电信装维人员服务礼仪ppt全套版
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装维服务规范及客户感知提升ppt课件
1
3.5 服务规范—上门后的服务规范
但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
4
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
1
3.8 服务规范—服务评价
客户评价： 全部施工完毕后主动向客户提交“施工确认单”，请客户对本次服务作出评 估，请客户现场提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。
1
3.9服务规范—服务忌语
不知道，这事情不归我们管 不是我受理的，我不清楚 不知道，你自己问去 不行，没办法 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看 不知道什么时候能修好，过两天再说吧 有意见，找我领导去 快下班了，明天再说 我现在没空 这是公司规定的 喂，你找谁
测速率：现场测速演示并展示测速结果； 告知率：现场主动告知讲解操作演示设备的使用方法； 签字率：现场让用户亲自签字认可装移服务。
修障重点提升点位（客户满意率连续两个月省公司测评不达标）
回单真实率：杜绝假回单，提升客户障碍修复及时率，压缩修障时 限，确保城区宽带18小时修复率。 修障首次回应：及时做好用户2小时首次回应，提升用户响应效率。 客户满意率：关注修障用户对本次服务满意度评价，提升客户知。
3.5 服务规范—上门后的服务规范
但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
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2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
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3.8 服务规范—服务评价
客户评价： 全部施工完毕后主动向客户提交“施工确认单”，请客户对本次服务作出评 估，请客户现场提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。
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3.9服务规范—服务忌语
不知道，这事情不归我们管 不是我受理的，我不清楚 不知道，你自己问去 不行，没办法 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看 不知道什么时候能修好，过两天再说吧 有意见，找我领导去 快下班了，明天再说 我现在没空 这是公司规定的 喂，你找谁
测速率：现场测速演示并展示测速结果； 告知率：现场主动告知讲解操作演示设备的使用方法； 签字率：现场让用户亲自签字认可装移服务。
修障重点提升点位（客户满意率连续两个月省公司测评不达标）
回单真实率：杜绝假回单，提升客户障碍修复及时率，压缩修障时 限，确保城区宽带18小时修复率。 修障首次回应：及时做好用户2小时首次回应，提升用户响应效率。 客户满意率：关注修障用户对本次服务满意度评价，提升客户知。
装维人员服务礼仪培训ppt课件
客户服务人员服务礼仪规范
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
xx电信公司星级培训课件1-4 装维服务规范★
装维上门标准十步口诀
Step 10
• 服务提高 • 投诉减少
Step 9
•清理现场显素质
Step 8
•结束莫忘再提醒
目前，三大运
ห้องสมุดไป่ตู้领 域
服务的竞争
营商均是全业务运 营，且在产品、价
展
格和品牌方面基本
开 竞 争
品牌的竞争
上是同一水平、区 别不大，硬件的较 量已无法分出胜负
价格领域的竞争
谁的服务做的好谁就赢 得更多的客户
服务
言谈 举止
仪容 仪表
业务 技能
服务体现在 五个方面
服务 技巧
服务 态度
装维人员服务规范—仪容仪表
装维人员服务规范—上门服务五件事
第五件事：离开
现场清理 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复 原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾； 如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户的沟通工 作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。 签字确认：安装完毕后请客户在施工单上签字确认，告知客户如有问 题，可拨打电信10000客服热线 离开时必须向客户道谢 如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的介绍资 料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！” 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套， 站到门外，最后再次向用户道别。
上门服务五个一：
一双鞋套 一块抹布 一块垫布 一个垃圾袋 一张服务卡
进门：行为举止要有礼貌 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家， 再穿另一只鞋套，踏进用户家门） 如遇下雨天，应将雨具放在室外
电信装维人员服务礼仪与规范
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
37
与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
38
禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
26
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
电信服务礼仪ppt
•
行为举止规范
•手 势
• 指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯 曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手 在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。 • 手执物品：要做到稳妥、自然、到位、 卫生。 • 递送物品：要用双手为客户递送物品， 主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。 接取物品时应起身而立，主动走近，并目视
•决定人的第一印象因素是什么
外表仪容 60% 谈话内容和声音 40%
职业形象的要素（“3C”精神）
•一位职业形象良好的职业者能给客户以深 刻印象和心理好感极易获得客户尊重，从而 增加被客户接受的机会。良好的职业形象包 括以下要素： 信心（CONFIDENCE） 能力（COMPETENCE） 可靠（CREDIBILITY）
行为举止规范
•手 势 • 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再 握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人 握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切 忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注 视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性 握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和 紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌
徽章式：端正地佩带在左上胸；
胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
营业人员的仪容仪表
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止 梳奇异发型、染过浅发色；
男营业人员不能留长发（以发尾不盖过耳 背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；
女营业人员留长发以发带或发卡夹住、脸 部不应有头发遮住；
女营业人员上班需化淡妆，不宜浓装艳抹， 男营业人员不宜化妆；
F、鞠躬
•G、微笑
H、表情
行为举止规范
•手 势
• 指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯 曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手 在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。 • 手执物品：要做到稳妥、自然、到位、 卫生。 • 递送物品：要用双手为客户递送物品， 主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。 接取物品时应起身而立，主动走近，并目视
•决定人的第一印象因素是什么
外表仪容 60% 谈话内容和声音 40%
职业形象的要素（“3C”精神）
•一位职业形象良好的职业者能给客户以深 刻印象和心理好感极易获得客户尊重，从而 增加被客户接受的机会。良好的职业形象包 括以下要素： 信心（CONFIDENCE） 能力（COMPETENCE） 可靠（CREDIBILITY）
行为举止规范
•手 势 • 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再 握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 拢，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人 握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切 忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注 视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性 握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和 紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌
徽章式：端正地佩带在左上胸；
胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
营业人员的仪容仪表
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止 梳奇异发型、染过浅发色；
男营业人员不能留长发（以发尾不盖过耳 背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；
女营业人员留长发以发带或发卡夹住、脸 部不应有头发遮住；
女营业人员上班需化淡妆，不宜浓装艳抹， 男营业人员不宜化妆；
F、鞠躬
•G、微笑
H、表情
电信服务礼仪培训PPT课件
第13页/共37页
服务行业礼仪培训课程——男士着装搭配
衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过 薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深 色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣 露出领口。
打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口 的钮扣都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调， 同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有 一两公分的距离，这样最为适宜。
女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪 的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免 过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同
第15页/共37页
电信服务礼仪培训课程——女士着装搭配
女士不恰当的着装
１、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流 行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书 在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压 迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办 公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 ２、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感 的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气， 应注意自己仪表的整洁、大方。 ３、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业 女性的着装应平淡朴素。 ４、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的 “破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。 ５、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样 会给人轻浮、不稳重的感觉。
服务行业礼仪培训课程——男士着装搭配
衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过 薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深 色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣 露出领口。
打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口 的钮扣都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调， 同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有 一两公分的距离，这样最为适宜。
女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪 的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免 过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同
第15页/共37页
电信服务礼仪培训课程——女士着装搭配
女士不恰当的着装
１、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流 行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书 在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压 迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办 公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 ２、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感 的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气， 应注意自己仪表的整洁、大方。 ３、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业 女性的着装应平淡朴素。 ４、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的 “破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。 ５、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样 会给人轻浮、不稳重的感觉。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
职场女性着装六忌
•透
视
•短小
•暴露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•鲜艳
•紧身
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•杂乱
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
• 员工行为准则 • (仪容仪表)
• 1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。 • 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
•客户维 系中心
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
由此产生的挑战
n 1、被动服务向-----------服务营销转变 n 2、问题解决基地向-------------中心转变 n 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） n 4、内部空间向--------------转变 n 5、基础服务向---------------转变
•特别提醒：
•最后检查身上所有 •的扣子、拉链、带 •子是否妥当。
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
着装礼仪
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
系；不好意思打扰了!” 4. 客户表示讲话方便；则说明通话事由——“*先生（女士）；您办理的**（固 话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求；我们已经知晓；将由我为您提供后
续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务；我们 需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端
装维人员到客户端工作时；必须在胸前佩戴工号牌；工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容；A 面为中文、B 面为英文。
上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务 监督调查表。
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求；佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣；衬衫下摆要扎在西裤内；衬衫领
礼仪
礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好；在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务；从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
5
什么是首应效应？
第一印象
形象的要素： 视觉信号——衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号——怎样运用声音（38%） 语言信号——潜词造句（7%）
6
试一试；评一评
学员自我介绍演练 谁的印象最深刻
7
谈谈你的印象
8
以上装维人员着装有些什么问题？
您觉得您上面装维人员的问题是什么？ 哪些问题是我们工作中也容易出现的？ 我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时；应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工）；着装要整洁；纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。
电信装维人员服务礼仪及规范
电信装维人员服务礼仪及规范 电信装维服务工作服着装规范 电信装维服务仪容仪表举止规范 电信装维服务用语规范
1.电话用语规范 2.入户服务用语规范 握手的礼仪 交换名片的礼仪
2
前言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
3
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中；以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程；涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
两脚自然分开
20
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳； 不要前倾后仰、翘二 郎腿；抖动腿脚。
21
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎；不整洁
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链；禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋；禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
10
二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁；长短适中；梳理整齐；男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘；女性装维服务人员不得浓妆艳抹；要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善；服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时；应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味；牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强
烈异味的食物；以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡；勤换衣；尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整；不得留长指甲。
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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基本的举止礼仪
站姿 行姿
坐姿
手势
表情 ……
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站姿
站姿
22
试一试；评一评
学员坐姿演练
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试一试；评一评：电话确认 学员演练与用户电话确认环节
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时；确认通话对象并做自我介绍——“您好；请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员；工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系；确认下次联系时间——“好的；我稍后再和您联
是否已准备好。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
6. 客户表示已完成准备工作；则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午；我将按时上门为您安装；您看可以吗？” “好的；
我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间；确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********；如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后；礼貌再见——“谢谢您；再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
自然站姿
抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、 双手自然下垂。
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不良的站姿 站立无精打彩、来回移动脚、晃动 身体；站立时不得背靠它物、叉腰、 双手抱胸、搂肩搭背和低头。
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试一试；评一评
学员站姿演练
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坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直；双肩平正；两臂自然 弯曲；双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处；至少坐满椅子三分 之二。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便；征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的；我将预计*日*时上门为您服务；谢谢您的理解和
支持；再见！” 3. 如果是局方原因导致改约；则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉；原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ；由于***具体原因；（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装；不得不推迟；给您 带来的不便；我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待；可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段；征询客户意见——“*先生（女士） ；*日（最近的时间 段）；我们将为您（装机、移机）**业务；您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的；我将预计在*日*时上门为您服务；谢谢您的 理解和支持；再见！”
续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务；我们 需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端
装维人员到客户端工作时；必须在胸前佩戴工号牌；工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容；A 面为中文、B 面为英文。
上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务 监督调查表。
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求；佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣；衬衫下摆要扎在西裤内；衬衫领
礼仪
礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好；在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务；从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
5
什么是首应效应？
第一印象
形象的要素： 视觉信号——衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号——怎样运用声音（38%） 语言信号——潜词造句（7%）
6
试一试；评一评
学员自我介绍演练 谁的印象最深刻
7
谈谈你的印象
8
以上装维人员着装有些什么问题？
您觉得您上面装维人员的问题是什么？ 哪些问题是我们工作中也容易出现的？ 我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时；应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工）；着装要整洁；纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。
电信装维人员服务礼仪及规范
电信装维人员服务礼仪及规范 电信装维服务工作服着装规范 电信装维服务仪容仪表举止规范 电信装维服务用语规范
1.电话用语规范 2.入户服务用语规范 握手的礼仪 交换名片的礼仪
2
前言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
3
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中；以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程；涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
两脚自然分开
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坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳； 不要前倾后仰、翘二 郎腿；抖动腿脚。
21
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎；不整洁
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链；禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋；禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁；长短适中；梳理整齐；男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘；女性装维服务人员不得浓妆艳抹；要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善；服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时；应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味；牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强
烈异味的食物；以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡；勤换衣；尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整；不得留长指甲。
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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基本的举止礼仪
站姿 行姿
坐姿
手势
表情 ……
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站姿
站姿
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试一试；评一评
学员坐姿演练
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试一试；评一评：电话确认 学员演练与用户电话确认环节
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时；确认通话对象并做自我介绍——“您好；请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员；工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系；确认下次联系时间——“好的；我稍后再和您联
是否已准备好。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
6. 客户表示已完成准备工作；则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午；我将按时上门为您安装；您看可以吗？” “好的；
我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间；确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********；如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后；礼貌再见——“谢谢您；再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
自然站姿
抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、 双手自然下垂。
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不良的站姿 站立无精打彩、来回移动脚、晃动 身体；站立时不得背靠它物、叉腰、 双手抱胸、搂肩搭背和低头。
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试一试；评一评
学员站姿演练
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坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直；双肩平正；两臂自然 弯曲；双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处；至少坐满椅子三分 之二。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便；征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的；我将预计*日*时上门为您服务；谢谢您的理解和
支持；再见！” 3. 如果是局方原因导致改约；则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉；原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ；由于***具体原因；（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装；不得不推迟；给您 带来的不便；我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待；可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段；征询客户意见——“*先生（女士） ；*日（最近的时间 段）；我们将为您（装机、移机）**业务；您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的；我将预计在*日*时上门为您服务；谢谢您的 理解和支持；再见！”