客户服务成本
【物流成本管理】第3章 客户服务成本
2．增加利润与提高客户价值并重 。 ．
支柱一：是恰当的客户群分类 3．两大支柱支撑CRM体系 。 ．两大支柱支撑 体系 支柱二：所有员工工作 标准化、程序化。
3.2.2物流客户关系管理的内容
1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 ．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 ．物流客户满意度管理：评价客户满意度、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 ．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 ．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品
• 物流服务的作用
• • • • 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模 仿。 • 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS ups
物流客户服务战略
莱维特
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 而最终客户会感到受到重视， 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 • 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的， 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。 历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 每一位客户从进入你这家公司， 的服务，到最终他带来新的客户， 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中， 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。 务工作。 • 服务等于利润 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高， 企业的客户服务水平越高 就会有更多的客户光顾， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。 客户，企业会相应获取更多的利润。
客户服务成本概述
客户服务成本概述客户服务是指企业为了满足顾客需求、提供产品或服务后的一系列支持和沟通活动。
客户服务的目标是提供优质的服务，增强顾客满意度，并与顾客建立长期稳定的关系。
然而，为了提供优质的客户服务，企业需要付出成本。
本文将概述客户服务的成本，包括实施和维护客户服务所需的资源和开销。
一、人力资源成本提供客户服务离不开专业的客服团队，他们负责解答顾客的问题、处理投诉、提供技术支持等。
企业需要招聘、培训和管理客服团队，这些都需要投入人力资源成本。
招聘和培训的费用是客户服务成本的一部分，而客服团队的薪酬也是不可忽视的成本之一。
除了客服团队，企业还需要为客户服务部门配备管理层和其他支持人员。
这些人员的薪酬和福利也应计入客户服务成本。
二、技术设备和系统成本提供客户服务需要支持的技术设备和系统也是客户服务成本的重要部分。
企业需要购买和维护计算机、电话系统、呼叫中心软件等设备和系统，以支持客服团队的工作。
随着信息技术的发展，企业还可以考虑使用在线客服系统或社交媒体管理工具来提高客户服务效率。
这些技术工具通常需要购买许可证或订阅服务，企业需要付出相关的费用。
三、培训和教育成本为了提供优质的客户服务，企业需要进行培训和教育，以确保客服团队具备必要的知识和技能。
培训可以包括产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面。
为客服团队提供培训和教育需要投入培训师和培训设施等资源，这些都是客户服务成本的一部分。
四、客户服务设施和办公场所成本企业提供客户服务需要相应的设施和办公场所。
这包括办公楼、办公室、电话线路、宽带网络等。
企业需要支付租金、水电费等费用，同时还需要购买办公设备和家具。
这些设施和办公场所的成本应纳入客户服务成本的范畴。
五、客户服务软件和工具成本为了提高客户服务效率和质量，企业可以使用一些软件和工具来支持客服团队的工作。
例如，呼叫中心软件、客户关系管理系统、在线聊天软件等。
这些软件和工具通常需要购买许可证或订阅服务，企业需要支付相应的费用。
客户服务成本讲义
展望
客户服务成本的趋势
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，客户服务成本未来将 面临更大的挑战和机遇。
客户服务成本的未来发展
需要不断优化投入方式，提高投入效率，同时关注客户需求的变化 ，以满足市场和客户的期望。
客户服务成本的挑战与机遇
面对新技术、新模式、新业态的发展，客户服务成本需要积极探索 创新路径，以实现企业价值的最大化。
06
总结与展望
总结
客户服务成本的概念
指企业为保持和提升客户满意度、忠 诚度和认可度而投入的成本和资源。
客户服务成本的目的
通过优化客户服务，提高客户满意度 和忠诚度，进而提升企业的竞争力和 盈利能力。
客户服务成本的构成
包括客户支持、客户关怀、客户维护 等方面的投入。
客户服务成本的管理
需要制定合理的预算和计划，建立有 效的监控和评估机制，以确保投入的 效益最大化。
培训员工
定期为员工提供客户服务培训，提高员工的服务 意识和技能水平，确保员工能够满足客户需求并 提供优质服务。
优化服务流程以降低服务成本
简化服务流程
优化服务流程，减少不必要的环节和步骤，提高服务效率和质量 ，降低服务成本。
自动化服务流程
采用自动化工具和系统，实现部分服务流程的自动化，提高服务 速度和准确性，降低人力成本。
制定标准操作流程
制定标准的服务操作流程，确保员工能够按照统一的标准为客户 提供服务，提高服务质量并降低服务成本。
采用先进技术以降低服务成本
利用云计算技术
采用云计算技术，实现服务的远程化和自动化，减少实体设施和人 员成本，提高服务效率和质量。
利用人工智能技术
采用人工智能技术，实现智能客服和智能推荐等服务功能，提高服 务效率和质量，降低人力成本。
服务类成本核算制度
服务类成本核算制度一、概述服务类成本核算制度是指通过系统的成本核算方法，对服务业企业各项成本进行分析计算，从而为企业管理决策提供科学、准确的依据。
服务类成本核算制度不仅可以帮助企业了解服务业金融支出的情况，还可以通过对成本和营收之间关系的掌握，提高企业的盈利能力。
二、服务类成本分类服务类成本可以主要分为直接成本和间接成本：1. 直接成本直接成本是指与产品或服务直接相关的费用，如人工、原材料等，这些费用可以很容易地被归入特定项目，并用来计算特定产品或服务的成本。
2. 间接成本间接成本是指不能直接与产品或服务相关联的费用，如租金、水电、保险等费用，这些费用一般需要分配到不同的项目或部门，难以精确计算每个项目或服务的实际成本。
三、服务类成本核算方法服务类成本核算方法主要有三种：1. 直接成本法直接成本法是指将产生直接成本的项目加总，再加上间接成本中可以直接分配给项目的部分，从而得出特定项目或服务的总成本。
2. 经营成本法经营成本法是指将所有产生的成本加总，然后将其分配给周期性成本、非周期性成本和非直接成本等不同类型的成本，从而得出企业整体的成本结构。
3. 市场成本法市场成本法是指通过市场调查和市场分析法来推算特定产品或服务的市场成本，从而得出产品或服务的适当的定价。
四、服务类成本核算制度的目的服务类成本核算制度的目的是促进企业管理和发展，具体包括以下几个方面：1. 提高企业盈利能力通过成本核算，可以及时地发现生产经营中存在的成本低效现象，从而通过及时调整成本结构，提高企业盈利能力。
2. 促进企业发展和扩大市场份额成本核算制度可以直接帮助企业控制成本，从而减少企业生产成本、销售成本等各个方面的开支，为企业的发展和市场拓展创造非常有利的条件。
3. 适应国家宏观经济政策成本核算制度可以使企业快速调整经营策略，从而在国家宏观经济政策变动时，更好地适应变化。
同时，还可以帮助企业制定合适的价格策略，避免由价格变换带来的负面影响。
客服成本分析报告
客服成本分析报告客服成本分析报告一、引言随着互联网和移动互联网的迅速发展，客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分。
提供优质的客户服务可以帮助企业吸引和保留客户，增加销售额和市场份额。
然而，客户服务成本对企业来说也是一个重要的考虑因素。
本报告将对客服成本进行分析，并提供一些建议来降低成本和提高效率。
二、客服成本分析1. 人力资源成本：客服团队的人力资源成本通常是最大的成本之一。
包括工资、福利、培训和招募费用等。
企业需要根据客户需求的波动性，合理安排客服人员的数量和工作时间，以避免过剩或不足。
此外，定期进行员工培训和绩效评估也是必要的，以提高客服团队的专业素质和服务质量。
2. 技术支持成本：随着技术的不断发展，企业在提供客户服务方面可以借助各种技术工具和系统来提高效率和降低成本。
例如，自助服务系统和在线聊天机器人可以减少客服人员的负担，提供24小时不间断的服务。
此外，企业可以通过数据分析和智能算法来改进客户服务流程，减少冗余和重复的工作。
3. 设备和设施成本：客服工作通常需要一定的设备和设施支持，包括计算机、电话、网络等。
企业需要投入一定的资金来购买和维护这些设备，以确保客服团队的正常工作。
此外，为客服团队提供一个舒适和良好的工作环境也是提高工作效率和服务质量的重要保障。
4. 客户投诉处理成本：客户投诉处理是客服工作中不可避免的一部分。
企业需要投入一定的人力和资源来处理客户投诉，并及时解决问题，以确保客户满意度。
尽早解决客户投诉可以帮助企业避免额外的损失和负面影响，提高客户忠诚度和口碑。
三、提高客服效率和降低成本的建议1. 引入自助服务系统：通过引入自助服务系统，客户可以通过自助方式解决一些常见问题，减少客服团队的负担。
自助服务系统应该简单易用，提供清晰的操作指南和常见问题解答，以便客户能够快速找到所需的信息。
同时，企业应该定期更新并优化自助服务系统，以适应客户需求的变化。
2. 培训和发展客服团队：为客服团队提供定期的培训和发展机会，以提高他们的专业素质和服务质量。
第三章 客户服务成本
物流公司懈怠的服务态度让李宾进退两难，加价的话，李宾 无法向年度预算交代，若不加价，耽误货物运输，将极大损 失公司的声誉。
3PL：大的好还是小的好？
凯士设在杭州的饼干生产厂，每次交货后，由第三方物流公司分别运往分布在各 地的8个分拨中心，到货清点时，往往包装袋破损严重，还经常发生丢货现象。 一年下来，光在运输上损失的货物量就达6%－7％。 按照合同的规定，有一个合理的货物破损量，超出部分将由服务商按价赔偿。 但是，分公司将损失报告提交过后，却迟迟得不到补偿，打电话催时，才知道又 被卡在某个环节上。等到受理下来，通常要等三四个月，有时甚至时间更长，最 后不了了之。 李宾虽然清楚，货物破损是所有物流服务商都存在的通病，可是他忍受不了 服务商拖沓的办事效率。而且，货物是否保存得好，也取决于物流公司的服务质 量。在每年的第三方招标会上，凯士都会将需求列得清清楚楚，包括对装车、运 输途中的包装过程的要求。服务商们为了增加竞争力，都将投标价格标到最低， 并且声称能提供合格的服务。但是签约下来，服务质量总是差一个等级，有时甚 至还没有中小型物流服务商的服务质量高。这让李宾有种“店大欺客”的感觉。 还有一点不能忍受的是，随着这些物流服务商规模的扩大，其对租用来的车 辆及司机都纳入程式化的管理模式，用李宾的话讲，就是把人当做机器用。没有 人性化的管理，在操作上就失去了灵活性。在仓库的搬运现场，李宾时常见到一 些卡车司机一边粗暴地将货物扔进车厢，一边满口抱怨公司将价格越压越低，让 他们无钱可赚。
3PL：大的好还是小的好？
店大欺客 其实在对于一家大型跨国企业来说，李宾的不满并不是来自 于对支端末节费用的节约，而是针对物流服务商的态度。作 为物流经理，李宾很清楚，他的物流服务商最重要的任务是 将货物准时送达客户手中，其次才是物流成本的节省。 但大型物流服务商近两年的强势态度，让李宾哭笑不得。提 出的条件越来越多，服务质量却差强人意。 今年2月，北京一家客户急需200箱奶粉，从天津仓库调出。 天津分公司物流负责人董舒立即打电话给为其提供服务的保 川物流，得到的答复却是车辆紧张，要再等2天才能有空闲 车辆。这边客户催得急，董舒没办法，只好临时租用当地一 家小型物流公司，将货物当天发到北京。
物流客户服务成本核算
物流客户服务成本核算在当今竞争激烈的商业环境中，物流企业不仅要关注运输、仓储等核心业务的效率和质量，还需重视客户服务的水平。
而客户服务并非是一项免费的“赠品”，它伴随着相应的成本支出。
准确核算物流客户服务成本，对于企业优化资源配置、制定合理的价格策略以及提升客户满意度都具有至关重要的意义。
物流客户服务成本的构成较为复杂，它涵盖了多个方面。
首先是人力资源成本，包括客服人员的薪酬、福利、培训费用等。
这些客服人员是与客户直接沟通的桥梁，他们解答客户的疑问、处理投诉、协调物流运作，其工作质量直接影响客户的体验。
其次是技术与设备投入成本。
为了提供高效的客户服务，物流企业需要配备先进的信息系统，如客户关系管理（CRM）系统、订单跟踪系统等。
同时，还需要相应的硬件设备，如计算机、服务器等，以支持这些系统的运行。
此外，系统的维护和升级也需要持续的资金投入。
再者是沟通成本。
这包括电话、邮件、短信等与客户沟通所产生的费用。
特别是在处理复杂的客户问题或纠纷时，可能会有长时间的电话沟通，从而增加通信成本。
还有服务补救成本。
当物流服务出现失误，如货物延误、损坏或丢失，企业需要采取补救措施，如赔偿客户损失、重新发货等，这些都构成了服务补救成本。
物流客户服务成本的核算方法也多种多样。
一种常见的方法是作业成本法。
这种方法将物流客户服务活动分解为一系列具体的作业，如客户咨询处理、投诉处理、订单跟踪等，然后根据各项作业所消耗的资源来计算成本。
通过这种方法，可以更准确地了解每项客户服务活动的成本，为成本控制提供依据。
另外，基于活动的成本核算（ABC）法也是常用的手段之一。
它通过识别与客户服务相关的活动，并确定这些活动所消耗的资源，从而计算出成本。
与作业成本法类似，ABC 法能够提供更精细的成本信息，帮助企业发现成本的驱动因素，进而采取有效的成本控制措施。
在实际核算物流客户服务成本时，数据的收集和整理是关键的一步。
企业需要建立完善的数据收集机制，确保能够获取准确、全面的成本相关数据。
售后服务成本控制与效益分析报告
售后服务成本控制与效益分析报告一、背景介绍当前市场竞争日益激烈，售后服务成为企业赢得客户信任与忠诚的重要途径。
然而，售后服务所需的成本也不容忽视。
本文将通过对售后服务成本进行控制与效益分析，帮助企业了解售后服务的影响因素，制定合理的控制措施，提高整体运营效益。
二、售后服务成本的构成售后服务成本主要包括人工成本、物料成本、技术支持成本和售后服务设施成本等。
其中，人工成本是最主要的成本项，包括人员薪酬、培训和福利等。
物料成本则包括备件和耗材等，技术支持成本主要涉及技术人员的培训和专业知识的更新。
售后服务设施成本则涉及售后服务中心的建设和维护等。
三、成本控制策略1. 优化人员配置：根据不同产品和服务的需求，合理配置售后人员，避免人力资源的浪费。
同时，通过加强培训，提高人员的专业素质，降低因技术原因造成的售后服务成本。
2. 降低物料成本：与供应商建立战略合作关系，争取更好的采购价格和产品质量。
同时，建立完善的物料管理系统，避免库存过剩和损耗。
3. 整合技术支持资源：通过与研发部门的紧密合作，利用技术支持资源的协同效应，提高技术人员的工作效率和服务质量。
避免重复培训和资源浪费。
4. 提高设施利用率：合理规划售后服务设施的使用，避免资源的闲置和浪费。
定期进行设施维护，延长使用寿命，降低设施维护成本。
四、控制措施的效益分析1. 降低成本：通过以上控制策略，企业可以降低人工、物料、技术支持和设施的成本，提高资源利用效率，进一步降低售后服务成本，增加企业的竞争力。
2. 提高客户满意度：有效的售后服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进客户持续购买和口碑传播，进一步扩大市场份额，增加销售收入。
3. 提升品牌形象：优质的售后服务是企业的品牌形象的重要组成部分。
通过控制售后服务成本，提供高效、快速、贴心的服务，可以树立良好的品牌形象，增加消费者的信任。
五、难点与解决方案1. 人员培训难：售后服务对技术人员的要求较高，培训周期较长。
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估。
1. 外部衡量的目标 （1）识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素 （2）确定客户对企业所提供物流服务的感知情况---对企业目前物流 服务水平的满意程度
27
2. 外部衡量的测量内容 （1）客户关注的物流服务要素清单P62 （2）客户对各物流客户服务要素的重要性认识P63 （3）确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉 （4）客户心目中理想的物流客户服务 （5）客户的基本特征---本质属性 客户的基本特征包括：
► 服务可能以有形产品为依托，成为有形产品的附加层次，也可能与有形 产品没有任何关系，只是一种技术或智力付出，属于无形产品
► 服务是由一方对另一方的付出，这种付出可以使接受者产生满意的感觉
► 服务是有价的、无形的，服务不会产生物权，但会产生债权。
7
（2）拉隆德和辛格
“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”
第三章
客户服务成本
作用：作为隐含在物流成本中的隐性成本，客 户服务成本是每个物流成本管理者必须面对而又难 以衡量的。本章主要围绕客户服务成本展开，所提 出的客户服务成本衡量方法对正确的管理物流成本 有重要的意义。 关键： 客户服务成本 物流客户服务水平的衡量方法 物流客户服务水平的制定方法 客户服务
◆ 指南必须具有操作性。
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2. 客户服务书面指南的沟通与提供 3. 构建企业实施客户服务的相关组织结构 4. 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 5. 向客户提供管理服务
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（二）存在于交易中的物流客户服务要素
1. 缺货水平 缺货水平：是对产品供应能力的衡量，是对产品供应情况的测度。
2. 转运情况
转运：是指为避免缺货，而将产品在不同配送点之间进行运输，以 使产品从没有发生缺货的地区流向发生缺货的地区。 3. 产品的替代性 产品的替代性：是指当某种产品发生缺货时，客户可用其他产品替 代该产品的可能性。 4. 订货信息的提供
订货信息的提供：是指企业可以快速而准确向客户提供有关库存情
况、订单状态、预期发货和交付日期及延期交货情况等信息的能力。
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（2）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满
意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。
客户满意： 客户会重复购买，从而提高企业的盈利
通过口碑的形式传播给其他人，从而扩大服务的知名 度，提高企业的形象。
►客户满意是一个感性的、一次性的评价指标， 安无法长时间地维持客户。
►客户信任是客户满意不断强化的结果，是在理 性分基础上达成的肯定、认同和信赖。
1. 无形性
2. 感知性
3. 不可分性
客户服务的生产和消费是同时进行的。
4. 不确定性
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（二）客户服务的经营性特征
1. 有偿性
2. 可得性
3. 互动性
4. 独特性
客户服务是专业性的具体活动过程，与特定企业、客 户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的 不同而不同。 独特性还意味着客户服务必须有创新性。
客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系
成本 客户服务成本 狭义物流成本 Y`>Y Y` Y
X 0
的横纵坐标代表物流系统的狭义物流成本。
成 本 E
C Z A X Y 2 3
1 0 B D F
成本
5
等成本与等量图
三、客户服务成本的处理
首先，确定最适合的物流客户服务水平
其次，在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本即 狭义物流成本之和的最小化。 确定最适合的物流客户服务水平，需要以下三个步骤： ► 明确与物流活动相关的客户服务要素
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（一）发生在交易前的物流客户服务要素
交易前要素都比较偏向政策层面，因此这些要素应该是企业相对稳定的、不 经常变动的长期决策，以便给客户留下服务水平较为稳定的感觉。
交易前的要素包括：
1. 客户服务书面指南 指南被用来向客户陈述企业的客户服务政策与标准，是企业对客户做出的有 关客户服务的书面承诺。 ◆ 指南的制定应当基于一不定期的客户服务战略，并能够与客户需求或其 他因素相匹配。 ◆ 指南应当明确给出客户服务要达到的具体水平。 ◆ 指南应明确客户服务绩效评估的汇报制度，即确定由谁向何人汇报绩效 评估结果以及汇报的频率。 ◆ 指南还必须为客户提供相关的沟通方式。
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5. 提交订单的便利性 提交订单的便利性：是指客户下订单的难易程度。 6. 订货周期 订货周期：是指从客户发生订单开始到产品交付给客户为止整个过 程所花费的时间。 订货周期的时间组成：订单传递、订单输入、订单处理、根据订单 备货、包装以及最终交付。 7. 特殊运输处理 是否给客户提供特殊服务，要取决于该客户对企业的利润贡献，通 常企业会给优质客户提供特殊服务。
服务（产品和服务）的实际 表现---P 比较 客户对服务（产品和服务） 的期望值---E
E=P可以接受 E<P满意 E>P不满意
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能否实现客户满意，主要受到三个方面的影响：
客户对服务（产品和服务）的期望值---它可能源于先前的购买经验、他 人的口碑、企业的承诺；
服务（产品和服务）的实际表现；
企业可以进行隐密式调查，不让被访者知道是谁在出资进行研究；
企业可获得专业的市场研究服务； 使用外面的研究部门可以增加问卷的回复率，提高研究的效果。
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（三）存在于交易后的物流客户服务要素
物流客户服务的交易后要素主要用于支持产品的售后服务。 1. 安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 企业应做到：
为客户提供高水平、周到的安装服务
确保零部件供应充足当产品出现毛病时，可及时提供修理服务
确保质量管理的有效执行
2. 产品跟踪
产品跟踪：是指企业对已经投入市场的产品，进行随时追踪，若发
◆ 制造企业物流部门、流通企业物流部门为本企业其他部门、物流
服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形 产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他 部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。
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第三节物流客户服务水平的衡量
一、物流客户服务的组成要素
伯纳德与保罗研究：物流客户服务要素根据它 们存在的阶段不同，可划分为三大类： 发生在交易前的物流客户服务要素 发生在交易中的物流客户服务要素 发生在交易后的物流客户服务要素
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（3）莱维特
“客户服务是能够使客户更加了解核心产品或 服 务的潜在价值的各种行为和信息” 具体：
► 客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为 ► 客户服务的最终目标是将产品或服务的潜在价值挖掘与开发出来 ► 客户服务的方式可以是某些具体行为，也可以是一种信息支持
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二、客户服务的特征
（一）客户服务的本质性特征
只有在企业提供的服务（产品和服务）成为客户不可或缺的需要和 享受时，行为信任才会形成。其表现是能够维持长期稳定的关系、重复 购买，以及对企业的特别关注。在行为信任形成之后，客户会在这种关 注中寻找巩固信任的信息或求证不信任的信息以巩固自己的行为信任。
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（3）客户信任对于提升企业利润至关重要
客户信任给企业带来利润：
► 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平
► 在一既定的服务战略指导下，为企业制定最适合的物流客户服务 水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最以终
的客户服务水平调整方案。
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第二节 客户服务
一、客户服务的概念
（1）菲利普· 科特勒 “服务一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效， 并 且不导致任何所有机的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也 可能毫无联系。” 理解：
2
第一节客户服务成本概述
一、客户服务成本的概念与构成 概念：物流客户服务水平令客户不满时，产生
的销售损失。
构成：现有客户所产生的销售损失，失去潜在 客户所带来的销售损失。 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系
-----悖反关系
3
► 随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 ► 随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降
客户将服务（产品和服务）的实际表现与期望值进行比较的过程。
满意本身，感受也是不同的，有不同的层次：
► 满足---服务（产品和服务）的实际表现可以容忍或接受 ► 愉快---服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验 ► 解脱---服务（产品和服务）能给客户解决面临的麻烦 ► 新奇---服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉 ► 惊喜---服务（产品和服务）的实际表现大大超过了客户的期望
► 客户信任带来重复购买，增加企业的收入 ► 老客户保持的时间越长，购买量越大，招揽客户费用减少，成本降低 ► 口碑效应 ► 由于企业的客户多为有丰富消费经验的老客户，因此企业的服务会更有 效、更加经济 ► 客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，调 动员工的积极性，增强凝聚力，提高工作效率，降低招聘和培训费用， 减少员工流失损失，成本降低。
具体：
► 所谓“客户服务是一种活动”，是指客户服务是企业与客户之间
的一种互动，在这种互动中，企业掌握有管理控制权 ► 所谓“客户服务是一种绩效水平”，是指企业可以对客户服务进 行精确衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业绩效的指标 ► 所谓“客户服务是一种管理理念”，是指“以客户为中心”是企
业营销哲学的核心内容，是企业实施管理的指导思想
等。这类服务与有形产品联系紧密，以有形产品为处理对象；
第二层，与有形产品联系较小，如进行物流系统的设计、提供物 流运作方案。
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与物流相关的客户服务中：
◆ 制造企业物流部门、流通企业物流部门为外部客户提供的服务， 往往属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所 制造的有形产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客 户的。