酒店基础知识-酒店概述02
酒店基础知识培训
酒店的分类
（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类
（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容
服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类
（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分
世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
酒店基础知识
一、现代酒店的定义现代酒店应具备的以下条件 1.他是一坐现代的、设备完善的高级建筑物2他和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外3他必须有完善的娱乐设施和健身设施4他必须比一般的旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高准的服务5他是盈利的6他以满足社会需要为前提。
二、酒店的种类现代酒店的种类特别多根据起所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为以下几1按用途分2按停留目的分3按酒店特点分4按拥有权及管理分可分为独立经营酒店、合作经营酒店和连锁经营的酒店5按大小分199个房间以下称为小型酒店200至699个房间称为中型酒店700个房间以上称为大型酒店。
6按计价方式分酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、百慕达计价酒店。
欧式计价酒店欧陆式计价酒店美式计价酒店计房租时包括早、午、晚餐在内。
百慕达计价酒店美式早餐。
2、什么叫酒店管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标挥、控制、调节等管理活动的总称。
酒店管理是包括经营与管理酒店不可不知的国内外知名酒店超豪华知道全世界最贵的酒店在哪里吗店在哪里吗迪拜。
世界知名五星级酒店品牌希尔顿国际饭店公司、香格里拉国际饭店、雅高集团、凯莱国际酒店、半岛酒店集团、喜达屋饭店集团、凯宾斯基集团等等。
香格里拉国际饭店——1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始理集团之一。
雅高集团——法国雅高集团创建于1967年大的旅游和企业服务集团、世界500强喜达屋集团——总部设喜来登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪华饭店、福福朋饭店和W饭店我国知名酒店北京心瑞士酒店、东方君悦大酒店、京瑞温泉国际大酒店达酒店及会议中心、泰达国际酒店暨会馆、天保国际酒店、金皇大酒店天鹅宾馆、广州鼎龙国际大酒店、东莞凤岗金凯悦大酒店客人进入下面是关于前厅部、客房部和餐饮部的一些相关知识前厅部的主要任务1前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店基础知识
1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前,早在18０0年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型?◆根据客房数量可将饭店划分为：①６００间客房以上为大型饭店;②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店;②长住型饭店;③会议型饭店;④度假型饭店。
◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店:②舒适型饭店；③豪华型饭店;④超豪华型饭店。
◆根据地理位置可将饭店划分为:①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店;④景区饭店;⑤公路饭店;⑥机场饭店。
◆根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店;②集团经营饭店:③联合经营饭店。
◆根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店:③度假饭店等。
◆根据价格形式可将饭店划分为:①欧式报价饭店;②美式报价饭店；③修正美式报价饭店;④欧陆式报价饭店;⑤床位与早餐式报价饭店。
◆根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级,一星、二星为经济性饭店,三星为舒适性饭店,四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较,国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
◆五星酒店:这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
◆四星酒店：设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
酒店前厅培训2基础知识
? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一 届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际 “金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中
? （二）前厅部副经理职责 ? （三）主管职责 ? （四）领班职责 ? （五）迎宾员岗位职责 ? （六）接待员岗位职责 ? （七）预订员岗位职责
? （八）行李员岗位职责 ? （九）收银员岗位职责 ? （十）话务员岗位职责 ? （十一）问询员岗位职责 ? （十二）票务员岗位职责
? 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务 ?
? 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
? 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
? （一）接待处与预定处的工作协调 ? （二）接待处与问讯处的沟通协调 ? （三）接待处与行李处的工作协调 ? （四）接待处与收银处的工作协调 ? （五）接待处与礼宾部的工作协调 ? （六）接待处与总机的工作协调
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗 口)Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
酒 店 基 本 知 识
饭店与酒店有什么不同？
它们都是住宿业的构成部门，都是指服务公众， 提供基本的食宿及其它综合服务的商业性机构， 本质上没有区别只是称谓习惯上的差异。我国大 部分地区把这类现代化、商业化、标准化的综合 接待设施统称为“饭店”。在以福建、广东、海 南为代表的南部地区，由于受香港、台湾及新加 坡等东南亚地区的影响，均习惯称之为“酒店”。 西方国家则一律称为“旅馆”。 另外，饭店、酒店的概念已不同于我国传统习 惯上称的饭馆、酒馆、饭庄、酒楼，后者提供单 一的餐饮产品为主的社会餐馆，不具备住宿、康 乐等功能，国外统称“餐馆”。
酒店基本知乐 及其它服务的设备与机构，且经政府部门批 准，而要以盈利为目的的场所。它是由一 个或者多个建筑物构成的接待设施。提供 住宿与餐饮是它的基本功能，它为公众服 务主要是为在外旅行、经商的人服务，并 为它们提供的服务收取费用，从中获得利 润维持其存在与发展。
怎样看待“顾客永远是对的”？
这句话是酒店业的一条准则，它并不是就事论事 地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的 角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念， 即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对 产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效 益。其次，这规定了饭店员工处理对顾客关系的 原则方式，任何情况下先把顾客放在对的一边， 照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而 避免出现对立的局面。再次，这表明了饭店的立 场与发展宗旨，即产品的生产、促销及企业的发 展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、 发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会 的目的。所以在饭店业中，顾客永远是对的。
酒店服务的基本原则是什么？
对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏， 不以貌取人，礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好、诚信 无欺，对宾客诚实，公平交易，尊重民族习俗、不损害民 族尊严，遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。 酒店服务有哪些基本要求？ Ａ、仪表仪容方面：服务人员的仪容仪表要端庄、大方、 整洁，服务人员应配戴工号牌服务，符合上岗要求，其表 情应自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。 B、举止姿态方面：服务人员应举止文明、姿态端庄、主 动服务，符合岗位规范。 C、语言方面：服务人员语言应文明、礼貌、简洁、清晰， 提倡讲普通话，对宾客提出的问题无法解决时，应予以耐 心解释，不推委和应付。 D、服务业务能力和技能方面：服务人员具有相应的业务 知识和技能，并能熟练应用。
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（二）大饭店时期
19世纪中叶—19世纪末 位于大都市 规模宏大，设施豪华 取悦社会名流，上层社会
巴黎大酒店
(三)商业饭店时期
20世纪初—20世纪中叶 一般的公众能负担得价格 舒适、清洁卫生、优质服务 奠定了饭店业的基础 降低成本以获得最大利润
（四）现代饭店时期
1983.2 1984.6 1985.8
/ 新加坡（陶欣伯）
香港（霍英东） 香港（胡应湘） 香港（利铭泽）
我国第一家中外合作酒店— 广州白天鹅
白天鹅宾馆是中国第一家中 外合作的五星级宾馆，也是我 国第一家由中国人自行设计、 施工、管理的大型现代化酒店 。英女王伊丽莎白二世、美国 总统布什、尼克松、德国总理 科尔及卡斯特罗、基辛格、西 哈努克、李光耀等国际名人都 曾在此驻足。我国改革开放的 总设计师邓小平更是三次莅临 “白天鹅”，并亲笔题字，这 在国内中外合作的高星级宾馆 中是绝无仅有的。
始于二战之后 面向大众旅游市场 酒店形式多样 规模扩大、连锁经营 提供综合服务
夏 威 夷 风 情 酒 店
二、中国的酒店起源于殷代
殷商时代——官办的“驿站” 周代—— “客舍” 春秋战国时期——商业“客馆” 西汉——“蛮夷馆” 南北朝——“邸店” 唐、宋、元、明、清时期，旅馆业得到较大发展
名称
坐落城市
筹建时间
建成/开业时 间 1982京 北京
1979.10 1980.1
美国（陈宜远） 香港（包玉刚）
昆仑饭店 金陵饭店
白天鹅宾馆 中国大酒店 花园酒店
北京 南京
广州 广州 广州
/ /
1979.4 1980.4 1980.3
1984 1983
古代驿站
•30年代的上海和平饭店
三、我国酒店现代化建设的历程
改革开放之前，基本包括： 一类：是设施简单的社会旅馆 二类：设施较全档次较高的政府招待所 20世纪80年代，我国改革开放以后 一类：是旅游涉外酒店简称旅游酒店 二类：是低档次的大众化社会旅馆 最近20年的发展 一类：是星级酒店 二类：是未上星的普通酒店
我国第一家中外合资酒店----北京建国
1979年国务院批准了 第一批合资项目，北京 建国酒店作为全国第一 家合资酒店，是北京市 旅游局与美籍华人陈宣 远合资建造的。1980年6 月动工，1982年4月建成 开业。
一、世界酒店业发展经历的四个时期
客栈时期（19世纪中叶前）
大饭店时期（19世纪中叶—19世纪末）
商业饭店时期（20世纪初---20世纪五十年代） 现代饭店时期（20世纪五十年代至今）
（一）客栈时期
19世纪中叶前 客栈是现代意义上旅馆的雏形 路边小店，供过路者寄宿之用 规模小、设备简陋 主要市场：信使、传教士、商人等
酒店基础知识
项目一 酒店概述
青岛酒店管理职业技术学院
1
课堂文化
请勿使用手机
（打电话、玩游戏、发短信）
请勿食用零食
请勿交头接耳
请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！
任务二、酒店演进史
本次课主要内容 一、掌握酒店发展的四个历史时期 二、了解酒店发展各时期的特点 三、掌握中国酒店的起源 四、了解我国酒店现代化发展的历程