酒店管理之顾客管理
论酒店管理中的员工第一-客户至上
论酒店管理中的员工第一，客户至上自进入21世纪以来，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速上升，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，“顾客就是上帝”等，但是随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者越来越清楚的认识到服务是酒店的根本，员工是质量的主体，而宾客则是服务质量的监督和评价者 ,使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理。
服务是酒店永远的话题,员工是构成质量的主体 ,酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工，才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。
但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益。
这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的关系的表现。
“宾客至上",“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。
“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度.也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的.酒店是服务行业，服务行业的商品是服务,购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。
饭店经济效益与宾客消费水平成正比。
也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。
提供优质服务，令客人在酒店各种场合都能感受到员工的重视和关注，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家"的温暖最终赢得客人对饭店的信任，才会令其留恋忘返，并为饭店带来经济效益。
而员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
宾客至上”与“员工第一”的关系从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一"，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上,会削弱员工的服务意识,降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系，（一）“宾客至上"与“员工第一"范畴不同,相互并列1。
客人管理制度范本
客人管理制度范本第一部分：总则为了规范酒店对客人的管理，保障客人的合法权益，提高酒店的服务水平，确保酒店的安全、稳定和可持续发展，特制定本制度。
第二部分：客人权益1.客人享有在酒店公共区域自由活动的权利，但需遵守酒店公共秩序；2.客人享有在酒店住宿期间的个人隐私权，酒店不得擅自进入客人房间或者擅自公开客人的个人信息；3.客人享有安全、整洁、舒适的住宿环境，酒店应承担相应的责任，保障客人的合法权益；4.客人有权拒绝酒店的服务，但需按照酒店的规定办理离店手续。
第三部分：客人管理1.客人入住酒店时，需出示有效的身份证明，否则酒店有权拒绝接待；2.客人在酒店住宿期间需遵守酒店的规章制度，不得在酒店公共区域大声喧哗，不得损坏酒店财产，不得影响其他客人的正常休息；3.客人在酒店住宿期间应妥善保管个人贵重物品，在离开房间时应关好门窗，不得将贵重物品放置在房间外，以免丢失；4.客人在酒店住宿期间如有特殊需求或者投诉，可向酒店前台服务人员提出，酒店应尽快予以处理或者解决。
第四部分：客人安全1.酒店应制定完善的客人安全管理制度，做好消防、紧急救援等工作，确保客人的生命安全；2.酒店应加强客人安全意识的培训，增强员工对客人安全的责任感和使命感，并建立健全的安全管理体系，加强对酒店设施设备的日常检查和维护；3.酒店应建立健全的客人安全档案，按规定做好客人登记和信息存档工作，以备不时之需。
第五部分：客人服务1.酒店应制定完善的客人服务管理制度，建立健全的服务质量评价体系，不断改进服务质量，提高客人满意度；2.酒店应加强员工的服务意识培训，提高员工的服务水平和素质，使得员工能够在繁忙的工作中也能够提供周到的服务；3.酒店应按照客人的要求提供贴心周到的服务，不得歧视客人的国籍、种族和宗教信仰等个人身份；4.酒店应定期组织客人服务满意度调查，了解客人的需求和意见建议，及时改进服务不足之处。
第六部分：客人投诉1.客人对酒店服务不满意或者对酒店有投诉，可向酒店前台服务人员提出，酒店应记录投诉内容，并尽快安排专人处理或者解决；2.对于客人的投诉，酒店应尽快给予回复，积极解决问题，确保客人的合法权益；3.对于客人的投诉，酒店应及时进行处理，并追踪客人投诉问题的整改和反馈。
酒店客户关系管理案例
酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。
下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的。
丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
酒店业中的客户体验管理
酒店业中的客户体验管理简介：随着旅游业的发展和全球化的进程，酒店作为旅行者休憩和舒适的场所，扮演着越来越重要的角色。
客户体验管理是酒店经营中至关重要的一环，对于提升顾客满意度、塑造品牌形象和增加市场竞争力具有重要意义。
本文将探讨酒店业中的客户体验管理，并提出相应的建议和措施。
一、客户体验管理的重要性客户体验是指顾客在使用产品或服务时所产生的感受、态度和行为的综合体。
在酒店业中，顾客体验直接影响其满意度、忠诚度和口碑传播，对酒店的业绩和发展至关重要。
客户体验管理可以帮助酒店完善各个环节，并提供个性化的服务，从而提高顾客满意度，增加再次光顾的可能性。
二、客户体验管理的关键因素1.预订与入住过程：酒店应提供方便快捷的预订渠道，简化预订流程，提供清晰的价格和政策信息。
入住过程应顺畅且高效，包括快速办理入住手续、识别顾客需求、保证房间清洁和充足的维修设施等。
2.接待与服务质量：酒店员工应具备专业知识和服务技能，积极主动回应客户需求和投诉，提供热情友好的接待和个性化的服务。
酒店也可以提供增值服务，如接机服务、早餐送至房间等，提升客户的入住体验。
3.客房设计与设施：酒店客房的设计应以顾客的需求为中心，提供舒适、安全和便利的环境。
客房内的设施设备应齐备，并保持良好的维护状态。
提供良好的睡眠质量和个性化的体验可以让客户感到宾至如归。
4.餐饮与娱乐：酒店应提供多样化的餐饮选择，包括早餐、自助餐、特色餐厅等。
同时，酒店可以提供各种娱乐设施和活动，如健身房、游泳池、SPA等，满足客户的休闲和娱乐需求。
5.员工培训与管理：酒店应注重员工的培训和管理，使其能够提供专业而高效的服务。
员工的积极性和专业水平直接关系到客户体验的质量。
三、提升客户体验的策略与实践1.客户反馈与持续改进：酒店应积极收集顾客的反馈意见和建议，关注顾客的需求和关切，及时解决问题和改进不足之处。
持续改进是提升客户体验的关键，酒店应建立反馈机制并设立专门的团队负责改进措施的落实。
酒店宾客管理制度范本
酒店宾客管理制度范本第一章总则第一条为规范和提升酒店对宾客的管理水平，保障宾客的权益，提高酒店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有宾客的入住、服务、消费等相关事宜。
第三条宾客应当遵守本制度和酒店的其他规章制度，如有违反，将依法处理。
第四条酒店应当对本宾客管理制度进行宣传和培训，确保员工遵守并执行。
第二章入住和服务第五条宾客入住酒店应当提供有效的证件，并确定入住时间和离店时间。
第六条酒店应当按照客人选择的房型、数量、价格等要求提供服务。
第七条宾客在酒店期间应当遵守酒店的各项规定，不得在酒店内进行违法、不良行为。
第八条宾客应当爱护酒店设施和设备，不得故意损坏。
第九条宾客应当保持房间内清洁卫生，不得在房间内吸烟、饮食等不雅行为。
第十条宾客在离店前，应当结清所欠费用并退还酒店物品。
第三章押金和保安第十一条宾客在入住时需交付押金，酒店应当妥善保管并按规定退还。
第十二条宾客不应将押金用于非法或损坏酒店设施的行为。
第十三条酒店应当设置保安系统，确保宾客的人身和财产安全。
第四章投诉和反馈第十四条宾客有权利对酒店的服务、设施等进行投诉和建议。
第十五条酒店应当及时处理宾客的投诉和建议，并给予合理解释。
第十六条宾客如对酒店服务不满意，可要求退款或换房。
第五章处罚和制裁第十七条宾客如有违反本制度规定的行为，酒店有权利做出相应的处理。
第十八条酒店可以对违规宾客暂停服务、甚至拒绝再次入住。
第十九条宾客对酒店工作人员进行恶意诽谤，酒店可以向有关部门投诉。
第六章附则第二十条本制度自发布之日起生效。
第二十一条本制度解释权归本酒店所有。
以上是酒店宾客管理制度范本，希望对您有所帮助。
酒店的管理方法
酒店的管理方法
酒店管理方法是指管理人员通过各种手段、方法和工具，有效地协调和控制酒店运营的过程，以达到经济效益和客户满意度的最大化。
以下是酒店管理的几个方面：
1. 人员管理：人员管理是酒店管理的核心内容之一。
它包括员工招聘、培训、考核和激励等方面。
在酒店管理中，管理者需要制定合理的人力资源计划，招聘和培养具有专业素质和服务意识的员工，同时不断提高员工的工作能力和服务质量。
2. 营销管理：酒店营销管理是为了提高酒店市场份额和知名度。
它包括了市场调研、品牌营销、销售策略等方面。
在这个方面，酒店管理需要与各大旅行社、OTA等合作，开展各种促销活动，提高酒店的知名度和美誉度。
3. 客户关系管理：酒店的经营核心是顾客服务。
因此，建立良好的客户关系，提高客户的满意度是酒店管理的重要工作。
管理者需要通过各种渠道了解客户需求，为客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度，促进客户回头率。
4. 财务管理：酒店管理需要合理规划和管理财务，包括了预算管理、成本管理、财务报告等方面。
管理者需要科学制定财务预算，合理分配成本，通过财务报告了解酒店经营状况，及时调整经营策略。
5. 运营管理：酒店运营管理是酒店管理的核心之一，它包括房间管理、餐饮管理、客户服务管理等方面。
在这个方面，管理者需要制定合理的管理流程和制度，通过科学的管理手段和技巧来提高酒店的运营效率和服务质量。
总之，酒店管理方法需要管理者通过多种方式来控制和协调酒店的各个环节，从而实现酒店的高效运营和稳定发展。
酒店管理中的客户服务策略
酒店管理中的客户服务策略随着经济的快速发展和社会的快速变化，旅游行业也在做着各种调整和变化。
现在社会上出现了更多的酒店品牌和差异化的客户需求，而一些酒店希望在这个竞争激烈的市场中不断提高自己的服务质量，这就需要酒店制定科学合理的客户服务策略，以满足不同客户的需求。
一、提高客户服务标准要想实现客户满意度的提高，酒店必须提高客户服务标准，包括酒店的硬件设施和软件服务，这些都是客户非常关心的。
通过设定客户服务标准，不但能够让客户更清晰明确地了解酒店的服务内容和质量，同时也可以提高酒店员工的服务意识和责任意识，提升酒店整体的品牌形象。
二、构建高效的客户服务体系酒店应该建立高效的客户服务体系，以满足不同客户的需求。
酒店可以透过电话、邮件、微信、网站、APP等多种形式与客户联系，并应在24小时内及时回应。
同时，高效的客户服务还需要注重与客户沟通和反馈，以了解和解决顾客的问题和投诉。
三、提高员工服务水平优秀的酒店管理者知道，员工素质和服务水平的提高对于提升酒店业绩和客户体验有着重要的影响。
因此，酒店应该重视员工的培训和管理，并加强员工的素质和服务水平培养。
有效的培训可以改善员工服务的态度、沟通、技能和系统性，提高员工服务质量以及热情和积极性。
四、差异化的客户服务酒店管理者可以通过制定个性化、差异化的客户服务策略，从而满足不同类型的客户需求。
例如，一些酒店可以开发新的住宿服务或增值服务，以增加对客户的吸引力。
对于长期客户，酒店可以提供优惠、积分等回馈措施，增强客户忠诚度。
五、完善的客户反馈机制酒店管理者需要着重建立一个完善的客户反馈机制，以了解顾客在服务质量、产品设计和营销等方面的评价。
管理者可以通过客户反馈调查、抽样调查、市场研究等方式了解顾客体验，从而更好地满足顾客需求并持续提供更好的服务。
六、维护良好的口碑酒店管理者还需要有意识地维护良好的口碑，这是增强酒店品牌影响力的重要途径。
管理者可以通过定期发放优惠券、参加旅游展览会等方式提高酒店在客户心目中的形象，促进酒店品牌的发展。
酒店客户规章制度模板
酒店客户规章制度模板第一条：总则1.1 本规章制度是为了维护酒店的正常经营秩序，提升服务质量，保障客户的合法权益而制定。
1.2 本规章制度适用于所有入住酒店客户，客户在入住酒店期间必须遵守本规章制度。
1.3 酒店客户在入住酒店前，应当详细了解本规章制度的内容，并严格遵守。
第二条：客户入住2.1 客户入住酒店前，需提供有效身份证件以完成登记手续。
2.2 客户入住酒店需按照规定的入住时间进行登记，超过入住时间需事先与酒店沟通或者支付相应的费用。
2.3 未满18周岁的客户需在家长或监护人陪同下入住酒店，且需提供有效身份证明。
第三条：客房使用3.1 客户需爱护酒店客房设施，不得损坏或滥用。
3.2 客户在入住期间需保持客房内的卫生整洁，不得擅自拆卸或更改客房设施。
3.3 客户需按照规定时间退房，延期需提前与酒店协商并支付相应费用。
第四条：行为规范4.1 客户在酒店内不得从事赌博、色情等非法活动，不得乱扔垃圾、喧哗等影响其他客户休息的行为。
4.2 客户不得使用酒店设施进行非法活动，不得擅自进入未经授权的区域。
4.3 客户需遵守酒店安全规定，注意个人和财物安全，如有财物遗失或损坏，应及时向酒店报告。
第五条：投诉处理5.1 客户对酒店服务不满意或有投诉，可向酒店前台或客服部门提出投诉，酒店将及时进行处理并给予回复。
5.2 如客户对酒店的回复不满意，可向相关监管部门投诉或者选择其他途径解决。
第六条：违规处理6.1 客户违反本规章制度的，酒店有权做出相应处理，包括但不限于给予警告、限制使用酒店设施、要求赔偿损失等。
6.2 严重违规者，酒店有权要求客户立即离店，并有权向相关部门报案。
第七条：其他7.1 本规章制度的最终解释权归酒店所有。
7.2 本规章制度内容可能会根据实际情况进行调整，如有修改将提前通知客户。
7.3 客户在入住酒店期间如有疑问或需要帮助，可随时向酒店工作人员咨询。
以上为酒店客户规章制度范本，客户在入住酒店时应当严格遵守，如有违反，将会受到相应处罚。
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客人延迟退房处理制度
1.宾馆酒店客人退房时间规定为中午12∶00之前。
2.延迟退房时间以超过1.5小时（即13∶30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
3.如客人因故要求延迟退房时间又要求免收房租，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。
延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
4.以下客人应予优先考虑给予减免房租：
(1)重要客人（VIP）。
(2)宾馆酒店常客。
(3)公司协议价客人。
(4)由宾馆酒店行政人员介绍的客人。
5.客人需延迟退房时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以便安排工作。