顾客意见征询表
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
足疗店管理表格大全2
新进员工培训考核内容受训学员意见反馈表培训评估表编号 ________足疗店培训效果检测表月份第周培训工作计划部门负责人日期一、下周课程安排_______________________________________________________________________ 星期一_________________________________________________________________________________星期二_________________________________________________________________________________星期三_________________________________________________________________________________星期四_________________________________________________________________________________星期五_________________________________________________________________________________星期六_________________________________________________________________________________星期日_________________________________________________________________________________二、培训重点___________________________________________________________________________三、要求协助计划_______________________________________________________________________四、其他_______________________________________________________________________________足疗店员工服务不好的原因核查表一般员工考核评分表员工奖惩登记表顾客消费反愦表（一）个人意见：__________________________________________________________________________ 希望改善：__________________________________________________________________________ 速度：_____________________________________________________________________________服务时间：为期，每月次，每周次，每____________________________ 小时。
物业项目档案管理工作规程
1整理归档1.1每月10日前，由各部门负责人将各岗位上月的质量记录整理、装订、加封面成册交至档案管理人。
对于所有的工程移交资料包括图纸、验收记录等应在移交手续完成后立即归档，公司自购的重要材料及大型设备说明书、合格证、检验报告应在设备开箱后立即归档保存。
1.2档案管理人员负责对物业服务中心档案的收集、分类整理、归档、保管、利用等工作。
1.3所有资料正式归档前必须通过各部门负责人的仔细检查、核对，确保归档材料真实准确，完整齐全，文字清楚，对象明确，手续完备、具有保存价值。
1.4不属于档案范围的材料，不得擅自归档，经过鉴别，可分别情况予以处理。
1.5各类档案应按部门、系统进行分类，统一存放于档案盒并贴上标签。
1.6档案在排列上架时，要按照类别和保管单位的次序，自左向右、自上而下地排列，以便管理、查找。
1.7档案管理要严格执行保密制度，确保档案的绝对安全和准确无误。
2归档范围2.1物业接管验收档案的归档范围，包括档案的接管清单、物业产权档案、综合竣工验收档案、建筑物档案（包括建筑物设计图纸、说明书、质量保证书）公共设施设备验收档案、建筑物使用功能改造及结构变更档案。
2.2工程档案的归档范围：2.2.1物业前期与地产及施工单位移交验收时累积的资料。
包括：各专业竣工图纸、分项工程验收记录、检测报告、工程施工及设备采购合同文件复印件、各设备的技术操作说明书、光盘文件、软件、合格证等。
2.2.2物业移交时与开发商签订的交接记录、验收记录、工程遗留问题整改记录。
2.2.3物业入伙时与业主签订的房屋验收记录、交接记录、相关函件等。
2.2.4与工程外包单位签订的合同文件。
2.2.5发往外单位及集团内部的相关联系函件及回函。
2.2.6物业大型设备的试运行记录、调试记录、维修记录表格等。
2.2.7外委施工单位的工作日志，以及相关维修记录表格、系统检测报告等。
2.2.8物业系统设备的机电设备台帐、设备卡等。
2.2.9系统设备的值班运行记录、运行抄表记录、巡查记录、日常维护保养记录、定期维护保养记录、维修记录。
餐饮业常见客诉案例
日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活,避免争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅,不能使用否定语,粗俗语,模拟语,反问语,质疑语,命令语,开空头支票不要随便承诺别人,既然承诺了,就一定要做到;五声服务：顾客进门有迎声,询问有答声,帮忙有谢声,不满有谦声,走时有送声;应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办一、写错彩单或送错菜了怎么办答：1.首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要;2.如若需要,应向厨房联系,以最快的速度烹制出来,并由领班或前厅经理再次致歉;3.如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘,或优惠九折以示歉意;问题二：菜品质量二客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办答：1.首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回;2.由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似的情况;3.事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理;问题三：服务质量投诉三服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚的向客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如果是女宾,要让客人自己擦拭;2.服务员应该马上整理台面,如果脏的厉害,则拿出新的衬衣请客人换下,为客人将脏衣物洗干净;并请客人留下地址和电话,待衣物清洗干净后亲自上门送还;3.如果客人不愿意在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送还客人,以示歉意;问题四：顾客投诉四客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办答：1.客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如果客人所提的要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意;2.对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格,要耐心礼貌;3.如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员;4.在处理以上问题时,餐厅主管或领班都应该及时赶到现场,对客人表示歉意;当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分;五客人因服务不及时,上菜慢而发牢骚怎么办答：1.因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施;2.因上菜不及时,首先向客人表示歉意,然后“请稍等,我马上与厨房联系;”/“请再等两分钟,菜马上就上来”;以稳定客人的情绪,随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来;3.由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可以赠送果盘;六客人不小心摔伤、烫伤怎么办答：1.如客人不下心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,决不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送往医院;2.客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人的姓名、电话和地址,事后通过电话问候客人,必要时也可以登门拜访,以示酒店诚意;七客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办答：1.应先看客人是否有损伤,并尽快采取补救措施;服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪;说声岁岁平安;2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿;八客人想进包房消费而标准不够怎么办答：1.首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间;2.根据情况,如生意不忙可适当降低标准,但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠;九客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办答：首先向客人和之态服务员了解情况,弄清事实经过,如丢失的是一般物品,可以让客人留下地址、姓名和电话,以便找到后及时送还,如果找不到,也应电话联系客人,以示关心,如果丢失的是重要的物品,则应请公安部门协助调查;十客人核对账单时发现有多收的错误时,怎么办答：1.首先向客人道歉,并分析原因,2.如果是客人弄错了菜品的价格,或客人计算错误,服务员应虚心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都做些让步,由经理向客人解释;3.如果由于工作的原因该上的菜没有上,结账时却多收,服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价;4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结账;5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位;十一客人对菜品不满意时怎么办答：1.客人对菜品不满意有多种原因,可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪;2.如果因菜肴原料过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工,再端上请客人品尝;3.如果因为菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴,请客人再次品尝,结账时应考虑减收此菜的费用;4.如果因客人对烹调方法不了解,应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意;5.如果是客人心情不好而投诉菜品,这是应婉转地劝慰客人,冷静的给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人;十二如何为带小孩的客人服务答：1.首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上,根据需要,为孩子加高座位;2.在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等;3.孩子点的菜肴要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子以不锈钢的为好和餐碟;4.上菜时不得从孩子的头顶上;5.当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西;处理顾客投诉基本原则：1.维护顾客合法权益2.不予顾客争辩3.迅速消除影响4.利益损失最低5.维护公司正当利益基本分类：1.服务质量投诉由于日常管理不到位,导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规范和惯例而引起的顾客不太满意;如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等;2.产品质量投诉由于菜品、饮品质量低劣异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒而引起的投诉;涉及顾客根本利益,容易影响顾客身心健康,引发食品中毒等恶性事故,是餐厅最常见、最重要的投诉;3.服务态度投诉由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉,如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为;4.价格和结算投诉由于上错菜品酒水,解释和宣传不到位,商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额的投诉;5.公用和客用设施投诉由于客用或公用设施不能正常运转和使用,不能提供完善周到服务,影响顾客正常消费活动而引起的投诉;如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施设备故障等;6.影响形象和信誉的投诉由于服务人员违规违纪甚至违法,严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件,如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为;7.损害伤害事故投诉由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉,如：顾客财产被抢被盗、顾客之间群殴致伤致死、停车场代保管车辆损伤丢失、顾客摔伤、烫伤、触电致残致死、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件;8.其他因素诱发的顾客投诉处理投诉的基本方法1.处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理2.处理顾客投诉基本程序承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动,补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果;3.处理顾客投诉的基本方法现场处理第一时间现场处理,明确回复顾客要求,迅速采取补救措施消除影响;有关菜品质量的投诉应无条件退菜、换菜或赠菜；影响消费质量的设施故障应及时恢复正常使用功能; 赔礼道歉凡因服务质量等引起顾客投诉,当事人或接诉人均应以诚恳的态度向顾客致歉,虚心听取顾客意见,不予顾客争辩,争取顾客谅解和宽容,并给予适度补偿赠送小礼品、果盘等,融洽与顾客关系;事后处理确因客观条件限制,经努力不能立即处理的投诉,应向顾客耐心解释,争取理解和谅解,并约定时间及解决办法,事后处理或弥补;给予折扣由于工作质量、服务态度等引发顾客投诉,顾客有打折要求,有却有必要的,应酌情给予折扣;免单已经发生严重侵害顾客利益行为,管理人员处置失当,处理陷入僵持,事态日趋夸大,有可能造成社会影响的投诉事件,应采取大折扣优惠或免单、退款等非常措施,果断处理,果断止损,以绝后患;经济赔偿由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故,顾客有强烈要求的,有与顾客协商适度补偿;职能部门调解对重大,特大事故在实施人道主义救援后,应报公安、劳动等职能部门对事故原因进行调查,界定事故责任方;经职能部门调解或仲裁达成一致意见,应按比例承担责任;对已投保的损失,及时通报保险公司启动索赔程序;投诉方式经协商或调解,双方不能达成一致意见,可过诉讼途径解决;4.投诉处理权限投诉处理实行店长责任制;店长为处理投诉的第一责任人,当事管理人员和服务人员为第二责任人;各类投诉实行首问责任制,由接诉人员负责与顾客第一时间接洽、协调、处置,并与内部相关部门和人员沟通、衔接,直至圆满解决投诉;接诉人员无处置能力时,应迅速报告所在部门主管或店长,由其负责处理,直至圆满解决; 在处理投诉过程中,值台服务员根据现场情况由建议顾客退菜、换菜和赠菜的先决执行权,但事后须报部门主管或店长签字确认;店长可以行使免单权;若遇紧急情况,需越权先行处理,事后应书面报告上级领导确认;结算单或事故报告表上应说明事由和处理结果,并由相关人员签字证实;。
客户要求评审程序(含表格)
客户要求评审程序1.0目的通过与产品有关要求的确定与评审，并形成文件，以及与顾客沟通有效的有效安排，确保公司有能力满足顾客的要求，达到顾客满意。
2.0 范围适用于与顾客有关过程的控制。
3.0 职责3.1 业务部负责组织有关部门（研发部、品质部、生产中心）对与产品有关的要求的确定与评审并负责对采购能力和周期进行评审，以及与顾客沟通,制定生产任务单.3.2 品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.3 研发部负责评审新客户产品的加工能力和技术要求。
3.4 生产中心负责评审产品的生产能力和交货期。
3.5 总经理负责审批特殊合同的产品有关的要求的评审。
4.0 工作程序4.1 本公司与顾客有关的过程按下列图1所示进行控制：4.2.2 重大合同：针对新开发客户或定型产品有重大改进所订的合同4.3 与产品有关要求的确定4.3.1 业务部应及时了解和掌握市场和顾客需求和期望，并定期对竞争对手进行水平对比分析，业务人员利用各种渠道与顾客洽谈征询顾客的需求和期望.与产品有关要求包括：a)顾客规定的要求。
如产品质量要求、产品功能、性能、交货期、价格和支持性服务（如运输、培训、保质期）等方面的要求；b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求（隐含的要求），对此，公司同样要作出承诺；c)与产品有关的法律法规要求；d)公司规定的任何附加要求。
4.3.2 业务部负责组织相关部门进行评审。
4.4 与产品有关要求的评审4.4.1 评审时间应在向顾客作出提供产品的承诺之前（即合同的签订之前）进行。
以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。
4.4.2 评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。
4.4.3 参加评审的人员应是负责或从事生产或技术和管理人员，应熟悉本行业强制性标准、法律法规，以及本公司质量管理体系。
在评审中对合同有疑问的条款充分发表意见。
4.4.4 在某些情况下，实际的评审对象可以是有关的产品信息（如产品目录、产品广告内容等）。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
顾客的呼声(APQP要求)
顾客的呼声(APQP要求)
定义/说明/要求/目的：
顾客的呼声是指：顾客积极、消极的两方面的反馈，包括好恶，问题与建议。
“顾客的呼声”是计划和确定项目阶段的输入。
顾客的呼声包括来自内部和/或外部顾客们的抱怨、建议、资料和信息。
保修记录和质量信息获取过程目的是为了评定在产品的设计/制造/安装和使用当中再发生不合格的可能性。
为了评定在产品的设计、制造、安装和使用当中再发生不合格的可能性，应制订一份以顾客所关注事项或需求的清单，作为其他设计要求的扩展来考虑并且应包括在对顾客需要的分析中。
将这些顾客关注的事项/需求转换为产品和过程特征。
检查表：。
足疗店管理表格大全2
新进员工培训考核内容
受训学员意见反馈表
培训评估表
编号
足疗店培训效果检测表
月份第周培训工作计划部门负责人日期
一、下周课程安排
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
二、培训重点
三、要求协助计划
足疗店员工服务不好的原因核查表
一般员工考核评分表
员工奖惩登记表
顾客消费反馈表（一）
个人意见：
希望改善：
速度：
服务时间：为期，每月次，每周次，每小时。
备注：
意见：
经理：
技师：
需改善方面：
最佳速度：为期，每月次，每周次，每次小时。
服务时间：
备注：
经双方沟通后达成以下服务项目：
第一阶段：
每次，为期
第二阶段：
每次，为期
第三阶段：
每次，为期
中途变更，原因。