物业品质管理制度(全本)
物业品质管理制度大全
物业品质管理制度大全第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，保障物业品质，提高物业管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司及其下属各物业项目的品质管理工作。
第三条物业品质管理应坚持“以人为本、客户至上、服务为先、质量第一”的原则。
第四条物业品质管理要求与现行的国家有关法律法规和政策相一致，并依法合规开展工作。
第五条物业品质管理应当注重服务质量，提升管理水平，不断完善服务流程和机制。
第六条物业品质管理制度由物业公司组织实施，各物业项目需严格按照本制度要求执行。
第七条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构和责任制度，明确各部门的职责和权限。
第二章组织管理第八条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构，明确各部门的职责和权限。
第九条物业品质管理工作机构应当配备专业化的管理人员，具备相应的资格和能力。
第十条物业品质管理工作机构应当制定科学、合理的管理体制和运行机制。
第十一条物业公司应当制定健全物业品质管理责任制度，明确各部门的监管和责任。
第十二条物业公司应当建立健全监督检查机制，加强对各物业项目品质管理工作的监督和检查。
第十三条物业公司应当加强对物业品质管理工作的培训，提升管理人员的专业素质和服务水平。
第三章服务标准第十四条物业公司应当制定健全物业服务标准，明确各项服务内容和要求。
第十五条物业服务标准应当由相关部门和业主代表一起制定，并公示于物业项目内。
第十六条物业服务标准应当包括服务流程、服务条款、服务要求等内容。
第十七条物业公司应当根据不同的物业项目特点和业主需求，制定相应的服务标准。
第十八条物业公司应当定期对服务标准进行评估和调整，确保服务标准的实施和落实。
第四章设施设备管理第十九条物业公司应当建立健全设施设备管理制度，包括设备维护、检修、更新等内容。
第二十条物业公司应当定期对设施设备进行检查和维护，确保设备的正常运行和安全使用。
第二十一条物业公司应当按照相关规定对设施设备进行定期的检测和评估，及时处理存在的安全隐患。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、品质部的职责与权限品质部是物业公司质量管理的核心部门，负责确保公司提供的物业服务达到既定的标准和要求，提升业主满意度，维护公司的良好形象。
（一）品质监督1、定期对各项目的物业服务进行检查和评估，包括但不限于环境卫生、安全管理、设施设备维护、客户服务等方面。
2、对物业服务中的关键环节和重点区域进行重点监控，确保服务质量的稳定性和可靠性。
（二）品质改进1、根据检查和评估结果，分析服务质量存在的问题和不足，提出改进措施和建议。
2、跟踪改进措施的实施情况，评估改进效果，确保服务质量得到持续提升。
（三）标准制定1、参与制定和完善公司的物业服务标准和规范，确保服务标准的科学性、合理性和可操作性。
2、根据行业发展和业主需求的变化，及时修订和更新服务标准，保持公司服务的竞争力。
（四）培训与指导1、组织开展物业服务相关的培训和指导工作，提高员工的服务意识和服务技能。
2、为各项目提供服务质量方面的技术支持和咨询，协助解决服务中的疑难问题。
（五）投诉处理1、受理业主对物业服务质量的投诉，及时进行调查和处理，反馈处理结果，确保业主的合理诉求得到满足。
2、分析投诉原因，总结经验教训，提出预防措施，避免同类问题的再次发生。
二、品质检查的流程与标准（一）品质检查的计划制定1、品质部根据公司的年度工作计划和服务质量目标，制定品质检查的年度计划和月度计划。
2、检查计划应明确检查的项目、时间、频率、检查人员等内容。
（二）品质检查的实施1、检查人员按照检查计划和相关标准，采用现场观察、查阅记录、询问相关人员等方式进行检查。
2、检查过程中应认真填写检查记录，详细记录检查中发现的问题和情况。
（三）品质检查的结果评估1、检查结束后，检查人员对检查结果进行评估和分析，确定问题的性质和严重程度。
2、根据评估结果，对各项目的服务质量进行评分和排名。
（四）品质检查的报告编制1、品质部根据检查结果和评估分析，编制品质检查报告。
物业公司品质管理制度范本
物业公司品质管理制度范本一、总则1. 本制度旨在确保物业服务品质，提升业主满意度，树立公司良好形象。
2. 所有员工必须遵守本制度，不断学习和提高业务技能，确保服务质量。
二、组织结构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理制度。
2. 设立品质管理部门，具体负责执行品质管理制度，监督和检查执行情况。
3. 各职能部门需配合品质管理部门的工作，共同维护服务品质。
三、服务标准与流程1. 明确服务标准，包括服务态度、着装要求、工作时效等。
2. 制定详细的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3. 定期对服务流程进行优化，以适应业主需求的变化。
四、质量控制与监督1. 建立质量控制体系，对服务过程中的关键节点进行监督检查。
2. 定期组织内部审核，发现问题及时整改。
3. 鼓励业主参与服务质量的评价，接受外部监督。
五、培训与发展1. 定期对员工进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人素质。
3. 建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励。
六、信息反馈与改进1. 建立有效的信息反馈机制，收集业主意见和建议。
2. 定期分析反馈信息，找出服务中的不足之处。
3. 根据分析结果调整服务策略，不断提升服务质量。
七、应急管理1. 制定应急预案，应对突发事件。
2. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力。
3. 确保应急物资的储备，保障业主安全。
八、绩效评估1. 建立绩效考核体系，定期对员工的工作进行评价。
2. 考核结果与员工的薪酬、晋升直接挂钩。
3. 通过绩效评估促进员工自我提升，提高整体服务水平。
九、持续改进1. 品质管理工作是一个持续的过程，需要不断地改进和完善。
2. 鼓励创新思维，积极探索提升服务品质的新方法。
3. 与时俱进，适应行业发展的新趋势，不断提高服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由品质管理委员会负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
物业公司品质管理制度
物业公司品质管理制度物业公司品质管理制度一、概述本制度旨在规范和管理物业公司的品质管理工作，确保服务品质达到客户满意的要求。
物业公司应以高品质服务为目标，不断提升自身管理水平，为广大客户提供安全、舒适、便捷的物业管理服务。
二、品质管理原则1. 客户至上：以客户需求为导向，提供符合客户期望的高品质服务。
2. 全员参与：全员员工都要参与品质管理，共同为客户提供优质服务。
3. 持续改进：不断完善工作流程和服务标准，提升服务品质。
4. 透明公开：及时向客户公开物业信息，接受客户监督和建议。
三、品质管理措施1. 服务培训为提高员工的服务意识和服务技能，物业公司应定期组织培训，包括但不限于以下内容：客户服务礼仪培训沟通技巧培训应急救援培训业务知识培训2. 工艺流程管理物业公司应建立和完善各项工艺流程，确保服务过程规范、高效。
具体措施包括：设立标准作业流程，确保各项服务环节按照规定进行。
配备必要的工具和设备，保证服务质量。
确定服务质量指标并进行监控，发现问题及时纠正。
3. 绩效考核为激励员工提供优质服务，物业公司应建立科学合理的绩效考核制度，考核指标包括但不限于以下内容：客户满意度调查结果工作完成情况投诉处理效果团队合作表现4. 客户投诉处理物业公司应建立健全的客户投诉处理机制，确保客户的合理诉求得到及时解决。
具体措施包括：设立24小时客户服务热线，接受投诉和建议。
建立投诉登记和处理流程，确保投诉问题能够得到妥善处理。
对投诉进行跟踪和分析，经验教训，改进工作。
5. 定期评估和审核物业公司应定期进行品质管理评估和内部审核，确保制度的有效执行和改进。
具体措施包括：年度品质管理评估，对工作进行全面评估和。
定期对制度进行审核和修订，确保制度的适用性和科学性。
四、违规处理对于不履行品质管理制度的员工或部门，物业公司应采取相应的纠正和处罚措施，包括但不限于：提醒和警告培训和督促改进调职或降职解聘或停职处理五、物业公司品质管理制度的实施，有助于提高服务品质，增强客户满意度，也为物业公司的可持续发展提供了保障。
物业公司品质管理制度范文
物业公司品质管理制度范文物业公司品质管理制度范文第一章总则第一条为加强物业公司的品质管理，提高服务质量，确保业主的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司的所有职工和工作内容，包括但不限于服务业务、设施设备管理、人员管理等。
第三条物业公司将按照国家相关法律法规和标准要求，制定一套科学有效的品质管理制度，并不断完善和更新。
第四条物业公司应根据业主的需求和反馈，加强对品质管理的监督和控制，并设立相应的评估机制，定期进行评估和检查。
第五条物业公司应根据工作内容的不同，制定相应的标准操作流程，以确保工作的执行效果和质量。
第六条物业公司应建立健全物业服务投诉处理机制，及时处理相关投诉，并对处理结果进行追踪和评估。
第二章品质管理流程第一节服务流程管理第七条物业公司应制定服务流程管理制度，在流程中明确工作任务、工作顺序和时间节点，确保服务的连贯性和高效性。
第八条物业公司应设立工作责任制，明确工作人员的职责和任务，并设立相应的考核机制，对工作质量进行评估和监督。
第九条物业公司应按照标准工作流程提供相关服务，包括但不限于物业维护、设备检修、安全巡检等，并确保服务的及时性和准确性。
第十条物业公司应定期进行服务质量评估和检查，对问题和不足进行整改和改进，并向业主及时反馈评估结果。
第二节设施设备管理第十一条物业公司应建立设施设备档案管理制度，对常见设备进行分类管理，并建立详细记录，包括设备的安装、维修、更换等。
第十二条物业公司应制定设备维护保养制度，明确设备维护的时间和任务，并建立相应的维护记录，以保证设备的正常运转和寿命。
第十三条物业公司应建立设备故障处理制度，对设备故障进行快速响应和处理，并及时向相关部门和业主进行通报。
第十四条物业公司应定期进行设备巡检，对设备运行情况进行检查和评估，并及时发现和解决潜在问题。
第三节人员管理第十五条物业公司要建立科学的人员管理制度，包括招聘、培训、考核等，确保人员的能力与工作要求相匹配。
物业品质管理制度范文
物业品质管理制度范文物业品质管理制度范文第一章总则第一条为规范物业管理工作，提升物业品质，营造良好的社区生活环境，制订本《物业品质管理制度》（以下简称“制度”）。
第二条本制度适用于本物业管理公司管理的所有物业项目。
第三条本制度的目标是提供高质量的物业管理服务，增加物业的价值和业主的满意度，确保物业的长期稳定运营。
第四条本制度的内容包括物业管理的各个方面，涵盖了管理岗位的职责、管理流程和使用规范等。
第二章物业管理岗位职责第五条管理岗位包括物业经理、物业主管、维修工、保洁员等。
第六条物业经理负责物业项目的全面管理，包括但不限于以下职责：1. 确保物业设施的正常运行和维护；2. 组织社区公共设施的使用和维修；3. 负责物业项目的日常事务处理和文件管理；4. 监督物业管理人员的工作；5. 与业主进行有效沟通，及时解决问题。
第七条物业主管负责协助物业经理，具体负责以下职责：1. 确保公共区域的清洁和整齐；2. 组织社区活动和维护社区秩序；3. 协助物业经理处理日常事务；4. 与维修工和保洁员保持良好的沟通和配合。
第八条维修工负责以下职责：1. 及时处理物业设施的报修工单；2. 维护物业设施的正常运行；3. 定期检查设备的维护情况；4. 配合物业主管进行维修工作。
第九条保洁员负责以下职责：1. 负责公共区域的日常清洁工作；2. 确保楼道、走廊、电梯等公共场所的整洁；3. 维护物业设施的卫生环境；4. 配合物业主管进行保洁工作。
第三章物业管理流程第十条物业管理流程包括物业运营管理、安全管理、卫生管理和维修管理等。
第十一条物业运营管理流程包括以下步骤：1. 业主报修：业主可以通过电话、网络等方式报修物业设施问题，物业管理人员应积极响应并及时处理；2. 设施维护：物业管理人员应定期检查设施的运行情况，及时发现并处理问题；3. 办理手续：物业管理人员应妥善处理业主的手续办理，例如租赁手续、装修手续等；4. 定期例行检查：物业管理人员应定期巡视物业项目，检查设施的正常运行和管理的情况；5. 业主投诉处理：物业管理人员应及时处理业主的投诉问题，积极解决矛盾和问题。
物业管理公司品质管理制度
物业管理公司品质管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司的品质管理活动，确保物业管理服务的质量和效率，提升客户满意度。
2. 本公司所有员工应遵守本制度，以实现公司的品质目标和持续改进。
二、组织架构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理政策，监督品质管理体系的实施。
2. 设立品质管理部门，负责日常的品质管理工作，包括检查、评估和改进服务流程。
三、品质管理原则1. 客户至上：以客户需求为导向，提供超出期望的服务。
2. 持续改进：不断评估和改进服务流程，提高服务标准。
3. 预防为主：通过系统化管理，预防问题的发生。
四、品质管理流程1. 服务标准制定：根据行业标准和客户需求，制定详细的服务标准。
2. 服务提供：按照服务标准提供物业管理服务。
3. 服务监控：定期监控服务执行情况，确保服务标准得到遵守。
4. 服务评估：通过客户反馈、内部审计等方式，评估服务质量。
5. 问题处理：对发现的问题进行及时处理，并采取预防措施避免再次发生。
五、员工培训与发展1. 定期对员工进行品质意识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参与品质改进活动，提升个人和团队的服务能力。
六、客户关系管理1. 建立有效的客户沟通渠道，及时收集和处理客户的意见和建议。
2. 定期组织客户满意度调查，了解客户需求和期望。
七、文档管理1. 建立完善的文档管理系统，确保所有服务标准、操作流程和记录得到妥善保存和管理。
八、监督检查与考核1. 定期进行内部品质检查，确保服务标准得到执行。
2. 对违反品质管理制度的员工进行考核，并采取相应的纠正措施。
九、品质改进1. 鼓励员工提出改进建议，对有效的改进措施给予奖励。
2. 定期回顾品质管理政策和流程，确保其适应性和有效性。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由品质管理部门负责解释。
2. 对本制度的任何修改和补充，需经品质管理委员会审议通过。
请注意，这是一个简化的模板，具体内容应根据公司的实际情况和行业要求进行调整和完善。
小区物业品质管理制度
小区物业品质管理制度第一章总则第1条为了规范小区物业管理服务，提高服务质量和管理水平，保障小区业主的合法权益，制定本制度。
第2条小区物业品质管理制度是指小区物业服务公司或物业管理委员会依据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国物业管理条例》等法律法规，结合小区具体情况，制定的管理制度。
第3条本制度适用于小区物业服务公司或物业管理委员会对小区内的物业管理、设施设备维护、服务水平等方面的管理。
第二章物业管理服务第4条小区物业服务公司负责小区内的物业管理工作，包括但不限于小区公共区域的清洁、绿化、安全检查、设施设备的维护保养等工作。
第5条物业服务公司应当按照相关法律法规和合同约定，提供规范、及时、高效的服务，确保小区居民的生活环境整洁、安全、舒适。
第6条物业服务公司应当建立健全服务管理制度，设置服务热线、投诉建议箱等联系渠道，保证业主和住户的权益得到保障。
第7条物业服务公司应当制定详细的服务标准和考核机制，对物业服务人员进行定期培训和考核，确保其服务水平和态度符合要求。
第三章设施设备维护第8条小区内的设施设备包括但不限于电梯、照明设备、供水设备、供暖设备、通风设备等，物业服务公司应当定期检查、维护，并且做好记录。
第9条对于需要大型维修或更换的设施设备，物业服务公司应当提前通知业主委员会和业主大会，听取意见后进行决策并执行。
第10条物业服务公司应当与设备维护、维修单位签订合作协议，确保维修单位资质合法，并且提供及时、专业的维修服务。
第四章突发事件处置第11条小区出现突发事件（如火灾、水灾、电梯故障等），物业服务公司应当立即启动应急预案，及时报警并组织疏散、救援工作。
第12条物业服务公司应当建立健全应急预案，并组织模拟演练，提高应对突发事件的能力和效率。
第五章纠纷处理第13条小区居民之间的纠纷，物业服务公司应当积极协调解决，包括但不限于邻里纠纷、物业服务质量纠纷等。
第14条物业服务公司应当设立纠纷处理部门或专人负责，及时受理、调查、协调处理业主的投诉和纠纷。
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管理文件报审表
文件名称《商业物业品质管理制度》
物业品质管理中心管理制度
一、物业品质管理中心工作定义
以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现商管企业品牌理念：品质给城市更多改变。
二、愿景、目标
1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！
2、组织目标：快速反应、有效处置、客户满意！
3、目的
1、落实公司的质量方针、程序和标准。
2.保障商业物业服务质量体系有效运行。
3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。
4.为质量体系的持续改善积累数据。
5.按质量体系要求及相应方法培训人员。
4、适用范围
商管合肥有限公司万象城项目
5、关联部门及职责
1、物业中心职责——
1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；
2）根据本制度架构组建相关实施机构；
3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；
4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；
5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；
6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；
7）负责物业接管；
8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；
10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。
11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；
12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；
13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送置地公司档案室；
14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单；
15）参与项目后评估，并提交评估报告。
2、公司合约招投标中心职责——
1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；
2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；
3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；
4）为物业公司的小额招标提供技术支持；
5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产公司成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。
6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；
7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；
3、客服管理中心职责——
1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；
2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；
3）主持索赔谈判；
4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；
5）对大额维修工程事实进行确认；
6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；
7）及时向投诉业主反馈相关信息。
4、项目公司职责——
1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；
2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；
4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；
5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；
6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；
7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；
9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；
10）大额维修施工方案审定；
11）协助物业公司对小额（＞1千＜5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。
5、研发中心职责——
1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；
2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；
3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；
4）参与项目后评估，并提交评估报告。
6、地产公司运营管理中心职责——
1）参与维修项目质量责任界定；
2）参与大额质量整改竣工验收；
3）对大额质量整改过程实施监查；
4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；
5）协调本制度的有效实施。
7、地产成本管理中心职责——
1）为物业公司小额招标提供咨询；
2）对大额维修成本进行控制；
3）审定大额维修报价；
4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。
8、公司资金财务中心——
1）项目质量保证金预留；
2）审核“质量保证金支付申请”；
3）维修工程款及质量保证金支付。
9、公司审计中心——
对项目全过程实施审查、监督。
6、物业品质管理中心组织架构
7、物业品质管理中心组织归属：合肥万象城项目公司直接管理；
8、组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！
组织结构框图
9、相关流程
1、方案设计会审参与流程
2、施工图会审参与流程
3.建造过程监督流程
4.物业移交流程
5.质保期内（5万元内）质量整改流程
6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程
7.物业（维修）整改成本控制流程
8.工程质量保修金报批流程
9、参与项目工程招标合同条件会审流程
八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限
项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响
响应时间及整改期限（见下表）
九、特别注意事项
1、工程承包合同中应明确约定以下内容
（1）质保期内质量整改告知方式及进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通
信地址等相关内容。
（2）质保期内质量整改造价在≤5万元的，由建设单位负责安排整改。
在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，
（3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；逾期不到，视为认同甲方的责任判定定。
（4）响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。
2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理
（1）±偏差≤10%的，以甲方核定为准；
（2）±偏差＞10%的，由承包商提供依据，协商处理；
（3）协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果为准。
3、在本制度实施前所签合同的处理
由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。
九、配套表单
1.项目物业移交清单目录
2.物业移交验收表
3.房屋及公用设施等移交验收交接表
4.物业项目管理资料移交清单
5.规划验收资料移交清单
6.建筑资料移交清单
7.经济指标一览表
8.园林绿化资料移交清单
9.公用机电设备验收单
10.项目设备房钥匙移交清单
11.公共管井∕设备机房门钥匙移交表
12.给排水系统图纸目录
13.商户施工许可证清单
14.公用场地移交清单
16.水、电、消防资料移交清单
17.房屋接管验收表（写字楼）
说明：1. 检查项配件齐全或无破损作“∨”记号，有缺损作“×”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损情况，以便承建商整改、复查。
2．如有其它项目，请填写在空格里，没有的项目请在对应空格里画“——”
18.设备/设施接管验收记录表
注：本项符合要求画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“——”，增加项补填。
19.设备/设施接管验收记录表
注：本项符合要求画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“——”，增加项补填。
20.管理用房钥匙移交清单
21.房屋接管(公用部分)验收记录表
22.机电设备基本情况记录表
23. 质保金付款申请表。