万科案场接待流程课件
万科地产客户接待流程-销售标准流程
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万科销售接待流程
万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
商业综合体案场接待标准流程及说辞统一课件
➢ （项目业态规划） 招商进展，入驻品牌（引导至LOGO墙），销售部分。 （LOGO墙上的为XX集团战略合作伙伴，具体入驻品牌会有招商签约仪 式确定正式入驻）
➢ （引导至洽谈区）这边资料上有详细的介绍，您这边坐，引导至洽谈区
项目名称及logo
案场接待标准流程及说辞统一
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2013-5-20
项目名称及logo
1
控台接听电话
项目名称及案场logo
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3
目前接待流程
➢前台接待迎客入门、门岗侯客
➢楼盘整体区位沙盘讲解 ➢洽谈区客户资料登记、图纸落位，申 请财富卡等
➢资料录入
➢后期跟踪
项目名及logo
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4
前台接待
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5
楼盘整体区位沙盘讲解 模型区
沙盘区域图片
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现场展板
沙盘，区位图，
LOGO,资料展架，开发商幕墙
案场沙盘图片、区位图、资料展架等图片
项目名称及logo
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沙 盘 说辞
➢ 您好，我是XX项目的置业顾问某某，这是我的名片，不知到先生/女士 您贵姓？请问您是第一次到访/之前有没有置业顾问和您联系过？
➢ 咨询XX项目商铺现在有哪些顾虑?一一解答
➢ 询问客户所需面积，承受总价，带领客户看图纸，分析商铺
➢ 根据客户情况进行商铺落位
➢ 客户登记表进行填写，方便最新消息及时通知
➢ 告知现在财富卡办理用途，及时做好登记
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
8
收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
万科项目案场销售接待流程培训33p课程教程
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客
户 展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知 为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁；
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
万科最顶级高端项目案场销售接待流程设计，值得学习
万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。
2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。
”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。
”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
案场人员接待礼仪培训.pptx
3、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排
向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。 当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。 客人食完后，把握时机收拾干净。
第五步：当访客准备离开时
1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在 门未关闭前，向客人告别。
（3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人
员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时：
问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。
第三步：引领访客
不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”
场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：
1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走 在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。”
2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访 客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应 当右侧上行，左侧下行。
接待多个访客时的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”
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理念感知价值
体验价值
目标
中 适 当 强 化
低
重
重
点
点
提
提
升
升
1 23
45
客户触点 6 7 8 9 10 11 12 13
大登 区 销 影 老 书湖 样电 罗 销 销
门记 域 售 音 房 孰畔 板瓶 汉 售 售
岗客 沙 公 室 子
房车 松厅 大
服户 盘 示
务资
区
区料
情 景 演 绎
清 水 房
/ /
沙 盘
通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目 赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导 客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意 境.
通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区 域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水 单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。
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流程设计目标分解 客户感知价值 视觉、行为感知价值
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登记客户资料
工作要点目的： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排；
由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细 的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。 专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感．
客户认知
传播要点：让客户了解其置业顾问姓名等基 本信息，为往后相互间更佳沟通打下基础。
万科棠樾案场接待流程体系
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案场接待流程管理的目的及意义
• 名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程 接待是案场管理最重要的环节之一。
• 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： • 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满意
Ｃ．服务制度令人满意 • 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足
客户认知
传播要点：让客户了解五证、阳光宣言、社 区规划及周边规划、合同范本等必须告知 信息以及万科物业、发展商背景等相关信 息。
差异化
客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取 信息，通过感官判断价值。传播和沟通要 从客户价值出发，设计价值体验点。
销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力
销售力=沟通技巧 +销售工具+状态
认知 体验
功能性 附加值
销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们 的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。
共鸣区
万科棠樾 整合能力
营销是一个系 统工程——施 工计划、形象 展示、营销事 件、广告投放、 销售士气，经 过有序搭接能 产生最大的效 能。整合能力 是最核心的竞 争力。
客户认知
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验
问候：先生/女士您好，请问您是来参观 棠樾别墅的吗？请往这边走！
行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交 通指示，指引小区大门位置，动作举止恭 敬礼貌。
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差异化Variation
客户体验
语言：您好，请这边作一下登记，然后请我 们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。
行为：双手递笔，面带微笑。 举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方
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差异化Variation
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工作要点目的：
区域沙盘讲解 \影音室
功能性Versatility 附加值Value
对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点，交通等.
Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足
• 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户 转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产品 力
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流程设计目标分解
客户感知价值
新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验 及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.
销售工具
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差异化Variation
功能性Versatility 附加值Value
共鸣区Vibration
4V销售力支撑体系
通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动 作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不 同的尊贵体验,实现差异化体验.
通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲 临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目 建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。
客户体验
行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、 语速适当。
影音视:让客户在光影中逐步了解项目的打造理念, 让概念深入.
工具：销售文件夹，高功率激光笔的标准使用。
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销售公示区
工作要点目的：向客户介绍公示区，引导客户查阅、了解政府 要求公示文件及万科要求公示文件内容 向客户展示工作人员坦言相待的服务理念，另其对项目整 体服务有更高程度的认可与信任．
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12 山模山模城型城型
前 前台台
6. 老房子 7. 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解 10. 电瓶车/清水房
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书塾 7 第三进 影音室
11. 罗汉松 12. 销售厅/山城沙盘
第四进：老房子 6
13.销售大厅洽谈区域
第五进
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大门岗服务区
工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为来访客户指引项目位置； 给予客户ＶＩＰ尊贵体验．
目标
高
现状
中
低
客户触点
1
23
45
6 7 8 9 10 11 12 13
大客 门户 岗登
区 域 沙
销影 售音 公室
老 房 子
书 孰
湖 畔
样电 板瓶 房车
罗销 汉售 松大
销 售 大
服记 盘 示
务资
区
区料
情 景 演 绎
清 水 房
/ /
厅厅
沙 盘
洽 谈 区
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接待流程目标实现模式
消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导， 通过功能及附加值引导让客户产生认知
使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象 。体现置业顾问专业服务。
既另客户了解项目组成部分功能作用，又感受其中所隐含的景观、资源价
值．
客户认知
理念传播要点：南中国首席别墅区,东方山水意境 地段价值：深莞交界，中央别墅区核心，近高速交 通便利，占据不可复制山水资源。 项目概况：占地66万平米，五境说 资源:世界第一高尔夫球场；大屏障森林公园,水库, 十余山水环绕.
厅 洽 谈
区
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6
客户接待流线
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客户接待流程
林坪大道
1
样
板
房
10 电瓶车乘坐点
9
水
1. 大门岗服务区
池
2. 登记客户资料
停车区域
停车区域
3. 区域沙盘
8 木木栈栈道道
名人堂
11 第一进
4. 销售公示区 5. 影音室
区 模 区 模域 型 域 型 3
2 销销售售公公示示区区
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