谈物业管理服务品质的评价

谈物业管理服务品质的评价一、影响物业管理服务质量的因素(一)客户感知因素物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。

服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。

服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。

物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。

而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。

再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

(二)物业公司管理因素服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。

目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是：1.员工流动率高。

公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。

不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

2.教育训练物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。

而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。

人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。

而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。

目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险；所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。

但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。

3.人为的变量由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。

一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。

服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

4、品质管理技术物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。

但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。

(三)服务品质的表里差异因素<BR>一般住户对物业管理公司的服务品质认定，大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。

例如：公司的服务人员态度和譪有礼，公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务品质认知上差异。

这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。

二、物业管理服务品质标准框架的建立物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，增强市场竞争能力的重要环节。

而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。

如果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。

进行质量评价，可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准，二是质量管理认证审核标准，但是这两个标准不是过于粗略，就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。

根据笔者的经验与研究，物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立：（一）现场效果质量标准。

物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。

因此，一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺，因为服务质量承诺只是从房屋完好率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。

而这些率的度量不易操作，既不易为顾客所掌握，也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。

现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。

<BR>现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平，依据有关法律法规及公司的业务操作规定，便于现场考核使用。

如广电物业公司编制的服务标准，融合了操作规程与创优标准，结合现场管理进行细化，便于操作人员掌握与评价考评。

给排水系统管理①设备上有设备卡，当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡；②②设备运行正常，运行记录完整，出现故障立即排除；③备用设备应有标识并定期进行检查；④水泵滴水不能形成线滴，每分钟滴水20～40滴为正常，如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝，压紧盘根填料，添加或更换密封盘根；⑤阀门开启灵活，不得渗漏，如漏水则要紧固填料压盖螺丝，⑥设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油；⑦水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书，并整理归档；⑧当水池水质检测结果不合格时要及时跟进，采取相应的整改措施；⑨水池无渗漏、滴水现象，水池盖完好，溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩，爬梯无锈蚀；⑩给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象，热水管道的保温层完好，管道要有水流方向指示标识。

（二）服务执行质量标准。

现场效果质量标准的评价是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率与过程技术，也没有顾及到管理成本的增减。

因此就需要有对服务过程质量标准的制定与评价。

服务执行质量标准主要由操作技术评定构成。

这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可以替代的。

物业管理是一门深奥的学问，由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、清洁绿化管理及操作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精益技术底蕴。

劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化与现场改进，这是物业管理行业自贬自身的通病。

很多物业管理企业根本制定不出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划，有的企业根本无力独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理，只是做业主（或开发商）与专业服务公司（专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等）之间的中介商。

技术管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。

服务执行质量标准的制定与执行，就是加强物业管理公司的技术管理指标管理。

广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业的顶尖人才，对各个操作项目作出技术规定，如电灯安装技术，从工具配带、接线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求，再如对清洁人员口香糖清洁技术，对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理等环节作出技术规定，并对管理处操作人员进行现场考核，从而有力地促进了管理人员技能的提高，从而达到提高服务效率，降低服务成本的目标。

（三）顾客感知质量标准。

前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准，那么，只有将这两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来，才能构成完善的服务质量标准评价体系。

前两个是物业管理企业的自律性标准，后者则是市场化感性质量标准。

顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。

这五个要素是：（1）可靠性（reliability），可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻易承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。

（2）敏感性（responsibility），敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。

（3）可信性（assurance），可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心，这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。

（4）移情性（empathy），移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

（5）有形性（tangibles），有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。

将五要素按照物业管理行业工作特性分化出具体指标，应用SERVQUAL以及Q矩阵、价值曲线评价模型进行科学度量，综合使用数理统计工具，建立有效的监测控制系统，可以使三套标准在实际运用中相得益彰，发挥出极强的品质管理效益。

广州广电物业管理有限公司物业管理部经理汪双星。