10接待服务礼仪(地铁篇)

3、环境美化——整洁、安静、装饰
4、茶水准备——饮品、数量 5、资料准备
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现场服务
会场引导
场所的不同，引领访客时的 要点也不同：
•走廊上 •楼梯上 •电梯里 •会议室进出
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1、引导客人参观时， 走在客人的左前方。 2、陪同客人参观时， 走在客人的左后方。
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1、电梯厢内有人时， 引路者后进先出。 2、电梯厢内无人时， 引路者先进后出。
4、到达车站后，如何迎接？
5、四个人的座位分别如何？
守时是起码
的礼貌！
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公司职员何先生、总经理、公关部杜经理、董事长
• （1）双排五座轿车——
主人开车时 车 行 方 向 司机开车时
座位高低：副驾驶座、后排右座、 后排左座、后排中座
座位高低：后排右座、后排左 座、后排中座、副驾驶座
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最安全的位置在哪里？
看照片辨析身份
练 习 一
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铁路文化研究中心成立暨揭牌 仪式在我院隆重举行
• 2012年11月13日下午，由上海铁 路局和我院共建的铁路文化研究 中心成立暨揭牌仪式在我院办公 楼五楼会议室隆重举行。上海铁 路局党委书记黄殿辉、江苏省教 育厅副厅长殷翔文，原上海铁路 局党委书记杜光远，原南铁院党 委书记胡传龙，上海铁路局党委 副书记邹振辉，南京铁路办事处 主任、党工委书记兼上海铁路局 副局长姜曦晖，学院领导王虹、 钱吉奎、陆勇、周世青、刘盛烺， 上海铁路局党委宣传部部长陈万 钧，南京地区各铁路单位党委书 记及有关人员；我院相关部门、 各二级学院党政负责人以及教师 41 代表等参加了仪式。
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请认真思考以下问题：
1、在公司食堂，与领导共同就餐，可以不论座次；在 正式宴会接待中，可以不论座次吗？ 2、宿舍好友圣诞节Party，可以举止无度；公司元旦 年会Party上，可以我行我素吗？
3、部门内部讨论会上，我们可以直抒胸臆；公司全体 员工大会上，我们作为发言代表，是不是应该关注发 言的格式与规范？
学习接待礼仪有利于：
1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地向服务对象表示尊重；
3、塑造并维护公司的整体形象；
4、为公司创造出更好的经济效益和社会效益。
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项目训练
实战训练
• 南京地铁运营有限责任公司是我校的合作单位，今年6 月，计划从我校运输系录用一批订单培养计划生。招 聘面试会定于6月20日下午2:00在行知楼举行，运输系 负责本次面试的组织和接待工作。 • 请问，接待工作应从 哪些方面开展，接待 服务中需要注意哪仪式在 我院隆重举行
• 2010年12月8日下午，由我院与南 京地下铁道责任有限公司联合组 建的地铁学院成立大会暨揭牌仪 式在报告厅隆重举行。江苏省教 育厅副厅长朱卫国、高教处副处 长经贵宝，南京地下铁道责任有 限公司总经理佘才高、党委副书 记兼副总经理朱斌、教培部部长 张永慨，学院党委书记、院长王 虹，常务副院长钱吉奎、副院长 都国雄、副院长周世青等领导出 席，学院部分中层干部、铁道运 营技术学院和铁道动力和电气工 程学院师生代表400余人参加大会。
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• （2）商务车
司机 首长 秘书
谁先上车？ 谁先下车？
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• （3）多排座位的轿车
座次由高到低：由前而后，由右而左
（4）吉普车：
座次由高到低：座位高低：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座 11
会场布置
我们应做好哪些准备工作呢？ 1、场地借用——出席人数、会议形式 2、设备调试——投影仪、多媒体、扩音器、灯光等
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二 选择题
1 给客人引路时，以下符合礼仪的行为是： A 陪同来客走在路上时，不要走在其前面。
C C C
B 走路速度应该比来客要快一些。
C 让来客走在通道右侧。 2 在接待室接待客人，以下不符合礼仪的行为是哪一项？
A 劝客人坐在上座上。
B 来到接待室前，说：“是这里，请！”请客人进去。 C 因为是在自己公司里，所以不需要敲接待室的门。 3 以下对客人讲的话中，礼仪适当的是哪一项？ A “敬请等候，请让我来为您带路。” B “到五楼的总务办公室去！” C “**马上就来，请您稍等一下。”
2011.2.14 国家科学技术奖励大会在北
京人民大会堂隆重举行
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• 国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为 上和居左为上。通常，合影时主方人员居右，客 方人员居左。
合影人员为单数时
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合影人员为双数时 • 在合影时，国内
的习惯做法通常 是主方人员在两边，客方人员居中间，即“居中 39 为上”。
门 竖桌式
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大 型 会 议
大型会议的主席台排座，又分为主 席团排座、主持人座席、发言者席位等 三个问题。 主席团排座 （国内）： 1、前排高于后排； 2、中央高于两侧； 3、左侧高于右侧。
会议主持人即大会主席的具体位置，一 是居于前排正中央；二是居于前排两侧。 在正式会议上，发言者发言的时候不宜 坐在原处；发言席应置于主席台的正前方或 右前方。
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我们的工作任务：
宾客迎送——乘车礼仪 会场布置——应做好哪些准备工作 现场服务——会场引导 现场服务——茶水 现场服务——位次 现场服务——合影
首轮效应要求我们关注：
第一是你的仪表；
第二是你的问候与寒暄； 第三是你的工作礼节。
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乘车礼仪 1、地铁公司人力资源部刘经理带一名助理前来出席本 次招聘面试会； 2、我们派出运输系系主任及周老师前去车站迎接； 3、周老师开车；
议
桌 B
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图1
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小 型 会 议
2、谈判式：
客方
6 4 2 1 3 5 7
会议桌
7 5 3 1 2 4 6
门
主方
横桌式 以门为准： 客方面向正门，主方背对正门，主谈人居中
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小 型 会 议
2、谈判式：
7 5 3 6 4 2
会议桌
主 方
1 2 4
客
1 3 5
方
6
7
以入门方向为准：
右侧为客方，左侧为主方 ，主谈 人居中
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上级领导或外宾席来访，座次安排
双方会谈的座次
注：A为上级领导或外宾席，B为主方席； 当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员
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横桌与纵 桌的区别
主 方
客 方
正门
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我院与上海铁路局签订校企战 略合作协议
2012年6月30日，我院与上海 铁路局校企战略合作协议签字仪 式在铁路局机关大楼203会议室隆 重举行。上海铁路局局长安路生、 常务副局长兼总工程师周红云、 总会计师陆火强，我院党委书记 院长王虹、常务副院长钱吉奎、 副院长周世青及双方有关职能部 门负责人出席了签字仪式。签字 仪式由上海铁路局常务副局长周 红云主持。
模块三
服务礼仪
接待服务礼仪
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小李曾就读于我院运输系铁道交通运营专业， 毕业后以优异的成绩被南京地铁公司录用。工作不 久，在一次母校领导拜访地铁公司的接待活动中，小李 被邀请陪同就餐。进入包间后，双方领导在包间门口寒暄， 小李就顺势往包间内走；随后，经理踱步走向主座，发现 小李正在拉椅子，正当经理想说谢谢时，不料小李却自 己落座了；由于不好意思直接指正小李，公司经理和 学校领导面面相觑，场面顿时尴尬不堪……
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合影位次
• 国际合影礼仪排位， 一般讲究“居前为 上”、“居中为上” 和“以右为上”。 • 一般原则是，主人 或最高领导人居中 站立，客方居右， 主方居左。
2012.5.3-4 北京 第四轮中美战略与经
济对话领导人合影
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合影位次
• 国内政治会议 合影礼仪排位， 讲究“居前为 上”、“居中 为上”和“以 左为上”。
我国有以再三请茶表示提醒客人应当告辞的做法。
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现场服务
位次礼仪
会议室的位次原则 主席台的位次原则
一般来说座位安排是这样的：
接近入口处为下座，对面是上座。
有椅子与沙发两种座位，沙发是上座。 西式房间，有壁炉或装饰壁画在前的是上座。
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会议座席
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小 型 会 议
门 B
一般指参加者较少、规模不大的会 议。不设立专用的主席台。 具体座次安排可以有三种形式： 1、等级式：会议的主席坐在李会议厅门 口最远的桌子末端。主席两边是参加会 议的客人和拜访者的座位，或是给高级 管理人员坐的。 A 会 会议桌 A 门
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现场服务
1、事前的准备 首先，茶具的洁净；
然后，茶叶、开水充足。
2、倒茶的方法 茶水的温度以八十度为宜； 投茶量、注水量——茶水斟至杯子的七、八成即可； 双手或右手将茶杯从客人右侧奉上； 检查杯数与人数是否相同。 3、奉茶的顺序 ——先宾后主原则 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客。 4、茶礼与茶俗
4、平日里，办公室，同事间，大家很随意；某一日， 有客人来访，虽然是在自己的办公室内，你还会随意 说笑吗？
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迎来送往、会晤访问、正式聚会、
庆典仪式等是社会交往中常见的活动形式，
活动主办方的接待水平直接传达着主人的 友好情谊及主方的礼貌素养，因此， 一定要有备而往，注重细节。
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我们的学习目标
待客应对最多的地方是接待处。你的接待 技巧要圆熟而且要诚恳地对待来客。你的一举 一动都影响客人对公司的印象。
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政务会议根据我国的原则： 左为上，右为下。 前排为上，居中为上，以左为上。
主席台人数为奇数 时 7 5
3
1
2
4
6
2号位于1号的左侧，3号位于1号的右侧，4号位于2号的左侧， 5号位于3号的右侧，以此类推…
主席台人数为偶数 时 6 4 2 1 3 5
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案例训练