第五章服务差异化营销
差异化营销之服务式营销
差异化营销之服务式营销
一、走服务式销售模式，在营销活动中突出服务这个理念。
在和客户沟通中要充分体现出以客户为中心的服务模式。
客户想到的我们也要想到，客户没想到的我们更要想到。
二、明确服务式销售的目标
售前服务的目标是提高信任度。
因为成交是建立在信任基础之上的。
售中服务的目标是成交，因为服务会提高产品价值，可以促进成交。
售后服务的目标是提高满意度。
因为满意会激发消费者产生两种行为：重复消费和转介绍
三、如何提高客户对你的信任？
专业的的语言、专业的行业知识、专业的产品知识、真诚的提问、耐心的聆听、必要的恭维、必要的关心。
你必须要对你的客户真诚才能换回客户对你的真诚！
如何提高成交
产品的服务既是高质量的体现，质量要满足客户的需求；价格的服务既是在相同质量的前提下我
们更合理，让客户深深感觉到这个价格购买是物超所值；
如何提高售后满意度
正确面对存在的质量问题，合理的处理好。
四、服务式营销应具备一下条件
（1）专业的服务人员培训
（2）专业术语的运用
（3）成立详细的客户档案，包括客户主管的生日、电话、家庭地址等
（4）按照客户给我们带来的利润多少，把客户分为ABC三类客户，不同客户享有不同的服
务。
（5）要清楚的知道客户需要什么样的产品和服务。
（6）要给客户以“可靠的关心，贴心的帮助，真诚的朋友”来赢得客户
（7）服务人员要明确客户需求，根据需求制定出合理的服务方案，以达到客户满意。
2015年10月江西省自考03601服务营销学完整版
42、全新型服务创新：是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同的服务。
43、替代型服务创新：是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同服务。
44、延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
22、市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。
23、市场定位：是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。
24、关系营销：就是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。或是指服务机构吸引、维护和增进与顾客关系的营销。
25、财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。
5、服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。
6、服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。
7、服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。
8、服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。
17、服务知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。
18、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。
32、顾客组合管理：是对顾客成分关系的引导、组织和协调，也可称顾客间协调性管理。
差异化服务营销策略
差异化服务营销策略差异化服务营销策略是企业在竞争激烈的市场中突出自身特色、提升竞争力的重要手段。
它通过在产品、价格、促销、渠道、售后服务等方面与竞争对手形成差异，满足不同消费者群体的需求，从而取得市场份额的增长。
下面将详细介绍差异化服务营销策略及其指导意义。
充分了解目标市场差异化服务营销策略的首要步骤是充分了解目标市场。
企业需要进行市场调研，了解消费者的需求、偏好和行为习惯。
只有深入了解消费者，才能为他们提供个性化的服务和产品，形成竞争优势。
产品差异化在产品差异化方面，企业可以通过设计独特的产品特点来满足消费者的需求。
可以从产品的功能、性能、外观、品质等方面做出差异化改进，使产品具有独特的特点和优势，吸引消费者购买。
价格差异化价格差异化是差异化服务营销策略中的重要一环。
企业可以根据不同的消费者群体制定不同的价格策略。
例如，对于有购买力的高端消费群体，可以定价较高，以塑造高端品牌形象和提供高品质的产品和服务。
而对于价格敏感的消费者群体，可以提供相对较低的价格，以增加市场份额。
促销差异化促销活动是吸引消费者的重要手段。
企业可以通过制定差异化的促销策略来提升品牌知名度和销售额。
可以通过赠品、折扣、积分等方式来吸引消费者，同时根据不同的消费者群体提供个性化的促销活动，增加消费者的购买决策。
渠道差异化渠道差异化是指企业选择与竞争对手不同的销售渠道，以提供更好的购物体验和便利性。
例如，企业可以选择开设自己的线下门店，提供个性化咨询和服务，或者在线上提供方便快捷的购物体验，以满足不同消费者的购物需求。
售后服务差异化优质的售后服务可以赢得消费者的满意和忠诚度。
企业可以通过提供专业的售后服务团队，解决消费者在使用过程中遇到的问题，提供定期维护、保修或换货等服务，以增强消费者对企业的信任和忠诚度。
通过差异化服务营销策略，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的关注和认可。
然而，差异化服务营销策略的成功并非一蹴而就，需要企业对市场和消费者的深入了解，并不断创新和优化自己的服务。
社会服务行业服务优势和差异化营销报告
社会服务行业服务优势和差异化营销报告社会服务行业是指为社会提供各种服务的行业，涵盖了教育、医疗、社会福利等各个领域。
在这个行业中，服务质量和用户体验是至关重要的因素。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，社会服务企业需要了解自身的服务优势，并通过差异化营销来吸引更多的用户。
本报告将分析社会服务行业的服务优势和差异化营销策略，以帮助社会服务企业制定更有效的营销计划。
一、社会服务行业的服务优势1. 专业的人员：社会服务行业需要专业的人员，如教师、医生、社工等。
这些人员经过专业培训，具备丰富的知识和经验，能够提供高质量的服务。
2. 多样化的服务内容：社会服务行业的服务内容非常多样化，能够满足不同用户的需求。
例如，教育领域可以提供学前教育、基础教育、职业培训等不同类型的服务。
3. 个性化的服务：社会服务行业的服务需要根据不同用户的需求进行个性化定制。
通过了解用户的特点和需求，社会服务企业可以提供更符合用户期望的服务，增强用户满意度。
4. 公益性质：社会服务行业的部分服务具有公益性质，这使得社会服务企业在品牌形象上更受用户认可。
用户更愿意选择具有社会责任感的企业。
二、社会服务行业的差异化营销策略1. 定位准确：社会服务企业应该明确自己的目标用户群体，并对其需求进行深入了解。
通过人口统计学、市场调研等手段，确定目标用户，并针对他们的需求进行差异化服务。
2. 提供独特服务：社会服务企业可以通过提供独特的服务来吸引用户。
例如，在教育行业，可以开设特色课程、提供个性化辅导等，以区别于竞争对手。
3. 优质体验：社会服务企业应注重提供优质的服务体验。
提高服务质量、加强沟通和反馈，以及提供额外的增值服务，都可以提升用户的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的品牌形象：社会服务企业应该注重品牌形象的建立和维护。
通过品牌宣传和市场推广，树立企业的专业形象和公益形象，增加用户的认可度和信任度。
三、案例分析以一家教育机构为例，该机构定位于为学龄前儿童提供个性化学前教育服务。
实施差异化营销突出产品或服务的特点
实施差异化营销突出产品或服务的特点在当今竞争激烈的市场环境下，企业为了突出自身产品或服务的特点，不断探索新的营销策略。
差异化营销作为一种有效的手段，已经受到越来越多企业的重视和应用。
本文将从实施差异化营销的角度，探讨突出产品或服务的特点，以及其对企业发展的影响。
一、差异化定位差异化营销的核心在于寻找产品或服务与竞争对手的区别，通过强调自身独特的特点来留下深刻的印象。
差异化定位是实施差异化营销的第一步，它要求企业对市场进行深入分析，确定目标群体的需求和关注点，并在此基础上塑造独特的品牌形象。
例如，假设一个新的小型咖啡馆想要突出其产品特点，该咖啡馆可以通过定位自己为提供高品质咖啡的专业店，强调使用顶级咖啡豆，配以独特的烘焙工艺。
这样一来，消费者在选择咖啡店时就会优先考虑这家馆，因为它与其他咖啡品牌的差异化使其具有独特的竞争优势。
二、个性化产品或服务定制一个突出产品或服务特点的差异化营销策略是个性化产品或服务的定制。
企业可以通过了解客户的个性化需求并为其提供专属的解决方案，从而不同于竞争对手。
以家居装饰企业为例，该企业可以提供个性化的设计方案，并根据客户的偏好和需求，为其量身定制家居产品。
这种个性化定制不仅能满足客户的特殊需求，也能够提供独特的产品体验，从而极大地增强客户的满意度和忠诚度。
三、创新营销手段差异化营销要求企业不断创新，寻找突出产品或服务特点的新颖营销手段。
创新可以体现在产品形态、销售渠道、宣传推广等方面。
举例来说，一个新型的餐厅可以通过引入新颖的菜品概念来突出自身特点。
该餐厅可以打破传统菜式的束缚，推出与众不同的创意菜肴，吸引食客的眼球。
同时，通过社交媒体和互联网平台进行宣传推广，让更多人了解和体验这一独特的菜品概念。
四、优质服务体验除了产品特点的突出，企业在差异化营销中也应该关注优质的服务体验。
优质的服务可以为客户留下深刻的印象，提升品牌形象，增加品牌忠诚度。
一个酒店可以通过提供个性化、定制化的服务，为入住客人打造独特的体验。
第五章 服务异化营销
第五章服务异化营销1、服务的个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要而提供个性化服务的差异化营销。
2、被动性个性化服务：指由顾客提出个性化服务需求后，再有服务机构提供的服务。
3、主动性个性化服务：指服务机构在了解顾客个性化的基础上有计划和有准备地提供的服务。
4、顾客细分：将消费个性相似的顾客合并成一个个性化服务顾客群。
5、服务的特色化营销：是指服务机构提供的具有服务特色的差异化营销。
6、服务的创新化营销：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地代替原有的服务方式、技巧和要素的差异化营销。
7、全新型服务创新：是指服务内容和方式上与原有服务完全不同的服务创新。
8、替代型服务创新：是指用新的服务手段代替原有服务手段的服务创新。
9、延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同与原有服务的服务创新。
10、拓展型服务创新：是指在原有的服务种类里开发新的服务品种的服务创新。
11、改进型服务创新：是指原有服务的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进的服务创新。
12、包装型服务创新：是指对服务的包装进行改进的服务创新。
13、顾客活动：包括顾客在购买、消费、评价服务的过程中的步骤、选择、行动和交际等活动。
14、前台活动：是顾客能见到的一线服务活动。
15、后台活动：是顾客捡不到的支持前台的服务活动。
16、支持性活动：是服务机构支持前台的和后台的内部服务活动。
17、交际线：是顾客活动区域的与前台活动区域的分界线。
18、能见度界限：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线。
19、内部交际线：是后台活动区域和支持性活动区域之间的的分界线。
20、个性化服务的作用：开拓新市场、促进服务创新、提高服务技巧、培养忠臣顾客、实行差价营销。
212223色、理念特色、环境特色。
24、创新化服务的作用：建立服务特色、保持服务竞争力、带动服务技巧的提高、刺激服务25。
差异化营销(全文)
差异化营销一、差异化营销的内涵及理论基础(一)差异化营销的内涵在激烈竞争的行业中，一个企业必须努力寻找能使它产生差异化的特定方法，集中资源打造自己的专业优势，通过差异化营销手法形成领先的、独特的优势，保持与众不同、杰出的特征，独一无二的个性和品牌精神，从而得到顾客的亲睐，并在狭窄的细分市场上寻求一席之位。
从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西，同样是买汽车，有的购买的是纯粹的交通工具，有的则更多的附加了地位、声望这些车外之物。
富有者，把高价和时髦作为身份、地位的象征，贫贱者把食饱腹、衣遮体当成衡量商品优劣的尺度。
有贪虚荣的，有图实惠的，如此等等。
差异化营销正是迎合了这种需要。
所谓差异化营销，是指企业凭借自身的技术优势和治理优势，生产出在性能质量上优于市场上现有水平的产品，或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的良好形象。
简单的说，差异化营销是企业能够向顾客提供一种区别于竞争对手的、独特的产品或服务。
(二)差异化营销的理论基础传统营销理论强调4P—产品、价格、渠道和促销四要素。
这种4P理论认为，企业只要围绕4P制定灵活的营销组合，产品销售就有了保证。
但是，随着经济的进展，21世纪市场营销环境发生了很大的变化，以顾客为中心，面向竞争，寻求合作，制造需求成了市场营销进展的新趋势，传统的4P理论已不能很好地适应新的情况，而4C—顾客、成本、便利、沟通和4R—反应、关联、关系、回报，这两种营销理论及其组合就是在这种背景下产生的一种新的营销理论，它们提出是新世纪营销理论的创新与进展，给出了企业开展差异化营销的最好解释，并指出了差异化营销可能的方向和途径，对企业在市场上开展差异化营销实践产生了积极而重要的影响。
二、差异化营销的几种策略及应用(一)产品差异化策略及应用产品差异化是指某一企业市场的产品在质量、性能上明显优于同类产品的生产厂家，从而形成独自的市场。
服务营销中的差异化竞争策略分析
服务营销中的差异化竞争策略分析差异化竞争策略是指企业在市场上通过产品、服务、品牌等方面的差异化来与竞争对手形成竞争优势，从而获得更多的市场份额和利润。
在服务营销中，差异化竞争策略的运用可以帮助企业建立独特的品牌形象，吸引客户并提供与众不同的价值。
本文将对服务营销中的差异化竞争策略进行分析，探讨其应用和关键成功因素。
一、差异化竞争的定义和优势差异化竞争是指企业通过在产品、服务、品牌等方面与竞争对手产生差异化，使消费者对其产生好感并选择其产品或服务的一种竞争策略。
差异化竞争的优势主要体现在以下几个方面：1. 市场份额增加：差异化的产品或服务能够吸引更多的消费者，从而增加企业在市场上的份额。
2. 利润提升：差异化产品价值的提升可以使企业获得更高的利润。
3. 品牌价值提升：通过差异化竞争，企业能够建立独特的品牌形象，并提升品牌价值。
4. 客户忠诚度提升：差异化产品或服务能够提供更好的用户体验，增强客户的忠诚度，使其形成稳定的消费群体。
二、差异化竞争策略在服务营销中的应用在服务营销中，差异化竞争策略的应用可以通过以下几个方面来实现：1. 个性化定制服务：根据客户的需求提供个性化的定制服务，满足客户对差异化服务的需求。
2. 高品质服务：提供高品质的服务，包括专业的服务团队、优质的服务过程和高水平的服务标准，从而与竞争对手形成差异化。
3. 创新服务模式：通过创新服务模式，打破传统的服务方式，提供更便捷、高效、个性化的服务。
4. 强化品牌形象：通过差异化的品牌形象和独特的品牌文化，吸引客户并赢得他们的认可。
5. 优质售后服务：提供优质的售后服务，包括质量保证、维修保养、投诉处理等，为客户提供全面的支持和关怀。
三、关键成功因素分析1. 深入了解客户需求：了解客户的需求是制定差异化竞争策略的基础。
通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求和喜好，为差异化竞争策略的制定提供依据。
2. 提供独特的产品或服务：差异化竞争的核心是提供独特、与众不同的产品或服务。
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二、个性化营销的作用
（四）培养忠诚顾客 当一位顾客的个性化需要得到满足时，他很可
能成为服务机构的回头客或忠诚顾客。因为顾 客感知的服务水平不低于期望的最低服务水平， 即服务机构规定并承诺的服务水平，而个性化 服务一般都是超规定的或额外的服务，这就是 所谓的“超值服务”，而超值服务是顾客成为 回头客或忠诚顾客的条件。
商业银行经营电子化
1996年10月，美国亚特兰大网上银行正式启用，银行可以通过
电脑互联网提供支票存款账户、货币市场存款账户、定期存款、 电脑付账和24小时营业等多种服务。这是目前为止世界上能提供 全套银行服务的惟一一家网上银行。到1997年11月，亚特兰大网 上银行已经拥有了20个国家的将近4000家客户，存款4600万美元。 目前，该行正以每月新开账户和存款月均增长率10％的速度发展。 客户每月只需支付4.5美元的手续费便可以享受该银行的服务。亚
就是市场细分，它不仅是关系营销也是个性化 营销的一个基础。
不吃蛋黄的客人
在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一 位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把 蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉， 而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。 小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特 殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌 落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你 是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务 员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是 煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边 用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因 为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别 的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这 次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。
被动个性化服务与主动个性化服务
被动：是指由顾客提出个性化服务需求后，再 由服务机构提供的服务。
主动：是指服务机构在了解顾客（一般是顾客 群）个性化需求的基础上有计划和有准备地提 供的服务。
二、个性化营销的作用
（一）开拓新市场 个性化服务中，服务机构对顾客个性差异的不
断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个 性的顾客群，即新的目标细分市场。
保管箱等现代化设备一应俱全，可为客户提供自动存
款、自动取款、自动缴费、自动转存、查询账户余额
及历史明细、卡间转账、打印账单、购买国库券、电
话咨询、夜间金库、保管箱等十几项自助服务。
郑州编织“自助银行网络”
根据介绍，这里自开业以来，每天办理业务达300人次，最多时达 到500多人次，日均取款量近3万元，日均存款量高达5万元。该行 自1998年3月推出首家智能化自助银行后，到1999年初已实现了 全市22家自助银行全面联网运行。此外，该行还先后引进美国 NCR、日本熊平、德国西门子等公司开发的最新品牌的设备，在 全市主要的路段及繁华的商业街的商业网点设置了110台ATM，以 配合自助银行实施全天候服务。该行在对市场进行了认真调研的 基础上，大胆投入资金，开发新产品、新业务，目前已经产生了 丰厚的回报。自助银行促使该行各项业务迅速发展，尤其是推动 了该行银行卡发卡量的猛增及卡上功能的充分发挥。截至1998年 底，该行的各项存款已经达到132.6亿元，其中卡上存款超过10亿 元，发行银行卡45万张，发卡量、卡上存款和持卡消费额在郑州 地区银行卡发行市场占比分别为40％、80％、60％。
银行网络”。在这个城市的主要街道，很容易便能找
到一家由该行开办的自助银行。源源不断的人们走过
去刷卡，缴纳电费、电话费、保险费、寻呼机费甚至
是牛奶费，他们从容地操作着各种先进的设备，其熟
练程度就像在使用自己家里的一件家用电器。最大的
一家自助银行有200平方米的营业大厅，自动存款机、
自动取款机、多媒体查询打印机、夜间金库、全自动
二、个性化营销的作用
（五）实行差价营销 个性化服务，是实行差价营销和获取差价收益
的一个基础。因为个性化服务能满足顾客特殊 的、非常规的需要和使顾客的价值链增值，因 此，用较高的溢价来体现这种增值是能被顾客 接受的。
三、个性化营销的要素
（一）顾客细分 顾客细分时个性化营销的一个要素。顾客细分
特兰大网上银行还计划向客户开放消费者贷款、信用卡、分期付 款、经纪人服务等。
亚特兰大网上银行的出现，被认为是商业银行发展的潮流，
它预示着未来商业银行将可以是一种“无形”银行，传统的商业
银行经营方式已经不能够适应客户的新需求。
郑州编织“自助银行网络”
今日到郑州的人们会发现，这里正在编织一张网，
即由XX银行郑州分行建成的目前全国最大的“自助
二、个性化营销的作用
（二）促进服务创新 在个性化服务中，服务机构关注顾客的个性化
需要，可以从中获得创新的构想。性化营销的作用
（三）提高服务技巧 服务人员在提供个性化服务过程中会更快地提
高服务技巧。因为个性化服务需要服务技巧， 需要有对顾客心理的理解力，善解人意和具有 灵活、多变的适应能力，这就成为一种压力， 推动人员提高服务技能，增长服务知识。
分析：
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服 务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。 因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往 往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得 客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和 服务员提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特 殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已 提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视， 所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
第五章 服务差异化营销
个性化营销 特色营销 创新营销
第一节 个性化营销
一、个性化营销的含义 服务个性化营销，是指服务机构为满足顾客
（或顾客群）的个性化需要而提供个性化服务 的差异化营销。 对顾客来说的个性化服务，对服务机构来说就 是特殊化服务和多样化服务，因为只有特殊的 和多样的服务才能满足顾客个性化的需要。