客户服务礼貌用语-(2657)
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
客服代表礼貌用语
客服代表礼貌用语
1. 问候：问候：
- 早上好！
- 下午好！
- 晚上好！
- 你好！
2. 感谢：感谢：
- 非常感谢您的来电/来信。
- 非常感谢您的耐心等待。
- 我们非常感谢您对我们公司的支持。
3. 道歉：道歉：
- 对不起，给您带来了不便。
- 很抱歉，我们的服务出现了问题。
- 非常抱歉，给您造成了困扰。
4. 询问：询问：
- 请问有什么可以帮助您的吗？
- 需要我帮您解决什么问题吗？
- 您需要关于某个产品/服务的更多信息吗？
5. 解决问题：解决问题：
- 我们会尽快处理您的请求。
- 我们会尽力解决您的问题。
- 我们会为您提供最好的解决方案。
6. 结束：结束：
- 再次感谢您的来电/来信。
- 如果您还有任何问题，请随时联系我们。
- 祝您有一个愉快的一天！
以上是一些常见的客服代表礼貌用语示例，希望可以对您的工
作有所帮助。
在与客户沟通时，始终保持礼貌和尊重是非常重要的，这样可以建立良好的客户关系并提供优质的服务。
请根据具体情况
灵活运用这些用语，并记得始终保持友好和专业的态度。
谢谢！。
服务礼貌用语
服务礼貌用语
1. “您好呀！”比如顾客进门，我们热情地说一句“您好呀”，这简单的三个字，却能瞬间拉近彼此的距离，让顾客感觉备受欢迎呢。
2. “请稍等哦！”当顾客需要等待时，温柔地说“请稍等哦”，就像给他们吃了一颗定心丸，安抚他们的情绪呀。
3. “麻烦您啦！”像请顾客填写信息时说“麻烦您啦”，表达我们的尊重和感谢，顾客也会更乐意配合呢。
4. “非常感谢您！”顾客完成购买或给予帮助，真诚地说“非常感谢您”，让他们知道我们是多么感激，心情也会超好呀！
5. “不好意思哦！”不小心犯了小错误，赶紧说“不好意思哦”，能缓解可能产生的不愉快，顾客也会更包容呀。
6. “祝您开心！”送别顾客时，送上一句“祝您开心”，这不是像阳光一样温暖他们的心嘛。
7. “您请慢走！”顾客离开时说“您请慢走”，就像贴心的朋友在叮嘱，让人感觉暖暖的呀。
8. “我来帮您吧！”看到顾客有困难，主动说“我来帮您吧”，这多热情呀，顾客能不感动嘛。
9. “请您放心！”当顾客有疑虑时，坚定地说“请您放心”，如同给他们打了一剂强心针，多让人安心呀。
10. “欢迎再来哟！”最后别忘了说“欢迎再来哟”，让顾客知道我们一直期待他们回来，多亲切呀。
我的观点结论：这些服务礼貌用语虽然简单，但真的很重要呀，就像一把钥匙，能打开顾客的心门，让服务变得更加美好和温暖呢！。
服务行业礼貌用语
服务行业礼貌用语1）基本服务用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人到店时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语--早上好，先生（小姐）--请稍候，我马上...。
--请等一等，我马上...。
--请您先看一下,您需要什么--您喜欢什么样式的，我们有……--您是否喜欢……--您喜欢这一款式吗？我们有……--请问，您还需要什么？我们这里有...--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个卖完了。
--好的，我联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐……--对不起，让您久等了，这……--真抱歉，耽误您很长时间。
--先生，这是您要的。
--谢谢您的光顾。
--谢谢您的帮助。
--先生您的找钱。
--对不起，您有另钱吗?--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。
--希望您对我们的产品提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
服务行业常用礼貌用语
服务行业常用礼貌用语服务行业常用礼貌用语导语：礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。
所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。
下面是小编为你准备的服务行业常用礼貌用语，希望对你有帮助！酒店礼貌用语1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
客户服务规范用语
客户服务规范用语随着商业市场的不断扩大和激烈竞争，客户服务已经成为企业成功的关键之一。
无论是在线购物还是实体店铺，都需要拥有高质量的客户服务来维护客户关系并增加销售额。
然而，客户服务不仅仅是专业的技能，也要掌握一些规范用语来和客户保持良好的联系。
本文将介绍一些客户服务规范用语，帮助你更好地与客户沟通。
一、问候客户无论是电话、邮件还是实体店面，问候客户都是非常重要的一步。
不仅可以增加亲和力，还能缓解客户的紧张感。
以下是一些常用的问候语：1. 早上好/下午好/晚上好，我是……，很高兴为您服务。
2. 您好，这里是XXX店。
请问您需要什么帮助？3. 喂，您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么问题需要解决吗？二、表达感谢在客户咨询或服务结束后，表达感谢是非常必要的。
以下是一些常用的感谢语：1. 谢谢您的来电，我们非常感谢您对我们的支持。
2. 谢谢您的耐心等待，您的问题已解决。
如还有其他问题，欢迎随时联系我们。
3. 非常感谢您对XXX公司的信任和支持，我们会一直努力提供更好的服务。
三、道歉有时候，客户遇到问题或不满意的服务需要道歉。
以下是一些常用的道歉语：1. 我们非常抱歉给您带来不便，请原谅我们的失误。
2. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。
我们会尽快解决问题，确保您的满意度。
3. 我们十分抱歉未能提供您需要的服务。
我们会及时反馈这个问题，并进一步优化我们的服务。
四、询问客户在解决客户问题的过程中，询问客户意见和帮助是非常重要的。
以下是一些常用的询问语：1. 请问您还有其他的问题需要我解决吗？2. 我们已经为您提供了所需的服务，您对我们的服务满意吗？3. 有了解决方案后，您是否需要我们给您发一份电子邮件或短信确认一下？五、提供解决方案客户在遇到问题时，企业要及时提供有效的解决方案。
以下是一些常用的解决方案语：1. 我们会尽快处理您的问题，并在两天之内给您反馈进展情况。
2. 我们可以为您重新下一单并为您订购发货。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语
一、面对顾客：
1、欢迎光临！
2、您好，有什么可以帮您的吗？
3、很高兴为您服务！
4、您的意见和建议我们会认真考虑！
5、有什么可以满足您的需求吗？
6、感谢您的惠顾！
7、我们非常荣幸能够为您效劳！
8、有什么能帮到您？
二、提供用户帮助：
2、请描述您遇到的问题，我们会尽快给您提供帮助！
3、您可以尝试重新安装或者更新程序，看看是否可以解决您的问题！
4、我们很乐意为您提供帮助，请让我们知道您的问题是什么！
5、我们从未见过这样的问题，请你详细描述一下，来帮助我们更容
易地理解您的问题！
6、请具体描述一下您的问题，我们会在第一时间给您提供帮助！
8、安装新版本可能会解决您遇到的问题，请您尝试一下！
三、处理投诉：
1、您的投诉我们会优先处理，尽快给您一个满意的答复！
2、非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您遇到的问题！
3、我们非常重视您的投诉，会仔细查看相关资料，尽快给您回复！
4、一定会对你的投诉认真对待，尽快给予您满意的答复！
5、您的投诉对们来说十分重要。
服务礼貌用语句
服务礼貌用语100句一、常用礼貌用语1、您好2、请3、对不起4、请原谅5、谢谢6、请慢用7、没关系8、别客气9、欢迎光临10、欢迎下次光临二、环境礼貌用语1、员工每次见面：您好2、任何时候预见客人您好早上好下午好晚上好3、客人喜欢听你称呼她的姓氏x先生/小姐,你好x总你好4、客人进入餐厅您好,欢迎光临5、见到客人拿有行李或手袋您好,我来帮您拿好吗6、客人上下台阶您好,请小心台阶7、客人经过有横梁的地方您好请小心碰头8、客人经过有水迹的低方您好,请小心地面很滑9、给客人指引方向先生/小姐,您这边请,加手势10、在通道上因急事要超越客人对不起,请让一让,谢谢11、同时给你介绍客人x先生/小姐你好我叫xxx,很高兴为您服务12、应答客人的问候很好,谢谢您您还好吗13、主动给客人拉门您好,这边请14、征询客人用茶请问您喜欢喝什么茶我们餐厅有XXX茶15、应答客人要求好的,我马上就来16、给客人斟茶对不起,打扰一下,给您加点茶,请慢用加手势17、客人需要菊花茶,应递上糖盅这是冰糖,你请用18、给客人拉椅子您好您请坐19、给客人加座对不起,还差XX个位,您稍等,我马上给您加好20、遇有带小孩的客人,主动征求意见请问需要BB椅吗我马上去拿BB椅,您稍等21、派发香巾请用香巾左香巾、右茶22、收香巾,换香巾请问这香巾可以收了吗打扰一下,给您换香巾23、征求客人意见开电视机请问把电视机打开吗请问您想要看哪个台请问音量是否合适24、客人觉得室温太冷或太热你稍等我立即给您调小空调或调大、冷给您拿块披肩好么25、递报纸给客人：这是今天的报纸,请慢用26、递菜牌,酒水给客人这是我们的菜牌,请过目27、问客人是否可以写菜：请问现在可以写菜了么A、可以：请问你想吃点什么我们餐厅经营的是新派川菜和精品粤菜B、不可以没关系,您慢慢看,不着急不好意思您慢慢看不着急28、推介菜式：请您尝一尝xx菜,味道挺好的,比较受欢迎,是我们的招牌菜29、重复菜名：你点了XXX共有X菜X个汤主食是XX请问还需要加点什么请问鲍汁需要捞米饭吗给您提前准备好请问燕窝是先上还是后上30、征求客人意见是否需增减分量请问是否需要把分量加大点请问是否需要把分量减小点以免浪费31、询问客人酒水和饮料：请问您们需要什么酒水和饮料A、询问烈酒：请问是要高度的还是低度的请问是要一斤装的还是半斤装的请问是要精装的还是普通装的B、询问红酒：请问是要进口的还是国产的请问是否需要柠檬、冰块、雪碧C、询问啤酒：请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王还是冰啤请问是否需要冰冻D、询问白葡萄酒请问是否需要冰块E、询问加饭酒请问是否需要加热请问需要加姜丝请问需要加话梅F、询问矿泉水请问是要冰的还是常温的G、询问白兰地、威士忌、请问是否需要冰块H、询问饮料首先推销鲜榨果汁请问您需要鲜榨果汁吗我们餐厅有鲜榨xxx汁,请问您需要冰的还是不冰的{注推销酒水时一定要滚动推销,尽量让客人引用烈酒,葡萄酒和饮料三种}33、征求客人意见是否即食请问现在可以上菜吗34、放回食品卡：请稍等,菜马上就来35给客人示酒这是您点的白酒,请问现在可以打开么这是您点的红酒请问需要提前打开吗36、高档红葡萄酒、给点酒者示酒请您试一下酒的口感37、斟白酒请问您是用大杯还是用小杯打扰一下,给您斟酒请慢用38、添加酒水您所需的xx酒已喝完了请问需要加多一支吗39、收烟缸请问您抽烟么不给您把烟缸收掉好么40、换烟缸打扰一下,给您换烟缸41、铺席巾打扰一下,给您铺席巾42、换骨碟打扰一下,给您换骨碟;请用43、上刀叉打扰一下,给您上刀叉;这是吃鲍鱼用的44、换碗仔,调羹打扰一下,给您换干净的碗仔,这是吃燕窝用的;45、展示席前加工的或要分的菜式打扰一下,这是xxx菜名,给您看一下,我们拿下去加工,再给您分好吗46、上有跟料的菜打扰一下,这是您点的xxx菜旁边跟的是xxx汁酱请慢用/加47、上冰花官燕打扰一下这里有杏汁、椰汁、糖水和淡奶可以根据您得口味随意选用;/我来帮您调好吗请问您喜欢哪种口味48、上鱼请问哪位贵宾享用鱼头、鱼尾有头有尾好意/兆头打扰一下,这是您点的xx鱼,请问需要剔骨吗打扰一下,这是您点的xx鱼,请问需要分吗49、上鱼翅配料打扰一下,这是香菜、浙醋、银芽、火腿丝吃鱼翅时可根据口味选用;火腿丝较咸您可以少放一点;浙醋助消化您可吃完鱼翅后在用50、上干捞翅打扰一下,这是xx干捞翅,这是高汤,您吃完鱼翅后再用51、上鲍鱼配料打扰一下,这是黄芥辣、蚝油根据您得口味可放可不放;黄芥辣是辣味可去鲍鱼的腥味和油腻味,蚝油可提高鲍鱼的鲜味;52、上姜茶打扰一下,这是姜茶,可以去寒气,请慢用53 、给客人加汤请问您需加点汤吗打扰一下,还有一碗汤请问哪位需要添加54、客人将外套脱去我来帮您将挂好打扰一下,给您罩上衣套55、客人放在衣中的手机在响,提醒客人听电话打扰一下,请问哪位的电话在响56、有人找客人对不起打扰一下,请问这里有位姓xx的先生/小姐吗外面有人找57、客人东张西望时,应主动迎上前请问我可以帮您吗请问您有什么需要58、客人所需的菜式沽清时对不起,打扰一下,您点的xxx菜已经售完了,请问是否需要换其他的59、客人催菜让您久等真抱歉,我马上去催不好意思,我去帮您看一下回复客人不好意思,你点的xxx菜马上就到,请稍等上菜对不起,让您久等,这是您点的xxx菜请慢用60、应答客人呼唤时您好我可以帮您吗请稍等我马上就来问您有什么需要61、服务过程中因自己失误影响客人用餐时/如打烂家私声响过大对不起打扰您用餐了,不好意思62、能答应客人要求是当然可以,我马上拿来好的,立即照办63、不能回答客人要求是,致歉答对不起,非常抱歉,十分抱歉64、一时未能肯定是否提供客人某种东西时请稍等,让我去看看不好意思,让我去问问,马上回来告诉您65、当客人向你致歉时你太客气了,没什么关系算不了什么66、当客人征询你的意可否拿走某物件时/如当天的报纸当然可以,请拿吧67、当客人给你提供帮助时/如递骨碟谢谢您68、当客人需要用公司电话时当然可以,电话在这边/加手势69、当客人向你致谢时很高兴为您服务请别客气请别客气,这是我应该做的70、当客人提出善意批评或意见时谢谢您的意见,我们一定改进谢谢您,我会把您的宝贵意见转达给经理进行改进71、当客人夸奖你时您过奖了,我们做的还很不够72 、当客人提出要求你不能答应时很抱歉,我们不能这样做,这样是违反我们酒楼规定的我非常抱歉,我们是不允许这样做的恐怕此事违反酒楼的政策,我十分抱歉73 、当客人给你赏赐时不用了,谢谢您的好意您太客气了,但不用这样,谢谢您您经常光顾我们的酒楼是给我最好的奖赏,谢谢您74、要中断与客人谈话告辞时不打扰您用餐了请慢用很抱歉,有人在叫我,您慢用75、当客人由于自己动作缓慢,笨拙而感到难堪时/如不会用刀叉清慢慢来,别着急76、当你要打断客人谈话时对不起,打扰了对不起打断您的谈话了77、当客人自给斟茶、斟酒水时/应主动上前不好意思,让我来斟吧78、当你听不懂客人说话时不好意思,请您在重复一遍好吗不好意思,我不明白,我去找经理跟您解释79、在处理过失时/如上错菜很抱歉,我马上去了解情况我非常抱歉,很可能出了差错,确实对不起80、给客人索取名片请问您怎么称呼不介意给我一张名片吧81、给客人递名片/双手正面对客我叫xxx,有事情请随时找我, 很乐意为你效劳;82、给客人赠送金卡/双手这是我们酒楼的贵宾卡,凭此卡您可享受xx折的优惠,欢迎您经常光顾我们的酒楼;83、上最后一道菜时您的菜以上齐,请问还需要加点什么主食么您点的菜已上齐,请慢用;/确定客人无须加菜时,可备单84、临近收市主动询问客人是否添加食品或酒水对不起,请问您们还需要加点什么没关系,您可慢慢享用,我们还没下班85、换上茶杯热茶撤水杯打扰一下,给您换杯热茶86、撤出客人用的空酒杯打扰一下,这空酒杯可以收掉吗87、征求客人意见是否可以清理桌面请问可以帮您收掉吗待会给您上水果请问,您们还用吗请问需要帮您们打包吗客人要继续用没关系,您慢用88、上水果这是我们酒楼赠送的水果,请慢用89、主动征求客人意见请问今天的菜式味道怎么样请多提宝贵意见请问今天还满意吗90、买单对不起,让您久等了,这是您的账单/小声报价钱91、告诉客人已打折谢谢,给您打了xx折;您一共消费了xxx元92、客人用信用卡结账请问您的卡有密码吗请出示您的身份证给我们登记一下好吗请您在这里签名93、这是您的存根谢谢94、收取现金后重复现金额：收您xxx元钱,请稍等95、递给客人零钱和发票对不起,这是找您的零钱和发票;谢谢96、送客请各位带好自己的随身物品您这边请您慢走欢迎您下次光临97、帮客人拉车门请小心碰头/用手遮住车门上沿98、客人用晚餐,离开餐台在沙发谈话时请问我可以清理台面吗99、客人过生日祝您生日快乐100、节日用餐祝您节日快乐100、婚宴祝新婚快乐。
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-----呼叫中心服务用语规范1.开头语话务代表：“您好，, 热线，请问有什么可以帮到您？”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？( 停顿 2 秒) 。
3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访话务代表：“** 先生/ 女士，您好, 我是,热线××号话务员，您××时候反映的××问题,, ，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？客户可以接听时，“关于,, ”客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好, 政府热线，请问有什么可以帮到您？”( 等待 3 秒)左右秒左右）3 “您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待--------“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。
”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起！您的电话杂音太大，秒，挂机。
）麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停 2信号不好，无法听清客户所讲内容时7.，参考标准用语：“对不起，请问您的意思是,, ,, 吗？”或“您是说对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”请您换个方向，好吗？”或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，秒挂机）2 （停顿2 秒后再重复一遍，后“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话或对固定电话终端：机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒挂机）秒后再重复一遍，后 2客户声音太小无法听清时8.话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？”“对不起，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：如果仍听不清，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”--------如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿 2 秒后挂机）9.客户个别字表述不清晰时话务代表：“对不起，请问您的意思是,, 吗？”或者“您是说,, ，对吗？”如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”10.客户表示话务代表声音小听不清时话务代表：( 调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”如果能听清，继续为您服务。
如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时第一步：先确认客户找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。
”--------如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/ 女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。
”如客户坚持找之前的话务代表。
如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？”如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。
如市民不同意，需重复解释一次，并稍停 2 秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12.客户抱怨热线难拨通时话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”13.听不懂客户所讲方言时话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？--------女士，我没能听明白，麻烦您慢/ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生慢讲，好吗？”女士，我很抱歉没能听明白您的意如果实在听不懂：对不起，先生/思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！14.若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”15.进行相关资料查询时需要市民等待时话务代表：“请您稍等，我为您查询。
”（切换等待音）”查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！查询线路等待的应答规范：为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：秒为准），为了保持与10-30 如果查询时间比较短暂（时间以不超过√“您的问题我正在核实（处理），客户的互动，客户服务员应向解释：请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。
”女先生X注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“/”问题的情况XXX士，您好，经核实,,不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
×为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：--------√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/ 播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/ 查询/ 确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；√取消静音或播放音乐键后，应感谢客户等待：“X 先生/ 女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题,, ”（禁语：不好意思，让您久等）×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
16.设备、系统故障缓慢或不能操作时系统缓慢话务代表：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出 2 分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/ 女士，感谢您的耐心等候”。
不能操作时话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？”或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
17.受到客户表扬时--------话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。
”18.遇到客户提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时：话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您,, ( 根据客户的需求给予适当的建议) 。
”或“非常抱歉，XX 暂时没有这项服务，建议您,, ( 根据客户需求给予适当的建议) ”。
19.客户拨错服务电话时话务代表：“对不起，这里是, 服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗？”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。
20.客户投诉话务代表客户责备话务代表动作慢，不熟练时话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”客户投诉自己工作出差错：话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的,, ”--------客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。
（客户如有明确要求回复时间的则以市民要求为准）话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。
”21.客户询问话务代表工号时如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是,, ，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：话务代表：“您好，我的工号是,, ，有什么问题您可以拔打, 服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”22．客户投诉其他话务代表工作出差错时话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如客户--------“请问您是否方便留下您的联系电话，稍仍不接受道歉，话务代表：好吗？”迅速将情况转告现场管理后我们的管理人员与您联系处理，人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
“不是我受理的，我不清楚，您拨备注：话务代表切忌对客户说：**电话。
”需请求客户谅解时23.”话务代表：“非常抱歉，请您谅解。
”或：“非常抱歉，让您失望了。
或“很抱歉给您带来不愉快”“我们也没有办法”注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：或“这是规定”等。
24.客户善意的约会很多客户在等待我的服务，话务代表：“非常感谢！我现在正在工作，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”客户向话务代表表示感谢时25.话务代表：“不客气，这是我们应该做的。
”无法当场答复的客户咨询时26.女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回话务代表：“先生/天内有专人和您联X / 复您，请您留下您的联系电话，我们会在小时--------系。
好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）我们核实后将尽快给您回电，好吗？”备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰客户休息。
受理完客户投诉后的应答：话务代表：“XX先生/ 女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。
”27.客户情绪激动，破口大骂时首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/ 女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”如客户仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。
”（复述两遍）备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28．当客户表明是新闻媒体，要了解某些情况时话务代表：“您好，您反映的情况, 我会尽快反映到相关部门, 会有专人与您联系, 请您留下联系电话，好吗？”29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时--------话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。