析和评价，可以了解项目的经济效益、社会效益和环境效益等。
例如，房地产项目的经济效益可以通过收入增长、投资回报率等指标进行评估，社会效益可以通过就业增加、税收贡献等指标进行评估，环境效益可以通过能源消耗减少、碳排放减少等指标进行评估。
评估项目的效益情况，可以了解项目对社会和经济的贡献程度，同时可以分析项目效益的构成和影响因素，以制定合理的效益管理和提升策略。
最后，房地产项目的后评估还应对项目的管理进行评估。
包括项目的组织结构、决策过程、项目管理工具和方法等。
通过评估项目的管理情况，可以了解项目管理的强弱项，并提出相应的管理改进措施，以提高项目管理的效率和质量。
总之，房地产项目的后评估是对项目实施过程和结果的综合评价和分析。
通过对项目目标、成本、效益和管理进行评估，可以找出问题和不足之处，并提出相应的改进和优化方案，以提高项目的管理水平和综合效益。
房产评估年终个人工作总结范文6篇
房产评估年终个人工作总结范文6篇篇1一、背景在过去的一年里，我作为房产评估领域的一员，全身心投入到工作中，通过不断努力，取得了一系列的成果。
本文旨在总结本年度的工作内容、成果、遇到的问题及解决方案，以及个人职业成长和未来规划。
二、工作内容与成果1. 房产评估项目完成情况本年度，我参与了多个房产评估项目，包括住宅、商业、办公等多种类型。
在项目中，我主要负责现场勘查、数据收集、分析计算及报告撰写等工作。
通过这些项目，我不仅积累了丰富的实践经验，还提高了自身的专业技能。
2. 评估质量提升为提高评估质量，我积极参与公司内部培训，学习最新的房产评估理论和方法。
同时，我还与同行交流，借鉴他们的经验，不断优化评估流程。
经过努力，我所参与的评估项目质量得到了客户的认可。
3. 客户服务优化在与客户沟通的过程中，我始终坚持提供专业、周到的服务。
通过了解客户需求，我为客户提供个性化的评估方案，帮助客户解决问题。
此外，我还积极参与售后服务，对客户提出的问题进行解答，赢得了客户的信任。
4. 团队建设与协作在团队中，我充分发挥自己的专长，协助同事解决评估过程中的问题。
同时，我还积极参与团队讨论，为团队决策提供参考意见。
通过团队协作，我们共同完成了多个重大项目，提高了公司的市场份额。
三、遇到的问题及解决方案1. 数据收集不全面在房产评估过程中，数据收集是一项重要工作。
然而，由于部分信息无法获取或数据存在误差，导致评估结果不准确。
为解决此问题，我加强与政府、相关机构及客户的沟通，拓宽数据获取渠道，同时学习更多的数据处理方法，提高数据准确性。
2. 评估方法滞后随着房地产市场的发展，传统的评估方法已无法满足现有需求。
为此，我积极学习新的评估方法和技术，如大数据分析、人工智能等，将其应用于评估过程中，提高评估的准确性和效率。
四、个人职业成长与未来规划1. 提高专业技能过去的一年里，我在房产评估领域取得了一定的成绩。
然而，我深知自己还有许多需要提高的地方。
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• 集中交房的组织及效果评估
– 集中交房人员的组织
• 交房人员多为经历过交房的老员工，流程较顺畅 • 重视门口引导岗作用，为业主留下良好的第一印象 • 设立设计师咨询组，处理升级报事，让现场秩序得到较好控制 • 针对前期对报事业主的把握，安排对口工程师交房，取得良好效果
– 现场地点选择、设施配合及现场包装
40.00%
30.00% 24
20.00%
10.00%
0.00% 7分
客户满意度及客户忠诚度——业主最满意项分析
整体设计 绿化（树多） 生活配套设施
房屋风格 园林景观 建筑风格、设计 房屋造型、格调 房屋质量 物业管理
服务 环境
1.59% 2.38% 2.38% 3.17% 3.17%
7.14% 8.73% 11.11% 11.90%
30.00%
26.67% 25.00%
20.00%
20
15.00%
10.00%
5.00%
0.00% 7分
• 客户满意度及客户忠诚度——业主对规划设计的评价
• 客户满意度及客户忠诚度——业主对公共景观部分的评价分析
建筑外观 道路设计 各楼栋之间的距离 公共设施配置 园林景观 小区绿化 园区功能分区和布局
– 拒接户是因整改类问题拒接的，整改完成后迅速将整改情况汇总到营销部进行回复， 避免业主因整改超期提出其他的要求
– 对于沟通类拒接户，由营销从前期的销售承诺和设计理念进行沟通效果更好。 – 对于沟通类的拒接业主，主动沟通频次不应过高，避免业主过度要求，但是对于整
改类问题已经要及时完成。
• 客户敏感点
– 集中交房前的培训
• 项目知识的培训，让交房人员能够对项目能有系统认识，了解设计思 路和理念
• 交房问题集的培训，交房问题集的培训是交房最有效的交房培训，能 够就常见问题与业主进行沟通，在第一时间解决大量报事。培训时如 果能够针对问题附上相应图片，效果会更加理想。
• 交房流程的培训，此项培训除了让大家了解基本流程外，关键的是要 让交房人员了解与之前流程不一样的环节，尤其需要强调交房期间的 纪律
– 花园面积的组成
– 实际景观与前期宣传不吻合 • 因产品销售时景观尚在概念阶段，所以后期做了大量调整，如取消水 景、花架、步道等，导致业主认为公司不诚信，增加沟通成本。 • 建议：景观设计能够尽量提前，在做模型时能够完成概念设计。后期 施工过程中，尽量保持大面上的吻合。比如水体，方案设计时保持水 体，但是可以对形式进行部分调整，以满足整体景观的需要，而不是 完全取消。
– 开放日的意义
• 开放尚未完工工地给业主，有效管理客户预期 • 提前暴露问题，准确把握业主的敏感点，为交房打好基础 • 开放日人员大部分为交房人员，成功练手
– 开放日存在的问题
• 1、开放日标准不统一，工程进度未达到要求，导致开放日延期 • 2、开放日所记录的业主报事的问题在交房时未处理完成，导致报事升级 • 3、景观调整与销售承诺不符成为报事重点 • 4、因外立面所导致户内空间使用的问题，业主不会为外立面的优化买单 • 5、业主持续沟通界面的缺失，造成销售前期业主的高期望值未着陆，沟通困
• XXXX接房现场业主满意度调查
客户满意度及客户忠诚度——业主对项目的总体满意度
客户满意度及客户忠诚度——业主对项目的总体满意度评分频数 分析
40
35
30
频数
百分比
25
20
15
10
5
1.33%
0
1
3分
2.67% 2
4分
14.67% 11 5分
49.33% 37
6分
60.00%
50.00%
32.00%
– 在接房流程安排环节方面，业主的满意度达到了xx分， 是接房服务各个环节 中满意度最高的一个环节，从中说明了营销部客户中心在接房流程环节中的 各项工作得到了业主的高度认可。
– 在前期的销售服务方面，业主的满意度达到了xxx分，表现为比较满意。但是 也有业主反映，个别销售人员的主动性不够，对项目的了解还不够深入，有 些问题还不能够得到满意的回答。鉴于消费者对地产销售顾问要求的不断提 高，建议营销部要对自己的销售顾问提出更高的要求。
序号
集中交房时间
计划交房 量
小计
实际交房量
当日交房量
小计
已交房比 例
拒交量
小计
总计
1 2 3
4
5
6
• 零星交房（考核指标：xx月内交房率达到xx％，目标 达成）
• 零星交房流程： 事先作好流程梳理、培训和强调，目前按步就班进展顺利；
• 业主催交房和拒交客户联络： 未交房和拒交房客户均由地产客户中心组织催交，集中交房后一个月内 有项目管理员直接跟进拒交业主，一个月之后转由客户中心文员进行联 络催交
报事 • 对于有特殊需求业主的跟进，能够建立与业主良好关系，促进事情处理
– 设计师咨询团队的介入，有效解决了大部分沟通类问题。
• 团队成员构成：项目设计人员＋装修设计师＋技术支持组同事 • 作用：在业主对设计类问题或产品自身缺陷提出报事后，设计师咨询团队能
够从产品设计理念着手，从根源解决业主的问题；装修设计师在通过装修弥 补产品本身的缺陷上，起到非常重要的作用。
成功与不足
• 成功
– 客户敏感点的提前把握 – 共性问题的收集和整改
• 地面停车位的数量控制（已形成案例） • 顶楼烟囱位置的调点客户的提前预控，避免群诉
• 加快对重点报事客户处理的进度，能够以点带面解决客户问题 • 具有代表意义的报事业主的妥善处理，除了解决业主报事外，还能消除潜在
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
23.81% 24.60%
25.00%
30.00%
客户满意度及客户忠诚度——业主体验与购买预期吻合评价
30
25 频数 百分比
20
17.33% 15
10
5.33%
13
5
1.33%
4
0
1
2分
3分
4分
32.00%
24 17.33%
13
5分
6分
35.00%
– 集中交房流程的组织
• 流程：销支—地产财务—物业财务—验房—点交 • 销支前置，让业主摆脱一开始办手续就交钱的抵触心理 • 大部分业主交房交证，提高满意度 • 物品点交的时间较长，业主抱怨较大 • 业主排队的过程中，不断有同事对排队的业主进行安抚，气氛润滑较
好
– 集中交房期间数据统计（考核指标：一次交房成功率≥xx％， 实为xx％，指标达成）
室外效果
大堂门头的变宽，导致业主阳台景观被部分遮挡，业主抗性极大
• 建议：产品研发过程中，多从室内布置进行考虑，对于业主使用功能 和景观有影响的，建议能倾向与业主使用角度考虑，以此提高业主满 意度。
客户满意度调查
• 集团的KPI指标：客户忠诚度≥xx％（调查显示：XXXX的业主对xx的忠 诚度指数为达到xx（xx％），业主对xxx的忠诚度比较高，超过集团KPI 指标。）
设施的完好性
业主对xx地产的忠诚度
• 通过以上的整体分析后知道，业主对XXXX项目的总体评价较高，整体表 现为满意，但是YYXXXX项目在一些细节问题的处理上仍然给部分业主留 下了不满的态度，具体主要表现在以下几个方面：
– 在项目的总体方面，业主的满意度达到了xxx分，总体表现为满意，但是个别 业主对项目的配套和各方面的细节设计都存在一定的不满因素。因此，建议 研发部在处理一些细节问题上，应该投入更多的精力。
• 选择xxxx销售中心作为集中交房现场，为业主提供大量点心和饮料； • 现场安排抽奖，烘托热烈的气氛，转移业主注意力 • 安排穿梭车来回接送业主从会所到园区，提高业主满意度 • 园区内则相对布置简单，仅在大门用百合花包装罗马柱两行排列迎宾、沿途
树阵包裹金布的简约风格，衬托地中海建筑的高贵气质，避免过度包装喧宾 夺主。
5.77
5.71
公共楼道
楼栋到车库的便捷性
• 客户满意度及客户忠诚度——业主对私家部位的评价分析
8.00 7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00
4.93 私家花园的大小
6.92
5.95
私家花园的交房标准 房间内部的清洁情况
私家花园的大小：业主对私 家花园的不满主要表现在花园 太小； 私家花园的交房标准：花园 里树木太矮，与邻居间相互能 看到，私密性太差； 5.79 房间内的清洁情况：室内太 脏；内墙有污痕； 房内设施的完好性：门窗划 痕严重；水管不够稳，会晃动， 楼下漏水下来；有很多设施都 未安装好；
– 通过购房XXXX项目，xx优质的产品品质和服务给大部分消费者留下了深刻的 印象。因此，也有很大一部分的业主表示下次买房，还会购买xx地产的楼盘， 同时他们也愿意把xx地产的楼盘介绍给周围的亲戚朋友。
– 在项目的整体规划、设计和建筑方面，同样得到了大部分业主的高度评价， 满意度得分达到了xxx分，但是，一些细节的问题仍然引起了部分业主的不满 意，建议研发部门引起足够的重视。
– 交房现场的火爆，带动XXXX尾盘销售，逆市飘红，交房期 间XXXX 余套尾房进行清盘。
• 不足
– 已销售样板房的维护和整改
• 样板房的管理在关闭后成为管控死角，导致交房前仓促整改，整改效 果差
XXXX项目后评估成果
客户中心总结
• 前期介入评估
大纲
• 交房准备及客户体验评估
• 交房效果评估
• 客户敏感点
• 客户交房满意度调查
• 成功与不足
前期介入评估
• 客户中心介入项目的时间
– 项目交房前4个月左右 – 以客户中心组织第一次交房准备会为切入点