大堂副理培训(PPT 35页)
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
酒店大堂副理培训资料PPT(25P)
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
酒店大堂副理培训
酒店大堂副理培训1、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。
如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（1）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。
必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。
77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3）如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。
2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
3、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。
另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。
大堂副理培训
大堂副理培训培训目标：1. 帮助大堂副理了解酒店管理的重要性和复杂性。
2. 提高大堂副理的协调、领导和沟通能力。
3. 加强大堂副理对于客户服务的重视和水平提升。
培训内容：1. 酒店管理概念的介绍- 酒店管理的定义和范围- 酒店管理的核心价值和原则- 酒店管理的职责和使命2. 大堂副理的职责和角色- 大堂副理在酒店管理中的地位和作用- 大堂副理的具体职责和工作内容- 大堂副理应具备的领导和管理能力3. 客户服务的重要性和技巧- 客户服务对于酒店经营的重要性- 提升客户服务水平的策略和技巧- 大堂副理在客户服务中的重要作用4. 团队管理和协作- 团队管理的理念和方法- 建立高效的团队协作机制- 激励员工的方法和技巧5. 问题解决和应急处理- 客户投诉和问题处理的技巧- 应对突发事件的方法和流程- 如何进行危机应对和危机处理培训方式：1. 理论教学：通过专业的讲师讲解相关的酒店管理理论知识，帮助大堂副理全面了解酒店管理的概念和原则。
2. 情景模拟：利用角色扮演和情景模拟的方式，让大堂副理体验真实的工作场景，提高应对突发事件和客户投诉的能力。
3. 现场实践：安排大堂副理到各个部门进行实习和观摩，让他们深入了解每个部门的工作流程和特点，从而更好地协调各部门工作。
培训评估：采用问卷调查、交流讨论和个人总结等形式，对大堂副理的培训效果进行评估。
评估结果将为酒店管理层提供改进和调整培训计划的依据，以确保培训效果的最大化。
总结：大堂副理作为酒店管理团队中的重要一员，需要具备较高的管理能力、服务意识和团队合作精神。
通过系统的培训和实践，他们将能够更好地胜任和完成自己的工作职责，为酒店的长远发展贡献更多的价值。
在培训的过程中，大堂副理需要通过不断的学习和实践，积累相关的经验和知识，以应对不同的管理挑战和客户需求。
以下是继续的培训内容和建议：6. 品质控制和绩效评估- 酒店业务流程的品质控制标准和方法- 如何进行绩效评估和员工激励- 如何监督和改进客户服务的品质7. 酒店管理软件和技术- 介绍酒店管理软件和技术的应用- 培训大堂副理使用相关的软件和技术- 运用技术提高管理效率和客户体验8. 制定管理计划和目标- 如何制定大堂运营管理的长期和短期计划- 监控酒店运营绩效和达成目标- 培训大堂副理制定并实施管理计划和目标的技巧9. 酒店行业发展趋势与创新- 了解酒店行业新趋势和创新模式- 培训大堂副理灵活应对行业变化和创新需求- 鼓励大堂副理提出创新性的管理和服务方案10. 沟通与领导力- 提高大堂副理的沟通技巧和领导能力- 如何有效地与员工、客户和其他部门进行沟通- 建立积极的领导风格和团队合作精神培训方式的延伸：1. 现场指导和辅导：安排资深的酒店管理人员对大堂副理进行现场的指导和辅导，帮助他们更好地理解和应用相关知识和技能。
银行大堂经理服务礼仪培训幻灯片
银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” ? 1、银行服务微笑训练目标： ? 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ ? 2、银行服务微笑训练口号： ? 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ ? 3、银行服务微笑训练方法： ? （1）他人诱导法 ? （2）情绪回忆法 ? （3）口型对照法 ? （4）习惯性佯笑 ? （5）牙齿暴露法 ? 4、银行员工微笑训练步骤
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银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪概论 ? 1、仪容仪表——美丽而深刻 ? 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 ? 3、身体语言——习惯而自然 ? 4、期待眼神——真诚和信任 ? 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪与技巧 ? 1、面部表情 ? 2、眼神的运用 ? （1）注视的部位 ? （2）注视的角度 ? （3）注视的技巧 ? （4）注视的时间 ? 3、面部表情（微笑） ? （1）笑的种类 ? （2）微笑的要领 ? （3）笑容是提升好感度的捷径 ? （4）没有笑容就没有好的人际关系 ? （5）笑容是商务接待的第一项工作
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银行大堂经理服务礼仪培训
大堂副理PPT课件
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
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A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
大堂副理培训(PPT35张)
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
大堂副理的工作范围培训
和保养。
使用高效工具来减少资源和物资的浪费。
3
物资管理
跟踪存货，确保库存充足并在业务活动 期间按照需要提供物资。
员工培训和发展
通过员工培训和发展计划，提高员工的技能并帮助他们取得职业前景。
培训课程
为员工提供专业课程，并帮助他 们成为精通工作的专家。
职业发展
支持员工在其职业生涯中追求发 展。
员工意见
大堂副理的工作范围培训
作为一个大堂副理，你将面对各种各样的挑战。这份培训将使您了解所有必 要的技能和知识，以胜任这个职位。
了解大堂副理的职责
1 团队管理
发展 领导才能，维护员工之间的合作。
2 时间管理
学会如何优先处理任务并管理时间。
3 预算管理
学会如何编制和控制预算，管理财务报表。
4 客户服务
理解客户需求并提升客户满意度常常是最重 要的一部分。
培养沟通技巧
作为一名领导者，沟通技能是必不可少的。你将学会使用言语和行动来激发员工的潜力。
积极倾听
聆听员工的声音，了解他们的需 求。
召开团 以确保整个团队达成共同目标。
理解和使用身体语言以及表情， 是沟通技能的重要组成部分。
解决冲突和问题
冲突和问题通常难免，作为一名领导者，你需要具备解决这些问题的技能。
倾听员工的想法和建议，并为员 工提供合适的资源和受益。
了解行业趋势
在如此竞争的酒店业中，保持更新并学习最新趋势是必需的。
酒店预订工具
为了提高酒店预订体验，电子酒店预订工具的使 用量正在增加。
环境可持续性 酒店业态涵盖面的扩大
酒店业正在朝着更绿色和环保的生态方向发展。
酒店正在向新的市场范围和主题涵盖面进军，以 吸引更多的客人。
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大堂副理工作概述
1、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令； 2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作
的衔接； 5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，
问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
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宾客投诉处理
● 投诉的种类 ● 处理投诉的基本原则 ● 处理投诉的基本方法
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宾客投诉处理
产生投诉的原因
● 对设备设施的投诉 ● 对服务态度的投诉 ● 对服务质量的投诉 ● 对异常事件的投诉
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宾客投诉处理
投诉的正确认识
● 是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力 ● 给酒店提供了挽回自身声誉的机会 ● 有利于改善服务质量，提高管理水平
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大堂副理工作概述
案例
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒 店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这 天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整 一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在 机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到 了天地酒店大堂等候。
听取汇报，布置工作、解决问题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、
订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部 位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；
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大堂副理工作概述
7、 负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8、 检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章
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宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
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宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必
11大堂副理工作概述13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。
14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时
反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
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大堂副理工作概述
● 处理投诉不当，引发进一步投诉 ● 接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉 ● 在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉 ● 向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉 ● 因处理其它问题，出现空岗，引发投诉 ● 未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体
服务项目，引发投诉
大堂副理
前 厅 部 培 训 系 列
1
大堂副理
2
大堂副理
一、大堂副理工作概述 二、宾客投诉处理 三、前厅部员工培训
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大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包 括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况
(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
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大堂副理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 9、 每月审阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团
队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销 售部做好团队会议的善后工作；
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宾客投诉处理
投诉的种类
● 控告性投诉 ● 批评性投诉 ● 建设性投诉
17
宾客投诉处理
投诉的来源
● 来自客人 ● 来自社会 ● 来自上级 ● 来自平级
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宾客投诉处理
面对投诉的客人
● 不了了之 ● 硬性处理 ● 影响力大的客人和影响力普通的客人
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宾客投诉处理
事后调查
● 一般客人和特殊客人 ● 陌生的客人和熟悉的客人 ● 深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理
9． 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情
况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决
意见；
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大堂副理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、 火警，失窃、自然灾害)；
3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、 报警、寻人、寻物)；
4
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的 良好关系；
14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17 . 参与前台部的内部管理。
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大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注