案场物业接待流程
物业案场接待服务流程及标准.
11、关注样板间周边办公室茶水，信息咨 询及其他需求达成。
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四、接待服务规范
（一）燕尾服管家迎宾接待规范
1.仪容符合规范，穿戴统一制服、佩带工号牌；对待客户热情耐心、用语规范、有问必答。 站岗时不倚不靠，双于交叉放于身体的背面，双脚分开与肩同宽；日常服务时要求在自然行 走中给业户提供良好服务，行走时上体保持挺直，双手自然摆动，保持良好体态；值岗时不 做与工作无关的其它事项，不得脱岗。维持销售中心秩序，保持环境安静。 2.客户来访接待时，应主动点头微笑示意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心”，于销售中心 门口提供开门服务。 3.客户离开时，应主动点头微笑示意：“请慢走，欢迎下次参观。”，于门口提供开门服务 。
2.全面负责白天销售中心室内的巡查工 作。按时上岗，处理夜班的记录及未解 决的事宜，认真填写交接班记录。
3.客户来访接待时，应主动点头微笑示 意：“您好，欢迎参观升龙汇金中心” ，于销售中心门口提供开门服务。
4.客户离开时，应主动点头微笑示意： “请慢走，欢迎下次参观。”，于门口 提供开门服务。
5.平时严格按照规定的巡查范围、路线 进行巡查，不得随意改变，及时做好书 面记录。熟悉重要设备位置和故障应急 处理方法。发现突发紧急情况，及时通 知上级领导，并按突发事件处理程序规 范操作。
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三、接待服务岗工作职责
停车场岗位
1、仪容符合规范，穿戴统一的工作服 ，佩戴工号牌，衣着整齐，精神饱满， 以跨立式站在固定岗位上，遇天气异常 各门岗统一穿着雨衣、雨鞋。提供车辆 遮阳罩服务，及为客户提供打伞服务。
2、严格按照礼宾部接待岗位流程进行 操作。
物业管理接待方案范本简单
物业管理接待方案范本简单一、接待宗旨我们的宗旨是提供优质、高效、周到的服务，满足客户的各种需求，让每一位客户感受到家的温暖和舒适。
二、接待准则1. 热情周到：始终保持微笑并提供礼貌、尊重的服务。
2. 高效专业：及时处理客户的问题和需求，提供准确、专业的解决方案。
3. 诚信守则：遵守承诺，真诚对待每一位客户，维护物业管理的声誉和形象。
4. 安全第一：确保客户的安全和财产安全，及时处理客户反馈的安全问题。
三、接待程序1. 客户到访- 热情接待客户，主动询问客户的需求，并引导客户到达目的地。
- 填写客户到访登记表，记录客户的基本信息和来访目的。
2. 电话接待- 接听电话时要有礼貌，听清客户的需求并及时做出回应。
- 根据客户需求，转接至相关部门或提供解决方案。
3. 投诉处理- 对客户的投诉要及时响应，认真听取客户意见，协助解决问题。
- 将投诉内容登记在册，并及时向相关部门反馈并跟进处理过程。
4. 服务咨询- 对客户的咨询要耐心解答，提供相关资料及信息。
- 若无法解决客户问题，需及时协调相关部门提供帮助。
5. 服务反馈- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见并及时处理。
- 根据客户反馈意见，改进服务质量，提升客户满意度。
四、接待技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通。
2. 熟练应对：对于各类问题和突发事件要有条不紊地处理，展现专业素养。
3. 灵活变通：在不同情况下，能够灵活应对，并寻找最佳解决方案。
4. 团队合作：与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供更好的服务。
五、接待礼仪1. 仪表整洁：穿着整洁，仪表端庄，展现出良好的职业形象。
2. 交流技巧：用清晰流畅的语言与客户交流，表达得体，态度亲切。
3. 服务态度：热情有礼，微笑待人，主动提供帮助，让客户感到受欢迎。
4. 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，尊重客户，传递亲和力和诚意。
六、接待培训1. 培训内容：包括接待礼仪、服务技巧、客户关系管理等方面的培训。
物业案场预约客户接待流程
物业案场预约客户接待流程
1、当客户车辆抵达时，停车场礼宾适时上前拦停车辆，与客户确定是否有预约，如客户已经预约，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。
2、为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
3、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。
4、体弱或行动不便的客户和访客，停车场礼宾应主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。
5、停车场礼宾应为车辆提供遮阳板。
6、停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。
7、门岗礼宾（迎宾员）及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。
如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。
8、客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。
9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。
10、客户由销售或客户管家引领至样板房。
11、样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，并引领客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家对客户所提的问题用统一的说辞进行回答。
12、当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。
13、停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，
右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
14、用正确的手势指引客户开车离开。
案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：S1：水吧服务员•客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中客户：“是的”L1：“** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲 机告知整个案场预约客户 ** 先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作， 并简 单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至 Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“ ** 先生/ 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解 楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域， 如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管L1：门岗礼宾G1：大客户管L2 ：停车场礼宾 Y1 ：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1 ：大客户经理适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，** 先生/ 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
” 同时X1询问管家：“ **** 先生/ 小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
某公司销售案场物业服务操作手册
某公司销售案场物业服务操作手册二、物业服务流程1. 接待客户（1）了解顾客需求：认真倾听客户的需求和要求，了解他们对房屋和物业管理服务的期望。
（2）介绍案场信息：向客户详细介绍案场所在地、交通便利度、社区配套设施等信息，帮助他们了解案场的价值。
2. 展示案场（1）案场准备：确保案场环境整洁，配套设施齐全，为客户提供良好的参观体验。
（2）案场介绍：针对客户的需求，向他们介绍案场的户型、建筑结构、楼层布局等信息。
（3）回答问题：耐心解答客户对案场的疑问，提供专业的房地产知识和建议。
3. 提供资料（1）户型图纸：向客户提供详细的户型图纸，帮助他们更好地了解房屋的内部布局。
（2）销售手册：递交销售手册，让客户了解案场的整体情况和销售政策。
4. 谈判和签约（1）提供优惠政策：向客户介绍公司的销售政策、优惠活动等，尽力满足客户的购房需求。
（2）与客户协商：根据客户的要求和预算，与他们协商具体的购房方案。
（3）签约和支付：确保双方达成一致后，进行正式签约，并指导客户完成货款的支付。
三、物业服务标准1. 房屋交付（1）验收房屋：确保房屋在装修、建筑质量等各方面符合相关标准。
（2）指导装修：向业主提供装修指导，确保装修过程规范，并解答相关问题。
2. 物业管理（1）清洁卫生：定期清洁公共区域，保持楼道、电梯、门厅等地方的整洁。
（2）维修服务：及时处理业主报修事项，并保持与维修人员的联系，确保维修工作的顺利进行。
（3）安全管理：加强小区安全巡逻，确保小区内的安全与秩序。
3. 解决问题（1）业主反馈：认真倾听业主对物业服务的建议和意见，及时解决他们的问题。
（2）投诉处理：对于业主的投诉，及时与相关部门联系，妥善解决问题，并向业主反馈处理结果。
四、客户关系管理1. 定期沟通（1）回访客户：与客户保持联系，了解他们对物业服务的满意度和意见，及时解决问题。
（2）发送祝福：在重要节日和客户生日时，通过电话、短信等方式发送问候信息，增加客户的满意度和忠诚度。
物业服务重要活动接待流程
物业服务重要活动接待流程提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。
售楼处门岗用语：“现在本项目有重要活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。
”提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。
提前20分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、管家、营销服务人员和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。
准备好毛巾、饮料。
管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参观全程中保持此项服务。
客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。
贵宾经过别墅入口礼宾岗后，管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。
置业顾问应先回售楼处现场沙盘，开沙盘等，准备讲解。
在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、管家、置业顾问应陪同在贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。
贵宾前往样板房参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大厅、样板房门口等候，贵宾离开时置业顾问应提前到大厅或样板房门口恭送。
视贵宾人员数量情况，人少的时候，管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板房陪同，只需在大厅或楼门口等候即可。
如果贵宾人多，则需多名置业顾问跟随客户进行讲解。
送客环节中，贵宾离开售楼处现场前，管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼宾标准在入口礼宾岗恭候。
全体置业顾问在售楼处现场大厅恭候，陪同访客一起走向售楼人入口礼宾岗。
到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。
送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。
客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。
七、访客接待服务应特别注意事项客户到访1、VIP客户、开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，敬礼问候，指引到访人士前往售楼处；2、自驾车客户保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位；3、乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车旁；4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。
物业售楼处案场服务接待类岗位流程手册
物业案场服务接待类岗位流程手册1、车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放；3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；4)检查车辆异常情况；5)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞。
1.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）第 1 页共13 页第 2 页 共 13 页1.3暂离岗位岗位人员离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。
规范车辆来访，示意所停位置指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认；5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送；2)开放时间内的秩序维护；3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。
2.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程标准站姿等候客人行礼问好开门客户送别行为规范1 2 3候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1.以标准姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2.为客人开门时应用及时，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”；3.对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于雨雪天气应及时提醒，并为客户撑伞，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；4.规范语言：欢迎光临***售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。
XX物业接待方案及流程
XX物业接待方案及流程目录物业接待方案及流程 (1)一、目的 (2)二、接待服务及要点 (2)（一）前期准备 (2)（二）现场接待 (3)（三）深度体验 (4)三、工作流程 (6)（一）策划阶段 (7)（二）准备阶段 (8)（三）执行阶段 (8)（四）总结反馈阶段 (9)四、注意事项 (10)一、目的通过高质量的接待服务，展现物业的专业形象与服务理念。
确保每位到访业主感受到尊贵与关怀，提升居住体验和满意度。
二、接待服务及要点（一）前期准备1. 信息整理细化措施①设计问卷调查，提前通过电子邮件或微信公众号向业主发放，收集基本信息、兴趣爱好及特定需求。
②分析历史数据，了解不同年龄段、家庭结构业主的偏好，定制个性化接待方案。
③建立业主档案管理系统，确保准确无误且易于调取的信息，便于提供个性化服务。
④关注特殊需求群体，如老年人、残障人士，准备相应辅助设施和服务计划。
2. 人员培训深化方案①开展礼仪规范培训，包括着装、用语、行为举止，确保接待团队展现专业形象。
②组织专业知识讲座，涉及物业管理条例、法律法规、常见问题解答，提高问题解答能力。
③进行应急处理模拟演练，包括应对突发事件（如医疗紧急情况、设施故障）和恶劣天气预案等，增强团队的应急反应能力。
④引入心理学基础培训，教授情绪管理与沟通技巧，以更好地理解和安抚业主情绪。
3. 环境布置实施细节①根据品牌形象指导原则，统一接待区的视觉元素，如色彩搭配和标识使用。
②定期检查并维护接待区域的清洁度，包括空气清新、绿植养护和家具擦拭。
③考虑季节变化，适时调整装饰风格，如冬季提供温暖照明和夏季增设清凉饮品站。
④设置休息区域，配置舒适座椅、阅读材料和充电站，营造宾至如归的氛围。
（二）现场接待1. 一对一服务具体实施①根据业主档案，提前分配接待员，并了解简短的业主背景。
②接待员佩戴明显标识，方便业主识别，全程陪同并解答疑问。
③提供个性化服务，如为带小孩的家庭准备儿童娱乐包，为宠物友好的环境。
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案场物业接待流程一、接待流程（一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾G1：大客户管家 Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理S1：水吧服务员●客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？”客户：“是的”L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）客户至Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时．盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
电梯内：X1为客户按电梯键。
电梯门打开后，X1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。
（三）对讲机统一说辞1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。
比如：呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。
呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。
呼叫其他岗位也是如此。
2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答“收到”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
4、实际应用岗呼叫销售中心：L1）1（．●非预约模式礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。
销售中心：可以接待/无法接待礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答。
接待中心：收到●预约模式：礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回答。
销售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备，收到请回话。
管家：收到管家：我是管家，呼叫大客户经理××，VIP×已经做好接待准备。
（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接）（3）、呼叫接待中心做好准备销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话。
管家：收到（4）、呼叫服务：●需要饮料销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。
水吧：收到●需要复印身份证销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。
管家：收到．●需要准备资料销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。
管家：收到●水吧呼叫操作间补料水吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。
操作间：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。
水吧：收到（5）管家呼叫服务●送饮料管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。
水吧：收到●送客非预约：销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答。
接待中心：收到●帮客户叫出租车X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢”L1：“收到”车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐需要的出租车已经叫到。
”，同时记下车牌号码。
X1：“收到，谢谢。
”二、接待规则．1、销售分组轮流进行接电接访工作，隔天轮换，以满足接访为第一原则。
2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原则建议每天安排预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力量为参考，一般为8组接待量。
3、各组自行安排轮值顺序，接电组确保来电接听。
各组轮休制度应适当错开，报部门经理确认后执行，案场必须保证有值班经理在岗。
4、接访组除必须保证案场二位销售员等候值守，如本组无法安排时，应及时报知部门经理或值班经理，安排接电组支持。
接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。
5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位咨询、问路等情况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。
其他诸如市场调研、为亲友咨询等均计为一轮接待，并且必须按标准接待。
6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先安排客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。
如原接待人员无法接待，则由主管代替或者安排本组其他销售人员接待，如安排其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待。
7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。
该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按顺序轮值；同样适用于接电组员工。
8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。
9、接电组支持接访组也应安排轮流顺序，无论实际接待与否。
10、接电无论来电意图均按一轮接听顺序处理，除电话无应答之外。
11、接电组销售员完成《加州1885VIP客户资料卡》后报部门经理或主管确认后统筹妥善安排预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。
（尽可能安排在相对客户较少的时段）12、媒体开放日原则上不接待客户。
三、签单签约（暂缓）四、投诉处理，为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能及时、有效处理防止类似行为再次发生，减少公司因此产生的损失和影响，特制定本办法。
投诉问题级别分类：涉及单一部门的小范围投一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，诉，属于一般投诉；新闻媒体曝光或对公司工作造成严重影响的重大投诉：政府有关部门查处、投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。
分工及职责：联龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的顾客投诉。
如客户因商品房买卖合因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理，物管处应做好接待工作并及时向龙湖会反同纠纷向物业管理处提出投诉的，馈意见。
并审核决定最终处置结副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，总经理、果，特别重大的投诉事项应提交公司董事长审核。
投诉处理流程及要求：1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，谦恭礼貌、迅速周到为原则，避免和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据；2）接待记录：应详细了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉情况真实记录于《客户投诉登记表》，录入客户管理系统，对于客户咨询性问题和客户服务性请求的问题，告知客户将在48小时之内给予答复；对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内给予答复；对于重大投诉，视具体情况尽早答复。
在公司没有给出最终决定前，应保持与客户的联系，以稳定客户情绪，避免投诉的再次爆发；）投诉核实：通过调查和分析，首先判断客户投诉的真实性及合理性。
如确定3客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应该委婉回复拒绝，但要注意处理方法；及时将客户投诉内容进行整理，投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类，4）并在通过营销策划部经理的审核后，以《工作联系单》的形式移交相关责任部门协助处理。
相关责任部门在接到《工作联系单》后，应及时按照要求作出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应该对相关部门的处理情况进行跟踪和督促直至问题解决。
并将投诉处置过程中，每次处置情况与结果如实详细记录于《投诉记录单》或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续意见与满意程度，及时记录；）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、5 相关责任部门经理会签并交法务人员审阅，方可以龙湖会的名义统一发出；）档案管理：建立客户投诉专项档案。
每日将投诉记录单和函件的进程进行记6日将发给相关责任部门的工作联系单汇总25录，并在处置结束后，于每月的至龙湖会统一进行一户一档管理；日向主管、营销策划部经理层级上报“投诉处置）总结汇报：龙湖会于每月277情况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析意见应作为公司在以后的建设和销售工作中避免客户投诉的依据之一；）费用处理：建立投诉处理费用台帐，及时准确记录每次处理费用情况，并于8日在“投诉处置情况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经27每月理层级汇报；小时内上报主管、营销策划部经理、层245．重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在级上报副总经理、总经理，经研究决定后，回复客户。
在公司做出处理决定前，公司将视损失情况结合绩效考不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，核对具体人员进行处置。
6. 处理原则：针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房屋质量通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。
这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应该及时召开会议研究统一的处理办法。