物业服务质量考核管理暂行办法
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理服务质量考核是为了评估物业管理公司在提供服务时的表现，并为业主提供一个衡量物业管理服务质量的标准。
通过建立一套科学、合理的考核管理办法，可以促使物业管理公司提高服务质量，提升业主满意度，进一步推动物业管理行业的发展。
二、考核指标1. 响应速度：物业管理公司在接到业主投诉或请求后的处理速度。
数据指标：响应时间不超过24小时，及时解决问题的比例达到80%以上。
2. 服务态度：物业管理公司的服务态度和业务素质。
数据指标：业主满意度调查结果达到90%以上。
3. 设施设备维护：物业管理公司对小区内设施设备的维护和保养情况。
数据指标：设施设备维护合格率达到95%以上。
4. 安全管理：物业管理公司对小区安全管理的措施和效果。
数据指标：小区安全事故率低于行业平均水平。
5. 环境卫生：物业管理公司对小区环境卫生的管理情况。
数据指标：小区环境卫生评分达到80分以上。
6. 物业费用管理：物业管理公司对物业费用的管理和使用情况。
数据指标：物业费用使用合理率达到90%以上。
三、考核方法1. 考核周期：每年进行一次全面考核，同时也可以根据需要进行季度或半年度的部分考核。
2. 考核方式：采用定量和定性相结合的方法进行考核。
- 定量考核：根据上述考核指标，对每个指标进行具体数据的统计和分析。
- 定性考核：通过业主满意度调查、抽查业主意见等方式进行考核。
3. 考核评分：根据每个指标的权重确定得分，综合计算得出总分。
- 每个指标的权重根据实际情况进行调整，以保证考核结果的公正性和准确性。
4. 考核结果公示：将考核结果公示在小区公告栏、物业管理公司官方网站等渠道，供业主查阅。
四、考核结果处理1. 优秀等级：总分达到90分以上为优秀等级，物业管理公司将获得相应的奖励和荣誉称号。
2. 合格等级：总分达到70分以上为合格等级，物业管理公司将继续保持现有服务水平。
3. 不合格等级：总分低于70分为不合格等级，物业管理公司需要制定整改措施，并在规定时间内完成整改。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理服务质量考核是为了评估物业管理公司提供的服务质量，确保业主和居民的权益得到保障。
本文将详细介绍物业管理服务质量考核的管理办法，包括考核目的、考核内容、考核标准、考核周期等。
二、考核目的1. 评估物业管理公司的服务质量，发现问题并及时改进。
2. 提高物业管理公司的服务水平，满足业主和居民的需求。
3. 建立公平公正的考核机制，保障业主和居民的权益。
三、考核内容1. 安全管理- 确保小区内的安全设施完好，并进行定期检查和维护。
- 建立健全的安全管理制度，加强安全宣传教育。
- 配备专业的安保人员，提供安全巡逻和应急处理服务。
2. 环境卫生- 维护小区内的环境卫生，包括道路、公共区域和绿化带等。
- 定期清理垃圾，保持小区的整洁和美观。
- 做好垃圾分类工作，提倡居民的环保意识。
3. 设施设备维护- 对小区内的设施设备进行定期检修和维护，确保其正常运行。
- 及时处理设施设备故障，并提供维修服务。
- 更新老旧设备，提升小区的设施设备水平。
4. 业主服务- 提供及时、准确的业主咨询和投诉处理服务。
- 定期组织业主会议，听取业主的意见和建议。
- 加强与业主的沟通，及时传达重要信息。
四、考核标准根据考核内容，制定相应的考核标准，具体如下：1. 安全管理- 安全设施完好率达到95%以上。
- 安全管理制度健全，每季度进行一次安全演练。
- 安保人员到岗率达到98%以上。
2. 环境卫生- 小区环境卫生评分达到90分以上。
- 垃圾清理及时，无大面积垃圾积累现象。
- 做好垃圾分类工作，居民环保意识得到提升。
3. 设施设备维护- 设施设备维修及时率达到95%以上。
- 设施设备故障率低于5%。
- 更新老旧设备，每年至少更新一项设施设备。
4. 业主服务- 业主咨询和投诉处理满意率达到90%以上。
- 业主会议每季度召开一次，出席率达到50%以上。
- 业主满意度调查得分达到85分以上。
五、考核周期1. 考核周期为一年，从每年的1月1日至12月31日。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理是保障物业服务质量、提升服务水平的重要手段。
通过科学合理的考核管理办法，可以有效监督和评估物业管理服务的质量，促进物业管理公司提升服务水平，满足业主和住户的需求。
一、考核指标的制定1.1 确定考核指标的原则：考核指标应符合业主和住户的需求，具有客观性和可操作性。
1.2 确定考核指标的内容：考核指标包括物业管理服务的维修保养、安全管理、环境卫生、客户服务等方面。
1.3 确定考核指标的权重：不同指标的重要性不同，需要确定各项指标的权重，以确保考核结果的客观性和公正性。
二、考核周期和方式2.1 确定考核周期：考核周期应根据物业管理服务的特点和业主需求确定，普通为每月或者每季度进行一次考核。
2.2 确定考核方式：考核方式可以采取问卷调查、现场检查、投诉处理情况等多种方式，综合考核结果进行评定。
2.3 确定考核结果的反馈方式：考核结果应及时反馈给物业管理公司，并与其进行沟通和交流，共同制定改进措施。
三、考核结果的评定标准3.1 优秀：服务质量得到客户一致好评，符合相关法规标准，未发生严重投诉和事故。
3.2 合格：服务质量基本符合客户需求，存在一定改进空间，投诉和事故处理及时有效。
3.3 不合格：服务质量严重不符合客户需求，存在严重安全隐患和环境问题，投诉和事故处理不及时。
四、考核结果的奖惩措施4.1 奖励措施：对考核结果优秀的物业管理公司赋予奖励，可以是一定的奖金或者荣誉称号。
4.2 处罚措施：对考核结果不合格的物业管理公司进行处罚，可以是降低服务费用、暂停合同或者解除合同等措施。
4.3 激励措施：对考核结果合格但有改进空间的物业管理公司赋予激励，鼓励其持续改进服务质量。
五、考核管理的持续改进5.1 定期评估考核管理办法的有效性：定期对考核管理办法进行评估，发现问题及时调整和改进。
5.2 加强对物业管理公司的培训和指导：提供培训和指导，匡助物业管理公司提升服务水平和管理能力。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理服务质量考核是为了提高物业管理服务水平，保障业主权益，促进社区和谐发展而制定的管理办法。
本文将详细介绍物业管理服务质量考核的管理办法。
二、考核指标1. 安全管理- 确保小区内的消防设施完好有效，并进行定期检查和维护。
- 制定应急预案，并组织相关人员进行培训。
- 加强小区的安全巡逻和监控设备的运行管理。
2. 环境卫生- 定期清扫小区内的公共区域，包括道路、楼梯、电梯等。
- 确保垃圾分类和垃圾处理的规范执行。
- 维护小区绿化环境，及时修剪草坪、修复花坛等。
3. 设施设备管理- 对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。
- 及时处理居民反映的设施设备问题，并跟踪解决情况。
- 做好公共设施设备的年度维修计划，确保设备的长期可用性。
4. 服务态度- 物业人员应友善、耐心地对待业主的咨询和投诉，提供及时的解决方案。
- 做好业主沟通工作，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
- 做好业主投诉的登记、处理和反馈工作，确保问题得到妥善解决。
5. 财务管理- 做好小区的财务收支管理，确保物业费的合理使用和管理。
- 定期向业主公开小区的财务情况，确保透明度和公正性。
- 建立健全的财务制度和审计制度，确保财务管理的规范性和准确性。
三、考核流程1. 考核周期- 考核周期为一年，从每年的1月1日开始，到12月31日结束。
2. 考核方式- 由物业管理公司自行进行内部考核，并向业主委员会报告考核结果。
- 业主委员会可以组织第三方机构进行外部考核，以确保考核的客观性和公正性。
3. 考核内容- 考核内容包括安全管理、环境卫生、设施设备管理、服务态度和财务管理等方面。
- 考核指标根据实际情况进行权重分配，以反映不同指标的重要性。
4. 考核结果- 考核结果将以报告的形式向业主公示，并在小区内进行公告。
- 根据考核结果，物业管理公司将被评定为优秀、合格或者不合格等级。
四、奖惩措施1. 奖励措施- 对考核结果为优秀的物业管理公司，赋予奖励，如奖金、荣誉称号等。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理服务质量是指物业管理公司为业主提供的各项服务的质量水平，直接关系到业主的生活质量和物业价值。
为了规范物业管理服务质量的考核，提高物业管理水平，制定物业管理服务质量考核管理办法是必要的。
二、考核目标1. 提高物业管理服务质量：通过考核，激励物业管理公司提供高质量的服务，不断提升服务水平。
2. 保障业主权益：通过考核，监督物业管理公司合规运营，保障业主的权益。
3. 增强物业管理公司竞争力：通过考核，激励物业管理公司进行自我改进，提升竞争力。
三、考核内容1. 日常维护保养：考核物业管理公司对小区内公共设施的维护保养情况，包括绿化、道路、照明等。
2. 安全管理：考核物业管理公司对小区内的安全管理措施，包括防火、防盗、消防设施等。
3. 环境卫生：考核物业管理公司对小区内环境卫生的管理情况，包括垃圾清理、卫生间清洁等。
4. 服务态度：考核物业管理公司对业主的服务态度和响应速度，包括接待、投诉处理等。
5. 物业费管理：考核物业管理公司对物业费的收取和使用情况，包括费用透明、合理性等。
四、考核方法1. 定期巡查：由相关部门定期对物业管理公司进行巡查，检查各项服务的执行情况。
2. 业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价和意见。
3. 投诉处理情况统计：统计物业管理公司的投诉情况，包括投诉数量、处理时效等。
4. 现场检查：随机抽取小区进行现场检查，评估物业管理公司的服务质量。
五、考核结果与奖惩措施1. 考核结果公示：将考核结果向业主公示，增加考核的透明度和公正性。
2. 奖励措施：对考核结果优秀的物业管理公司给予奖励，如表彰、奖金等。
3. 处罚措施：对考核结果不合格的物业管理公司进行处罚，如警告、罚款等。
4. 合同终止：对严重不合格的物业管理公司，可以终止合同，寻找新的物业管理合作伙伴。
六、监督与评估1. 监督机构：设立专门的监督机构，负责对物业管理服务质量考核进行监督和评估。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、引言物业管理是指对房地产项目进行维护和管理的一系列服务，包括维修、保养、安全管理、环境卫生等方面的工作。
为了确保物业管理服务的质量和效果，制定一套科学、合理的物业管理服务质量考核管理办法是必要的。
二、考核目的1. 提高物业管理服务质量：通过考核，激励物业管理公司提供更优质的服务，提升业主满意度。
2. 规范物业管理行为：明确物业管理公司的职责和义务，规范其行为，确保其按照合同约定履行管理责任。
3. 促进物业管理公司之间的竞争：通过考核结果的公示，让业主能够了解不同物业管理公司的服务质量，有选择地进行合作。
三、考核内容1. 服务态度：物业管理公司应提供热情、礼貌、专业的服务态度，对业主的需求及时回应，并解决问题。
2. 维修保养：物业管理公司应定期检查和维护公共设施设备，确保其正常运行，并及时处理维修问题。
3. 环境卫生：物业管理公司应保持小区的环境整洁，定期清理垃圾，保持公共区域的卫生状况。
4. 安全管理：物业管理公司应加强对小区的安全管理，定期检查消防设施，保障业主的人身和财产安全。
5. 物业费管理：物业管理公司应按照合同约定，正确收取物业费，并及时提供费用的使用情况和报表。
四、考核方法1. 业主满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解他们对物业管理服务的评价，包括服务态度、维修保养、环境卫生、安全管理等方面。
2. 现场检查：定期派员对小区进行现场检查，检查公共设施设备的运行情况，环境卫生状况，安全管理措施等。
3. 财务审查：对物业管理公司的财务报表进行审查，核实物业费的收取和使用情况。
4. 投诉处理情况：统计物业管理公司收到的投诉数量和处理情况，评估其对投诉的及时响应和解决能力。
五、考核结果与奖惩措施1. 考核结果公示：将考核结果公示在小区公告栏、物业管理公司官网等地方，让业主了解不同物业管理公司的服务质量。
2. 奖励机制：对服务质量优秀的物业管理公司，给予奖励，如提供更长期的合作合同、降低管理费用等。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理办法是为了提高物业管理服务质量，保障业主权益，促进社区和谐发展而制定的一系列管理规定。
本文将从六个大点出发，详细阐述物业管理服务质量考核管理办法的具体内容。
正文内容：一、考核指标的确定1.1 考核指标的分类：将考核指标分为基础设施管理、日常维护保养、安全管理、环境卫生、物业服务、业主满意度等六大类，以全面评估物业管理服务质量。
1.2 考核指标的具体内容：基础设施管理包括电梯、供水、供电等设施的运行情况；日常维护保养包括公共区域的清洁、绿化等；安全管理包括消防设施的检查、安全隐患的排查等；环境卫生包括小区内的垃圾处理、卫生状况等；物业服务包括业主服务态度、维修响应速度等；业主满意度包括业主对物业管理服务的整体满意度。
二、考核方法的制定2.1 考核周期的确定：根据实际情况，确定考核周期，一般为半年或一年一次，以确保考核结果的准确性和及时性。
2.2 考核方式的选择：可以采取定性和定量相结合的方式进行考核，如定性评价物业管理服务的态度和效果，定量评价物业管理服务的具体指标。
2.3 考核人员的设置：设立专门的考核小组，由相关部门和业主代表组成，确保考核的公正性和客观性。
三、考核结果的使用3.1 考核结果的公示：将考核结果公示于小区内的公告栏或物业管理办公室，让业主了解物业管理服务的情况。
3.2 考核结果的奖惩措施：根据考核结果，对表现优秀的物业公司给予奖励，对表现不佳的物业公司进行警示和处罚，以激励物业公司提高服务质量。
3.3 考核结果的改进措施：根据考核结果，及时调整物业管理的工作重点，改进服务不足的方面，提升整体服务水平。
四、考核过程的监督4.1 考核过程的公开透明：考核过程应公开透明，接受业主监督，确保考核的公正性和公平性。
4.2 考核过程的记录和备案：对考核过程进行详细记录和备案，以备查证和追溯。
4.3 考核过程的监督机制：建立监督机制，包括业主投诉渠道、监督电话等，接受业主的监督和投诉，及时处理问题。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法标题：物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理是保障物业服务质量的重要手段，通过科学的考核管理办法可以有效提升物业服务水平，满足业主的需求，提高物业管理公司的整体竞争力。
本文将从五个方面详细介绍物业管理服务质量考核管理办法。
一、建立考核指标体系1.1 制定明确的考核指标：明确物业管理服务的核心内容，如保洁、安保、维修等，建立相应的考核指标。
1.2 区分重要性：根据业主需求和物业管理公司的实际情况，对各项考核指标进行权重分配，区分重要性。
1.3 定期更新：随着物业管理服务的发展和变化，定期对考核指标体系进行更新和调整，确保考核指标的适时性和有效性。
二、设立考核机制2.1 设立考核委员会：成立专门的考核委员会，负责制定考核计划、监督考核过程和评估考核结果。
2.2 建立考核流程：明确考核流程和时间节点，确保考核工作的有序进行，避免出现漏洞和纰漏。
2.3 建立奖惩机制：根据考核结果，设立奖励措施激励优秀物业管理团队，同时对表现不佳的团队进行惩罚和改进。
三、实施考核工作3.1 定期抽查：定期对各项考核指标进行抽查和评估，及时发现问题和不足，做出调整和改进。
3.2 业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价和建议，为改进工作提供参考。
3.3 考核结果公示：将考核结果及时公示，让业主和物业管理团队都能了解到考核情况，促进服务质量的提升。
四、建立改进机制4.1 分析问题原因：对考核结果中出现的问题进行深入分析，找出问题的根源，制定改进措施。
4.2 制定改进计划：根据问题分析结果，制定具体的改进计划和时间表，明确责任人和实施步骤。
4.3 跟踪评估：定期跟踪改进计划的执行情况，评估改进效果，及时调整和完善改进措施。
五、持续改进与提升5.1 持续学习：物业管理团队要保持学习的态度，关注行业动态和发展趋势，不断提升服务水平。
5.2 制定发展规划：根据市场需求和公司实际情况，制定物业管理服务质量提升的发展规划，明确目标和路径。
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*****************关于印发《物业服务质量考核
管理暂行办法》的
通知
处属各部门：
现将《物业服务质量考核管理暂行办法》印发给你们，希望各物业项目部和相关部门按照考核管理有关要求，认真做好物业服务，不断提升服务质量。
附件1：*************物业服务质量考核管理暂行办法
附件2：物业服务质量考核计算分配方法
附件3：*************物业服务质量工作考核评分表
2017年9月13日
附件1
*************物业服务质量考核管理暂行办法
第一章总则
第一条为进一步强化物业服务质量工作管理，建立健全物业服务质量考核奖惩机制，依据矿区事业部和服务处有关规定，结合服务处实际，特制订本办法。
第二条本办法考核内容主要包括管理控制、保洁、绿化养护、秩序维护、窗口服务以及其它共六项内容。
第三条本办法适用于各物业项目部和影响物业服务质量的相关部门。
第二章组织机构与职责
第四条******成立物业服务质量考核领导小组：
组长：
副组长：
成员：
考核领导小组下设办公室，办公室设在********，*****兼任办公室主任。
其主要职责是：
1.制定和修订完善考核管理办法、考核评分表。
2.每月对物业服务质量工作进行考核，与效益工资挂钩兑现。
3.对考核过程中存在的问题进行整理汇总，督促整改落实。
4对考核中存在问题提出处理意见并督促落实。
第三章组织与实施
第五条考核领导小组办公室负责考核工作的组织实施，依据《************物业服务质量考核评分表》对*********量化打分，结合物业服务常态运行，形成考核结果；对造成物业服务质量下降的相关部门收集相关证据，并提出考核意见。
第四章考核兑现
第六条物业服务质量考核实行百分制，考核分值≥90分，为优秀；考核分值≥80分，为达标；考核分值＜80分，为不达标。
第七条兑现奖金来源：一是服务处专项奖金每月3000元；二是三个物业项目部按照扣减标准（200元/分）乘以考核扣减分值所提取的浮动金额。
以上两项构成月度兑现总额。
第八条考核兑现方式为：达标单位依据考核分值进行二次分配兑现。
***********物业服务质量月度考核结果均达标时，根据*************的考核得分进行二次分配；三个项目部有一个或两个部门考核结果为不达标时，不参与二次分配，由达标部门进行二次分配；三个项目部均不达标时，该月兑现总额累积至次月并依据次月考核结果进行分配兑现。
考核计算分配方法见附件2。
第九条对造成物业服务质量下降的相关部门的考核处理意见，经考核领导小组研究，组长签字后生效，从月度效益工资中兑现。
第十条对各部门发生的重特大质量事故事件，按照
《***************质量事故管理办法》等相关规定执行，不再纳入月度考核。
第五章附则
第十一条本办法由********负责解释。
第十二条本办法从2017年10月1日起施行。
附件2
物业服务质量考核计算分配方法
【例1】三个项目部均达标时：例如：A B C 三个物业项目
部分别得分为87分，82分，92分。
计算过程：
A物业项目部：扣款2600元，参与二次分配。
B物业项目部：扣减3600元，参与二次分配。
C物业项目部：扣减1600元，参与二次分配。
兑现总金额为：M=3000+2600+3600+1600=10800元
分配基准P=10800÷（87+82+92）=41.38元/分
A物业项目部二次分配金额：41.38元/分×87分=3600元B物业项目部二次分配金额：41.38元/分×82分=3393元C物业项目部二次分配金额：41.38元/分×92分=3807元【例2】三个物业项目部有一个不达标时：例如：A B C 三个物业项目部分别得分为68分，82分，92分。
计算过程：
A物业项目部：扣款6400元，不参与二次分配。
B物业项目部：扣减3600元，参与二次分配。
C物业项目部：扣减1600元，参与二次分配。
兑现总金额为：M=3000+6400+3600+1600=14600元
分配基准P=14600÷（82+92）=83.91元/分
A物业项目部二次分配金额：0元
B物业项目部二次分配金额：83.91元/分×82分=6881元C物业项目部二次分配金额：83.91元/分×92分=7719元【例3】三个物业项目部有两个不达标时：例如：A B C 三
个物业项目部分别得分为68分，75分，87分。
计算过程：
A物业项目部：扣款6400元，不参与二次分配。
B物业项目部：扣减5000元，不参与二次分配。
C物业项目部：扣减2600元，参与二次分配。
兑现总金额为：M=3000+6400+5000+2600=17000元
A物业项目部和B物业项目部二次分配金额为0元，兑现总金额（3000+6400+5000+2600=17000元）由C物业项目部分配。