案场客户接待服务流程
客户来访接待流程
客户来访接待流程一、接待前准备。
在客户到访之前，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、职务、公司背景以及此次来访的目的和需求。
同时，要确保接待场所的整洁和环境的舒适，为客户的到来做好充分的准备工作。
二、客户到访。
1. 热情接待。
当客户到访时，接待人员要站起身来，微笑迎接客户，并主动与客户握手，表达诚挚的问候和欢迎之意。
在交谈中要保持良好的姿态和亲和力，展现出专业、热情的形象。
2. 导引接待。
将客户引领至指定的接待区域或会议室，并为客户提供舒适的座位，为客户倒上水或咖啡，主动询问客户的需求，并根据客户的需求提供相应的帮助和服务。
三、沟通交流。
1. 主动倾听。
在与客户交谈时，要保持主动倾听，了解客户的需求和意见，不要打断客户的发言，让客户感受到被尊重和重视。
2. 主动介绍。
在介绍公司或产品时，要简洁清晰地表达，突出公司或产品的优势和特点，让客户对公司或产品有更深入的了解。
3. 关注细节。
在交谈中要关注客户的情绪变化和表情语言，及时调整自己的表达方式和沟通策略，以更好地满足客户的需求。
四、解决问题。
如果客户在访谈过程中提出问题或需求，接待人员要及时记录并反馈给相关部门，尽快给出解决方案或答复，让客户感受到公司的高效和专业。
五、送客离开。
在客户即将离开时，要再次表达感谢之意，并邀请客户下次再来访。
在客户离开后，要及时整理接待区域，为下一位客户的到访做好准备。
六、跟进工作。
在客户离开后，接待人员要及时向相关部门汇报客户的需求和意见，做好后续的跟进工作，以确保客户的需求得到及时、有效的解决。
七、总结反思。
接待工作结束后，要及时总结工作中的不足和不足，以及客户的反馈意见，不断提高接待工作的质量和效率，为客户的下次到访做好更好的准备。
以上就是客户来访接待流程的相关内容，希望各位接待人员能够严格按照流程操作，为客户提供更优质的服务。
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程站立迎客引客接待程序按昭排班表执行,不得自作主张一、基本流程１、见到客人向售楼接待处走来时,当值售楼员应立即手夹准备好的资料,在售楼部内门侧而立,为客人开门,或面带微笑主动迎向客户,对客户说“您好,欢迎光临”空中1号”私家会所园区”.进去接待处区域内其他售楼员起立躬迎“欢迎光临”.当值售楼员续问“您是第一次来···吗”客户回答“是”继续接待流程；如---是或不是,询问,请问是谁接待您的呢客户如回答是谁接待后,让客户稍等,叫原接待人来接待,原接待人应及时迎上继续接待,后当值人员回原位继续等待接待,若客户说不出原接待人员的姓名,则当值销售人员正常接待.若客户是第一次前来如之前来到过方糖一楼销售中心,为首次到访客户,则将客户引至展示区模型、展板、概念展示位右手指引客户客在内侧走,销售员在外围带动,到达展示区按照本楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况及项目定位概念,并主动询问“您想买什么样式的房子,是自用还是～”同时将客户引至接待桌,在根据客户需要做进一步介绍并同时简记客户反馈的重要信息,包括客户个人资料及对项目的看法.若客户不是第一次前来,则将客户引至接待桌“您好请坐”,按照以前与客户交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解.客户就坐后,接待销售员应引问客户喝点什么水、奶茶、咖啡,其他销售人员应主动配合送上饮料.２、根据客户对案场情况的了解及,接待销售员根据实际需要,在销售规定许可的情况下,决定是否带客户参观现场.若参观现场,戴安全帽并就时刻提醒客户安全,选择对销售有利捷径路线及看户次序,看房从差到好介绍参观,接待员始终与客户之间前后行走距离为半步,接待员在前引导客户并进一步解说,从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识.３、根据和客户洽谈的结果,要求客户详细填写客户来访记录便于信息及时反馈和沟通,并重申自己名片的联系方式,欢迎客户有问题随时联系提问.４、客户离开时,接待员站立起身,始终与客户之间前后行政距离为半步,当值人员在前,为客户拉门送到电梯口处,主动按下电梯并一同等待,待客户乘上电梯,电梯关门确认电梯运行后,访可离开.根据与客户洽谈情况必要时将客户送至一楼项目外. 并礼貌的向客户说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”回接待处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁.５、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案并签字接待员,并输入电脑.同时及时记录“客户现场接待日记”.接等人员在3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法和意见.对于老客户则要不定期的电话回访,告之最新的项目近况,并邀请客户再次前来参观.６、当客户购买优惠卡、交纳定金、购房款时,销售人员应避免直接接触现金,应将客户带至财务人员处,当面点清,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名.二、“”会所园区介绍准备好楼书、计价表等资料,模型、展板、概念展示及功能介绍,实地介绍,引客到洽谈台１、模型、展板、概念展示及功能介绍指引客户到模型,概念展示区介绍现在所在的位置在那里,方向方位,项目位置、私家会所概念、楼盘配套、路名、附近建筑物配套设施、交通道路、人文景观等.介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名牌及售楼资料,询问客户并了解客户需求饮料水、茶,其他销售员及时递上饮料水、茶.２、基本要素介绍私家会所功能、业态分布、发展趋势、规模、层高、发展商、建筑商、监理商、面积数、售价、特价单位、物业管理、建筑风格、目前主力推介单位等.同时询问客户需求,了解客户的想法,然后起身带客户到样板间与现场参观介绍.３、样板间、现场参观介绍介绍房型优势,功能、使用率及使用的灵活性等.重点突出“示范”性,指引客户如何进行装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等.现场介绍,重点眼见为实,推介优点,结合现场实景、扬长避短,强化“空中1号”私家会所的独有性,功能使用及收益增值等.要注意现场的安全性,保障客户安全时时提醒.备注：“空中1号”现场未设立好接待处或未对看楼条件修改前,带客参观及乘坐电梯需要提前预约.具体预约方式及流程详见后.三、流程要点流程一：接听电话基本动作１、接听电话态度必须和蔼,语音亲切.主动问候“您好,空中1号私家会所园区,有什么可以帮助您的”而后开始交谈.２、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙的融入,并尽可能的引导客户前来现场参观.３、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、需求方向,用途及对产品的要求等.注意事项１、销售人员正式上岗前,要熟悉统一说词.２、要了解我们所发布的所有广告内容及活动,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题.３、要控制接听电话的时间,一般而方,接听电话以２－５分钟为宜.４、电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问.５、约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你专程等候.６、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管充分沟通交流.流程二：迎接客户基本动作１、客户进门,轮值人员上前问好,欢迎光临“空中1号”私家会所园区.２、轮值人员应立即热情接待.３、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.４、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体.注意事项１、销售人员应仪表端正,态度亲切.２、接待客户一般一次只接等一组,客户多时可同时接待两组.３、若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象.４、不管客户是否当场决定购买,都要送客户到电梯处并待客户乘坐电梯.必要时送致一楼方糖销售中心外.流程三：介绍产品基本动作１、了解客户的个人咨询.２、自然而有重点的介绍产品.注意事项１、则重强调项目整体优势点、私家会所发展的必然趋势,现代市场需求的渴望性,功能的增值回报等.２、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.３、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.４、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.流程四：购买洽谈基本动作１、接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水送上饮料.２、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍.３、根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明.４、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍.５、在客户有70%的认可度基础上,设法说服客户下定金购买或购买优惠卡.６、适时制造现场气氛,强化购买欲望.注意事项１、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内.２、个人的销售资料的销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要.３、了解客户的真正需求.４、注意与现场同事的交流与配合,让现场主管知道客户在看哪一户型及需求.５、注意判断客户的诚意,购买能力和成效概率.６、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候.７、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分.８、不是职权的范围内的应呈报现场主管.流程五：带看现场基本动作１、结合现状和周边特征,便走边介绍.２、结合户型图、功能图、让客户真实感觉自己所选的户别.３、尽量多说,让客户为你所吸引.注意事项１、带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全.２、嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品.流程六、暂未成交基本动作１、将销售资料和名片备齐一份给客户,让其考虑或代为传播.２、再次告诉客户联系方式,承诺为其做义务置业咨询.３、对有意的客户再次约定看时间.注意事项１、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一.２、及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案.３、针对未成交或未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施.流程七：填写客户资料表基本动作１、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表.２、填写重点为客户的联系方式和个人资讯,客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因.３、根据成交的可能性,将其分A、B、C三个等级认真填写,以便以后跟踪客户.注意事项１、客户资料应认真填写,越详尽越好.２、客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管.３、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整.４、每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施.流程八：客户追踪基本动作１、繁忙间隙,根据客户待级与客户联系,并随时向现场经理汇报.２、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服.３、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断.４、无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户.注意事项１、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.２、追踪客户要注意时间间隔,一般以３－５天为宜.３、注意抿嘴方式的变化,打电话,寄资料、上门拜访、发短信、邮件,邀请参加公司的活动等.４、二人以上与同一客户有联系时应该相互勇气,统一立场,协调行动.流程九：成交收定基本动作１、客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理.２、恭喜客户.３、视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束.４、详尽解释订单填写的各项条款和内容.总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上.与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上.折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明.其他内容根据订单的格式如实填写.５、收取定金,请客户、经办销售人员、现场主管签名确认.６、填写完订单,带领客户到财务交纳订金,备留页交由现场主管备案.７、将订单单据及资料,交客户收执,并告诉客户余额补足或签约时将订单带来.８、确定定金补足日或签约日.９、再次恭喜客户.１０、送客户至一楼方糖销售中心外.注意事项１、与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.２、注意订单联各自应持有的对象.３、当客户对某套户型有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的方法.４、小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是让客户牵挂我们的产品.５、小定金保留日期一般以３天内为限,时间长短和是否退还,按公司规定执行.６、定金为合约的一部分,若购买方无故毁约,定金将不返还.７、定金收取金额下限为XX万元,上限为房屋总价的XX％.原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交.８、定金所保留日期一般以5天为限,具体情况根据公司规定执行,但过了时间,定金所保留的单元将自由介绍给其他客户.９、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短以防各种节外生枝的情况发生.１０、折扣或其他附加条件,应呈报现场主管同意备案.１１、写意填写赛后,再仔细检查户别、面积、竞价、定金等是否正确.１２、陪同客户到财务处交纳款项.流程十：定金补足基本动作１、定金栏内填写实收补足金额.２、将约定补足日及应补足金额栏划掉.３、再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上.４、若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写.５、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件.６、恭喜客户,送至一楼方糖销售中心外.注意事项１、在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备.２、填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确.３、将详尽的情况向现场主管汇报备案.流程十一：换户基本动作１、定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价.２、应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主.３、于空白处注明哪一户换至哪一户.４、其他内容同原定单.注意事项１、填写完后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 .２、将原定单收回.流程十二：签定合约基本动作１、恭喜客户选择我们的房屋.２、验对身份证原件,审核其购房资格.３、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款.４、转让当事人的姓名或名称,住所.５、房地产的坐落、面积、四周范围.土地所有权性质土地使用权获得方式和使用期限房地产规划使用性质房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况房地产转让的价格、支付方式和期限房地产支付日期违约责任争议的解决方式.与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金.将定单收回交现场经理备案.帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交给客户.恭喜客户,送客至一楼方糖销售中心外.注意事项１、示范合同文本应事先准备好.２、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法.３、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管.４、签合同是由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章.５、由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证.６、解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感.７、签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案.８、牢记,登记备案后买卖才算成交.９、签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户.１０、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让.１１、及时检讨签约的情况若有问题应采取相应的应对措施.流程十三：退户基本动作１、分析退户原因明确是否可以退户.２、报现场主管或更高一级主管确认,认定退户.３、结清相关款项.４、将作废合同收回,交公司留存备案.。
房地产案场客户接待技巧与现场
房地产案场客户接待技巧与现场一、前期准备1.了解项目：在客户接待前，要充分了解项目的信息，包括项目概况、产品特点、销售政策等，以便能够回答客户的问题。
2.现场布置：确保案场环境整洁、舒适，展示区域陈列有序、清晰，展示材料齐全、更新。
3.接待用品准备：准备好纸巾、矿泉水等接待用品，以提供给客户使用。
二、客户接待1.热情微笑：在客户来到案场时，用热情的微笑向客户问好，并主动引导客户进入展示区域。
2.主动引导：在案场中，要主动引导客户参观样板房、了解项目信息，并耐心回答客户的问题。
3.针对需求：细心倾听客户需求，根据客户的意向和预算，向其推荐适合的产品，展示销售政策优势，引导客户购买。
4.耐心解答：客户可能对房地产相关问题不够了解，需要耐心解答和引导，帮助客户理解项目的优势和购房流程。
5.引导客户观看配套设施：如果有配套设施如商场、学校等，可以带客户参观，以增加购房的吸引力。
6.提供多样选择：如果客户对套房源不满意，积极提供其他可选的房源，满足客户多样化的需求。
三、个性化服务1.针对群体：对于不同群体的客户，要针对其特点和需求，在接待过程中提供个性化的服务，例如有老人的可以提供座椅或轮椅，有孩子的可提供儿童活动区域等。
2.关注细节：留意客户在案场中的需求和感受，关注细节，例如提供茶水等等。
四、现场管理1.工作日程安排：合理安排案场销售人员的工作日程，以确保有足够的人员在案场服务客户，并保持良好的服务态度和精神状态。
2.团队协作：在案场销售过程中，要注意团队协作，做好各种交接和信息沟通，确保接待的流畅性和连贯性。
3.产品知识培训：定期组织产品知识培训，提高销售人员的专业水平和接待能力，以更好地应对客户的需求和问题。
4.解决问题：及时解决客户在案场中遇到的问题和困难，确保客户的购房体验顺利和愉快。
5.后期服务：在销售完成后，及时提供售后服务，例如办理房屋过户等。
总结起来，房地产案场客户接待技巧和现场管理策略要注重热情服务、个性化关怀，提供最佳的购房体验，以留下良好的印象，促进销售成交。
来电来访接待流程
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。
）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中，以客户联系方式的确定最为重要。
（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。
案场服务接待方案
案场服务接待方案一、案场服务接待方案概述：案场服务接待是指公司为客户提供专业的接待服务，包括接待客户、解答客户疑问、提供相关资料等一系列服务，以满足客户的需求，并积极引导客户参观案场、了解项目，从而促成销售。
案场服务接待方案应以客户需求为导向，全面、细致、周到的服务态度，提供个性化服务，提高客户满意度，增强公司形象，从而达到提高销售量的目的。
二、案场服务接待方案内容：1. 接待客户（1）部署专业接待人员，根据客户的需求进行分类接待，选择最适合客户的销售人员进行接待。
（2）接待人员需着装得体，面带微笑，热情接待客户，提供专业的咨询和服务。
（3）接待区域整洁、明亮，提供供客户休息的座椅、茶水等。
2. 解答客户疑问（1）接待人员要了解项目的详细情况，包括楼盘的位置、规划、户型、售价、交通等各方面的信息，以便能够准确地解答客户的疑问。
（2）接待人员需提供详细的户型图、样板间的图片、项目宣传册等资料，以便客户了解更多信息。
3. 项目推介（1）接待人员需要具备良好的项目知识，能够向客户详细介绍项目的特点、优势和配套设施等。
（2）配合销售人员进行项目推介，根据客户需求，积极引导客户参观楼盘，介绍项目的地理位置、交通便利度、生活配套等优势。
（3）对于客户关心的问题，如楼盘的品牌开发商、交付时间、质量保证等，接待人员应给予准确、详细的回答。
4. 个性化服务（1）根据客户的特殊需求，提供相应的个性化服务，如给予优惠、提供增值服务等，满足客户的需求。
（2）根据客户的意见和建议，不断改进服务内容，提高服务质量。
5. 建立客户关系（1）做好客户信息管理，建立客户档案，方便后期跟踪服务。
（2）与客户建立良好的关系，与客户保持良好的沟通。
（3）定期邀请客户参加公司举办的活动，加强与客户的互动。
三、案场服务接待方案的实施措施：1. 培训员工（1）培训接待人员，提高其专业知识和服务意识，强化其接待技巧。
（2）进行示范培训，让接待人员通过实际操作学习，提高工作效率和服务质量。
客户接待与判客制度
项目现场案场客户接待制度第一条基本原则要求：保证项目现场销售人员机会均等；保证客户得到及时、主动、热情的接待服务；坚持有序接待和专人全程服务原则；坚持以成交为目的，既要分工，又要协作；坚持会员至上，形成专业热情团结的销售人员形象。
第二条来访初步登记：登记人员在项目现场入口处负责来访客户基础信息登记与告知事宜。
提前把销售人员姓名、电话打印放在登记岗人员，叮嘱人员的沟通要点。
第三条客户到项目现场时主动提到此前由谁介绍来的，前台销售人员做好客户白描（介绍人记录），以做统计查询之依据。
第四条轮序兼顾忙闲：日常新到客户的接待，原则上均按前台在岗人员先后秩序轮流进行。
在现场销售人员忙碌时，其他销售人员及时补位，避免出现客户久等现象。
第五条轮序调剂规定：经部门负责人批准外出办事者或帮助同事接待客户的，可补排；未经允许外出或处理私事则轮空，视作自动放弃轮序，纳入考核惩处范围。
下班时间有客户到访，按照当日轮排顺序。
第六章轮休未休规定：主动放弃轮休前来上班者，需提前向销售内务组沟通并在微信群告知，并按要求实行钉钉打卡制度，排班人员及时调整排班表，事后调休。
实际晚到或早退者，上班时长不足则不算全勤，依然按照轮休计算。
第七条案场的常规接待情形，按以下规定执行。
（一）每接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者，均视为接待一次，但领导安排的非类接待任务除外。
（二）公司其他人员介绍新来访客户，如未指定专人介绍，则按照轮排顺序接待，如有指定专人接待的，计入轮序。
（三）如有来电客户（来电转来访）、老客户介绍新客户到访的，如有指定专人接待的，按照客户要求进行接待；无要求指定人员接待的，在接待过程中临时告知要由其他人接待的，原则上不再移交客户。
第八条对案场专人接待的几种情形，按以下规定执行。
（一）原则上每组客户由专人进行全程服务，无特殊情况，要避免一组客户多人接待现象。
（二）销售人员在接待过程中，除非其主动提出协助请求，其他销售人员不得随意介入。
案场接待管理制度
案场接待管理制度一、总则为营造良好的案场接待环境，提高服务效率，确保案场接待工作顺利进行，特制定本管理制度。
二、接待人员的基本要求1. 接待人员应具备良好的素质和服务意识，熟悉公司产品知识，具备良好的沟通能力和服务技巧。
2. 接待人员要严格遵守公司的相关规定和制度，不得泄霩业内机密信息，不得违反公司的相关规定。
3. 接待人员要保持良好的仪容仪表，举止得体，言行举止得体，对客户要热情有礼，以积极的态度服务客户。
三、接待流程1. 客户来访前，接待人员应提前做好接待准备工作，包括了解客户的基本信息、意向、需求等。
2. 客户到达后，接待人员应主动迎接客户，引导客户进入接待室，并邀请客户坐下。
3. 在接待过程中，接待人员要详细了解客户的需求和意向，耐心解答客户的疑问，提供专业的咨询服务。
4. 在接待过程中，接待人员要及时记录客户的信息和需求，做好信息记录，以备后续跟进。
四、接待规范1. 在接待过程中，接待人员要严格遵守礼仪规范，保持良好的职业操守，严禁使用不文明语言或行为。
2. 在接待过程中，接待人员要注意言行举止，不得在接待过程中大声喧哗，或与他人私下交谈影响客户。
3. 在接待过程中，接待人员要主动帮助客户解决问题，提供优质的服务，确保客户满意。
五、接待效果评估1. 公司要定期对接待工作进行效果评估，评估对象包括接待人员的服务态度、服务质量、服务效率等方面。
2. 根据评估结果，公司要及时对接待人员进行培训和指导，提高接待服务水平，提升客户满意度。
六、接待纠纷处理1. 如果在接待过程中出现纠纷或矛盾，接待人员要及时沟通和解决，避免矛盾扩大影响接待工作正常进行。
2. 如果无法解决的纠纷要及时向上级主管报告，由公司领导进行调解并处理。
七、附则1. 本管理制度自发布之日起生效，如有修改，以公司领导签署确认为准。
2. 接待人员在执行接待工作时，要严格遥公司的相关规定和要求，做到守法经营，诚实守信。
3. 本管理制度最终解释权归公司所有。
案场接待礼仪
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”
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2.穿着篇
女士着装： ★着公司规定的统一服装 ★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜 ★皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜 ★不宜配戴过多饰品、装饰
女士着装关注事项
1.服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 2.领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。 3.可佩戴精致的小饰品，不要戴太夸张太突出的饰品。 4.衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 5.着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。 6.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。 7.鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太
接待流程三
引导展示区目的：展现产品力
区位图：引用区位说 辞询问客户：区域认 知图 习惯交同工具、工作 区域、居住区域
品牌墙：引入开发 公司解读说辞、物 业公司说辞
产品力
沙盘区：引入沙盘说 辞 询问客户：产品需求、 总价需求、购房预算
模型区、样板间、工法 展示区-引用不同的说 辞
接待流程四
释放价格 ➢ 在售项目 1、带看一房一价表、视图引导楼层、房号，达到快速匹配房源的效果 2、对首访客户释放现场公示价格优惠，如有谈判空间先不要释放 3、关注客户的意向、反应，自然引导客户进入洽谈区进行深度谈判
你还有什么事 ? 我告诉你 …. XXX不在,你等一 会再打來….
还有什么我能帮忙的吗?
让我为您说明一下 ….
XXX刚好不在位置上(外出), 我 能帮您留话给他吗?
留电话号码的方式
我的手机号码是 XXXX(停)XXX(停)XXXX [或XXX (停)XXXX(停)XXXX ] 是本(外)地 (上海,北京,深圳) 手机
➢ 遇见领导主动问候、主动礼让 ➢ 电梯内外的三大禁忌 ➢ 尽量站成“凹”字形，方便其他人进入 ➢ 不可面向其他人站立 ➢ 尽量不要大声讲话、接打电话 ➢ 携带物品时应小心刮碰到他人
电话
言为心声，电话那头可以 “听见”你的表情。
电话
1、接听电话礼仪
（1）在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉让您久等了”；
事先准备纸笔 五响内接起电话 您好 ! 我是XXX 主动询问是否留言 记录留言并再次确认 对方挂断,我才挂断
电话
2、拨打电话礼仪 （1）使用普通话； （2）微笑，语速适中，语音清晰； （3）向对方问好，并自报家门； （4）确认对方身份，了解对方基本情况； （5）注意措辞；抓住通话重点，切忌天马行空，控制时间。
高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。 8.丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。
3.乘车篇
1、乘车座次
双排座轿车——专职司机驾车
一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安 全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座 位。而前排副驾一般为陪同人员座位。
双排座轿车——主人/朋友驾车
主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。 你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼 貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的 一位坐在前面副驾位。
1.头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高 雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。
2.化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。 3.指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的
不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。 4.随时捏走吸在衣服上的头发。
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2.穿着篇
男士仪容关注事项
1. 发型大方得体，长短合适，头发干净整洁，无汗味、头屑，不抹过多的发胶。 2. 涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 3. 胡子剃干净，耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。 4. 要经常洗手，保持袖口的整洁。 5. 指甲剪短并精心修理过，手指头干净。
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女士仪容关注事项
禁止：明知客户限购限贷，为个人业绩，仍让客户去购买 房产，追踪会导致客户退房，退房损失谁能承担？
逼定客户
接待流程七
1、客户在定房前犹豫，要进行首轮逼定，利用现场气氛、来人进行逼定 2、现场销售员之间SP的配合进行逼定 3、利用销售经理的权限进行逼定 4、利用现场销控锁定楼层、房号、房源进行逼定 5、利用客户与客户之间进行逼定
1.仪容仪表篇
6. 冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣 裙均可，以大方得体为宜。 7. 夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装 （包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋 上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。 8. 任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙 ，吊带裙，透视装，露脐装，休闲短裤。
我们今天课程的目的 ——
➢ 案场客户接待服务流程 ➢ 来访客户的接待礼仪 ➢ 如何进行岗前准备
销售人员应有的礼仪
1. 仪容仪表篇 2. 穿着篇 3. 乘车篇
4. 电梯篇 5. 电话篇 6. 来访接待篇
1.仪容仪表篇
1.整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。 2.清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 3.挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔 挺。 4.大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。 5.搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的 统一。(颜色、款式)
（2）接听电话时必须使用规范应答语：“您好，**项目”或“您好，xx部门”；
（3）语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自 己的情绪；
（4）体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接 影响你的声音、语气和精神状态；
（5）左手持听筒，右手持笔，做好记录；
需与对方确认。
电话礼貌用语
请 谢谢 对不起 不用客气 太麻烦您了 我想请问个问题 需要我為您服务吗
讲电话时的用语匡正
不正确的
正确的
喂 ! 你 …. 干什么 ? 干吗 ? 喂 ! 我听不清楚 这不是我的事
先生,小姐,您, 林经理 请问有什么事 ? 对不起 , 能不能再大声点
请您稍候,我帮您转接服务 部门的同事
客户接待标准服务流程
我们今天课程的目的 ——
➢ 案场客户接待服务流程 ➢ 来访客户的接待礼仪 ➢ 如何进行岗前准备
接待流程一
接待前的预备
检查：
➢ 员工的仪容仪表、着制服上岗、女生化淡妆、男生不留胡须，发不 过耳
➢ 销售道具齐备：文件夹、计算器、激光笔、轮序表、来访登记表 ➢ 到岗人员的精神面貌
接待流程二
2.面部：微笑、目视前方。
3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手 指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两 手可握在背后或两手握在腹前，右手 在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩 同宽，脚尖向外微分。
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（二）坐姿
1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。 2. 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及
男士着装：
★着公司规定的统一服装或职业的正式服装 ★服装及领带应平整干净，无破损及变型 ★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露 ★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，勿穿深色袜子，衬衫束在裤内 ★最好配以与服务相似颜色的皮鞋
男士着装关注事项
1. 衬衣领口整洁，钮扣扣好。 2. 衣、裤袋口整理服贴，不鼓鼓囊囊。领带平整、端正，长度合适。 3. 裤子要烫直，折痕清晰，裤型不紧不松，长及鞋面。 4. 衬衣袖口可长出西装外套的0.5－1CM，不能过长。 5. 鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。
（6）谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；
（7）代转电话的礼节：如果接听到因对方电话拨错或者不清楚应该找谁的来定， 应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员。
接电话时的重点
事先准备纸笔 三响内接起电话 您好，很高兴为您服务 ! 电话交谈,记录重点 结束前再确认重点 对方掛断,我才掛断
代接放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐
下。 4. 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依
椅背。 5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。 6. 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视
2、进出电梯的次序
（1）陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入 电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；
（2）到达楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。
——先进后出
（3）如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应 客人优先。 ——后进后出
3、电梯内的站次
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4、电梯内的注意事项：
电话
3、挂断电话礼仪规范 （1）重复重点，确认通话内容无遗漏； （2）感谢对方来电，并代问他人好； （3）相互道再见； （4）如对方喋喋不休，应合理暗示对方； （5）轻挂电话； （6）确认电话挂断后再与身旁的人说话。
电话
小提示： 在使用电话过程中，请注意以下事项：
1、在电话机旁准备纸笔，方便随时记录； 2、在通话中不可以吃东西、喝水，以及与其他人说话； 3、通话语音语调适中，清晰明了，同时不要影响他人； 4、如需报出电话号码，要以四位为单位，如对方报出电话号码，
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上下车的次序
上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上；下 车时，为领导、长者、女士或客人打开车门，请其先下； 在其进出车门时，为其用手遮挡车门上沿。
注：需到车另一侧时， 要从车后绕过。
4.电梯篇
1、电梯分类
厢式电梯 滚式电梯 平行滑梯
右位为尊
右侧站立 左侧急行
接待礼仪——电梯
接待流程六
了解购房资金运作
1、拿一套客户在看的房源，帮客户制定《置业计划表》 2、让客户明确购房预算：首付款、月供、利息、契税、维修基金 3、让客户了解贷款的风险值，由购房者去承担 4、投资需谨慎，购房的风险要做适当的提示（限贷问题） 5、商业、组合贷款、纯公积金贷款的区别及资格 6、明确贷款所需要提供的资料