礼宾部的礼宾员和行李员
礼宾部岗位职责及操作规范
礼宾部岗位职责及操作规范礼宾部员工包括有迎宾员和行李员，他们是第一个接触客人，也是最后一个接角客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象.礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现.礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐,充满生气的精神面貌。
一、迎宾员的岗位职责及操作规范（一）迎送员的岗位职责:1、迎送客人，替客人开车门、店门、引领客人进入大堂；2、协助客人提取行李；3、向客人介绍酒店情况，推销酒店产品；4、为客人办理汽车出租业务；5、为客人外出委托代办；6、为客人办理船票、机票等票务工作；7、疏导车辆，保持大堂门前交通畅通；8、下雨天为客人打雨伞；9、当出租车司机不懂外语时，应尽量帮助翻译;10、充当酒店代表，代表酒店到机场、车站、码头迎接客人；11、负责大堂门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大堂门口停留，应上前询问，必要时让保安人员处理。
12、负责升降和更换国旗、店旗和公司旗。
（二）迎宾员的操作规范1、迎接客人操作规范（1）步行的散客到店时，向客人点头招呼、致意，并说：“欢迎光临＊*酒店,请”同时用手示意客人进入大堂，如果客人行李较多，应帮助客人拿行李，在进入大堂时交给行李员，而不能高声呼喊,以免给安静的大堂造成影响。
（2）坐车的客人到店时，迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，等汽车停稳后,迎宾员应打开车门,如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时,要用左手拉开车门成70º角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶,防止客人碰伤头部。
迎宾员开车门时要注意以下的操作规程：①原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门;②如无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开朝向台阶一侧的后门，如有必要再开前门，最后开另一侧的后门.③如果客人行动不便,例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。
礼宾部岗位职责
礼宾部岗位职责礼宾部岗位职责(12篇)在日新月异的现代社会中，越来越多人会接触到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。
到底应如何制定岗位职责呢？下面是店铺收集整理的礼宾部岗位职责，欢迎大家分享。
礼宾部岗位职责1行李生工作职责1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。
2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。
3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。
领班工作职责：1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。
2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。
3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。
主管职责：1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的'全体员工。
2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。
3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。
礼宾部岗位职责21、向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。
2、负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。
3、积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。
4、调查并处理涉及礼宾部的投诉。
5、与出租车队保持密切联系，确保优质服务。
6、督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。
7、按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。
8、确保客人的`邮件、报刊传递准确及时。
9、合理安排员工班次及调休、加班。
10、定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。
11、主持、召开分部门会议。
12、加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。
13、定期整理行李房寄存行李和转交物品。
礼宾组行李员岗位职责
礼宾组行李员岗位职责一、行李搬运1. 为客人搬运行李到客房或离开客房时的搬运。
2. 根据客人的需求，将行李放置在指定位置并协助客人整理行李。
3. 将客人的行李装载到汽车或者出租车上，并确保行李的安全送达目的地。
二、行李寄存1. 协助客人将行李寄存在行李寄存处，并记录详细的信息，包括客人的姓名、房间号码、行李数量等。
2. 根据客人的要求，将行李送到客房或送往指定的地点。
3. 在客人来取行李时，核对客人的身份信息并交还行李。
三、行李推车管理1. 管理酒店内的行李推车，确保推车的整洁和完好，并定期进行维护保养。
2. 确保行李推车的数量能够满足客人的需求，并根据客流量进行适时的分配。
3. 协助客人将行李放置在行李推车上，并为客人提供帮助和指引。
四、客人需求响应1. 向客人提供有关酒店设施和服务的信息，并且给出合适的建议。
2. 根据客人的要求，协助客人叫车、寄存行李、前往目的地等。
3. 根据客人的要求，提供额外的服务，如备好热毛巾、提供行李收据等。
五、安全防范1. 确保行李推车的安全使用，在使用过程中注意避免与其他客人或服务员员工发生磕碰和冲突。
2. 定期进行安全培训，学习应急处理程序和安全操作规程，提升应对突发事件的能力。
3. 确保酒店行李寄存处的安全，保障客人的行李安全放置和取回。
六、协作配合1. 与其他部门积极合作，协助其他部门完成客人的需求，如客房部、前台等。
2. 保持与同事之间的良好沟通，互相协助，共同完成工作任务。
3. 在客人的需求上互相协助，保证客人能够得到最佳的服务。
以上是礼宾组行李员的岗位职责，一个优秀的行李员需要具备良好的沟通能力、服务意识、工作责任感和细致周到的品质。
他们的努力和付出将为酒店客人带来愉快的入住体验，也将为酒店赢得良好的口碑和信誉。
七、服务态度1. 保持良好的仪表和着装，展现专业礼仪形象。
2. 对客人微笑并主动问候，提供亲切、热情和周到的服务。
3. 根据客人的反馈，随时调整自己的服务方式，满足客人的个性化需求。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
礼宾岗位
礼宾部一、行李员岗位职责1、为进出店客人提供递送行李服务。
2、为进出酒店大厅的客人提供拉门服务。
3、记住老客人和重点客人姓名，做到能熟练使用敬语称呼。
4、密切配合安保人员的工作，保证车道畅通无阻。
5、注意大厅及门口的灯光使用，发现问题及时向主管汇报。
6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班主管汇报。
7、了解酒店的各项服务设施及营业时间。
8、遇到雨雪天气为宾客提供伞套及雨具租借服务。
9、帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。
10、负责团队客人进离店的行李递送，并做好确认、交接。
11、礼貌地引领客人至客房，并根据情况向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
12、如有客人的快递、信件等，必须请收件客人签名，并做好登记。
13、为各包厢客人提供酒水递送服务。
14、为酒店各点位发放当日报纸。
15、帮助客人办理存/取酒水服务。
16、检查酒店大厅内的电子屏及竖屏有无及时开启。
17、为需要公共自行车服务的住店客人做好登记。
18、遇到抽游烟客人及时上前劝阻。
19、当月做好酒水及遗留物品的盘点与统计。
20、完成上级布置的其他任务。
二、行李员素质要求1、具有高中毕业学历或同等文化程度。
2、通过国家英语级2级水平达标考试。
3、有强烈的工作责任心和服务意识，对客服务礼貌热情，反应敏捷，适应体力工作。
4、最佳年龄：20-35周岁。
三、行李员工作内容1、早班提前5分钟，中班提前10分钟到岗。
2、班前自我检查仪表仪容，做到服务整洁、挺括，名牌端正，皮鞋锃亮，头发整齐、清洁，长短适宜，手套完好、清洁。
3、开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况。
4、备好对客服务用品。
5、检查酒店大厅内的电子屏及竖屏有无及时开启。
6、按时到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。
7、为进出店客人拉玻璃门。
8、维持酒店大厅入口的清洁。
9、遇有雨雪天气为宾客提供伞套及雨具租借服务。
10、雨雪天气在酒店大门口铺放防滑地毯。
11、为团队客人提供行李进出店运送服务。
酒店礼宾部岗位简述
酒店礼宾部岗位简述
酒店礼宾部是酒店的重要部门之一，负责提供高质量的服务，
为客人提供舒适愉快的入住体验。
礼宾部的主要职责包括但不限于
以下几个方面：
1. 迎宾服务，礼宾部门员工负责迎接客人，帮助他们搬运行李，引导客人到前台办理入住手续。
礼宾员通常会站在酒店入口处，热
情地迎接客人，并为客人开车门、搬运行李等。
2. 行李服务，礼宾部门员工负责协助客人搬运行李，确保客人
的行李安全送达客房。
他们需要对行李进行妥善的管理和保管，并
在客人需要时将行李送至客房。
3. 交通服务，礼宾部门员工负责协助客人安排交通工具，如出
租车、豪华轿车或者酒店专车等，并提供相关的交通信息和建议。
4. 提供信息，礼宾部门员工需要熟悉酒店内外的各项设施和服务，并能够向客人提供相关的信息和建议，如附近的景点、购物中心、餐厅等。
5. 其他服务，礼宾部门员工还可能负责协助客人预订机票、租车、预订餐厅、购买演出门票等其他相关服务。
总的来说，酒店礼宾部门是酒店的门面和形象代表，他们的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，礼宾部门员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以及对客人需求的敏锐捕捉能力，从而为客人营造舒适、愉快的入住体验。
假日酒店礼宾部行李生岗位职责及工作流程
假日酒店礼宾部行李生岗位职责及工作流程一、行李服务主要包括：迎宾服务；行李寄存；团队、散客行李搬运；雨伞出借；残疾人服务；租车服务等。
二、岗位职责具有高度的工作责任心和良好的对客态度，热情周到的为客人搬运行李，提供寄存行李服务，向客人介绍酒店设施及服务项目，回答客人问询，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件等工作。
三、礼宾部（门童）岗位职责1、礼宾员必须站立于大门两侧迎送客人，是酒店美丽热情的形象工作时保持标准的礼仪礼节，行为举止规范化，使用标准敬语问候客人；2、以微笑服务迎送客人，协助疏导门口车辆，引导车辆就位，为客人提供开关车门、大厅大门的服务，使客人一到店就能享受到高质量的服务；3、主动搀扶老、弱、病、残客人，为身体不便的客人提供轮椅服务；4、熟悉出租车业务及联络信息，主动帮客人叫车；5、协助行李生为客人装卸、提拿行李；6、协助安全部人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报有关部门领导；7、协同有关部门保持岗位区域内设施设备完好，发现问题及时汇报；8、主动搜集有关问询资料，并上报部门作记录，随时回答客人的问询，做好引领工作，给客人提供满意加惊喜的服务；9、积极参加饭店与部门的各项技能培训，提高工作能力，以便更好的服务；10、负责伞架的保管，雨雪天气放在门口备用，晴天收回行李房妥善保管；11、严格执行雨伞借用、寄存程序，确保饭店及客人财产安全；12、对到店的出租车进行号码登记，确保无遗漏；13、仔细签收各类报纸邮件，并及时协调班组同事发放到相关部门；14、按规定开关大厅所管辖的各种灯光设备；15、负责收放大厅工作物品，并负责保持工作岗位的清洁卫生；16、认真做好交接班工作；17、认真作好员工之间及部门之间的友好协作关系和主动补位意识。
四、行李员岗位职责1、大使广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态以及其它信息，给客人提供准确的信息；2、及时帮助客人搬运行李进出酒店和代表客人保管行李；3、引送客人到房间并向客人介绍房间的设施和设施的使用方法；4、在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、特快专递；5、在工作区域内回答客人的询问并向客人提供本酒店和周边的情况，为客人提供准确快捷的咨询服务；6、负责当班时段内酒店大门大厅各种欢迎牌匾的监管；7、负责向客人借出、收回雨伞、行李车、轮椅和包装用的物品等主动搜集问询信息资料，并随时回答客人疑问；8、积极参加饭店及部门进行的各项技能培训；9、班组员工之间做好协调，及时主动替补门岗空缺，作好补位工作；10、保持行李房，大厅管辖范围内的清洁卫生，行李摆放整齐，有次序。
前厅礼宾部行李生工作职责
主要职责:协助所有到店和离店的客人，礼貌，快捷的运送他们的行李，向客人介绍房间和饭店的设施，在需要的时候协助分部门主任的工作。
职位：行李生级别：G工作时间：8小时/天工作区域：礼宾部工作台工作关系：上司：礼宾部领班下属：无工作大纲：1.散客结帐的处理程序：.根据礼宾部领班的安排前往相关客人的房间协助其提取行李。
.检查所有的抽屉，柜子确认客人无任何物品遗留。
.当客人离开的车辆到达后，小心的将行李按顺序放入后备箱及车内，并请客人过目。
.在同收银员确认过客人帐单已经全部结清后，礼貌的和客人道别、同时记录车牌号码并目送车辆离开。
2.团队结帐程序：.按照团队收取行李时间及时准确的将团队行李运送至大堂等候客人离开。
.再次同团队领队清点行李件数并请领队或导游在团队登记表上签名。
.小心的将所有行李运送至团队大巴上。
.目送团队车辆离开。
3.散客入住程序：.热情礼貌的问候到达的客人并引导客人至前台办理登记手续。
.礼貌的告知客人，其行李将被暂时保管在礼宾部服务台并会在其办理完手续后送至其房间。
.从接待人员手中接过客人的房卡和钥匙，带领客人连同其行李一同前往客人房间。
.小心的将客人的行李放置于客房行李架上并请客人清点。
.为客人简单介绍房间设施后，祝客人入住愉快，然后关门离开。
4.团队入住程序：.将团队行李从大巴车上小心的卸下并与领队确认行李件数。
.仔细清点行李件数并纪录在团队行李运送表上。
.查看行李上的行李牌，根据上面的客人姓名和团队名单在行李牌上填写客人的房号。
.按照先高楼层后低楼层的顺序分发客人的行李。
.将团队行李运送纪录表存档备查。
5.包裹处理程序：.保管外来客人转交给店内客人的包裹。
.保管店内客人转交给店外客人的包裹。
.根据客人提供的电话号码联系店外的收件人。
.包裹领取时填写包裹发送/接收纪录表并要求收件人签名认可。
6.换房：.在前台领取客人新房间的钥匙。
.前往客人原来的房间, 协助其搬运行李至新的房间。
.将旧的钥匙卡交还前台并告知接待员换房结果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员
培训对象：礼宾部的礼宾员和行李员
培训目标：
1、提高作为礼宾员的意识：良好的沟通能力、应变能力，换位思考的思维方式和积极的行动力，管
理能力。
2、让行李员形成工作规范意识。
3、让每位礼宾部的员工清晰认识：什么行为是受到鼓励的，什么行为是受到限制的。
4、提高礼宾员的自我培养意识。
培训方式：
提问与回答，观点讨论，正确做法示范。
培训时间安排：
下周开始，每周二、周四上午9：00~10：00。
先进行礼宾课程，再进行行李员课程。
课程安排：
课程课程内容
1 为什么是礼宾部
1、我馆礼宾部的由来——从接待+收银- 一岗制–礼宾与接
待收银，我们为什么要这样做。
2、什么是礼宾，礼宾服务的基础是什么，我们现在提供的
礼宾服务属于什么范畴。
3、礼宾的基本思维方式。
4、是你的选择，还是别人的选择。
5、礼宾与接待收银的关系。
礼宾工作知识测试
2 行李寄存与行李房
1、行李的意义。
2、行李上锁、封存与行李登记本——程序是为了保障运作，划归责任。
法不责大众，制度责小群。
3、行李房的疑问：如果客人拿来了行李牌的下联，而没有登记、没有行李，怎么办？行李房现在的管理漏洞——没有交接―不见‖了的行李。
4、行李牌交接的漏洞。
5、行李进出过程中的危机。
6、一屋不扫何以扫天下？
行李员作用
1、行李员=礼宾员？
2、行李员的工作定位和内容。
3、行李员的工作范围——礼宾部的counter属于行李员的工作范围吗？
4、门童的工作
3 保险箱
1、保险箱的服务提供给谁？——入住登记与未登记。
2、证件存在保险箱中，怎么办？
3、父亲、妻子、丈夫，非本人可以打开已经使用的保险箱吗？
4、保险箱的使用程序危机
行李员的站位与工作范围1、行李员=门童？
2、行李员应该站在哪？
3、行李员的工作范围究竟有多大？
4、团体行李进出的漏洞。
4 用车服务及管理
1、宾馆车辆情况与客人的需求——12座=12人坐？
2、如何计算用车价格？
3、车单、用车一览表、主副楼。
4、危险无处不在——用车服务的安全。
5、内部用车和向租车公司租借车辆。
面对客人和电话中的你
1、理论=实践？——十步微笑五步问候是空谈？
2、你还记得你是如何应答你的同事和客人的吗？出乎你意
料的答案。
3、正确的答案≠你想要的答案。
4、地点、地点、地点=服务、服务、服务
5 物品转交和留言
1、物品转交，服务还是炸弹——一切取决于你。
2、转交还是遗弃？
3、联系方式、寄存转交期限和物品限制。
管理和管理人员
1、礼宾员和行李员的关系=管理与被管理的关系。
2、礼宾员凭什么管理行李员？
3、从何管起？——行李员工作记录表
6 代售、代办项目
1、代售项目一览回顾。
2、什么项目可以代办，什么项目不能代办？怎么收费？
3、跑腿的活该谁的？用怎样的交通工具？
4、名片制作、购物、晒相和其他。
礼宾员更广阔的空间
1、态度决定服务，见识决定服务内涵——要我学和我要学。
2、计划外服务，我能做什么？我有决定的权利吗？
3、计费=服务？还是不计费=服务？——服务有所值。
1 行李员和礼宾员行李员和礼宾员的关系界定
2 1、站哪？走哪？在哪休息？
2、走、立、停。
3 1、为什么要工作记录。
2、责任与要求
4 迎宾
5 行李和行李员
6 代办事项。