饭店管理概论说课课件
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饭店管理概论.正式版PPT文档
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
管
（2）字母表示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
理
（3）数字表示法－－ 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到
饭
店 （2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分 类，可分为：
管
●豪华饭店
● 大型饭店（500以上）
●较豪华饭店 ● 中型饭店 （300-500）
理
●经济型饭店 ● 小型饭店 （300以下）
饭
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
饭店管理概论
第1讲：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
第1讲：饭店和饭店管理
饭
重点、难点
店 重点 ----- 饭店管理的内容、原则及经营模式
饭
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
理
● 联合经营饭店
饭
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
高校电子课件：饭店管理概论(第五版)
人力资源管理的主要内容
招收 和定
位
培训
使用
分配
激励
4.1.7 财务管理
• 1）资金和资本的管理 • 2）资金筹措和融资管理 • 3）资金运用管理。 • 4）财务控制与监测管理 • 5）利润分配管理 • 6）财务分析
4.1.8 市场营销和公共关系
• 思考： • 市场营销和公共关系的联系？
4.1.9 设备工程管理
• 1）饭店物资的三级管理体系 • 2）饭店使用物资的决策，物资的采购供
应计划。 • 3）物资采购。物资采购计划、物资采购
程序、物资控制系统。 • 4）物资定额管理。物资的消耗定额、储
饭店业务运行组织
• 饭店业运行组织就是把饭店和各部门的业 务组织起来并运行起来，使饭店能够接待 宾客，使宾客在饭店能够得到满意产品。
饭店业务组织
生产要素组织
业务的时序组织
4.1.6 人力资源开发
• 在饭店，人人都是人材，人人都需要进行 人力资源开发。所谓饭店人材，就是具备 了饭店行业素质的人。饭店作业的主体是 人，人需要尊重，所以尊重产生生产力。 人力资源是一种资源，资源就可以不断的 开发和发掘，所以饭店必须不断的开发人 力资源。
1.2 饭店的业务特点
1.1.2 生产和销售无形商品 1.1.2 业务的强文化性 1.1.3 业务的综合性 1.1.4 业务中的情感内涵 1.1.5 业务的独立性和员工行为的自我制约性
本章小结
• 本章说明了饭店概念，提出了在本世纪饭店发展的趋势
和方向，阐述了饭店作为社会功能组织，饭店作为企业的 特点和其要素，强调了饭店对社会的责任，饭店对各相关 对象的责任。 • 本章的重点是阐述饭店的业务特点，正因为是饭店产品的 特点和饭店业务的特点，才使饭店区别于其他企业，才使 饭店成为一类特殊的企业，成为了一个行业。 • 饭店业务的特点，意在揭示饭店运行的规律、特点、本 质，所以它也成为饭店管理的理论基础之一。
课件饭店管理概论
4.处理行政事务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
人力资源部的职能
1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。
第三节 饭店服务
饭店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
总经理办公室的职能
1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。
汽车 飞机 火车
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
人力资源部的职能
1.设计组织机构并编制定员。 2.制定人力资源管理制度。 3.计划并实施员工的招收、培训。 4.定期对员工进行考评。 5.做好工资、福利及劳动保护工作。
第三节 饭店服务
饭店各部门的职能
康乐部的职能
1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。 2.做好各种康乐设施、设备的保养。 3.确保康乐设施、场所的安全卫生。 4.提供优质的康乐服务。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
三、饭店组织机构与职能
饭店各部门的职能
总经理办公室的职能
1.制作有关公文。 2.管理文书档案。 3.组织各种会议。
汽车 飞机 火车
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
通行的规模分类
1小型饭店：客房规模在100间以下的饭店； 2.中型饭店：客房规模在100～300间的饭店； 3.大型饭店：客房规模在300间以上的饭店。
第二节 饭店的种类、等级和组织机构
一、饭店的种类
（三）按计价方式分类
（1）欧陆（大陆）式计价旅馆 客房价格=房租+美式早餐 （2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用） 客房价格=房租 （3）美式计价旅馆 客房价格=房租+一日三餐 （4）修正美式计价旅馆 客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐 （5）百幕大计价饭店 客房价格=房租+美式早餐 （6） 中 式 客房价格=房租+中西式自助早餐
饭店管理概论课件1
饭店：3520座 饭店：6403座 饭店：2656座 饭店：3894座 饭店：4810座 饭店：2161座 饭店：4110座 饭店：738座 饭店：881座
客房：536318间 客房：518435间 客房：479882间 客房：453403间 客房：388618间 客房：349965间 客房：310248间 客房：229247间 客房：147624间
3、 修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动
4、 欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、 面包和果汁） 一般不设餐厅
百慕大计价饭店
房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节 中国旅游饭店的 现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点
1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业 面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好
（二）饭店的分级方法 1、星级制 一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法
第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理概论 精品课件
第五节 饭店等级评定
❖ 二、实行饭店等级制度的目的
（一）有助于确立饭店产品标准 （二）维护饭店宾客的利益 （三）维护饭店企业的利益 （四）便于对饭店业进行管理和监督
第五节 饭店等级评定
❖ 三、饭店的等级符号
第三节 饭店产品的认识
❖ 四、饭店产品的特殊性
（一）饭店产品的综合性 （二）饭店产品的无形性 （三）饭店产品价值的不可储存性 （四）饭店产品质量评价的主观性
现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点： （一）产品更加完整 （二）产品多功能化 （三）产品个性化 （四）产品自动化
第四节 饭店的分类
第五节 饭店等级评定
❖ 一、饭店等级评定的依据
– 饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根 据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的 质量与等级评价。
–饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位 置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适 程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效 益等。
第四节 饭店的分类
❖ 七、根据产权及经营权分类
（一）根据产权分类 1．独资饭店 2．合资饭店 3．饭店有限责任公司 4．饭店股份有限公司
（二）根据经营权来分类 1．独立经营饭店 2．饭店公司管理的饭店 3．饭店自联组织
第四节 饭店的分类
❖ 八、新兴的饭店业态
（一）主题饭店 （二）经济型饭店 （三）分时度假型酒店 （四）产权式酒店
❖ 一、根据饭店规模分类
（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下 的饭店。
（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设 施齐备精良，价格合理。
（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服 务比较齐全，设施比较豪华。
第九章 饭店营销管理 《饭店管理概论》PPT课件
2）目标市场分析
（1）目标市场结构吸引力分析 目标市场的规模和增长率 企业资源与目标 细分市场竞争结构 （2）选择目标市场的条件 有哪些条件？
波特行业竞争结构
3)目标市场营销策略
无差异性营销策略 差异性营销策略
集中营销策略
4）选择目标市场
（1）企业实力 （2）市场的同质性 （3）产品生命周期 （4）市场竞争情况
内部环境力量
中间商
供应商
消费者
竞争者
相关公众
9.2 饭店营销STP战略
S. Segmenting，即市场细分 T.Targeting，即目标市场选择 P. Positioning，即市场定位
9.2.1 市场细分
从区别消费者的不同需求出发，根据消 费者购买行为的差异性，把整体市场细分为 两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费 者群体。
促销：饭店将有关饭店或产品的信息，通过各种 宣传、吸引和说服的方式，传递给目标消费者， 促使其了解并信赖产品所蕴涵的丰富效用，引导 他们购买，达到扩大销售的目的。
实质：宣传、沟通产品信息。
促销策略的内容分析
（1）选择促销对象 （2）选择促销目标 （3）选择促销设计方案 （4）选择信息沟通渠道 （5）建立促销预算 （6）确定促销组合方式 （7）衡量促销结果 （8）分析促销活动的限制因素 （9）加强促销全过程的管理和协调
市场细分变量
（1）地理细分变量 （2）人口统计细分变量 （3）心理细分变量 （4）行为细分变量
9.2.2 目标市场选择
1）目标市场概念 目标市场：饭店决定要进入的细分市场
目标市场选择：在市场细分化的基础上根 据企业本身的资源情况、营销能力以及细分 市场吸引力的大小，对各细分市场进行评估， 确定特定的细分市场作为市场营销的重点， 并用适的产品和服务来满足特定细分市场的 需要。
《饭店管理概论》PPT课件
（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。
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《海底捞学的会》 《卓越服务》 《饭店前厅与客房管 理》 《酒店管理180个案 例品析》
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Thank You!
敬请各位领导专家批评指正！
通过 电话 预定 情景 模拟 案例 分析 导入
分析案 例，提 出合适 的解决 方案， 学习接 听电话 预定的 服务知 识与技 能技巧
以全班 为单位， 共27人， 分六组， 自创场 景模拟 电话预 定服务
根据各 组的模 拟场景 情况， 根据模 拟电话 接听人 员的接 听技巧， 进行现 场点评
根据电 话预订 的相关 服务知 识和技 巧，思 考前厅 接待服 务的相 关知识 与技能 技巧
2.2 教学方法与手段
角色扮演法 导入法； 讲授法与演示法； 点评与总结反馈法。
课后作业反馈
小组协作法 小组竞争法 多媒体辅助
案例讨论分析
2.3 教学评价——课程评价构成
1、期末考试占60%
2、出勤及纪律占10%
60%
10%
30%
3、情景模拟操作占30%
2.4 教学资源
相关书籍 网 络 资 源 校外实习基地 中国酒店管理
高职院校人才 培养目标定位
培养拥有旅游 酒店行业中级管 理能力，具备 “专业技能+综 合素质”的高素 质技能型人才
旅游管理专业人才 培养目标定位
培养酒店部门 领班、主管及一 线经理应具备的 相关知识与能力。
饭店管理概论课程人 才培养目标定位
旅游管理专业（酒店方向）核心课
1.1 课程定位——教学目标
知识目标
建立饭店服务与管 理工作的基本理 念和总体概念
情感目标
使学生树立饭店服务 和管理意识，摒弃服 务行业低人一等的观 念，树立正确的人生 观和价值观
能力目标
具备从事与饭店相 关工作的基本能 力
1.2 课程设计——设计思路 1
教学模式：基于工作 过程导向的项目教学
教学方法： 以能力培养为宗 旨，以案例为引 导，以任务驱动 为核心，以技能 鉴定为指南
河南永和伯爵国际酒 店 郑州绿地JW万豪酒 店 郑州正方元锦江国际 酒店
中国旅游饭店网
最佳东方 世界旅游网 http://www.worldtrac
1、饭店管理基本方法 2、饭店营销
课程的难点
饭店基本服务标准和技能的掌握 管理基本理论的灵活运用 服务质量的控制与提高 学生综合素质的提高
3、人力资源管理
4、饭店服务质量管理
2.1 教学组织——总体教学模式
基础知识 基层管理 经营管理
由易到难 启发互动
针对饭店目前发展动态和敏 感问题要求学生收集资料、 启发学生进行思考，开展课 堂讨论。
设计思路
3
2
教学侧重： 酒店服务管理知识 与技能的培养。 酒店职业管理人才 培养。
1.3 教学任务分配
任务一：饭店管理导论 任务二：饭店职能管理 任务三：服务技能与质量管理 任务四：安全卫生管理 任务五：饭店集团发展
1.4 教
饭店管理概论
课程的重点
《饭店管理概论 》说 课
说课提纲
一、课程整体设计依据
1 2 3
4
课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 任 务 分 配
教 学 重 难 点
二、教学实施
1 2
3
4
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
1.1 课程定位——课程性质
培养生产、 管理、服务第 一线的高素质 技能型人才。
教学做一体
主动学习
通过小组讨论、专题 汇报、小组辩论、情 景模拟、课程作业等 方式，学生可以变被 动听课为主动学习
每一单元教 学设计基本 以教师教学 引导开始， 学生学习实 训贯穿课堂， 通过案例分 析对知识灵 活运用。
2.1 教学组织——教学过程实施
（以电话预定客房为例）
“引” “引” “展” “展” “练” “练” “评” “评” “续”