酒店基础知识课程标准
《酒店客户服务与管理》课程标准
《酒店客户服务与管理》课程标准一、课程定位《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。
该课程共32学时。
《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。
通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。
本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。
酒店基础知识课程标准
酒店基础知识课程标准酒店业是旅游业的重要组成部分，在市场竞争日益激烈的背景下，提高酒店质量和服务水平，成为行业的共识。
为此，酒店管理人员必须掌握一定的基础知识。
本文将探讨酒店基础知识课程标准。
一、酒店基础知识的重要性酒店是一个有机整体，其业务涉及到餐饮、客房、聚会、旅游等方面，管理一家酒店就需要全面的知识和技能。
这些知识包括酒店管理、酒店服务、酒店安全、酒店营销等。
掌握这些知识，不仅可以提高工作效率，更可以改善酒店的经营状况，提高服务质量，吸引更多的客户。
二、酒店基础知识课程的构成酒店基础知识课程应包含以下内容：1. 酒店概述：包括酒店的定义、分类、组成等；2. 酒店管理：包括酒店部门的组成、职责、管理人员的角色和职责等；3. 酒店服务：包括酒店客房、餐饮、娱乐等服务流程和标准；4. 酒店安全：包括酒店的安全管理、应急救援、消防等方面；5. 酒店营销：包括酒店营销策略、销售渠道、市场推广等方面。
三、酒店基础知识课程的培训方式1. 线上培训：线上培训是当前最普遍的培训方式，可以通过网络资源、视频、教材等形式，满足学员的学习需求。
2. 线下培训：线下培训是酒店业培训常用的方式，可以安排专门的课堂，邀请专业人员授课，或者开展现场实践，较为生动直观。
3. 线上、线下相结合：线上、线下相结合的培训方式可以兼具线上线下培训的优点，更具成本效益和实效性。
四、酒店基础知识课程标准的建立制定酒店基础知识课程标准，是提高酒店行业人才素质的必要条件。
为确保课程标准的有效性和权威性，建议采用以下步骤：1. 评估酒店业对人才素质的要求，调查行业从业人员的知识结构和技能需求。
2. 制定课程标准，明确课程目标、教学内容、教学方式、考核方式等。
3. 建立酒店基础知识课程教材，确保其内容全面、权威、可读性强。
4. 建立课程教师队伍，选择有教学经验和酒店从业经验的教师授课。
5. 建立课程评估机制，对酒店基础知识课程的教学效果进行评估，及时调整课程内容和方式。
酒店服务英语课程标准
酒店服务英语课程标准1. 课程概述酒店服务英语课程旨在帮助酒店从业人员提高英语沟通能力，在与国际客户交流时能够流利、准确地表达和理解需求，提供优质的服务。
本课程为期8周，共分为8个模块，每周授课2次，每次1小时。
2. 课程目标•通过学习，学员将提高英语听、说、读、写的能力，能够流利地与客户进行口语交流。
•学员将熟悉常用的酒店服务英语词汇和句型，能够准确表达和回答客户的问题。
•学员将掌握与客户进行电话沟通和电子邮件往来的技巧，提供高效的沟通服务。
•学员将了解跨文化沟通的重要性，能够有效处理国际客户的特殊需求和文化差异。
3. 课程内容模块一：酒店概述•酒店行业的发展和趋势•不同类型的酒店及其特点•常用的酒店服务英语表达和用语模块二：前台服务•客户接待礼仪和服务流程•客户登记和办理入住手续的常用英语表达•处理客户投诉和问题的英语应对技巧模块三：客房服务•客房预订和安排的英语表达•房间清洁和维护的英语词汇和句型•提供额外服务和满足客户需求的英语应对策略模块四：餐饮服务•餐厅预订和安排的英语表达•介绍菜单和推荐特色菜的英语用语•处理客户特殊饮食需求的英语技巧模块五：会议服务•会议宴会预订和安排的英语表达•会议设备和服务的英语词汇和句型•解决会议中的沟通问题的英语应对策略模块六：旅游咨询•提供当地景点和旅游信息的英语表达•推荐旅游线路和活动的英语用语•解答客户旅游相关问题的英语技巧模块七：电话沟通•接听和转接电话的英语口语表达•呼叫外线和内线的英语用语•处理客户投诉和问题的电话应对技巧模块八：电子邮件往来•写作电子邮件的基本结构和格式•回复客户询问和投诉的英语技巧•使用礼貌和流畅的语言书写邮件的要点4. 评估方式•每个模块结束后进行小测验，包括听力、口语和阅读等方面的考察。
•模块六和模块七之后进行大型项目实践，模拟实际工作场景，考察学员综合应用所学知识的能力。
•课程结束后进行综合考试，包括听力、口语、阅读和写作等方面的内容。
酒店公共关系课程标准
《酒店公共关系》课程标准制定人：校对人：审核人：xxxx职业学院xxxxxx教研室目录第一部分课程标准 (2)一、课程性质 (2)二、课程基本理念 (2)三、课程标准设计思路及依据 (2)四、课程定位 (3)第二部分课程目标 (4)一、总目标 (4)二、具体目标 (4)第三部分内容标准 (4)一、理论课内容标准 (4)二、实验（训）课内容标准 (9)第四部分课程实施建议 (10)一、教学条件 (10)二、师资要求 (10)三、教学方法建议 (10)四、教材选用与编写建议 (11)五、课程资源开发与利用建议 (11)六、评价建议及标准 (12)第五部分附录 (12)一、教学案例 (12)二、参考文献 (16)《酒店公共关系》课程标准（--适用休闲服务与管理专业2013年级）基本信息课程名称：《酒店公共关系》课程类别：专业限选课建议学时：30学时学分：1.5学分适应对象：休闲服务与管理专业（酒店管理方向）建设团队：以酒店公共关系课程建设为平台，在校企合作和教学改革中形成团队，有明确的目标、良好的合伙精神和梯队结构，中青搭配，专业职务和知识结构合理。
第一部分课程概述一、课程性质本课程是休闲服务与管理专业（酒店管理方向）的一门专业限选课。
二、课程基本理念本课程是以酒店管理专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对公共关系公司、酒店公共关系部门、公共关系协会等专门化方向所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以酒店公共关系实务活动中涉及的公关调研、公关策划、传播实施为主线，以公共关系部门的岗位能力要求和公关员职业资格考核要求为依据，采用工作活动流程式与并列式相结合的结构来展示教学内容，通过仿真模拟、虚实结合、工学结合、项目制团队实战、校企互动等活动项目来组织教学，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能制定具体的问卷调查表、调查报告、文案策划书、企业内部刊物、危机管理预案、CIS策划等10项目技能，建立相应的评价体系。
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求随着社会的不断进步和酒店业的不断发展，前厅部作为酒店的重要组成部分，对酒店的服务质量和运营管理起着至关重要的作用。
对于前厅部新员工的入职培训，尤其需要注重基本管理理论和操作要求的教学，以便让他们能够适应酒店的工作环境，提升个人素质和工作技能，迅速成长为合格的前厅部员工。
一、前厅部基本管理理论1.酒店文化和服务理念酒店作为一种服务型企业，其文化和服务理念是其发展的基础，也是能否提供高品质服务的关键。
新员工必须准确理解酒店的文化和服务理念，了解所在酒店的产品定位、服务目标、客户群体和品牌形象，以便更好地为客户提供服务。
2.服务知识和技能前厅部员工是酒店服务的重要组成部分，他们必须具备一定的服务知识和技能，包括礼仪、沟通、客户服务、大堂布置和礼品制作等方面的技能，并且要能够应对各种应急情况。
3.团队合作和协调能力前厅部是一个庞大的工作团队，其中每个员工的工作都相互关联，需要彼此协调配合。
新员工需要具备良好的团队合作和协调能力，能够与同事和其他部门保持良好的沟通和协作关系，共同完成酒店的各项工作任务。
二、前厅部基本操作要求1.接待客人前厅部员工是客人的第一道接触点，他们的服务质量和态度将直接影响到客人对酒店的印象。
接待客人的流程和礼仪是前厅部员工必须学习和掌握的基本操作要求。
2.房态管理前厅部是管理酒店客房的重要部门，员工需要了解各种房型的特点和差异，能够熟练掌握房态管理流程和技巧，协助客人完成安排住宿等各项事宜。
3.财务管理前厅部员工和财务部之间的沟通对酒店的财务管理至关重要，员工需要了解酒店财务管理的基本原则和流程，掌握费用结算、账单开具等方面的操作技巧。
4.安全和应急处理前厅部是酒店安全和应急处理的重要部门，员工需要熟悉酒店的安全制度和应急处理流程，能够快速有效地处理突发事件和应急情况。
三、培训方法1.理论教学通过讲解和讨论等方式，让新员工了解基本管理理论，掌握酒店服务文化、服务知识和技能、团队合作与协调能力等方面的知识。
《酒店服务技术训练》课程标准详解
酒店服务技术训练课程标准课程编码：课程类别：适用专业：酒店管理授课单位：旅游系学时：32 编写执笔人及编写日期：审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程的性质：本课程是高等职业院校酒店管理专业一门必修专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。
本课程的前导课程为《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店礼仪》等，后续课程是顶岗实习。
针对酒店对一线服务人员基本操作技能的要求，课程主要包括前厅服务技能训练、餐饮服务技能训练、客房服务技能训练三个大项目，其下分别设立多个工作任务。
课程的作用：通过本课程的学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，就对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。
并且通过该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。
1.2课程基本理念本课程是依据“酒店管理专业工作任务与职业能力分析表”中的酒店主要部门的工作项目而设置的。
课程内容是以酒店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。
立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，发展职业能力。
本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以工作任务为线索来进行。
教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机会。
1.3课程设计思路基于工作过程的课程设计，按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。
(完整版)课程标准——酒店客房服务与管理-
广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分：4 学时：72制定人：程相叶批准人：二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。
2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。
3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。
三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。
本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。
本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。
本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。
2、课程开发思路1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据“学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。
2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。
达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。
3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总学时：45学分：3适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。
2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。
二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。
突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合;适用性强。
对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1。
总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。
教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标.2。
具体目标（1)了解酒店业发展的现状及动向（2）了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3）掌握酒店服务质量的评价方法（4）掌握酒店营销组合设计的内容(5）熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容（6）了解酒店绩效考评的内容和方法（7）了解绿色饭店的内涵和创建方法(8）熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目,客房、餐饮、康乐等.(10）了解酒店的一般营销手段，营销方案(11）了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。
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《酒店基础知识》课程标准
课程名称：酒店基础知识
适用专业：酒店管理
一、课程定位和设计思路
（一）课程定位
《酒店基础知识》学习领域课程是酒店管管理专业的专业必修课之一，本课程的授课对象是酒店管理专业大一新生。
该课程由有着丰富行业经验及酒店一线挂职经验的专兼职教师团队合力开发，通过本学习领域课程的学习，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”。
（二）设计思路
本课程的设计思路是依据酒店业素质要求，结合学生实习就业最广泛的部门，同时兼顾酒店管理专业学生全方位能力的培养，从态度、技能、意识、管理综合能力为目的导向，在授课内容的安排和选择上做了一系列调整，突破了传统教学中知识点安排与实际相脱节的状态。
倡导任务驱动型教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践，参与与合作等方式，实现任务目标，感受成功。
在授课学习过程中进行情感和策略调整，以期形成积极地学习态度。
遵照以上设计理念，本课程逐步形成了以下设计思路：
第一、教学内容情景化
《酒店基础知识》课程内容要注重与工作真实场景相结合，选取前厅部、餐饮部、客房部为主要还原场景，剖析各部门在经营过程中的难点，掌握工作流程和工作标准，提高学生职业素养和职业敏感度，强化学生服务意识。
第二，教学方法任务化
本课程将采用任务驱动教学模式，突出强调学生的动手、动脑调查能力。
根据课程所涉及的理论内容，精心设计实践任务与其相匹配，用实践去带动学生对于理论的理解。
教学团队通过对实践任务的实施监控，来解决学生在实践中遇到的问题和疑惑，使学生在实践中的获取知识，得到提升。
第三，教学结果成果化
在教学过程中，让学生带着任务去学习，让他们在相应的课时内完成阅读、实践、调研，最终教学团队将相应调研结果汇总、分析，以调研报告形式集结成册，或汇编成文，以辅助教学。
本课程总学时：32学时，其中理论占20学时，实践占12学时；总学分：2学分。
二、工作任务和课程目标
（一）工作任务
本课程所针对的任务内容具体包括：
1. 酒店前厅部认知
2. 酒店客房部认知
3. 酒店餐饮部认知
（二）课程目标
通过理论与实践相结合的教学，使学生能比较全面地掌握酒店业的服务流程、岗位职责、操作标准，建立良好的酒店服务态度，提高学生行业认知，为以后的酒店实习和就业打下坚实的基础。
1．能力目标
（1）能够清晰把握酒店前厅部特点、功能、岗位以及工作流程和操作标准。
（2）能够清晰把握酒店客房部特点、功能、岗位以及工作流程和操作标准。
（3）能够清晰把握酒店餐饮部特点、功能、岗位以及工作流程和操作标准。
（4）能够熟知酒店设施设备。
（5）能够熟知酒店用具。
2. 知识目标
（1）了解酒店业基本概念和内涵。
（2）掌握酒店类型、等级分类及格类型酒店特点。
（3）理解酒店品牌建设和酒店集团的意义。
（4）熟悉酒店各部门工作流程和操作标准。
（5）深化服务理念，熟悉酒店设施设备以及各种用具。
3. 素质目标
（1）具备酒店行业基础管理能力。
（2）具备观察细节、发现问题的能力。
（3）具备解决问题的能力。
（4）具备有效沟通的能力。
（5）具备知识运用与自主学习的能力。
三、课程内容和要求
四、实施建议
（一）教材编写
由我院教师共同编写的“高职院校旅游与酒店管理专业教材系列”之《酒店基础知识》，通过实际案例、课后拓展等方式充分体现了任务引领，实践导向的课程设计思路，是一本适合高职高专旅游与酒店管理专业新生初期酒店业扫盲的教材，帮我学生尽快熟知酒店行业、建立良好的行业素养和正确的服务态度。
（二）教学方法
（三）教学评价
1．注重过程评价，加重实践考核在期末总评中的比例。
2．强调课程的自学能力，引导学生学习方式和学习习惯的改变。
3．突出学生主体，尊重个体差异，充分发挥学生的主动性和创造性，鼓励开放性思维，鼓励创新。
（四）教学资源
1．教学课件：文字、声音、影像有机结合。
2. 教学网站：通过建立课程教学网站为学生提供酒店业相关书籍。
3. 课程基地：通过课程基地，进行实景训练，熟知各部门和岗位的基本工作流程，培养良好的服务意识和正确的服务态度。
4．图书馆相关资源。