提升门诊服务水平
门诊服务提升方案
门诊服务提升方案前言随着人民生活水平和医疗水平的提高，人们对医疗服务的需求也越来越高。
门诊服务是医疗服务的重要组成部分，它对提高患者满意度、留住患者、建立良好医患关系具有重要意义。
因此，如何提升门诊服务质量已成为医疗机构不可忽视的任务。
本文将就从以下几个方面，探讨门诊服务提升方案。
方案一：加强科普宣教很多患者因为对疾病缺乏足够的了解，往往存在错误的认知和行为。
设立科普讲座、制作宣传手册、开展义诊服务、科普宣传视频等途径，有助于加强患者对疾病的了解和正确认知，提高患者对医疗的信任度和满意度。
方案二：完善医患交流机制一方面，医护人员应该学习和掌握良好的沟通技巧，关心患者，让他们感受到温暖和关怀；另一方面，则需要加强患者对医院的投诉及建议的反馈机制，及时回应患者的诉求和疑虑，为患者排忧解难。
方案三：改进门诊流程医院提供的门诊服务质量，和流程是否简便也有直接关系。
门诊人员应该在挂号、诊断、检查、缴费等环节，尽可能缩短时间和让患者得到更多的关怀，比如让患者了解不同医生的特点和权威性，提供人性化的服务，让患者感到舒适和宽心。
方案四：提供差异化的服务人们对医疗服务的需求不断提高，也就要求医疗机构提供个性化和定制化的服务。
如在服务中，针对不同的患者需求，提供不同的服务模式、可选的附加服务、提供优先服务等等，以期提高患者对医院的认可度。
方案五：加强职业道德建设门诊医疗人员是医院对外宣传的重要形象，他们的职业道德素质直接影响着医院的公信力和民众的认同度。
要求门诊医疗人员加强道德规范和职业操守的培训，并开展职业道德教育活动，帮助医务工作者树立正确的职业导向，提高他们的职业荣誉感和义务感。
结论如何提高门诊服务质量，不是单纯靠任何一方面的方案就能达到的，需要医院总体规划和协作，有计划、有方向地进行综合优化。
继续加强服务管理，探索差异化服务，提高服务质量，是现代医院发展和提升服务水平的重要组成部分。
门诊服务质量提升方案
门诊服务质量提升方案随着医疗水平的不断提高和人们对健康需求的日益增长，门诊服务质量成为了患者选择医疗机构的重要考量因素之一。
为了提供更优质、高效、便捷的门诊服务，提升患者的满意度和就医体验，特制定以下门诊服务质量提升方案。
一、优化门诊流程1、预约挂号系统改进完善线上预约挂号平台，增加预约时段的细分，让患者能够更精准地选择就诊时间，减少排队等候。
同时，提供实时的预约状态查询和提醒服务，方便患者及时了解预约情况。
2、简化就诊流程减少不必要的环节和手续，如合并重复的信息登记、优化缴费流程等。
推行“一站式”服务，让患者在一个区域内完成挂号、缴费、检查预约等多项操作。
3、分诊导医服务加强安排专业的分诊导医人员，在门诊大厅为患者提供准确的分诊和引导。
设置清晰的标识和指示牌，让患者能够轻松找到各个科室和服务区域。
二、提升医疗技术水平1、培训与进修定期组织门诊医务人员参加专业培训和学术交流活动，不断更新知识和技能，提高诊疗水平。
2、多学科协作建立多学科会诊机制，对于疑难杂症，组织相关科室的专家共同讨论，制定最佳的治疗方案。
3、医疗质量监控建立完善的医疗质量评估体系，对门诊的诊疗质量进行定期评估和反馈，及时发现和解决问题。
三、改善就医环境1、设施更新定期对门诊的设施设备进行检查和维护，及时更新老化、损坏的设备。
增加舒适的候诊座椅、饮水机等便民设施。
2、环境卫生优化加强门诊区域的清洁和消毒工作，保持环境整洁卫生。
合理规划绿化和装饰，营造温馨、舒适的就医氛围。
3、无障碍设施建设确保门诊区域有无障碍通道、卫生间等设施，方便残疾人和行动不便的患者就医。
四、加强医患沟通1、沟通技巧培训对医务人员进行医患沟通技巧培训，让他们能够以耐心、友善的态度与患者交流，倾听患者的诉求。
2、告知义务履行医务人员在诊疗过程中，要充分告知患者病情、治疗方案、可能的风险和费用等信息，保障患者的知情权。
3、投诉处理机制完善设立专门的投诉渠道，及时处理患者的投诉和建议。
门诊提升服务方案
门诊提升服务方案门诊是医院服务重要的一部分，对于患者来说，门诊服务的质量不仅关系到他们的健康，更关系到他们对医院的信任与满意度。
因此，通过探讨门诊提升服务方案，不仅可以提高患者的治疗效果，也可以提升医院的整体形象和信誉度。
下面，我们将从以下几个方面展开探讨。
一、加强医生及工作人员培训医生是门诊服务的核心力量，而工作人员也是门诊服务中重要的一环。
因此，加强医生及工作人员的培训，提高他们的专业知识、沟通技巧和服务水平，对于提升门诊服务质量是非常重要的。
在培训方面，可以选取一些专业人士或团队来进行专业培训，也可以邀请外界的专家来开设讲座。
除了专业培训以外，医院还可以通过各种方式提高医生及工作人员的服务意识，比如利用患者满意度评价、固定客户制度等等。
二、优化流程，提高效率门诊服务中，流程是非常重要的一环，合理、高效的流程可以提高工作效率，缩短患者等候时间，提高服务质量。
因此，在门诊提升服务方案中，优化流程是必不可少的一项。
具体来说，可以通过科学的接诊排队、文书作业、检查等方面的流程优化，减少患者的等待时间，提高医生和工作人员的工作效率。
同时，医院可以采用现代化的信息化手段，比如预约系统、病历电子化等，提高工作效率。
三、提高医疗设备、技术水平优良的医疗设备和技术水平是门诊提升服务质量的保障。
在现代医疗服务中，各种先进的医疗技术和设备不仅可以提高治疗效果，也可以缩短治疗时间和减轻患者的痛苦感。
因此，医院可以通过购置先进的医疗设备和技术，提高门诊检查、诊断和治疗的质量和效率。
同时，医院还可以通过与国内外一些外科医院、诊断中心等医疗机构合作，开展联合诊疗和教学等活动，提高医疗水平和服务质量。
四、加强与患者的沟通门诊服务不仅仅是医疗技术和医疗设备的展示，更重要的是与患者的良好沟通和关心。
因此，医院门诊部门可以通过建立良好的患者关系，提高患者的信任感和归属感。
具体来说，可以通过多渠道收集患者的意见和建议，制定合理的沟通策略和方案，派出专业的医学翻译人员和患者沟通专家加强对患者的沟通，提高患者的投诉和控制处理能力。
全面提升门诊医疗服务品质的方法
全面提升门诊医疗服务品质的方法一、引言医疗服务品质是影响患者满意度和忠诚度的关键因素，也是衡量医院综合实力的的重要指标。
提升门诊医疗服务品质，有助于提高患者就诊体验，促进医院可持续发展。
本文从多个方面探讨全面提升门诊医疗服务品质的方法。
二、优化挂号流程1. 提供多种挂号方式：包括现场挂号、电话挂号、网络挂号等，方便患者根据自己的需求选择合适的挂号方式。
2. 提高挂号效率：通过引进智能挂号系统，实现快速挂号，减少患者等待时间。
3. 挂号信息透明化：公示医生出诊信息、挂号费用等，使患者在挂号前能够充分了解相关信息。
三、提升就医环境1. 改善诊疗环境：优化诊疗空间布局，保证诊疗环境的舒适度和整洁度。
2. 加强医院信息化建设：通过信息化手段，提高医疗服务效率，减少患者在院内的等待时间。
3. 营造良好的医患氛围：加强医患沟通，提高医生服务态度，营造和谐、温馨的就医环境。
四、提高医疗服务水平1. 加强医生队伍建设：引进优秀人才，提高医生专业素养，确保患者得到高质量的诊疗服务。
2. 落实临床路径：制定合理的临床路径，规范医生诊疗行为，提高医疗服务效率。
3. 开展继续教育：加强医务人员培训，提高医疗服务技能和水平。
五、完善医疗服务流程1. 优化检查检验流程：合理配置检查检验资源，减少患者重复检查，降低患者负担。
2. 加强用药管理：制定合理的用药指南，提高药物使用安全性和有效性。
3. 强化康复护理：关注患者康复需求，提供专业的康复护理服务。
六、加强医疗服务监管1. 完善内部管理制度：建立健全医疗服务监管体系，确保医疗服务质量。
2. 加强对外合作与交流：借鉴国内外先进医疗服务经验，不断提升医疗服务品质。
3. 接受社会监督：公开医疗服务信息，接受患者及社会各界的监督。
通过以上方法，全面提升门诊医疗服务品质，为患者提供更加优质、高效的医疗服务，提高患者满意度和忠诚度，促进医院可持续发展。
医院门诊服务质量提升方案报告
医院门诊服务质量提升方案报告随着社会的发展和人们生活水平的提高，患者对医院门诊服务质量的要求也越来越高。
为了进一步提升医院门诊的服务质量，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务，特制定本方案报告。
一、现状分析（一）就诊流程繁琐目前，患者在门诊就诊时需要经历挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等多个环节，流程较为繁琐，容易导致患者在医院内来回奔波，浪费时间和精力。
（二）等候时间过长由于患者数量较多，医疗资源有限，导致患者在挂号、候诊、缴费、检查等环节等候时间过长，影响患者的就医体验。
（三）服务态度有待改善部分医务人员在工作中存在服务态度生硬、冷漠的现象，缺乏与患者的有效沟通和关怀，容易引起患者的不满和投诉。
（四）医疗环境不够舒适医院门诊区域的卫生状况、通风情况、座椅设施等方面存在不足，影响患者的就医舒适度。
（五）信息化建设不完善医院的信息化系统存在功能不全、操作不便等问题，如挂号系统不稳定、检查结果查询不方便等，给患者带来不便。
二、提升目标（一）优化就诊流程，减少患者不必要的奔波，提高就诊效率。
（二）缩短患者等候时间，让患者能够尽快得到诊治。
（三）改善医务人员的服务态度，提高患者的满意度。
（四）优化医疗环境，为患者提供舒适、整洁、温馨的就医场所。
（五）完善信息化建设，提高医疗服务的便捷性和透明度。
三、具体措施（一）优化就诊流程1、推行预约挂号制度，患者可以通过电话、网络、微信等多种渠道提前预约挂号，合理安排就诊时间，减少现场排队等候。
2、设立一站式服务中心，将挂号、缴费、医保报销、咨询等功能集中在一个区域，方便患者办理相关手续。
3、优化门诊布局，将相关科室集中设置，减少患者在不同楼层和区域之间的往返。
4、开展分时段就诊，根据患者的预约时间，合理安排就诊顺序，避免患者集中在同一时间段就诊。
（二）缩短等候时间1、增加医疗资源投入，合理安排医务人员的工作班次，提高诊疗效率。
2、优化检查流程，实行检查项目的集中预约和分时段预约，减少患者等待检查的时间。
提升科室门诊服务质量与效率的方法
提升科室门诊服务质量与效率的方法随着社会的发展和人们生活水平的提高，医疗服务的需求也越来越大。
科室门诊是患者就医的第一站，其服务质量和效率直接关系到患者的就医体验和医疗卫生系统的运作效率。
针对这一问题，本文将介绍一些提升科室门诊服务质量与效率的方法。
一、加强人员培训与管理人是医疗服务的核心，科室门诊人员的素质和服务态度直接影响着患者的就医体验。
因此，提升科室门诊服务质量与效率的首要方法是加强人员培训与管理。
1. 提高医务人员专业知识水平：科室门诊医务人员应不断学习新知识、掌握新技术，提高自身的专业水平。
医院可以开设定期的培训课程，邀请专家学者进行讲座，鼓励医务人员参加学术交流会议，提高他们的专业能力。
2. 培养良好的沟通技巧：门诊医生和护士应学习有效的沟通技巧，注重用言行传递温暖、关心和尊重的态度，改善与患者的沟通效果。
通过与患者建立良好的沟通关系，可以加深对患者需求的了解，并提供更加个性化的医疗服务。
3. 建立健全的考评机制：科室门诊应建立健全的考核和激励机制，根据医务人员的表现和患者的反馈情况进行考核评价，并对表现优秀的医务人员给予奖励和鼓励，以激发医务人员提供优质服务的积极性。
二、优化科室门诊流程科室门诊的服务流程清晰、高效，对提升服务质量和效率至关重要。
下面是一些优化科室门诊流程的方法：1. 预约挂号系统：科室门诊可以引入预约挂号系统，患者可以提前通过网上或电话预约就诊，减少排队等候的时间，提高就诊效率。
同时，医院还可以根据患者的需求和病情，合理安排门诊资源，提高资源利用效率。
2. 就诊顺序管理：科室门诊可以采用科学的就诊顺序管理方法，例如按照病情轻重、就诊先后等因素进行分诊，合理安排患者的就诊顺序，减少等候时间，提高就诊效率。
3. 加强科室间协作：在科室门诊中，各个科室之间应加强协作，建立有效的转诊和咨询机制，使患者能够在较短的时间内完成相应的检查和治疗，减少等待时间。
三、科技应用与信息化建设科技的应用和信息化建设可以有效提升科室门诊服务质量和效率。
提升科室门诊服务质量的措施与方法
提升科室门诊服务质量的措施与方法概述：随着医疗水平的提高和人们对健康需求的增加，科室门诊服务质量的提升成为一个重要的课题。
本文将结合现实情况，探讨提升科室门诊服务质量的一些措施与方法。
一、改进医疗设施和环境科室门诊服务质量的提升离不开良好的医疗设施和环境。
首先，科室门诊室的布局应科学合理，避免拥堵和交叉感染的情况。
其次，医疗设备的更新换代是必不可少的，利用新技术提升诊断和治疗效果，提高患者满意度。
同时，门诊环境的整洁和舒适也能给患者带来更好的就医体验。
二、建立完善的预约和接诊系统为了提升科室门诊服务质量，建立一个完善的预约和接诊系统是十分必要的。
通过科学、高效的预约系统，患者可以提前安排就诊时间，避免了长时间等待的尴尬，减轻了患者的压力。
同时，合理安排医生的门诊号源，避免过度预约，提高医生的接诊效率，为患者提供更好的就诊体验。
三、加强医生的专业培训和沟通能力提升医生的水平直接关系到科室门诊服务质量的提升。
科室应加强医生的专业知识培训，提高其诊断和治疗水平。
此外，医生的沟通能力也至关重要，能够用简洁明了的语言解释诊断结果，倾听患者的疑虑和需求，对患者进行耐心细致的解答。
只有这样，患者才会对医生产生信任感，科室门诊服务质量才能得到提升。
四、倡导综合治疗和疑难病例讨论科室门诊服务质量的提升还需要倡导综合治疗和疑难病例讨论。
通过多学科专家的共同讨论和意见交流，可以提高对疑难病例的诊疗水平，为患者提供更准确、科学的治疗方案。
此外，还应建立规范的病例讨论制度，加强医生对病例的分析和总结，提高诊疗水平和科室门诊服务质量。
五、优化医疗流程，提高服务效率医疗流程的优化对于提升科室门诊服务质量至关重要。
应合理安排医疗流程，避免患者多次排队等待，提高服务效率。
科室应建立有效的医患沟通机制，及时掌握患者情况，减少不必要的重复问诊和检查。
此外，科室还应加强与第三方医疗机构的合作，优化转诊流程，提高患者的就医便利性。
六、加强患者满意度调查和反馈机制为了全面了解患者对科室门诊服务质量的评价，科室应加强患者满意度调查和反馈机制。
门诊提升服务方案
门诊提升服务方案门诊是医院重要的服务形式之一，能提供便捷的医疗服务，减轻患者等待时间，缓解医院挤挤挤的情况。
然而，如果门诊服务不到位，将会影响患者的体验和医院的声誉。
本文提供一些门诊提升服务方案，希望能够对医院门诊的服务提升有所帮助。
1. 加强队列管理门诊队列管理是优化门诊服务的关键。
医院门诊通常人流繁忙，导致在等待诊断、治疗和缴费等过程中经常出现挤、堵、塞的情况。
为了提高门诊服务水平，必须加强队列管理，通过以下措施来优化门诊队列的管理：•分流就诊：根据不同科室和疾病类型，将患者根据病情等级分流就诊，能够缩短等待时间，提高效率。
•预约挂号：通过医院官网、APP等渠道提供预约服务，让患者可以在家中或办公室进行挂号预约，降低患者在医院排队等待时间。
•病历在线填写：网上问诊的普及，可以让患者在线填写病历，可以减少办理挂号手续的时间，提高门诊工作效率。
•分时段服务：对于门诊安排高峰期，可以通过增加医生数量、延长门诊时间等方式减少排队等待时间，同时还能增加医生和护士的加班收入。
2. 加强患者服务门诊服务是医院向患者提供的重要服务之一。
为了提升门诊服务品质，我们建议加强患者服务，通过以下方式来提高患者的满意度：•宣传教育：开设患者宣传阵地，通过LED屏幕、传单、牌匾等形式，向患者宣传医院的服务理念、服务质量等信息。
•便捷的就医环境：改善门诊环境，为患者提供良好的就诊环境，例如增加座椅、放置LED屏幕播放节目，营造舒适的就诊环境等。
另外，还要加强门诊后勤服务，例如整洁卫生、通风清新、禁烟管理等环境治理措施。
这些能够提升患者就医体验，增加患者满意度。
•增强服务人员素质：医院门诊作为医院的重要窗口，医院需要增加培训投入，提高医院服务的专业素质和务实能力，加强对患者的科普和解释，让患者能够充分了解自己患病的情况，有利于患者对治疗方案的理解和配合。
•不断改进信息化水平：建立完善的信息化管理系统，能够让患者在门诊等待的过程中及时获得咨询服务，与医生和护士实时互动，帮助患者减少等待时间，减轻不安全感。
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结果
跟踪的463位患者中，当日在院时间最短 46分钟，最长436分钟。中位在院时间 144分钟。 其中侯诊时间占全部在院时间的 50.9%~54.2%，而就诊时间仅占全部 时间的10.7%~19.8%
就诊各环节花费时间
到达 医院 排队 挂号 侯诊 就诊
21.10分
0.66分
49.78分
6.48分
灵活设置的排队叫号系统
提供多种形式的叫号功能，公平与灵活相 结合， 既满足大部分患者公平排队需要， 又兼顾优先人群就诊需要
导医和咨询服务
为就诊者进行预检、分诊，并提供相应咨 询，指导患者办理相关手续等。同时，对 老年人、残疾人、儿童及重症患者提供必 要的帮助，做好就诊患者的迎送服务。
设置预检分诊台
“一站式”服务原则
再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务 原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流 程的整合，也可以是服务内容的整合。这就要求 合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划 价、收费窗口的合并并分散到各就诊楼层，避免 病人来回奔波。 整合付费功能的储值式一卡通。 难点：投入大，牵涉到建筑、设施、信息、银行、 增加服务人员、再教育等等。
病人的等待环境
努力构建宾馆式、轻松有序、现代化的诊区。 共享大厅内大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、 新技术介绍。 楼内各种标示明确、卫生清洁, 设有医学科普图 书阅览处, 免费供应开水及针线包, 公用电话、 传真复印等。 各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅, 配以舒适的 坐椅、电视。
合理设置诊疗模块
采用医疗街模式布置诊疗模块，串联各诊 区模块， 每个诊疗模块有1 0 ～ 1 2 问 单人诊室， 可同时容纳8 0 ～ 100 人候 诊、就诊。 诊区安排遵循下列原则：
医疗相关原则：以疾病为纽带科学设置出诊科 室，如将胸心外科和呼吸内科、肿瘤科与放疗 科及介入治疗科等设置在同一个诊疗模块。
收费窗口数量不足（增加窗口、人员） 发药速度慢（增加窗口，改进流程） 侯诊场地狭小（扩大面积，流程整合，预约病 人） 高级医生资源紧缺（分流、增加门诊、双休日 夜门诊） 辅助检查科室跟不上临床需要（增加投入、改 善流程） 病人集中就诊（预约、分诊、增加门诊时间）
精细化设计服务流程
再造门诊医疗服务流程需要前瞻性的设计， 通过引入流程重组理论、队列心理学理论、 精益管理理念，从患者角度审视服务流程， 力争服务流程能为患者提供便利的医疗服 务
一个以第三方角度观察的门诊流程测试
在常见的医疗服务质量研究中，出于成本和易操作 性的考虑，大多采用患者调查问卷的方法。得到的 数据结果是患者对某一服务的最终主观感受，可能 存在着因各种原因而导致的患者主观认知上的偏差， 且在调查问卷中若设计时间花费等具体细节依靠患 者回忆来描述往往不够准确。而工作抽样等研究方 法又局限于内部的分析评价。若双方均以自我角度 考虑问题则观察视角不够全面，一些未能引起医患 双方关注的重要问题难以被发现，所以需要以第三 方的角度侧面客观的研究患者就诊的全过程。
集中摆药系统
快捷高效的集中摆药系统。患者处方信息 从医生工作站自动传送至药房，集中快速 后台摆药，基本实现患者取药零等待。
Thanks!
合理设置诊疗模块
功能分类原则： 将健康人群为主和患病人群 为主的诊区相对独立设置。如体检中心、整形 美容中心等均位于独立区域 人性关爱原则： 将行动不便、严重病种较多 的科室低层放置， 如将普外科、骨科等科室 放置在1、2楼；将老年人较多的老年病科放 置在1楼。
队列心理学理论的应用
充分运用队列心理学理论，减轻患者候诊焦虑。根 据顾客等待心理若干原则，不同场景下患者对于候 诊的心理感受是不一样的 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；焦虑 使等待看起来比实际时间更长；没有解释的等待比 有解释的等待显的时间更长；不公平的等待比公平 的等待感觉要长；浪费体力、疲劳的排队等待比舒 服的等待显得时问更长。 对候诊流程进行优化，让患者候诊时“ 有事可 做”；随时通报候诊情况，减轻患者焦虑；合理安 排优先人群诊疗流程；努力为患者提供舒适的候诊 环境。 通过对患者候诊心理需求的干预，加强候诊管理， 提高环节服务质量
测试的对象
北京某家大型综合性三甲医院 涉及医院门诊74%的科室与部门 在获得患者知情的情况下全程跟踪了463 位患者的一日就诊全过程
就诊环节
调查的就诊环节分为：咨询、建诊疗卡、 挂号、侯诊、就诊、付费、辅助检查、医 生处理、再次侯诊就诊、交费、取药。每 个辅助检查（如B超）为1个环节。 38.6%的患者经历5个以下环节；36%的 患者经历6~10个环节；27.4的患者经历 了10个以上的环节。
合理设置诊疗模块
人流均衡原则： 结合就诊量均衡分布科室， 将人流量较多的科室向低楼层放置， 将大内 大外所属科室相对分开放置，有序控制患者流 量。 交通便利原则：将辅助检查室结合病种就近设 置，如心功能室设在心内科模块、肺功能室设 在呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫 科和内分泌科设置；全楼布置自动扶梯、垂直 电梯、应急楼梯处，诊区至交通设施距离控制 在20米。
帮助患者正确选择就诊科室，避免不必要 地转科，及时发现患有传染病的患者，预 防医院感染。在实际工作中，将预检分诊 与挂号合并为一个环节有助于缩短患者排 队等待的时间。
自助检验查询系统
设立方便自助的检验查询系统，开辟独立 场所，患者凭条码自助打印即时检验报告， 实现肝功、生化、血脂等当日出报告的项 日，减少患者往返医院次数，降低复诊率。 院网查询与打印功能
排队
缴费
排队
取药
离开
20.27分
1.32分
17.20分
0.77分
医院内途中时间 17.18分，共耗时134.76分
患者就诊中最希望改善的环节（排序）
侯诊时间太长 收费设置不合理 布局标识不清 取药等候 建卡烦琐 挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少
业务流程再造
业务流程再造属于管理学的概念，1990年迈克 尔汉默在美国首次提出。医院将工业企业有关 业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改 善，达到降低费用、提高经济效益的目的。 流程再造的原则是：以患者为中心，从患者的 角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。 流程再造包含着两个基本思想：一是必须识别 哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效； 二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化 重组。
就诊成本
广义的就诊成本，除去直接和间接的经济 成本外，还应包括患者及家属的时间成本 与人力成本。 时间成本包括：往返医院路上的时间和在 医院所花费的时间，这是影响就诊选择的 一个重要因素。
测试的时间点
根据现有就诊流程及调查目的设计调查表， 统一培训30名调查员并使用统一计时器。 获得患者及家属知情同意后，从该患者入 院时开始跟踪其整个就诊过程（以进入医 院门诊大厅至咨询台、挂号处或建卡处时 间为始，以离开医院为终点）。
确立人性化服务的理念
在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好 的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地 减轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于 患者的康复。 有一个优美、舒适、方便的就诊环境。 体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者 的人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和 温暖。
等待成本
等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为 例
作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率 的降低和服务资源的浪费。 作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里 可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等 待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良 反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不 满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度， 最终影响到医院经济效益和社会效益。
门诊服务流程改进
当前的门诊状况
门诊服务是患者进入医院的第一站，也是 医院服务的薄弱环节。我国医院门、急诊 年就诊人次近20亿次。我国一般省级综合 性医院的日门诊量均超过3000人次，有 的甚至超过10000人次。门诊工作的优劣、 质量高低是医院整体水平的反映，不仅会 对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医 院的整体效益。
功能齐全的集成预约系统
整合医院预约挂号、各类检查预约功能为一 体，如遇到需同时做多项检查的患者，预约 中心可根据检查项日的要求及检查当日的预 约情况为患者制订最优化及最适合的检查时 间计划，系统同时提供现场、网络、电话挂 号预约
界面友好的门诊医生工作站
建立界面友好的门诊医生工作站，整合患 者呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、 医保费用提醒等功能，方便医生操作，有 效杜绝超量开药、不合格处方和检查单。
改变门诊高峰的措施
推行全面的预约诊疗服务 专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行 分时段的预约诊疗服务 多种、方便的预约形式 与功能一致的相应设施 （电脑、软件、电话、 触摸屏、服务台、窗口等门诊高峰的措施
找出本医院门诊高峰的瓶颈在哪里
当前的门诊状况
目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模 式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊 →排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查 →再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在 人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发 明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环 节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病 的时间长，浪费了病人大量时间和精力。
业务流程再造
通过对医院历史数据的统计确定有关参数，求出门诊流 程的各指标，以诊断医院医疗工作流程是否正常，并通 过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素 质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。 为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原 则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合 并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集 成。 应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流 程。 病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医 院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合 理经济的水平作为流程重组的重要目标之一 。