浅谈服务态度对工作的影响——以航空公司为例毕业论文

毕业论文（设计）

题目：浅谈服务态度对工作的影响——以航空公司为例

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浅谈服务态度对工作的影响

——以航空公司为例

摘要：近些年来，随着国内外航空事业的发展，航空公司的竞争力也是日益激烈。如何提高航空公司的服务质量，才能够赢得消费者的满意与信任，是目前国内航空公司不得不考虑的问题。而空中乘务人员，他们作为第一线的岗位，他们的服务质量如何，将直接影响到航空公司的整体服务质量。态度决定成败，空中乘务人员的服务态度如何，将直接影响到空中乘务人员的服务质量。本次论文就以航空公司空中乘务人员为例，来来探讨一下服务态度对于工作的影响情况。

关键词：服务态度、影响、航空公司、空中乘务人员

罗曼·文森特·皮尔“态度决定一切”的名言成为很多人的座右铭，其所表达的积极向上的正能量，让阅读者以更加积极的态度去面对朋友、家人、工作和自己。作为航空公司跟消费者接触的第一线的工作岗位，空中乘务人员的服务态度，将直接决定航空公司的服务质量。

一、关于服务态度的界定

（一）什么是态度

所谓的态度，就是指人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度一般表现为对外界事物的感受、情感和意向三方面构成的。

对外界事物的感受，其实也就是我们常说的价值观与道德观，是人们对事物存在的价值或必要性的认识。

情感，就是指我们对于一件事物是喜欢还是厌恶，是选择亲近还是逃避，都是一个人情感选择的表现。

意向，这是指人对于某种事情，有一种谋略和企图等，是人们的欲望、愿望、希望、意图等行为的反应倾向。

（二）什么是服务态度

在对什么是态度有一个定义之后，服务态度的含义相对而言就比较简单一些了。所谓的服务态度，一般就是在提供服务的过程中所表现出来的主管意向和心理状态，服务态度的表现如何，将直接影响到消费者的心理感受，进而影响到消费者对于提供服务的组织或者是个人的印象。

（三）服务态度的重要性

随着国内外航空事业的发展，国内航空业的竞争也是日趋激烈，而空乘人员作为第一线的服务人员，他们的服务水准和服务态度已成为航空公司的主要竞争力之一，优质的服务水平也成为航空公司最重要的市场准入证。空乘人员不仅要具有良好的服务行为，还需要有良好的服务态度。只有具有良好的服务态度，才能够保证乘客能够感受到的那种贴心地服务，那种如沐春风地舒畅感。而对于空乘人员来说，具有良好的服务态度，才能够保证自己能够一直把服务意识贯彻下去。

二、航空公司空中乘务人员的服务态度，对空中服务质量的影响

所谓的服务价值观，就是指服务主体对于自己所理解的服务要素进行选择和评价的过程。因此，它包括了服务价值目标与服务价值手段两个层面的。服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。期中服务态度是实现服务价值观的手段当中不可或缺的因素之一。

对于空中乘务人员来说，所谓的服务价值观，其实就是用尽一切服务手段，用心服务好每一个乘客，给乘客创造一个温馨、舒适、安全的旅程。而期中，具有良好的服务道德是非常重要的影响因素。

说起空中乘务人员，给人的印象，应该是个很高端的很体面的一份工作。因此，对于很多女孩子来说，成为空中乘务人员是一个不小的吸引力。由此导致的空中乘务人员的招聘程序也就是异常地严格，俨然就是一场选美比赛了。

当然，拥有靓丽的外表是空中乘务人员所必须的因素之一，但是并不是只有这一样的因素就能够成为空中乘务人员的。但是现在的各大航空公司，在招聘乘务人员的时候，似乎把更多的注意力放到了这些人员的外表上了，而对于其他素质，则不是过多地关注。

我们要知道，空中乘务人员，主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。

因此，现在的空中乘务人员，需要的不仅仅是要有靓丽的外形，最重要的是还要有良好的服务态度与优秀的服务意识。

（一）良好的内心感受