质量管理学
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》一、教学目标1. 了解质量管理的基本概念、原则和方法。
2. 掌握质量管理的发展历程和主要里程碑。
3. 理解质量管理的目的是提高产品和服务的质量，满足顾客需求。
4. 学习质量管理的工具和技术，如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
二、教学内容1. 质量管理的基本概念和原则质量的定义和特性质量管理的原则和核心思想质量管理的组织和职责2. 质量管理的发展历程质量管理的起源和发展主要质量管理里程碑和人物国际质量管理和标准（如ISO 9001）3. 质量管理的目的和作用提高产品和服务的质量满足顾客需求和期望增强企业竞争力和市场占有率4. 质量管理的工具和技术质量策划：目标和计划制定质量控制：过程监控和纠正措施质量保证：体系建立和运行质量改进：问题解决和持续改进三、教学方法1. 讲授法：讲解质量管理的基本概念、原则和方法，以及发展历程和主要里程碑。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解质量管理的目的和作用。
3. 小组讨论法：分组讨论质量管理的工具和技术，培养学生的团队合作能力。
4. 实践演练法：模拟质量管理的实际操作，提高学生的动手能力和应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度评估：评估学生在课堂上的发言和提问积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解和分析能力。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的团队合作和问题解决能力。
4. 实践演练报告：评估学生在实践演练中的操作和应用能力。
五、教学资源1. 教材：选择一本合适的质量管理学教材，提供基本知识和理论框架。
2. 案例库：收集和整理质量管理的相关案例，用于分析和讨论。
3. 多媒体教学：使用PPT、视频等多媒体资源，增强课堂的生动性和直观性。
4. 实践演练材料：准备实践演练所需的材料和工具，如质量策划表格、质量控制图表等。
六、教学安排1. 第1-2周：质量管理的基本概念和原则2. 第3-4周：质量管理的发展历程3. 第5-6周：质量管理的目的和作用4. 第7-8周：质量管理的工具和技术（上）5. 第9-10周：质量管理的工具和技术（下）七、教学重点与难点1. 教学重点：质量管理的基本概念、原则和发展历程；质量管理的工具和技术；质量管理的目的和作用。
质量管理学心得体会(共5篇)
质量管理学心得体会〔共5篇〕第1篇：质量管理学心得体会质量是什么？质量是一个企业赖以生存的保障，假如说一个企业所制造出来的产品或所提供的效劳失去了质量，那么这个企业也就失去了市场，注定会在这个历史舞台上黯然倒下。
可谓成也质量，败也质量，质量关乎企业的生死存亡，这一点似乎公司每个人都有共识。
但是，如何改善公司的产品质量，如何提升公司的质量管理程度，如何让全体员工都具备这种质量意识，却是每一个公司所面临的一个问题。
本学期我们管理科学与工程的研究生开设了工程管理这门课，通过在课堂上的学习，我对工程管理有了一个大概的理解和综合的认识。
再在教师的教诲下，我对工程管理有了进一步的学习和认识，我真正认识到工程管理在现实生活中的运用。
工程管理是管理在工程领域的应用。
它结合了行业特点并且运用了工程管理技术、理念和方法，包含着多个知识领域〔如时间管理、本钱管理、质量管理、风险管理、人力资管理、沟通交流管理及采购管理等〕。
现将我对工程管理中的质量管理的认识总结如下：质量是“使实体具备满足明确或隐含需求才能的各项特征之总和”，明确或隐含的需求是指按工程需求制定的根底性文件。
质量管理作为工程管理的一局部，具有非常重要的地位。
质量管理的目的是通过执行工程质量管理过程，使用一些根本工程管理工具和技术来保证信息系统的质量。
时间、本钱、质量是工程管理的三大目的，假如质量不能满足要求，即使进度再快，本钱再节省，工程也没有意义。
我认为质量管理体系有两个最为核心的思想：一是以顾客为中心，使产品满足顾客要求；二是不断对产品进展持续改良，获得创新。
有人说质量管理体系约束了企业的开展，给企业带来了阻力，认为它只是做做外表功夫，没有任何的实际用途，无论公司组织的学习也好，还是培训也好，包括各种管理程序文件的建立都只是为了获得国家质量体系认证，这很显然违犯了质量管理体系的思想，质量管理体系标准的建立，并不是为了统一文件。
在标准引言中，有个总那么，是这样描绘的：采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策，组织的质量管理体系的设计和施行受各种需求、详细的目的、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和构造的影响，统一质量管理体系的构造或文件不是本标准的目的。
质量管理学课件PPT课件
六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
质量管理学
质量管理学质量管理学是一门自然科学与社会科学相结合的边缘学科，涉及到管理学、经济学、统计学、商品学和工程技术等多个学科的内容。
时至今日，质量管理学的研究重点已经由单纯的产品检验把关、生产过程的控制发展到产品形成全过程的质量控制与质量协调。
特别是近几年来，质量管理理论研究更取得了长足的进展，但其学科研究的本质并未改变，仍以提高产品的质量为核心！质量管理- 简介质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理- 发展过程管理的发展大致经历了3个阶段。
①质量检验阶段。
20世纪前,产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。
20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。
随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高,产品有了技术标准（技术条件）,公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。
上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
②统计质量控制阶段。
1924年,美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。
他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。
与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案,成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。
以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。
由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
质量的管理学定义
质量的管理学定义质量管理学是一门关于如何管理和提高产品或服务质量的学科。
它涉及到组织内外各个环节的质量控制和改进，以确保产品或服务能够满足用户的需求和期望。
质量管理学的核心理念是通过系统化的方法和过程，不断追求卓越的质量。
它强调质量管理应该是全员参与的，每个人都应该对自己的工作质量负责。
质量管理学的目标是减少质量问题的发生率，提高产品或服务的质量水平，以满足用户的需求和期望。
质量管理学包括了一系列工具和技术，用于识别、分析和解决质量问题。
其中之一是质量控制，它通过检验和测试来确保产品或服务符合质量标准。
质量控制可以分为过程控制和最终产品控制两个方面。
过程控制主要关注生产过程中的质量控制，而最终产品控制则是在产品交付前对最终产品进行检验和测试。
质量管理学还强调持续改进的重要性。
持续改进是质量管理的核心原则之一，它要求组织不断寻找和解决质量问题的根本原因，以避免问题的再次发生。
持续改进可以通过不断改进产品或服务的设计、生产过程以及质量管理系统来实现。
这需要组织内部对质量管理的高度重视和全员参与。
质量管理学还强调数据的重要性。
数据是质量管理的基础，它可以提供有关产品或服务质量的信息，帮助组织识别和分析质量问题。
通过收集、分析和利用数据，组织可以更好地了解和改进产品或服务的质量。
数据分析工具如统计过程控制图、散点图和因果图等，可以帮助组织分析和解释数据，找出质量问题的原因，并制定相应的改进措施。
质量管理学还强调持续学习和知识管理的重要性。
在不断变化的市场环境中，组织需要不断学习和适应新的知识和技术，以保持竞争力。
知识管理可以帮助组织有效地获取、组织和利用知识资源，提高组织的创新能力和质量管理水平。
质量管理学是一门涉及到组织内外各个环节的学科，旨在通过系统化的方法和过程，不断提高产品或服务的质量水平。
它强调质量管理应该是全员参与的，强调持续改进、数据分析、持续学习和知识管理的重要性。
质量管理学的核心目标是满足用户的需求和期望，提供卓越的产品或服务。
质量管理学(中国计量大学)MOOC
质量管理学（中国计量大学）MOOC1. 引言质量管理学是现代工程管理领域中的重要学科，它关注如何通过不断改进来提高产品和服务的质量。
中国计量大学开设的质量管理学MOOC课程，旨在向学生介绍质量管理的基本原理、工具和技术，并提供相关案例和实践经验，帮助学生理解和应用质量管理的理论和实践。
2. 课程结构2.1 单元一：质量管理概述•质量管理的定义和重要性•质量管理的历史和发展•质量管理体系的基本结构•质量管理的相关标准和法规2.2 单元二：质量计划和策划•质量策划的目标和原则•质量计划的内容和步骤•质量指标和质量目标的确定•质量计划的实施和监控2.3 单元三：质量控制和检验•质量控制的基本原理和方法•质量检验的流程和方法•控制图的使用和解读•其他质量控制工具的应用2.4 单元四：质量改进和问题解决•质量改进的重要性和原则•质量改进的方法和技术•问题解决的基本流程和方法•团队合作和持续改进的实践3. 学习目标本课程的学习目标如下：•了解质量管理的基本概念和原理•掌握质量计划和策划的步骤和方法•能够进行质量控制和检验，使用控制图等工具•能够进行质量改进和问题解决，进行团队合作和持续改进4. 学习方法本课程采用线上学习的方式进行教学，学生可以根据自己的时间安排自主学习。
课程采用视频教学、在线讨论和案例分析等多种教学方法，以提高学生的学习兴趣和效果。
5. 考核方式学生的成绩将由以下几个方面综合评定： - 课程作业（占比30%）：包括质量计划设计、质量控制分析等实际操作和报告 - 期末考试（占比50%）：考核学生对质量管理知识的理解和应用能力 - 在线参与（占比20%）：包括课程讨论、问题解答等6. 学习建议为了更好地学习和掌握质量管理学： - 首先，要认真观看课程提供的视频教学，理解和消化所学知识。
- 其次，需要积极参与在线讨论，与其他学生进行交流和互动。
- 此外，建议多做实践练习，将所学知识应用到实际问题中。
质量管理学
质量管理学
质量管理学是一门实用性强的学科，它以提高企业的效率和生产质量，降低成
本为目的，提出了改进的整体流程的解决方案，以最少的破坏性和最经济的方式实现质量持续改善。
质量管理学应用于研发，企业管理，乃至生产加工等方面，它包括许多细部方
法和手段，涉及产品质量标准的制定，质量监督，质量分析，质量改善，质量设计，技术创新等方面。
这些方法和手段能够提高企业的竞争力，使企业在全球市场中脱颖而出。
质量管理学也有许多生产上的应用，对于管理系统和生产系统也是同样重要的。
比如，公司可以在设备，过程中实施品质策略，通过分析产品构成，生成质量检查程序来检测和保证产品的质量，同时也可以通过统计学和经济分析来改善质量和效率。
质量管理学还贯穿到客户服务，因此企业可以利用质量管理体系，对客户的意
识进行有效的维护和改善。
此外，企业还可以实施内部质量评估体系，通过组织和个人建立自我评价过程，确保企业内部的质量管理体系可持续地改善和完善服务和产品的质量。
总之，质量管理学应用于企业的许多方面，对企业的发展具有非常重要的意义。
企业通过质量管理实施有效的管理体系，可以提高企业的竞争力，提高企业的效率，减少成本，满足客户的要求，为企业的发展提供重要的保证。
质量管理学
第一章概述1、质量：狭义的质量即产品质量，广义的质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量——21世纪的挑战：①用户对质量的要求越来越高，已成为一种世界性的趋势。
②科学技术的迅猛发展，产品的不合格率迅速下降。
③国际上的质量竞争日趋激烈。
3、关于要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
4、对企业而言提高质量的意义：①质量是企业信誉的标志。
②质量是企业的生命。
③质量是企业开拓市场的武器。
④质量是提高经济效益的最佳途径。
5、产品：过程的结果。
顾客：接收产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
6、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
表征形式：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达形式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。
第二章总论1、质量形成过程：产品质量的产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。
2、质量职能：为实现产品或服务的质量所进行的一系列与质量有关活动的综合效能。
质量职能是由企业各职能部门分别承担的，但质量职能不等于部门职能。
3、六大职能：质量方针：由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
4、质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
关系：（1）“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。
（2）“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。
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质量管理学第一章一、质量的定义:一组固有特性满足要求的程度二、质量管理的定义--质量方面指挥和控制组织的协调活动。
三、质量管理发展的三个阶段➢质量检验阶段➢统计质量阶段➢全面质量管理阶段四、质量管理大师简介1.泰勒（泰罗）《科学管理原理》，科学管理之父;开创检验质量管理时代.2。
戴明《戴明论质量管理》，现代质量管理之父;PDCA循环；14条原则.3.朱兰《朱兰质量手册》全过程管理；朱兰三步曲；排列图；80/20原则。
4.菲根堡姆美国通用电器公司质量经理；美国著名质量管理大师；第一次提出TQC;提出质量成本管理;1961年出版了《全面质量管理》.5.石川馨《日本的质量管理》—质量，始于教育，终于教育。
QC小组之父；老七种工具。
6.水野滋《企业的全面质量管理》《新七种工具》,新七种工具。
7.克劳斯比《零缺点的质量管理》零缺陷之父。
《质量无泪：消除困扰的质量艺术》，零缺陷管理。
8。
杰克·韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。
9。
苏比尔·乔杜里—美国供应商协会执行副会长《六西格玛的力量》10.中国质量界的泰斗刘源张《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》张公绪《新编质量管理学》郎志正《服务工作全面质量管理》第二章一、质量管理体系的含义在质量方面指挥和控制组织的管理体系,为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。
二、质量方针含义▪由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。
三、2000版ISO9000族标准的结构1。
核心标准（1）ISO9000:2000（2）ISO9001:2000（3)ISO9004：2000(4）ISO19011：20002。
其他标准3。
技术报告4。
小册子四、质量管理的八项原则1。
以顾客为关注的焦点2。
领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8。
与供方互利的关系五、八项质量管理原则之间的关系六、质量管理体系审核的含义是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
七、ISO 9001：2000标准的实施要点P31-43第三章一、质量认证的含义由第三方确认产品、过程和服务符合特定要求，并给以书面保证的程序。
二、质量体系认证的含义是指经质量体系认证机构确认，并颁发质量体系认证证书证明企业的质量体系的质量保证能力符合质量保证标准要求的活动。
三、质量认证的作用n提供顾客选择供方的质量依据n提高组织的质量竞争能力n促进组织不断改进质量管理体系n有利于组织拓展国际市场n避免重复验证和审核n有利于社会发展考点：一、名词解释1、质量方针2、质量认证3、质量检验二、简答1、简述质量体系的组成2、质量管理的八项基本原则3、质量管理体系的总要求4、草拟一份审核报告（涵盖应有的主要部分）第四章一、朱兰质量管理“三部曲”朱兰“三部曲"1。
质量策划2。
质量控制3.质量改进二、质量改进的内涵是指改善产品的特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效率开展的活动。
三、质量改进的原理1。
长期浪费原理2。
突破性原理3.过程原理4。
预防原理四、质量改进与质量控制（1）定义的区别质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是消除偶发性问题,而质量改进是消除系统性的问题.（2）实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
（3)两者的联系质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力;而质量改进的重点是提高质量保证能力。
首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。
然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。
五、质量改进的基本过程——PDCA循环1。
PDCA循环的内容➢计划（Plan）➢实施(Do)➢检查（Check)➢处置（Action）2.基本步骤A.计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。
2）分析产生问题的各种原因或影响因素。
3）找出影响质量的主要因素.4)针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。
B.执行阶段5）执行措施和计划.C。
检查阶段6）调查采取措施的效果。
D.处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。
8）提出尚未解决的问题。
3.PDCA循环的特点:1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转.2)大环套小环,互相促进.3）循环上升。
每转一圈都有新计划和新目标.六、头脑风暴法：是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕着某个中心议题发表独立见解的一种集体创造思维的方法.1。
基本原则：不许评价-—要到评估阶段才能进行评价。
异想天开——说出能想到的任何主义越多越好——重数量而非质量见解无专利——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥2。
制作步骤（1)会前准备(2）鼓励创造性思维（3）最后整理七、因果图1.含义:俗称鱼骨图或石川图，是分析特性结果与原因之间关系的图表（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决形状：八、排列图1.排列图的概念质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来的，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而这几种不合格又是少数原因引起的.排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术.2。
含义排列图即逐次因素排列图，又称帕累托图,就是根据数理统计的原理，将各种影响因素分成“关键的少数"和“次要的多数"，绘制成逐次因素排列图，从经济效果的角度明确主要因素的地位和影响程度。
3。
制作排列图的步骤第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。
第二步，设计一张数据记录表。
第三步，将数据填入表中,并合计。
第四步，制作排列图用数据表.第五步，按数量从大到小顺序,将数据填入数据表中。
第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边总频数的刻度与右边总频率的刻度(100%）高度相等。
第七步，在横轴上按频数大小画出矩形.第八步,在每个直方柱右侧上方，标上累计值描点,画累计频数折线。
第九步,在图上记入有关必要事项.第五章一、全面质量管理的涵义与特点1。
定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2.全面质量管理的涵义➢全面的质量管理➢全过程的质量管理➢全员参与的质量管理➢多种多样方法的质量管理3。
全面质量管理的特点➢以人为本的质量管理➢动态的质量管理➢适用性为标准的质量管理➢三个一切的思想4。
全面质量管理成功的基础➢1）全面取悦顾客➢2）全面调动人的积极性➢3）全面运用适宜的科学方法二、质量管理活动小组（一）QC小组的概念以改进质量，提高管理水平和经济效益为目的自愿组织起来开展活动的小组。
（二)特点➢明显的自主性➢广泛的群众性➢高度的民主性➢严密的科学性（三）主要功能➢1、解决日常工作中容易被忽略的问题。
➢2、解决日常工作中经常暴露的问题。
➢3、主动变革。
（四）QC小组的活动1.QC小组命名、注册登记(1)自原参加、自由结合（2)灵活多样、不拘一格(3）人数不应过多，一般是3到10人（4）谁提出项目，谁可以组建2。
选择活动课题（1)选择周围易见的课题（2）选择QC小组成员共同关心的关键问题和薄弱问题（3）先易后难，注重能解决的小课题（4）选择的课题，一定要有目标价值3。
制定目标(1）5W2H的方法（2）smart原则4。
制定达成目标的工作计划5。
工作方法(1）分析原因（2）提出对策（3）对策实施（4）效果确认三、5S活动1。
定义:5S是整理、整顿、清洁、清扫、素养日文的拉丁语拼法的第一字母的组合。
第六章一、服务质量的定义P139顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。
二、服务质量的特性1。
服务产品的无形性2。
服务产品的非贮存性3。
服务产品的提供与交付具有同时性4。
服务产品及对象的差异性三、服务质量的成本P1411。
内部失败成本2.外部失败成本3.检查成本4.预防成本四、六西格玛管理的产生与背景五、六西格玛管理的核心内容（看看课件）第七章一、常用衡量指标表示数据集中趋势的特征数：平均值、中位数、众数M0、众数组表示数据离散程度的特征数：1）极差R＝(xi ）max－（xi）min2)方差与标准差二、直方图—-是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩形（直方柱）组成。
直方图的制作步骤①收集数据②确定数据的极差R③决定组数k=1+3.3lnn或据表④计算组距h=R/k⑤确定各组的边界值⑥统计频数⑦列频数分别表⑧画出直方图三、直方图常见类型及原因1。
（1)标准型(对称型）直方图（2）锯齿型——分组过多、当测量方法有误或读错测量数据（3）偏峰型——操作者的心理因素和习惯（4）陡壁型——工序能力不足（5）平顶型——几种平均值不同的分布混在一起过程中某种要素缓慢劣化时（6)双峰型 -—两种不同的平均值相差大的分布混在一起（7)孤岛型——夹杂了其他分布的少量数据2.直方图与公差限的比较加工零件时，有尺寸公差规定，将公差用两线在直方图上表示出来，并与直方图的分布进行比较。
A. 现在的状况不需要调整，因为直方图充分满足公差要求。
B。
直方图能满足公差要求，但不充分。
这种情况下,应考虑减少波动。
C.必须采取措施,使平均值接近规格的中间值.D。
要求采取措施，以减少变差(波动)。
E. 要同时采取C和D的措施，既要使平均值接近规格的中间值，又要减少波动。
四、过程能力指数1、过程能力：是指处于稳定状态下的过程（或）工序实际的加工能力 B＝6σ2、影响过程能力的因素➢设备方面➢工艺方面➢材料方面➢操作者方面➢环境方面3、过程能力指数（Cp）（1)概念➢过程能力指数表示过程能力满足产品技术标准的程度。
➢技术标准是指加工过程中产品必须达到的质量要求，通常用标准、公差等来衡量，一般用符号T来表示。
➢Cp=T/B（2）计量值过程能力指数的计算1）双侧技术标准而且分布中心无偏移2）双侧技术标准,分布中心有偏移)/3S 3）单侧技术标准 Cp＝（Tu－X)/3S Cp＝(X－TL(3）工序能力指数和不合格率①双侧规格，工序无偏时的不合格率p②双侧规格，工序有偏时的不合格率p（4）过程能力指数的评价标准（5)存在k时的判断标准五、控制图(课件)1。
组成要素2。
判稳和判异准则（1）判稳准则符合下列条件之一的过程认为处于稳态：1）连续25个点子都在控制界限以内；2）连续35个点子至多1个落在控制界限以外；3）连续100个点子至多2个落在控制界限以外；（2) 判异准则判异准则有点出界和界内点排列不随机两种。