丰田维修接待服务流程

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汽车维修前台接待职责和流程(4篇)

汽车维修前台接待职责和流程(4篇)

汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户,提供服务和解答客户的疑问。

下面是汽车维修前台接待的流程:1. 接待客户:当客户到达时,汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。

2. 登记客户信息:前台接待人员应记录客户的基本信息,包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。

3. 了解客户需求:前台接待人员需要与客户沟通,询问客户的车辆问题或需求,并详细记录下来。

4. 安排维修时间:根据客户的需求和车辆情况,前台接待人员应与维修部门协调,确定维修时间并告知客户。

5. 提供解答:前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息,以便向客户提供准确的解答和建议。

6. 提供报价:根据客户的需求和维修项目,前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。

7. 协调维修工作:前台接待人员需要与维修人员协调,确保维修工作按时完成,并及时向客户报告维修进展。

8. 接收费用:当维修工作完成后,前台接待人员需要向客户收取维修费用,并提供维修明细和发票等相关资料。

9. 客户回访:在维修完成后,前台接待人员应主动联系客户,了解维修效果并征求客户的反馈意见。

10. 维护服务质量:前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识,保持良好的服务态度,提高客户满意度。

汽车维修前台接待职责和流程(2)汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节,他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。

下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。

职责:1. 接待客户:汽车维修前台接待的核心职责是接待客户,热情周到地迎接客户,对客户的需求进行询问,并记录相关信息。

在接待过程中,要保持礼貌和耐心,积极解决客户的问题。

2. 安排维修项目:根据客户的需求和汽车维修店的维修能力,将维修项目进行合理的安排和分配。

对于一些常见的维修项目,可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。

丰田服务部售后服务业务接待规程

丰田服务部售后服务业务接待规程

丰田服务部售后服务业务接待规程看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单,值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容,保障预约信息与看板预约栏的一致性。

3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。

整理好四件套(最低60套),于第二天8:00放在导修接待台处。

物品准备值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。

4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。

客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。

“你好!欢迎光临龙腾丰田。

请问您有预约吗?我是服务导修×××,由我先给你登记吧?”导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的,如果确实是维修客户,请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户,并引导客户到前台处等待SA接待。

如果不是维修客户,导修应引导客户到相应的区域。

7 如果前台SA不在场或正忙于接待,导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。

“很抱歉,请你稍等片刻,我们的服务顾问马上会过来接待你。

我先给你准备一杯茶水吧!”8 SA接待入店客户,首先微笑问候客户。

“你好,欢迎光临,您是来做×××保养的吧,我是服务顾问×××,由我来接待您”SA迎接 9 如果是未预约客户,应该这样问候:“你好,欢迎光临!请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题?我是服务顾问×××,由我来接待您”10 SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册,带好干净的白毛巾,请客户一起进行环车检查。

11 SA在导修台取出四件套,首先当客户面铺好四件套,并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量,在工单上作标注。

丰田维修接待服务流程

丰田维修接待服务流程

的报价。
报价方式
02 为客户提供详细的报价单,包括维修项目、配件更换
、工时费及总价等信息。
报价确认
03
客户需对报价进行确认,并在报价单上签字确认,以
避免后期产生纠纷。
CHAPTER 02
维修流程
维修工单制作
接待客户
询问车辆问题,了解客户 需求,填写维修工单。
诊断问题
使用专业工具和技能,对 车辆进行诊断,确定维修 方案。
正规发票
为客户提供正规的维修发票,发票上注明维修项目、金额及税费等。
发票核对
核对发票信息与客户订单信息是否一致。
客户结账送别
结账方式
支持现金、刷卡、支付宝等多种结账 方式,满足客户不同需求。
送别客户
在客户结账后,对客户进行礼貌送别 ,并感谢客户对丰田维修的信任与支 持。
CHAPTER 05
服务改进
检查验收
对维修后的车辆进行全面检查,确保达到客户满 意度。
质量保障
提供维修后的质量保障,如有问题及时解决,确 保客户安全。
CHAPTER 03
质检流程
维修项目核对
维修项目核对
在维修接待过程中,需要对客户报修的维修项目进行核对,确保维 修项目准确无误,避免因项目错误导致维修纠纷。
详细询问客户需求
在核对维修项目的同时,需要详细询问客户关于维修的需求和细节 ,包括车辆症状、故障现象等,以便更好地理解客户的需求。
丰田维修接待服务流 程
汇报人: 日期:
目 录
• 接待流程 • 维修流程 • 质检流程 • 结算流程 • 服务改进
CHAPTER 01
接待流程
客户预约
预约渠道
为客户提供多种预约方式,如电话、微信、官网等。

车辆维修服务接待流程

车辆维修服务接待流程

车辆维修服务接待流程1. 问候客户以热情友好的态度欢迎客户,表现出专业和细心。

询问客户所需的服务类型,如例行保养、维修或紧急维修等。

2. 登记客户信息登记客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号等基本信息。

如果客户是回访顾客,则核对并更新之前的记录。

3. 了解维修需求耐心倾听客户对车辆问题的描述,仔细询问故障情况、异常现象等细节。

如有需要,可要求客户演示问题以便更好地了解情况。

4. 预估维修时间和费用根据客户描述的情况,结合维修人员的专业判断,预估大致的维修时间和费用范围。

同时向客户解释可能存在的其他潜在问题。

5. 确认服务项目与客户沟通,确认具体需要执行的维修项目,如更换零件、检查调整等。

如有可选项,请客户做出选择。

6. 提供服务协议向客户出示服务协议,其中包括维修项目、预估时间、费用以及双方的权利义务。

请客户审阅并签字确认。

7. 安排维修时间根据维修车间的工作安排,为客户预约合适的维修时间。

如果需要等候,请客户耐心等候或提供候车区。

8. 办理入场手续客户确认后,为其办理入场手续,如收费、开具单据、领取代步工具等。

将车辆移交维修车间,开始后续的维修流程。

9. 保持沟通维修过程中,需要及时与客户沟通进展情况,尤其是出现新的发现或需要增加维修项目时,应事先与客户确认。

10. 确认交付维修完成后,请客户核实维修质量,支付尾款,办理交付手续。

需要时可向客户解释维修细节。

最后,诚恳感谢客户,期望下次继续光临。

以上是一个标准的车辆维修服务接待流程,旨在为客户提供专业、高效、透明的服务体验。

同时,接待人员的亲和力和沟通能力也是非常关键的因素。

丰田汽车4S店前台一般维修接车流程图

丰田汽车4S店前台一般维修接车流程图

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丰田汽车销售服务有限公司
一般维修接车流程图
相关责任人 /部门
流程图 等待预约客户
客户进厂
主动迎接,自我
介绍

yes
是否预约
故 S/A no
耐心倾听客户
陈述
进行车辆保护,车辆现状登记
定 预检 损 yes
路试
是否路试
no 正 常 保 返 拆 维 养 工 检

总结用户需求,核实车辆、客户 信息,确认维修项目有无增减 告知估计价格、交车时间 制作预约 /返工等类别任务委托书 客户对接车单和估价单签字确认 请客户到客户休息室休息,将车
送入车间进行“生产”
说明 / 相关表单
S/A 需提前 15 分钟等待预约客户
事故车接待按《事故车维修程序》执行
返工车辆按《返工维修程序》执行
《备件清单》
《维修项目单》
预约客户无需等待 ,确认维修项目后直接发行工单
《估算单》
《定期保养单》
《常规项目检查单》。

汽车维修前台接待流程指导参考

汽车维修前台接待流程指导参考

汽车维修前台接待流程指导参考一、接待流程前的准备工作:1.培训员工:确保前台接待员了解汽车维修服务项目、价格和维修流程,掌握与客户沟通的技巧和礼仪等。

3.形成完整的接待制度和文件:包括接待流程、规范的回访制度、客户信息收集表等。

二、接待流程:1.问候客户:先面带微笑地问候客户,表明自己是公司的员工,并主动引导客户到接待台。

2.确认客户需求:接待员应主动询问客户的需求,包括维修项目、时间要求、预算等。

3.检查车辆:根据客户所述的车辆情况,接待员进行外观和内部检查,做初步判断并记录。

4.提供维修建议:根据检查情况,接待员向客户提供维修建议,包括所需工时、材料费用、维修时间等,并说明维修的必要性和重要性。

同时,可以提供可选择的维修方案供客户选择。

5.预约维修:确认客户同意维修方案后,接待员与客户商定维修时间、取车时间和支付方式等,并记录在接待表中。

6.维修工时和费用估计:根据维修方案和车辆情况,接待员向客户提供维修所需工时和费用的估计,并说明可能存在的额外费用和风险等。

7.确认维修范围和责任:接待员与客户沟通并确认维修范围、责任及约定,以免后期发生争议。

三、维修完成后的流程:1.维修完成通知:当车辆维修完成时,接待员应第一时间通知客户,并说明取车流程和注意事项等。

2.收费和交付车辆:接待员应详细向客户说明维修所需费用,并协助客户支付款项。

同时交付车辆时,应做好车辆检查和验收工作。

3.客户满意度调查:在客户取车时,接待员可主动询问客户对维修服务的满意度,并记录客户的反馈信息。

4.回访:在维修完成后一段时间内,接待员应进行回访,了解客户对维修结果的满意度和车辆的使用情况等,以及对维修服务的建议和意见。

总结:汽车维修前台接待流程是一个重要的环节,它涉及到客户与企业的沟通和信任关系。

通过明确的接待流程和培训有专业知识和良好沟通技巧的接待员,可以提高客户对汽车维修服务的满意度和信任感,为企业带来更好的口碑效应和持续的业务增长。

车辆维护业务接待基本流程

车辆维护业务接待基本流程

车辆维护业务接待基本流程
车辆维护业务接待基本流程通常包括以下几个步骤:
1、客户接待:接待来店维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修。

这个步骤通常需要工作人员热情、友好地与客户进行沟通,了解客户的需求和车辆问题,然后进行记录并制定相应的维修计划。

2、预约服务工作流程:根据客户需求和店内的工作安排,与客户协商安排维修时间,确保客户的时间和店内资源的充分利用。

3、问诊服务工作流程:根据预约时间,安排技术专家对客户进行问诊服务,了解客户的具体需求和车辆问题的详细情况,以确保维修计划的准确性和客户的满意度。

4、维修工作流程:根据客户的需求和车辆问题的具体情况,制定维修计划并安排技术人员进行维修工作。

在维修过程中,需要确保工作质量和安全,并及时与客户沟通维修进展情况。

5、质量检查和交车:在维修完成后,进行质量检查,确保车辆已经按照客户要求完成了维修工作。

然后进行交车,向客户介绍维修后的使用注意事项,并协助客户将车辆开出店外。

6、跟踪回访:在客户离店后,对客户进行跟踪回访,了解客户的满意度和维修效果,以及时解决可能存在的问题和改进工作流程。

以上是一个基本的车辆维护业务接待流程,每个步骤都需要认真执行,以确保客户的满意度和店内工作的顺利进行。

成都丰田汽车售后服务流程

成都丰田汽车售后服务流程
第1页共3页
本文格式为 Word 版,下载解释须经全面认真检查后才能 确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 〔2〕引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应状况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 〔1〕查看 DMS 系统内顾客服务档案,以推断车辆是否还有其它可 推举的修理项目。 〔2〕尽量精确地对修理费用进行估算,并将修理费用按工时费和 备品费进行细化。 〔3〕将全部项目及所需备品录入 DMS 系统。 〔4〕如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出具

3、环车检查 〔1〕安装三件套。 〔2〕基本信息登录。 〔3〕环车检查。 〔4〕具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题,询问顾客的来意,认真倾听顾客的.要求及 对车辆故障的描述。 5、故障确认 〔1〕可以马上确定故障的,依据质量担保规定,向顾客说明车辆 的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明缘由, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将状况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。
成都丰田汽车售后服务流程最近有许多成都的车主伴侣在询问畅网有关成都丰田汽车售后服务流程方面的一些问题今日畅网我带着这些问题询问了汽车保养修理行业方面的一些专家进行了一些汇编整理供应给全部需要成都丰田汽车售后服务流程的车主伴侣们
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成都丰田汽车售后服务流程
成都丰田汽车售后服务具体流程如下: 成都丰田汽车售后服务流程 一、接待服务 1、接待预备 〔1〕服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 〔2〕预备好必要的表单、工具、材料。 〔3〕环境维护及清洁。 2、迎接顾客 〔1〕主动迎接,并引导顾客停车。 〔2〕使用标准问候语言。 〔3〕恰当称呼顾客。 〔4〕留意接待顺序。
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
2.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
表示维修作业的进展状况,为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时(有追加时)
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据 交流沟通表
交车时
跟踪服务时 预约时
顾客支付费用后提出的表单。
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
R/O(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必从顾客满足到顾客感动
维修服务
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维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
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2. 实现维修服务工作的效率化
7
3. 维修服务工作的标准业务流程
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标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写R/0(施工单) 1-3 接车前检查
6-1 跟踪服务活动
维修服务手册
22 24 26
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维修服务手册
初版 2002.01 发行 丰田汽车公司 版权所有,严禁复制或转载,违者必究
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动。当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单

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1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作, 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
S/A
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作,以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
:此环节中初次出示 的 工具
:以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始~结束 R/O
实车 检查表
零件 出库单
说明・确认

维修作业
维修开始~结束
检查
完成检查 车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
跟踪服务活动
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1. 接待
维修服务手册
顾客
1-1 迎接顾客
接待专员(S/A)
维修服务
车间主任


入厂
按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。
出色完成R/O(施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题,并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对CS具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明/确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始~结束
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4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款/送客
6.跟踪服务
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维修服务手册
3. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
记录“R/O” 实车检查
S/A(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
车辆检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
R/O
实车 检查表
零件 出库单
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标准工作流程
维修服务手册
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前言
维修服务手册
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作(7日以内)
交流 沟通表
跟踪服务工作(招揽顾客活动)
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
付款・送客
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结算书 收据
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