级专业 高铁乘务课程标准分配表
xx学校城市轨道交通运营管理(客运服务)专业教学计划表
2
30 1周
2
30
1周
60 1200
30 30
64 1260 0 0 0 0 30 30
√
√
188 3508 30 30 30 30 30 30
通运营管理（客运服务）专业教学计划表 (2020级中职)
课程类型 考试类型
必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修
考查 考查 考查 考查 考试 考试 考试 考查 考查 考查 考试
xx学校城市轨道交通运营管理（客运服务）专业教学计划表 (2020级中职)
序号
课程类 别
课程名称
1
职业生涯规划
各学期周学时安排 学分 总学时
123456
2
36 2
2
职业道德与法律
2
36
2
3
经济政治与社会
2
36
2
4
哲学与人生
2
36
2
5
语文
6 公共 数学 基础
7 课 英语
8
体育与健康
8
144 4 4
8
144 4 4
必修 必修 必修 必修 必修
考试 考查 考查 考查 考试
必修 必修 必修 必修 必修 必修
考试 考试 考试 考试 考试 考查
限选 限选 限选
考试 考试 考试
限选 限选 限选 限选
考查 考查 考查 考查
8
144 4 4
8
144 2 2 2 2
9
心理健康
2
36 1 1
10
艺术（音乐/书法）
2
36 1 1
11
计算机基础
6
108
《高速铁路概论》课程标准
《高速铁路概论》课程标准1.课程说明（1）课程性质：本课程是高速铁道工程技术专业的一门专业基础课，是为学习专业而设置的。
主要讲授高速铁路线路、牵引动力、高速铁路动车组、高速铁路信号控制系统及通信系统，高速铁路车站设置，高速铁路的运营组织等方面的内容。
（2）课程任务：主要针对高速铁道工程技术专业等岗位开设，主要任务是培养学生在铁道工程技术专业的施工岗位、管理岗位的基本能力。
（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《工程地质》，后续课程有《铁路隧道施工与维护》、《高速铁路施工技术》、《高速铁路路基工程》等。
2.学习目标通过本课程的学习，使学员建立铁路运输的整体概念，树立铁路运输高度集中；、统一指挥的重要理念，了解铁路各专业之间的关系理念和铁路运输机制，确定本专业在整个铁路运输业的地位和重要性，为后续课程的学习奠定基础。
学生在知识和能力方面应达到：通过本课程的教学，应使学生达到下列基本要求：1)了解国内外高速铁路的发展概况及其主要技术经济优势。
2)掌握高速铁路对线路平纵断面、轨道、路基、桥梁和隧道设计的特殊性，对维修养护作业的特殊要求。
3)掌握高速铁路牵引变电所、接触网、受电弓、车辆动力装置的基本原理。
4)掌握高速铁路动车组的基本类型、主要技术特点、基本构造和关键技术。
5)掌握高速铁路信号控制系统和通信系统的基本组成和基本原理。
6)掌握高速铁路车站的技术特点、分类、车站技术设备和枢纽的基本概念。
7)掌握高速铁路运输计划编制、通过能力计算、车站作业组织、调度指挥、客运服务、市场营销的基本方法和基本要求。
3.课程设计1）依据相应的职业岗位（群）的职业标准，确定课程目标。
依托铁道运输类岗位职业标准，以铁道运输类岗位技能构建课程内容，针对铁道运输类岗位的典型工作任务，分析岗位所需的知识、技能和态度，确定学生应具备的专业能力、方法能力和社会能力，确定课程培养目标。
2）、基于一线铁路工作岗位确定学习情景进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。
通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。
培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。
1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
高铁乘务专业
高铁乘务专业教学计划方案随着我国高铁行业的快速发展，高铁需要大量能够提供高质量服务的高铁乘务人员；高铁乘务是一项实践性很强的专业，我司本着为高铁培养高素质、高质量的高铁乘务人员的初心，配合学校开展教学工作。
培养目标本专业培养德、智、体全面发展，具备乘务岗位相关专业知识，包括乘务礼仪，高铁客运组织，高铁突发事件应急处理措施、高铁规章制度等；并且要求毕业生具有良好的心理素质、优良的合作意识、良好的服务理念、以及应变能力等综合素质。
毕业生就业方向：高铁服务人员学制：2.5学年+0.5学年实习专业课程设置与课程目标：第一学期企业文化宣讲：宣讲内容是关于我们企业的文化，以及和我们合作的单位；通过该宣讲可以让学生了解我司企业文化，对自己专业方向有大致的了解。
❷铁路史话：主要讲解铁路的起源与发展历程，未来铁路的发展趋势，以及铁路对国家经济以及人民生活的影响；让学生对铁路的发展历程会有个宏观的概念与理解，明白铁路对国家以及人民生活的影响。
❸福建省铁路建设发展史：主要讲解福建省铁路建设从清末民初的起步和发展里程，如漳厦铁路的修建历程；建国之初福建铁路的发展，尤其是鹰厦铁路、外福铁路、漳泉铁路等；以及改革开放福建铁路的腾飞；使得学生掌握福建省的铁路发展历程，以及未来的铁路发展趋势。
❹教学巡查：和谐号教学部教学人员会不定期进行教学的巡查工作，主要针对于学生的学习状况进行摸底、抽查，配合老师答疑解惑以及对于各校教学老师反映的各种教学问题进行收集、整合、处理。
第二学期❶准军事化行为习惯素质培训：训练他们的身姿，培养时间观念、团队意识，磨练他们的意志；训练通过这短期培训，矫正学生的不好的行为习惯，树立正确的观念等。
❷高速铁路管理规章制度：介绍国家铁路技术管理的基本规章，各部门、各单位制定的技术管理文件等，例如：铁路信号、通信的技术指标，供电、给水系统和指标等；让学生了解和熟悉高铁的各类规章制度，为日后标准作业打下基础。
❸铁路旅客运输规程：主要介绍铁路旅客运输规程和铁路旅客运输办理细则，其中包括旅客运输管理办法（暂行）、客运人员服务规范、铁路车站、旅客列车卫生监督管理办法等；以及动车组消防安全管理暂行规定；了解铁路实施中华人民共和国传染病防治法细则，和铁路环境保护规定；熟悉旅客运输的办理细则，并能在实际服务工作中遵守它们、并将它们灵活运用。
大专高铁乘务课程设计
大专高铁乘务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握高铁乘务的基本理论知识，包括高铁运行原理、乘务工作流程及安全知识。
2. 学生能够了解高铁乘务礼仪规范，掌握不同场景下的服务技巧和沟通策略。
3. 学生能够熟悉高铁乘务相关法律法规，具备一定的法律素养。
技能目标：1. 学生能够熟练操作高铁乘务设备，如紧急设施、通信设备等，具备应对突发情况的能力。
2. 学生能够运用所学礼仪规范，为旅客提供优质服务，提高旅客满意度。
3. 学生能够运用沟通技巧，处理旅客投诉及各种问题，维护良好的乘务环境。
情感态度价值观目标：1. 学生能够树立正确的职业观念，热爱高铁乘务工作，具有较强的职业责任感。
2. 学生能够关爱旅客，尊重旅客需求，具备良好的服务意识。
3. 学生能够积极面对工作压力，具备团队协作精神，共同为提高高铁乘务服务质量而努力。
本课程针对大专年级学生特点，结合高铁乘务专业性质和教学要求，旨在培养具备扎实理论知识、熟练操作技能和良好职业素养的高铁乘务人才。
通过本课程的学习，使学生能够适应高铁乘务岗位需求，为旅客提供安全、舒适、便捷的出行体验。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 高铁运行原理及安全知识：涵盖高铁发展历程、运行原理、安全设施及操作方法等，涉及教材第一章内容。
2. 乘务工作流程及服务规范：详细介绍乘务工作流程，包括值机、检票、行李摆放、车厢服务等，以及乘务员礼仪规范，涉及教材第二章内容。
3. 沟通技巧与投诉处理：教授乘务员与旅客沟通的技巧，如何处理旅客投诉及各种问题，涉及教材第三章内容。
4. 高铁乘务法律法规：讲解与高铁乘务相关的法律法规，如铁路运输条例、旅客运输规定等，涉及教材第四章内容。
5. 实践操作与应急处理：包括高铁乘务设备操作、紧急情况处理、旅客急救知识等，涉及教材第五章内容。
教学内容安排和进度如下：第一周：高铁运行原理及安全知识第二周：乘务工作流程及服务规范第三周：沟通技巧与投诉处理第四周：高铁乘务法律法规第五周：实践操作与应急处理三、教学方法针对大专高铁乘务课程特点，本课程采用以下多样化的教学方法，以激发学生学习兴趣和主动性：1. 讲授法：用于传授高铁乘务的基本理论知识和法律法规。
高铁乘务顶岗实习课程标准
高铁乘务顶岗实习标准课程类别：专业课程课程名称：高铁乘务顶岗实习学时学分：26周；26学分适用专业：高铁乘务开课部门：工商管理学院为加强教学实践活动，积极推行“工学结合”教学模式，提高学生综合素质，使学生能更好的适应未来行业要求，根据专业教学计划实施顶岗实习教学环节，具体要求如下：一、顶岗实习的目的高铁乘务的顶岗实习，要求学生在最后一学年到火车站、地铁站等相关企业进行全面系统的实习，以便实际了解行业、企业的基本情况以及熟悉具体岗位的业务工作，从而为就业和创业需要打下坚实基础，实现顶岗实习与就业、创业的直通。
二、顶岗实习的任务与目标1.了解火车站、地铁站企业概况。
2.掌握火车站、地铁站的组织结构、规章制度、工作流程。
3.熟悉具体部门和岗位的业务流程、工作规范、处理方法。
4.熟练掌握相应岗位的操作技能。
5.形成职业能力和养成良好的职业素养。
6.具备一定的管理能力。
7.结合实习旅游企业完成实习总结三、实习方式采取分散实习和集中实习方式，即部分毕业生在学院介绍的实习单位进行集中实习；同时允许部分毕业生自己联系实习单位进行分散实习。
四、实习安排1.由实习指导小组对实习学生进行分组，分别确定指导老师，原则上1名指导老师指导实习学生不超过25名。
2.分散实习的同学在联系好实习单位后，要及时将实习单位情况及实习准备材料告知交予指导老师。
3.实习同学要在离校时把本人的联系方式（电话号码、电子邮箱和通讯地址）及时告知指导老师和辅导员，整个实习期间必须与指导老师、辅导员保持经常联系，确保信息畅通。
五、完成实习应提交材料1.学生顶岗实习岗位汇总表2.学生顶岗实习周记3.学生顶岗实习报告4.学生顶岗实习考核表5.学生自主联系顶岗实习单位回执6.学院指导教师工作日志7.学院指导教师考核表8.学院指导教师考核成绩汇总表9.顶岗实习指导教师教学质量评价标准10.学生顶岗实习协议书11.旅游管理专业规定职业资格证书的复印件一份六、实习内容及要求（一）实习内容1.进入实习单位参加相关的岗前培训。
(完整)高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
南京铁道职业技术学院~2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准
高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院2015年6月高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院高速铁路动车乘务专业教学标准一、专业名称高速铁路动车乘务二、入学要求普通类文、理科或普通类兼报艺术类高中毕业生三、学习年限三年四、培养目标1.就业面向：本专业主要面向高速铁路客运企业就业；2.培养具有良好政治、文化、专业素质，具有高职文化素养和职业道德、敬业爱岗、开拓创新与团队协作精神3.精通高铁乘务理论和技能，能为旅客提供高品位、高质量服务，有较高服务、管理及协调应变能力；4.具有终生学习能力的高素质高级技能型专门人才。
六、人才规格本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理，具有良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。
在上述基础上，本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：（一）知识●熟悉高速铁路的机车、车辆、动车、线路、站场、通信、信号、供电等运输设备。
●掌握高速铁路车站的分类、主要设备、客运服务设施的性能和使用方法。
●掌握掌握高速铁路动车组列车的类型、服务设施的位置、使用要求、管理要求。
●掌握高速铁路与城际铁路的行车设备、列车控制系统与行车组织方法。
●掌握高速铁路动车组列车的列车组织旅客运输的方法、程序和标准。
●掌握全国铁路客运营业站示意图、《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》和车门管理知识。
●掌握高速铁路的餐车管理与运作方法、程序和标准。
●掌握高速铁路车站组织旅客运输的方法、程序和标准。
●掌握高速铁路接车准备、车门管理、旅行服务、车票售补、违章处置等乘务实务工作。
●掌握高速铁路车票发售规定、旅客乘车条件、特殊情况、违章乘车和违章携带的处理方法。
●熟悉旅客服务需求、出行心理、投诉心理；能进行旅客满意度的评测，建立旅客关系。
●掌握高速铁路“全程无干扰服务”的内涵与作业，掌握重点旅客服务与细节服务的方法。
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高铁动车乘务实务II
13 高铁乘务
105407
铁路办公实际操作
14 高铁乘务
105408
旅客服务心理学
15 高铁乘务
105409
客运安检
16 高铁乘务
105410
手语
17 高铁乘务
105411
高铁乘务突发事件应急处理
18 高铁乘务
105412
医护急救
19
20 高铁乘务
27 高铁乘务 28 高铁乘务 29 高铁乘务 30 高铁乘务 31 高铁乘务 32 高铁乘务 33 高铁乘务 34 高铁乘务 35 高铁乘务 36 高铁乘务 37 高铁乘务
空中乘务 旅游英语
旅游英语 旅游英语 商务英语 商务英语
105416 105338 105225 105417 105418 105229 105419 105230 105420 100601 100602
2016级高速铁路客运乘务课程标准分配表
学 航空旅游 院： 学院
序号 专业
跨专业共同课 课程编码
课程名称
备注
1 高铁乘务 2 高铁乘务
105401 105402
铁路基础知识 动车乘务员素质与服务技能
3 高铁乘务 4 高铁乘务 5 高铁乘务 空中乘务
105403 105404 105301
高铁乘务英语I 高铁乘务英语II
形体训练I
6 高铁乘务 空中乘务
105302
形体训练II
7 高铁乘务 空中乘务
105303
形体训练III
8 高铁乘务 空中乘务
105304
形体训练IV
9 高铁乘务 空中乘务
105307
礼仪Ⅰ
10 高铁乘务 旅游英语
105206
吉林导游
11 高铁乘务
105405
高铁动车乘务实务I
12 高铁乘务
105406
秘书英语 中外民俗风情 综合艺术鉴赏
饮食文化 地面服务实训 导游模拟实训1 高铁动车服务实训 导游模拟实训2 面试礼仪与技巧实训
顶岗实习I 顶岗实习II
主管院
说明：1、新专业课程库课程全部登记。 2、老专业只登记2016级专业中新增加的课程。
专业负责人：
105414
铁路客运规章
21 高铁乘务
105415
铁路客运服务礼仪
22 高铁乘务 旅游英语
105207
旅游政策法规
23 高铁乘务 旅游英语
105221
秘书实务
24 高铁乘务 旅游英语
105205
导游基础知识
25 高铁乘务 空中乘务
105316
普通话与播音技巧
26 高铁乘务 空中乘务
105006
职业形象设计