服务沟通技巧PPT课件

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超值服务
❖ 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待 值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒 适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些 基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方 与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的 时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务 项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定 消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而 久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
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隐形服务
❖ 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提 供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的 服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在 需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒 店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有 例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时 开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在 床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要 好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难 忘呢？
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随时服务
❖ 也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务 分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构 成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的 服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会 大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工， 酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随 便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象 留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的 表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主 动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式 的服务。（又如：婚宴客人询问婚礼名字）
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成为酒店优秀员工的10种服务技能
❖ 一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流 程化、个性化服务品质外，下面10项服务体 现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
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距离服务
❖ 酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服 务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一 定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太 远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员 工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水， 一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还 有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客 人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美， 太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量 员工是否灵活与优秀的标准之一。
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精细服务：
❖ 书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多 是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好， 做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下 功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。酒 店的礼宾员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去 时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是 拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、 里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等， 令客人一目了然，倍感细微和精确之至。
服务沟通技巧
杨微
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真情服务
❖ 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很 容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中， 可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。 所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自 己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他 （她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺 惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技 巧。