服务人员考核管理办法
售后服务人员等级考核管理办法
售后服务人员等级考核管理办法一、概述售后服务是企业与客户之间的重要纽带，关系着企业的声誉和客户的忠诚度。
为了确保售后服务的质量，提升服务人员的能力和水平，制定售后服务人员等级考核管理办法是非常必要的。
本文就售后服务人员等级考核管理办法进行详细阐述。
二、管理目标1.提升售后服务人员的技能水平，确保服务质量；2.促进售后服务人员的成长和发展，激发其工作积极性；3.建立公平、公正、透明的售后服务人员等级考核制度。
三、等级划分根据售后服务人员的能力和经验，将其分为初级、中级、高级三个等级。
1.初级：具备基本的技能和知识，能够独立完成一般的售后服务工作；2.中级：在初级基础上，具备更高级别的技能和知识，能够解决复杂的问题；3.高级：在中级基础上，具备深厚的实践经验，能够处理各类特殊情况，并具备一定的管理能力。
四、考核内容1.知识技能考核：测试售后服务人员对产品知识和维修技能的掌握程度；2.问题处理能力考核：通过模拟实际问题和案例，测试售后服务人员处理问题的能力；3.沟通能力考核：通过交流和面试，测试售后服务人员与客户的沟通能力和服务态度；4.工作表现考核：综合评价售后服务人员在工作中的表现，包括工作效率、责任心、团队协作等方面的能力。
五、考核标准根据售后服务人员等级的要求和考核内容，制定相应的考核标准。
1.初级标准：掌握产品基本知识，能够完成常见问题的解决；2.中级标准：熟悉各类产品的特点和故障处理方法，能够解决一般的复杂问题；3.高级标准：深入了解产品的技术细节和维修原理，能够处理各种复杂和特殊情况。
六、考核流程1.资格审查：对报名参加考核的售后服务人员进行资格审查，确保符合考核条件；2.笔试面试：对资格通过者进行知识技能考核和沟通能力考核，以考察其综合能力；3.问题解决：通过实际案例进行问题处理能力考核，测试售后服务人员的实际操作能力；4.工作表现评价：综合考虑售后服务人员在工作中的表现，包括客户评价、工作报告等；5.等级评定：根据考核结果和等级标准，确定售后服务人员的等级。
服务员、管理人员绩效考核方案
服务员、管理人员绩效考核办法一、考核目的：为了提高员工工作积极性，体现多劳多得原则，特制定此方案二、考核对象：包厢服务员（全职）、大厅服务员（全职）、管理人员（楼层经理、楼层主管、楼层领班）注：不含小业态三、考核内容：（一）包厢服务员绩效考核办法：1、考核指标：（1）主考核指标：月上客餐位总数（2）辅考核指标：服务质量2、考核指标定义：（1）月上客餐位总数：包厢服务员月度上客总餐位数，设置任务指标，超额部分给予提成。
（2）服务质量：对客服务时，凡发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。
3、考核细则：（1）月上客餐位数任务设置和提成标准：任务量：***个餐位/月超额部分提成：***元/餐位注：其中客人串场敬酒的，时间在半小时以内的不计入餐位数。
（2）服务质量扣减标准：A、凡因服务态度（顶撞客人、催客、摆脸色）导致的顾客投诉，实行1票否决制，扣除当月全额绩效奖金。
B、其他原因（工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）导致的顾客投诉，当月发生1次扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。
（二）大厅服务员绩效考核办法：1、考核指标：（1）主考核指标：日值台数（2）辅考核指标：服务质量2、考核指标定义：（1）日值台数：大厅服务员根据所负责的服务区域日值台数进行考核，设置任务指标，每日结算，超额部分给予提成。
（2）服务质量：对客服务时，凡发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。
3、考核细则：（1）日值台数任务设置和提成标准：任务量：原则上按**张台/日，各店在不低于该指标基础上自行制定标准。
超额部分提成：**元/张（2）服务质量扣减标准：A、凡因服务态度（顶撞客人、催客、摆脸色）导致的顾客投诉，实行1票否决制，扣除当月全额绩效奖金。
B、其他原因（工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）导致的顾客投诉，当月发生1次扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。
（三）管理层（楼层经理、楼层主管、楼层领班）绩效考核办法：1、考核指标：（1）主考核指标：服务员平均绩效基数（2）辅考核指标：服务质量、人员流失率2、考核指标定义：（1）服务员平均绩效基数：以所在区域的服务员平均绩效奖金作为其考核基数。
服务考核管理办法
服务考核管理办法（试行）2007-03-31 20:51为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。
2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣1分。
4、未提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具没有定制定位，摆放有序；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。
5、拒接办公电话，电话响铃6声内未提机者，每次扣2分。
6、台席上无客户时没有做到面带微笑，站迎服务，客户临近台席前1米处没有主动招呼的（“您好，请问您要办理什么业务？”），每次扣2分。
7、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分；每月超过5次者，该项考核不得分。
8、在办理业务过程中，没有做到“接一问二招呼三”，每次扣2分。
9、未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣1分。
10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣2分。
11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣5分，每月超过3次者，该项考核不得分。
12、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣3分（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。
13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户申告的，视情每次扣5-20分。
（二）服务态度（30分）1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的（应该以友善亲切的态度解答客户的询问，回答时与客户保持眼神接触），每次扣2分。
售后服务人员等级考核管理办法
售后服务人员等级考核管理办法第一章总则第一条为了规范售后服务人员等级考核工作，提高售后服务质量，完善售后服务人员的职业发展通道，根据国家有关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于公司内售后服务人员的等级考核，各级售后服务人员均应按照本办法进行考核。
第三条售后服务人员等级考核应公开、公平、公正，以职业能力为基础，以实际工作为依据，旨在提高售后服务水平，推动公司的可持续发展。
第四条售后服务等级分为三个等级，分别为初级、中级和高级。
第五条考核的内容包括专业知识、服务技能、工作经验和客户满意度四个方面。
第二章等级考核的程序第六条等级考核由公司的人力资源部门负责组织和实施。
第七条考核分为年度考核和定期考核。
年度考核根据售后服务人员的绩效进行评核，通过工作表现、客户满意度等进行评估，根据评估结果来确定等级。
定期考核由售后服务人员的直接上级进行评估，包括售后服务人员的工作表现、技能水平、工作经验等方面。
第八条考核结果分为合格和不合格两种，合格的售后服务人员可以晋级，不合格的售后服务人员需继续提升自己的能力，并参加下一次考核。
第三章等级晋升和调整第九条售后服务人员的等级晋升需符合以下条件：（一）具备相应的专业知识和技能水平；（二）工作经验丰富，能够独立完成各项售后服务工作；（三）客户满意度达到公司规定的标准。
第十条售后服务人员的等级调整分为降级和晋升两种情况。
降级是指售后服务人员在定期考核或其他考核中表现不佳，不符合晋级条件时，根据考核结果降低等级。
晋升是指售后服务人员在考核中表现优秀，符合晋级条件时，根据考核结果提升等级。
第四章奖励和惩罚第十一条公司将根据售后服务人员的职业等级给予相应的奖励，包括薪酬的提高、职位的晋升和培训机会的优先等。
第十二条对于不合格的售后服务人员，公司将采取相应的惩罚措施，包括降级、调整岗位、工资减少或解雇等。
第五章其他第十三条售后服务人员应定期参加培训，提高自身的专业知识和技能水平，以适应公司的发展需求。
营销公司三包服务人员考核管理办法
营销公司三包服务人员考核管理办法散发人性道德光辉沉淀人类管理智慧 2005年营销公司三包服务人员考核管理办法分享中人网？共建中人网 PDF 文件使用 "；pdfFactory Pro＆quot; 试用版本创建。
fineprint3〉〈/a〉散发人性道德光辉沉淀人类管理智慧 2005—01—10发布2005—01—10实施营销公司三包服务人员考核管理办法为了有效实施服务营销战略,巩固公司产品一流、技术一流、服务一流的良好形象,确保2005年营销目标的顺利实现，规范全体服务人员的行为，调动其积极性，特制定本考核办法。
一、考核时间： 2005年元月1日—12月31日二、考核范围: 从事产品服务的全体服务人员（不包括临时借调人员) 三、考核指标: 服务人员（包括司机):标准维修工时、行车工时、服务质量、服务费用、服务车费用、信息反馈、劳动纪律四、考核办法： (一）三包服务人员: 服务员（包括司机）考核工资=岗级工资*30%+劳动工时＊3元/小时* Ki+信息等专项考核其中: K ：指服务综合评价系数服务队长工资= 本月所辖服务员平均考核工资（不包括专项考核及出勤等奖罚额）＊1.3*Ki+信息等专项考核服务人员(包括队长）没有外出在公司干其他工作或外出但不是带队服务时，考核工资=岗级工资*80％+岗级工资＊20％＊N） N：指月度服务人员(包括队长)工作项目评价系数（其值为0。
8—1。
2),由综合管理科牵头,用户服务科与服务管理科配合评价确定。
月度考核工资限额:服务队长最高1800元/人,三包服务员最高1500元/人(一级服务员最高1500元，二级最高1300元,三级最高1100元，四级最高900元），三包服务员考核工资保底500元。
1、劳动工时的考核: 由综合管理科牵头,用户服务科和服务管理科配合，并由用户服务科根据服务人员的《产品技术服务登记单》及派工单核算出每个服务员（包括司机）的劳动工时,并将每个服务人员的月度工时及核算的原始依据经服务部有关领导签字审核后提报综合管理科核算工资. 三包服务员劳动工时=个人标准维修工时+行车时间*80% +额定准备工时其中:个人标准维修工时=维修项目总工时/维修人数额定准备工时=月度个人标准维修工时总额＊0。
服务人员考核管理办法
服务人员考核管理办法诚心信心爱心诚心信心爱心服务专员考核管理规定办法一、目的，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律,维护德智源图书角工程规定:二、具体规定1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理;2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50-500元的罚款，情节严重者予以开除处理；、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现,发现一次对当事人处以50—500元罚款,情节严重的予以开除处理。
4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的,若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。
5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理.6、所负责区域学校的档案等文件必须真实,若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除.7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者,发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资）。
8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。
9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元. 10、书籍合理摆放,并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元. 11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿,出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。
12、活动现场工作人员提到“卖书"字眼者，一次扣25元。
诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场（标示、条幅等）,发现一处不合格扣25元/次. 14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80％则扣25元.15、活动当天配货要前天晚上提前准备,第二天早上8点必须准时进校，8：45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。
便民服务中心工作人员考核管理办法
便民服务中心工作人员考核管理办法为改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，加强乡便民服务中心(以下简称服务中心)的规范化管理，激励和调动各窗口单位履职尽责的积极性和主动性,特制定本考核办法。
一、考核对象乡便民服务中心各窗口单位及全体工作人员二、考核原则服务中心对部门窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，坚持定性与定量相结合的原则，坚持奖优罚劣、奖勤罚懒的原则。
对窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核。
三、考核形式与程序服务中心对各窗口单位及工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化评分的方法进行。
服务中心对部门窗口和工作人员的考核分为季度考核和年度考核。
服务中心考核领导小组由乡党委政府主要领导、分管领导、服务中心管理办公室负责人、乡直有关科室负责人组成。
考核领导小组的主要职责是指导、监督考核各窗口单位工作质量，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
服务中心对部门窗口和窗口工作人员的年度考核基础分为每人每年100分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分，最高分为150分，高于最高分值者按最高分对待。
根据得分情况，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
窗口工作人员的优秀等次的得分不得低于90分；称职等次的得分不得低于80分，基本称职等次的得分不得低于60分；考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，取消各种评优评先资格和目标考核奖金发放。
对部门窗口工作人员的考核由服务中心考核领导小组统一组织进行。
每季度评选优秀窗口工作人员并张榜公布。
四、考核办法窗口工作人员在工作时间应当坚守岗位，行为规范，正确使用各类办公软硬件，严格遵守各项规章制度。
(一)接电话时或与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分;因此造成不良影响的扣3分;(二)大厅工作人员中午禁止饮酒，违者扣10分;(三)在工作窗口吸烟，每次扣10分；(四)吃东西，串岗聊天或者电话聊天的，每次扣1分；(五)工作时间嘻戏打闹、打瞌睡、化妆的，每次扣2分;(六)使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，每次扣5分;(七)工作时间玩各种电脑游戏、戴耳机听歌曲、看电影、上网聊天的，每次扣5分;(八)无故迟到、早退、离岗的每次扣2分;旷工每次(半天)扣5分;参加服务中心组织的会议、活动，无故迟到、早退的每次扣1分;(九)因公或因私请假，未按服务中心的规定提交请假条的，每次扣1分；(十)因业务不熟造成行政审批事项不能按期办结的，每次扣3分;(十一)发生填报虚假数据，提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣5分;(十二)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的扣5分;(十三)部门窗口不能按服务中心的要求办理联合审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响的，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分;(十四)当事人对办理行政审批事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分；(十五)对当事人的咨询进行推诿，或将应属于本部门业务受理范围的当事人推到其他部门去咨询或办理行政审批事项的，每次扣5分;(十六)向当事人解答问题含糊不清、不一次性完整地告知应提交的申报材料的，每次扣2分;(十七)在规定时间未及时回复微信工作群通知的，每次扣2分；(十八)因违反党纪、政纪、国法被有关部门查处的，实行一票否决，一律按0分处理；(十九)在受理或办理行政审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的;受服务中心或媒体通报批评的，每次扣20分;(二十)以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分。
服务人员考核制度及标准
服务人员考核制度及标准一、员工责任考核本项目制定经济责任制的内部考核制度，考核内容主要包括出勤情况、保洁质量、机具设备使用情况、安全生产四大块内容。
日常报表经班长、管理员审查，项目经理考评后存档。
每月由项目管理人员组成考核小组对各作业小组、个人进行考核。
对考核中出现的问题，以书面形式通知到班组、个人，及时进行教育、整改。
对考核中涌现的优秀员工、合理化建议、好人好事将给予通报表扬及一定的物质奖励。
单月考核不合格者，停发当月奖金；连续两月考核不合格者，重新进行职业培训，经培训不改者，予以辞退处理。
（一）管理员考核制度及标准考核：项目考勤检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。
工作形象检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。
工作纪律检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。
考核细则，以谁当班谁负责为原则1、严格执行公司考核制度。
所属清运保洁员的着装不整齐，巡回保洁员不按规定统一携带作业工具，管理员未及时制止，记录上报的，扣1分。
2、责任区域内的道路、人行道，有积泥、油污，晴天积水未及时组织人员处理的，扣1分（特殊情况除外）。
3、所属保洁员存在脱岗、违纪等现象，发现违纪情况未做好记录和上报的，扣1分。
4、所属道路突发抛洒，未做好安全维护和处理工作且未及时上报抛洒信息的，扣1分。
5、未及时（发生事件10分钟内）汇报处理道路各类突发事件（如交通设施破损、市政设施破损、各类管网破漏、以及各类影响道路通行安全的事件等），扣1分。
6、未经项目经理同意上班无故迟到早退15分钟以内，扣1分。
7、未经项目经理同意上班无故迟到早退30分钟至1个小时，扣3分并扣除当天迟到考勤。
8、未经项目经理同意上班无故迟到早退1-2个小时，扣3分并按旷工半天处理。
9、未经项目经理同意上班无故迟到早退2-3个小时，扣3分并按旷工1天处理。
10、未经项目经理同意、私自换班或找人顶班，扣1分。
11、未经项目经理同意，私自离岗，扣1分。
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服务人员考核管理办法
诚心信心爱心诚心信心爱心
服务专员考核管理规定办法
一、目的
，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律，维护德智源图书角工程
规定:
二、具体规定
1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理;
2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50—500元的罚款，情节严重者予以开除处理; 、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现，发现一次对当事人处以50—500元罚款，情节严重的予以开除处理。
4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的，若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。
5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理。
6、所负责区域学校的档案等文件必须真实，若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除。
7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者，发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资)。
8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。
9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元。
10、书籍合理摆放，并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元。
11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿，出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。
12、活动现场工作人员提到“卖书”字眼者，一次扣25元。
诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场(标示、条幅等)，发现一处不合格扣25元/次。
14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80%则扣25元。
15、活动当天配货要前天晚上提前准备，第二天早上8点必须准时进校，8:45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。
16、活动结束后所有活动物资收归入库，出现丢失损坏照原价赔偿。
17、未按公司及服务主管安排的稿件搜集及撰写的，一次予以50元的罚款，屡教不改者予以开除。
18、所有员工有义务帮助库房管理员搬运货物。
、私吞、截留或挪用以旧换新筹集款项的，一经发现处以私吞、截留或挪用款项的五19
倍罚款，并报案移交公安机关处理;迟交以旧换新筹集款项者，每24小时对当事者及小组处以所涉金额5%罚款并开除;有损坏或不爱惜图书或物品者，一经发现将按照损坏图书或物品实际价格予以赔偿，情节严重的另作开除处理。
20、当天活动结束后需打扫活动现场，未按要求操作者发现一次扣25元。
21、不参加会议或集体活动者(病假除外，但病假必须有诊断证明或处方)，每次罚款100元。
22、服务人员离职或调岗的必须提前一个月以书面形式向上级领导提出申请。
经批准后主动向上级做好钱、财、物、及档案报表等各项工作的交接，做交接工作时必须有上一级领导或公司人力资源以及财务等部门相关负责人的监督下方可进行，交接后由交接人和被交接人共同签字认可，如不按此程序进行，产生的一切后果由交接人自己承担。
23、试用期后按公司相关服务标准以及以旧换新回款进行考核。
24、所有服务专员工作期间不得以任何理由关机或不接电话，发现一次罚款25元。
25、任何疑问的最终解释权归北京德智源恒通文化发展有限公司所有。
北京德智源集团
2010-3-27日。