秩序维护案场客户接待流程(刘钢)
案场客户接待制度20191105
案场客户接待制度第1条：来访客户接待轮序制度1、案场正常轮排时间为上午08：30-下午18:30，正常轮排期间来访客户由置业顾问轮序接待，实行轮序的方式进行首次来访客户接待。
2、接待人员应提前做好接待准备，客户进门时置业顾问应第一时间确认客户身份，如是老客户（业主），应主动询问第一接待置业顾问，如第一接待置业顾问在，则应交由第一接待置业顾问接待；如第一接待置业顾问不在，则由该方同事协助接待。
如不是老客户（业主）必须做好问岗三问，如客户回答均是“无”则是为自然到访，方可由置业顾问正常接待，问岗结束，接待置业顾问即可进行明源录入。
1）“请问您/二位/几位都是第一次到访吗？”2）“请问您的家人和朋友之前有来过吗？”3）“请问之前有我们置业顾问通过电话、发短信或微信跟您联系过的吗？”3、问岗客户归属细责说明：（界定客户途径分为：客户可以明确置业顾问姓名、置业顾问短信、置业顾问名片和置业顾问微信的）1）如是二次及以上到访客户，经客户确认置业顾问后，问岗置业顾问应引导客户交由“原接待置业顾问”接待；2）客户到售楼现场但未作纸质登记和明源登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待（客户再次主动寻找该置业顾问接待除外）。
4、若第一轮序置业顾问无故离岗(超过2分钟)且无支援置业顾问补位的情况下，视为成功轮序，此时下一轮序置业顾问可直接晋升为首排待轮序。
5、若无法判定客户是否为老客户时，轮序置业顾问不允许懈怠客户，应按照新客户正常接待，此时视为置业顾问轮序成功。
若在接待过程中由原业务归属人确定，应主动的将客户信息移交至原置业顾问，该置业顾问可以补轮排首排。
6、来访登记本需公开放置前台，销售团队成员接待完客户后，需做好客户登记，并将客户详细信息录入明源系统，作为判断该客户归属的第一原则，在有效跟踪期内（自接待之日起15天），其他人员不得跟踪及回访该客户，如遇客户冲突，以明源系统录入为准（严禁以查明源的方式当场去录客户信息，一经发现，直接除名）。
案场服务接待类服务手册
案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问4)检查车辆异常情况5)统计客户来访信息6)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞1.2关键服务流程车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。
1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌1.3客户信息收集与沟通反馈要求1)车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表》2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗自驾来访客户信息登记表.doc2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2)提醒销售代表客户到来3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别1.以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗3销售大厅服务岗3.1岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.2关键服务流程迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水1.迎接引导：1.每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程1 2双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”4.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗5电瓶车服务岗5.1岗位职责1)严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3)熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4)车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味5)负责车辆的日常检查5.2关键服务流程1 2 3 4 55.3客户信息收集与沟通反馈要求 1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗6展示区礼宾岗 6.1岗位职责1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户 1. 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2关键服务流程6.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗7样板房讲解岗7.1岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3）统计客户来访信息4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈7.2关键服务流程站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁7.3客户信息收集与沟通反馈要求1)样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单》2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗样板间意见反馈单.doc。
客户接待程序
客户接待程序
1.接到用户来访、电话、来信后，根据不同问题进行分类。
2.属于询问类，应认真做好解释工作，如当时不能予以解释的，应
记录下来，在最短的时间内给询问人以答复。
3.属于投诉类，应按投诉程序处理。
4.属于维修类，应填写工程维修单一式三联及维修台帐，维修单三
联均交由工程部签收。
5.属于反应问题类，应记录在客户接待登记表上，对于所有反映问
题交由相关部门核实处理。
6.属于建议类，应记录在客户接待表上，定期整理后报客户服务部
或主管。
7.属于其他类，应记录在客户接待登记表上，视问题重要程度呈报
公司经理。
物业案场接待服务流程及标准.
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
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四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
2.全面负责白天销售中心室内的巡查工 作。按时上岗，处理夜班的记录及未解 决的事宜，认真填写交接班记录。
3.客户来访接待时，应主动点头微笑示 意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心” ，于销售中心门口提供开门服务。
4.客户离开时，应主动点头微笑示意： “请慢走，欢迎下次参观。”，于门口 提供开门服务。
5.平时严格按照规定的巡查范围、路线 进行巡查，不得随意改变，及时做好书 面记录。熟悉重要设备位置和故障应急 处理方法。发现突发紧急情况，及时通 知上级领导，并按突发事件处理程序规 范操作。
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
售楼部物业秩序接待流程
售楼部物业秩序接待流程一、接待准备1.环境布置（1）清洁卫生①地面清扫②玻璃窗清洁③展示区整理（2）设施检查①接待台设备检查②休息区座椅检查③展示物品准备2.人员安排（1）岗位分配①前台接待②咨询顾问③安保人员（2）培训准备①服务礼仪培训②产品知识培训③应急处理培训二、客户接待1.迎接客户（1）热情问候①微笑接待②自我介绍（2）登记信息①客户姓名②联系方式③购房意向2.需求分析（1）了解客户需求①询问购房目的②确认预算范围③收集偏好信息（2）推荐项目①介绍项目特点②提供样板房参观③讲解优惠政策三、项目展示1.样板房参观（1）讲解房型①房间布局②装修风格③物业配套（2）现场答疑①解决客户疑问②提供专业建议2.营销材料发放（1）宣传册①项目概况②户型图纸③价格信息（2）礼品赠送①纪念品②折扣券四、成交跟进1.意向确认（1）意向书签署①核对信息②签署意向书（2）预约后续服务①贷款咨询②合同说明2.客户关系维护（1）定期回访①电话回访②发送节日问候（2）客户反馈收集①调查问卷②反馈处理五、安全管理1.安保措施（1）现场巡查①定时巡逻②可疑人员排查（2）客户引导①指引客户行走路线②确保客户安全2.应急预案（1）应急演练①疏散方案②意外处理流程（2）事故报告①记录事故经过②上报相关部门。
案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：S1：水吧服务员•客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中客户：“是的”L1：“** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲 机告知整个案场预约客户 ** 先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作， 并简 单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至 Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“ ** 先生/ 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解 楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域， 如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管L1：门岗礼宾G1：大客户管L2 ：停车场礼宾 Y1 ：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1 ：大客户经理适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，** 先生/ 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
” 同时X1询问管家：“ **** 先生/ 小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
案场客服领导接待流程
案场客服领导接待流程
以下是案场客服领导接待流程：
1. 预约接待：企业或个人需要提前致电或邮件预约接待时间、来访目的、到达时间等相关事宜。
客服应在预约后第一时间与领导联系，确认接待时间及相关事宜。
2. 接待准备：客服需要准备好会客室、接待桌椅、饮水设备及必要的资料等，确保会客环境整洁舒适。
3. 接待过程：客服领导应在接待时间前抵达会客室，准备好接待领导。
客服应主动询问领导需要什么服务和帮助，并提供相关资讯和信息。
4. 专业服务：客服应为领导提供优质的服务，包括给予专业的咨询、提供详细的销售资料、介绍公司亮点等，协助领导更好地了解公司业务。
5. 结束接待：客服应在接待结束后，用礼貌和尊重的态度向领导致谢，并提供后续跟进服务等。
6. 记录整理：客服应记录并整理有关领导接待的信息，包括接待时间、来访目的、会谈内容等，以备日后跟进及纪录。
以上是案场客服领导接待流程，旨在为客户提供全面、专业、高效和个性化的服务。
秩序部工作流程
秩序部工作流程一、秩序维护班长工作流程图
二、秩序维护员工作流程图
三、门岗操作规范（1）
四、门岗操作规范（2）
五、门岗操作规范（3）
如何打手势，需要培训，手势正规，业主的感觉就会不一样。
六、门岗操作规范（4）
要查清车牌号码与车辆通行证号码是否一致七、门岗操作规范（5）
门岗操作规范（5）注意事项：
1、保安跨立(立正)站于售楼部门旁的一侧。
面带微笑.热情迎接各位宾客。
2、对于开发商和公司领导进出售楼部要立正敬礼。
对于服务中心,领导或售楼人员早上第一次见面要敬礼。
并问好：如:您好！早上好！,下午好！
3、有客户上门时,要自行立正,然后敬礼, 把门打开。
并说:欢迎光临！等。
宾客出门时要主动把门打开,然后敬礼。
并说”谢谢惠顾,您请走好！。
”
4、维护门前道路畅通,及时指挥车辆停放等。
看到有车辆进入时,要跑步向前,敬礼,用手势及时引导车辆停在指定位置,待车辆停稳后,帮助打开车门,并将手放在车窗上面,待客人下车后,再将车门轻轻关上。
站在客人右后侧,保持一至三步的距离,用手势引导客人进入售楼部。
至售楼部门前5至7步的距离时,迅速抢先几步将门打开,等客人进入后,再轻轻将门关上。
八、门岗操作规范（6）
办公楼或小区车辆实行有通行证或银湾标志，无需收发通行证的。
九、门岗操作规范（7）。
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销售案场秩序维护岗通用仪容仪表
站姿
跨立
行
坐
对讲
请人练一练
• • • • • 站姿 坐姿 行姿（两人成排，三人成列） 敬礼 对讲
岗位职责
3.1 形象岗职责 3.2 车场岗职责 3.3 巡逻岗职责
销售案场形象岗岗位职责
• •
• • • • •
按照岗位要求站岗，展示公司品牌形象； 对进入管理区域的人员主动上前敬礼、询问，对于来访看房客户要 求礼貌的指引方向，客户看完房离开要主动问好送行；对于闲杂人 等礼貌的拒之门外； 对于进出车辆提前敬礼、做手势；对于可疑车辆要主动上前询问； 对进出管理区域的物品要求逐一核实收件人，并做好相关的记录。 车辆较多时候，可适当的帮助停车岗停车。 监管管理区域的卫生、秩序及设备运行情况，发现问题请及时上报。 完成上级领导交代的其它任务。
1. 2. 3. 4.
个人要求 仪容仪表 岗位职责 接待流程
销售案场秩序维护岗素质要求
•男，20——40岁以下，1.75米以上，五官端正，面容和善，气质好。
•高中以上文化程度，普通话流利；具备相关工作经验，退伍军人或警官 学校毕业者优先录用。 •车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准； •性格开朗自信，主动服务意识强，亲和力强。
接待流程
• • • • 4.1 正常接待流程 4.2 雨天接待流程ห้องสมุดไป่ตู้4.3 热天接待流程 4.4 雪天接待流程
正常接待流程
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当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离3米距离开始敬礼，当车辆开始右转时打直行手势，车辆通过后，恢 复跨立姿势； 2#岗在车辆必须在车辆还未右转时就已经为客户找好一个就近且方便停放的 车位，当车辆右转进入时敬礼并示意其停到你指定的车位； 停车时注意观察车内人员情况，当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢 迎词，询问是否过来看房； 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户走出售楼部时，2#岗应主动上前为其开车门，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
销售案场车场岗岗位职责
•维护停车区域的正常秩序；
•引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；
•车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，并告
知客户，不要将贵重物品放在车内；
• 根据天气情况主动为客户撑伞； • 为客户指引销售案场方向并回答客户询问； • 检查车辆做好相关记录，如有异常情况需请客户现场确认，做好记录。
行为规范
车辆来访，微笑敬礼 指挥车辆停靠 主动帮客户开门 客户离开，敬礼目送
销售案场巡逻岗位职责
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发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察； 谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。 按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位； 遇见客户（车辆）要站立、行礼、礼貌微笑地回答客户询问并正确引； 人过地净，协助保洁做好销售案场区域的环境卫生巡视工作； 协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作； 积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助； 配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。
迎客
敬礼
停车
开门
打伞
问好
指引
检查
开门
收伞
送别
雪天接待流程 • • • • • • • • • • • • • 所有岗位人员应在站岗前将管理区域内的积雪全部清除，确保交通通畅； 当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离1#岗3米距离开始敬礼、礼毕，观察车辆人数带伞快速跑到车前指 引其正确停车、撑开伞，注意观察车内人员情况（当车内人员很多时立刻要 求2#岗帮忙）当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢迎词，询问是否过 来看房；（在行人道上铺上草垫并提醒客户小心滑倒） 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户到达售楼部门口时，2#岗主动为客户收伞（如是客户自己的伞，请为 其套上伞套让其带入） 当客户走出售楼部时，2#岗应主动打伞并跟随为其开车门收伞，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
•我们生产的“产品”： •我们生产的“产品” 就是我们提供的服务。我们要求礼仪形象的高标准、 服务过程的高品质。在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意+惊喜” 的服务体验，是我们的服务目标。
• 大家都知道，所有进入售楼部的看房客户 的第一接待人就是我们秩序维护员，这第 一印象将直接影响项目销售业绩及物业公 司整体形象。也就是说我们这一环节是非 常重要的，那么我们该怎样做好这第一环 节的接待呢？
迎客
敬礼
停车
开门
打伞
问好
指引
检查
开门
收伞
送别
热天接待流程
• • • • • • • • • • • •
当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离3米距离开始敬礼，当车辆开始右转时打直行手势，车辆通过后，恢 复跨立姿势； 2#岗在车辆必须在车辆还未右转时就已经为客户找好一个就近且方便停放的 车位并准备好车辆遮阳莫和雨伞，当车辆右转进入时敬礼并示意其停到你指定的 车位；停车时注意观察车内人员情况，当车辆停稳后按要求依次开启车门同时为 需要的客户提供伞和遮阳莫，并致欢迎词，询问是否过来看房； 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户走出售楼部时，2#岗应主动上前为其开车门，收回遮阳莫，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；
迎客
敬礼
停车
开门
打伞
问好
指引
检查
开门
收伞
送别
沿
河
大
道
微笑一下
• 迎客：您好，欢迎光临 ****！ • 送客：谢谢光临，请慢 走！
THANK YOU
感谢聆听!
——销售案场接待流程（秩序维护篇） 刘钢
•销售案场工作目标： •展示物业服务品质，协助营销部门创造更好的销售业绩。 •我们的客户： • 我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供秩序维护、客户接待与 服务、保洁、绿化、工程维修专业的优质服务来具体的支持地产销售工作。 • 同时，来销售案场参观地产开发产品的客人也是我们的客户，我们的服 务会直接影响来访客户对“越秀物业”服务品质的感受。 •地产公司也是我们的客户。
迎客
敬礼
停车
开门
问好
指引
检查
开门
送别
敬礼
雨天接待流程
• • • • • • • • • • • •
当1#岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲 通知2#岗做好接待准备； 当车辆离1#岗3米距离开始敬礼、礼毕，观察车辆人数带伞快速跑到车前指 引其正确停车、撑开伞，注意观察车内人员情况（当车内人员很多时立刻要 求2#岗帮忙）当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢迎词，询问是否过 来看房； 客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向； 客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录； 当客户到达售楼部门口时，2#岗主动为客户收伞（如是客户自己的伞，请为 其套上伞套让其带入） 当客户走出售楼部时，2#岗应主动打伞并跟随为其开车门收伞，并致送别词； 当车辆驶入1#岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；