做好售后服务文档

如何做好售后服务文档

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我汽车售后服务缺失什么？

“价格”与“服务”，可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战，一边也将服务战打得热火朝天。围绕“服务”，汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务，把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店，在全国范围“织”起一张张4S销售服务的网；经销商除了做好职责范围内的“一条龙服务”，还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补（交）养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务，可谓费尽心机。然而事与愿违，厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的2003年度消费者投诉举报的10大热点显示：汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？信息不对称，除了信息反馈的不及时，还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟，消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称，使消费者虽然有维权的意识，但对维权的具体内容并不能全部掌握，即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求，与厂商能提供的服务标准错位。在厂家提供的维修保养项目中，有些是免费的，有些不能免费；有些可以索赔，有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”，对具体免费项目不很清楚，导致了消费者对厂商的一些误解。另外，由于厂商之间信息的不对称，使一些厂家在服务的宣传上言过其实，夸大了服务，忽视了销售商的可行性，使厂家宣传的一些服务内容，经销商无力做到。这也难免会让带着心理期望前来的消费者感到失望，继而产生不满。反面“个案”使消费者以偏概全不可否认，大多数厂商为顾客服务是充满诚意的。但十个指头不一般齐，厂商自己的队伍里难免不会冒出个别“异己份子”，会做出一些不上桌面的事来。譬如，有部分经销商在代客户、特别是按揭购车的客户办理保险手续时，向消费者收取超过保单金额的费用，并擅自把保单直接交到银行，为的是不让消费者发现其中的“奥妙”；有些保险代理机构甚至收了钱不买保单，等客户出了事故再补保单。郑先生就遇到过这样的事，他说：“我的车被撞了，打电话到保险公司居然说我没买保险，其实我的保费早就付了。”消费者亲身经历或耳闻这些事例后，不免会蒙上心理阴影。不要认为这仅是个别现象，无伤大雅。正如俗话所说，“好事不出门，坏事传千里”，“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。往往就是这些“个别现象”，会使消费者滋生不满情绪，继而又会把不满情绪向周围其他人宣泄，闹得满城风雨。据一项统计披露，客户产生不满会将他们的不满告诉周围10至20个人，相比之下，满意的（或问题得到解决的）客户则只告诉另外2至5个人。也就是说，消费者认为，做得好是理所当然的，而只要10%做得不好，其他90%的功劳就被抵销了。一旦导致客户产生不满意的情绪，企业将会变得很被动。消费者的期望值不断提高对于企业来说，衡量服务的唯一标准是客户满意度，不少企业都为达到100%的客户满意度而在不懈努力。然而达到这一步显然很难，因为消费者对服务的要求也在不断提高。产品质量的投诉，只是客户最初级的投诉。目前，许多客户对服务的认识还只停留在汽车产品本身的质量、汽车配件的价格、维修点的多少等一些硬件指标上。他们关心较多的往往是：人家的刹车片可以用4万公里，为什么我的只用2万公里就要换了？为什么花冠的汽油滤清器价格要205元，而凯越的只要56元？或者还关注这家4S店工作人员的态度好，那家的态度不好。然而人的心理需求是会不断膨胀的，实现了一个目标，必定会激发起对下一个目标的追逐。客户的心理需求，也总是从低层次向高层次发

展。即便企业为客户提供了再多的服务，但消费者对服务的期望也在不断增长。当所有的企业都能达到这种服务标准时，那么消费者也就产生了更高的要求。如果厂商的服务不能走在消费者对服务期望值的前面，消费者的不满情绪还会继续产生。服务的改进需要双方的努力服务的目的是保证企业长期有序的经营，为企业的发展做好市场储备。但客户期望值是不断提高的，所以服务也是没有止境的，我们的服务只有不断地向纵深发展，向个性化发展，永远走在客户心理预期的前面，才能获得消费者普遍的认同。消费者需要怎么样的服务？上海华星物资(集团)有限公司副总裁陈海涛先生说：我们不能盲目追求服务，也不需要人云亦云，夸大服务，我们应该切切实实了解消费者的需求，变“被动”为“主动”，为消费者提供实实在在的服务。当然，从某种意义上来说，服务的改进也是双方面的。对于厂商来说，要力尽所能去满足消费者的要求；不能满足的，也要充分做好消费者的思想工作，平息他们的不满情绪。数据显示：如果消费者的问题得到“解决”，54%到70%的消费者还会留下；如果消费者的问题得到“及时解决”，则95%的消费者还会留下。对消费者来说，也要摈弃旧观念，避免受个别案例影响而以偏概全，应该客观公正地看待厂商的服务。

2. 如何有效提高汽车售后服务质量？

一、我国汽车售后服务的现状汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下： 1、服务观念淡薄。服务观念淡薄是汽车4S 店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S 店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。 2、提供劣质配件。不少汽车4S 店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。 3、维修理念落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。 4、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。此外，汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。二、如何提高汽车售后服务质量 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服

务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。 3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。 4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。 5、多设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。 6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

3. 从汽车售后服务谈汽车营销话术

在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务逐渐成为争夺消费者的一枚重要砝码。“消费者关爱”也就成了众多汽车厂家在推销产品的同时，向客户标榜的最大的一个关于售后服务的营销话术。汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变相下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。汽车售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，顾客满意售后服务是企业长期发展，最终走向成熟有效措施之一。提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU 中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。从人性化服务到车性化服务对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！在上个世纪九十年代，国内的汽车市场远没有今天这样火爆，老三样车型几乎成为了“汽车”的代名词，消费市场也更多地局限在公务车和出租车领域。在这种市场需求和时代背景下，“维修”成了售后的惟一内容，甚至还谈不上“服务”之说。随着我国居民生活水平的大幅提升，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。在这种背景下，一些厂商为了吸引更多消费者的关注，

开始将以维修、保养、检测为主要内容的售后上升到了服务层面，大举进行后服务的硬件投入，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面，更有厂家扯起了“人性化”大旗，以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立形象，拉动整车销售。例如：上海通用的“别克关怀”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、依维柯的“总经理特别呵护”、丰田凌志的“宾至如归”等等不可胜数，在这个时期，厂商开始意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售，国内的汽车售后服务也正是在这个时期得到充实与丰富。但随着国内车市的急剧变化，人们发现，单纯的人性化服务虽然在树立厂商形象和拉近与消费者距离方面具有一定的作用，但这种作用因为车市的冷热大幅波动而大打折扣。由此，引发了人们重新对“人性化”和“消费者关爱”的思考，即对于车主来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的人们不难看到一些汽车售后服务企业在单纯追求所谓的“人性化”时只做表面功夫，而忽视用户真正需求的现象，甚至有一些被媒体称为“维修黑幕”，在“脉脉温情”的“人性关怀”下对客户巧取豪夺，从而走向了人性化服务的反面。

因此，一汽-大众汽车有限公司发布了以“严谨就是关爱”为理念的服务品牌，海马汽车也提出了“蓝色扳手”车性化服务方针。自此，汽车服务行业引入了“专业化”、“车性化”等概念，将服务对象从之前的“人”转移到“车”上来。其服务模式强调对车辆的关注，且不排斥对客户提供必要的服务，但是整个的服务重点，是如何将客户的车辆服务好，保持车辆良好的性能，真正将对车主的服务落到实处。从成熟国家的汽车服务模式来看，对汽车的服务重于对人的服务，这是行业发展的必然趋势。这种改革，造成了一汽-大众的销售系统士气空前高涨，其原因不仅仅应该归功于一汽-大众为经销商提供了速腾、迈腾等畅销车，更重要的是服务已经成为4S店的重要盈利手段。从厂家到经销商再到客户终端，环环相扣，循循相因，只有当产品与市场紧密结合，形成完善的管理体系，企业才能真正走向良性发展的轨道。营销不只是一种策略，更体现一种态度；也不只是一种话术，而是要落实到行动中，用铁一般的事实说话。如何尽可能地理解并满足消费者的真正需求，并用积极的态度调节自己，把握市场方向，是所有汽车厂家制胜的不二法宝。

4. “保姆式服务”就是售后服务的核心元素

售后服务，一项最具体，最讲究细节，最依赖从业个体主观能动性的综合产业，却因为当代“注意力经济”的过度泛滥而正在全面地走向“形而上”。什么“保姆式服务”、“一切由你决定”、“客户的要求永远都是对的”、“真诚到永远”等等……可谓林林总总、莫衷一是，但真正愿意在流程上下功夫的能有几个？这实在是一种悲哀。一汽大众的售后服务品牌──“严谨就是关爱”。初听这一核心诉求，似有艰涩、拗口之嫌，但细品之后却有“回归山林、正本清源”的清新朴实之感。特别是在当代汽车售后服务一窝蜂式地大搞车主俱乐部、自助自驾游，大兴高尔夫球比赛之阳春白雪，千篇一律提倡休息室像宾馆，接待生像仆从，娱乐休闲大不同的浮华奢侈之时，“严谨”就像一把剪子，不留情面的将时下难堪风雨的应景之花剪落一地。早在2000年，记者就曾深入细致地接触过一汽大众初上红妆的售后服务建设。当初给我印象最深的就是源于德国大众久经考验的售后服务流程和独特而有差异化的德国大众式标准。据一汽大众主管售后服务的负责人介绍，2006年全新的一汽大众售后服务品牌的核心价值仍然集中体现在整个流程的每一个微观节点上。 2006年一汽大众销售公司

大众品牌营销体系发生了重要变革，售后服务体系作为营销体系的重要组成部分相应进行了较大的调整，新的体系带来了诸多政策与标准上的变化。大众品牌服务系统即大众现场管理部、大众技术服务部、备件部、客户关怀部、产品责任保护部联合成立了编写委员会，编写出了2006年版的《售后服务管理条例》。这次编写是在原来2004年版29个文件的基础上增加到了目前的39个文件，基本涉及了目前服务领域的各个管理项目，本条例是一汽大众销售公司对经销商售后服务管理政策的重要指导性文件，供大众品牌经销商在未来的售后服务中使用。随着信息时代的来临，目前国内各品牌汽车售后服务在诸多流程和标准上其实正日益趋同。于是乎众多的国际国内汽车售后服务品牌在过分激烈的市场竞争当中反而找不到方向。不少品牌便开始偏离主跑道，喜欢剑走偏锋，不顾现实地一味追求所谓服务的附加值。比如有的品牌热衷改装、有的则热衷于增加“S”，即在原来4S的基础上增加“二手车置换”、“金融贷款”等，使原来的4S变成6S、8S甚至10S，更有甚者整日热衷于组织车主参加各种游戏和比赛，美其名曰“提升人气”……这一切在老牌的欧洲消费者看来，的确叫人哭笑不得。一位从欧洲来到国内工作的老外就曾告诉记者，国内的汽车维修服务店普遍追求高大、豪华，而真正维修服务质量却让人不敢恭维。这正好应了中国的一句老话：“还没有学会爬就要跑”！目前，中国的汽车市场正处在一个分化裂变的艰难时期，每一个企业和个人都在思考我们到底需要什么样的汽车售后服务。羽化于国内最早标准4S渠道建设体系的“严谨就是关爱”一汽大众售后服务品牌能否再执国内汽车售后服务先锋大旗，摒弃虚华，将多少有些迷途忘返的汽车服务产业“带出埃及”，进入新大陆？一汽大众“严谨就是关爱”售后服务品牌的核心元素，可以够清晰地感知到一汽大众售后服务好似一部以客户服务中心为圆点，以“九个一”的公开承诺为执行细节的精密轮转机，其用心锻造的理念包括：一丝不苟的决心，用脑用手更用心；精细的零件，紧凑的时效，严谨的标准，繁杂的步骤；重视细节、功力，不走捷径；奉献原汁原味的德国精神等……特别是“九个一”的服务结点式细节承诺，将纷繁复杂的汽车售后服务体系进行模糊性的流程分段、对接，将“严谨”这一德国产业文化精髓咬合在整个流程当中，其中的“一整套完整的维修方案”不仅将过去汽车维修中客户最不放心的所谓“暗箱”部分，即需要拆卸总成部分的详细理由和程序事先向客户进行充分的交流，更是将客户委托书的每一个部分均与客户进行核准，保证将信息对称进行到底。此外，在“一”分钟之内接待用户和在第“一”时间交付用户的爱车的承诺，则将当代人寸时寸金的时间观念直接溶进服务流程之中；另外，九项承诺还涵盖“修复车辆必要时应请客户一同试车，让用户感知故障已经排除的真实感觉”等一些自助与互动流程；但这一切在多达39项的售后服务管理条例面前，仍旧不过是冰山一角。毫无疑问，更多的严谨之风一定隐藏在那些管理条例深处。