酒店沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧沟通是人际交往中不可或缺的一环，特别是在酒店服务行业，有效的沟通技巧是提高服务质量、满足客人需求的关键。
本文将从以下几个方面探讨酒店服务人员的沟通技巧：一、倾听至上倾听是沟通的基础，酒店服务人员要真诚关心客人的需求和意见，就必须学会倾听。
倾听时要保持专注、耐心，不要打断客人讲话，用眼神和身体语言表示关注。
此外，还要注意倾听客人的言外之意，捕捉客人的真实需求。
二、用词礼貌，语气亲切酒店服务人员要使用礼貌的语言，避免使用粗话、脏话和口头禅。
同时，语气要亲切友善，让客人感受到温暖和关爱。
在与客人交流时，注意说话的节奏和音量，以免给客人造成不适。
三、情感沟通，真诚待人酒店服务人员要善于把握客人的情感需求，关心客人的生活，关注客人的喜怒哀乐。
在与客人沟通时，表现出真诚、热情的态度，用心为客人解决问题，让客人感受到酒店的关爱。
四、善于表达，条理清晰酒店服务人员在与客人沟通时，要善于表达自己的观点和需求，同时要确保表达清晰、简洁。
在描述问题时，要注意使用生动的词汇，以便客人更好地理解。
此外，还要注意肢体语言的表达，使之与口头表达相辅相成。
五、沟通协调，团队合作在酒店行业，服务人员需要与各部门密切协作，确保客人得到高质量的服务。
因此，沟通协调能力至关重要。
酒店服务人员要善于与同事沟通，分享信息，共同解决问题。
同时，要注重团队协作，积极配合各项工作，提高酒店的整体服务质量。
六、灵活应变，善于化解矛盾酒店服务过程中，难免会遇到一些矛盾和问题。
酒店服务人员要具备灵活应变的沟通能力，善于化解矛盾。
在处理问题时，要保持冷静、客观，尊重客人的意见，以礼待人。
遇到争议时，要学会换位思考，寻求双方的共同利益，达成共识。
七、跟进与反馈酒店服务人员要重视客人的反馈，及时了解客人对服务的态度、质量等方面的评价。
在客人提出问题时，要迅速回应，积极解决。
同时，要关注客人的需求，主动提供相应的服务。
在与客人沟通时，要注重跟进措施，确保客人的满意度。
酒店服务的语言技巧
酒店服务的语言技巧酒店服务涉及到与客人的沟通和交流，良好的语言技巧是提供优质服务的重要因素。
在酒店服务中，语言技巧的运用可以帮助员工更好地理解客人的需求，解决问题并提供周到的服务。
下面将从几个方面探讨酒店服务的语言技巧。
一、礼貌用语：1.问候客人：每次接待客人时，用一个亲切的问候语开始，例如“早上好”、“下午好”或“晚上好”。
这显示出对客人的尊重和关注。
2.感谢客人：当客人提出问题或提出请求时，员工应始终使用感谢客人的礼貌用语。
例如，通过说“谢谢你提醒我们”的方式，回应客人提出的问题。
3.道别客人：在客人离开或结束交流时，使用礼貌用语，如“再见”、“祝您有个愉快的一天”等来表达对客人的感谢和欢迎。
二、有效沟通：1.倾听：良好的沟通始于倾听。
员工应倾听客人的需求和问题，全神贯注，不间断地与客人建立有效的沟通。
通过倾听，员工可以更好地理解客人的意图，提供更加准确和周到的服务。
2.掌握非语言沟通：3.简明表达：在与客人交流时，员工应尽量使用简明、清晰的语言表达自己的意图。
避免使用过于复杂或专业化的术语，以免引起客人的困惑。
简明的语言和清晰的表达有助于提高沟通的效率和准确性。
三、语气和语调：1.语气：员工对待客人时，应始终保持友好、耐心、积极的态度。
无论客人提出何种问题或遇到何种困难，员工应尽量使用亲切、热情的语气与客人交流，以展示对客人的尊重和关注。
2.语调：四、解决问题：1.识别问题：在遇到客人提出的问题时，员工应尽量聆听和理解客人所要求的内容和需求。
通过有效的倾听和良好的沟通，员工可以准确识别问题并提供相应的解决方案。
2.主动响应：当客人提出问题或遇到麻烦时，员工应积极主动地解决问题。
及时给予客人答复，并寻求可行的解决方案，以满足客人的需求和要求。
通过主动响应和解决问题，员工可以提高客人满意度和服务质量。
3.与客人交流：在解决问题时，员工应与客人保持沟通。
及时向客人解释问题的原因和处理进度，并根据客人的反馈调整解决方案。
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏1.亲切问候：保持微笑和友好的面容，用亲切的声音问候每一位客人。
2.注意称呼：根据客人的姓名和称谓称呼他们，如“先生”、“女士”等，以显示尊重和关注。
3.注意语速：与客人交谈时，语速要适中，清晰明了，以确保客人能听懂并理解。
4.倾听：倾听客人的要求和需求，不要打断或急于表达自己的观点。
5.提问技巧：使用开放性问题，鼓励客人详细叙述，以便更好地了解和解决问题。
6.反馈回应：对客人提出的问题或请求，及时给予明确的反馈和解答。
7.报歉技巧：如果客人遇到问题或不满意的情况，及时道歉并表明将尽力解决。
9.称赞客人：如果客人做了令人赞扬的事情，及时给予肯定和赞美。
10.称赞员工：表扬和赞美优秀的员工，以提高员工士气和工作效率。
11.温馨提醒：为客人提供必要的温馨提醒，如佩戴安全设备，保管贵重物品等。
12.解释说明：对于客人可能不熟悉的事物，提供简明清晰的解释和说明。
13.道别礼貌：客人离开时，用礼貌的语言表示感谢并道别。
14.客户优先：始终将客户的需求和满意度放在首位，确保以客户为中心的服务。
15.配音沟通：根据不同的客人特点和需求，调整沟通的语调，以传达正确的信息。
16.沟通技巧：使用肢体语言、面部表情和手势等，与客人建立更好的沟通。
17.利用客人的姓名：在交谈中适当地使用客人的姓名，以展示关注和个性化的服务。
18.高效回应：对客人的问题和需求，尽量给予迅速和高效的回应，以满足客人的期待。
19.推销技巧：在合适的时机，向客人推荐酒店的其他服务和设施，增加客人的满意度和消费。
20.避免负面情绪：无论遇到何种情况和问题，都要保持冷静和专业，避免情绪上的冲突。
21.私密保护：对于客人提供的个人信息和隐私，要妥善保管和保护。
22.谦虚态度：对于客人的夸奖和赞扬，保持谦虚的态度，以表现谦逊和专业。
23.学习沟通：不断学习和改善沟通技巧，以适应不同客人和情况的需求。
24.反思总结：接待客人后，反思自己的服务过程，总结经验和不足，以提高服务质量。
酒店服务语言沟通技巧
酒店服务语言沟通技巧在酒店服务行业中，提供良好的语言沟通技巧对于提高客户满意度和增强酒店形象来说至关重要。
以下是一些在酒店服务中使用的语言沟通技巧：1.积极主动的问候和微笑：当客人抵达时，酒店工作人员应首先以热情友好的态度向客人问好，并始终保持微笑。
这种积极主动的问候和微笑可以让客人感到受到欢迎，并帮助缓解紧张和疲劳感。
2.合适的称呼：在与客人交流时，员工应尽量使用客人的姓名或任何他们希望被称呼的方式进行称呼，以显示对客人的尊重和关心。
3.温和的语调和语速：酒店员工应该以温和和礼貌的语调与客人交流，尽量避免使用傲慢和不友善的语言。
此外，工作人员还应注意自己的语速，使其既清晰又易于理解。
4.注意倾听和理解：在与客人交流时，重要的是要专心倾听客人的问题、需求和意见。
员工应该确保自己能够理解客人所说的话，并确保自己对客人的问题做出正确的回答或提供合适的帮助。
5.善于使用肯定的语言：在与客人交流时，使用肯定的语言可以让客人感到被重视和赞赏。
例如，当客人提出一个问题时，员工可以用肯定的语言回答，比如“当然可以”或“我们会尽快为您解决”。
6.清晰明了的说明和指导：为了帮助客人更好地了解酒店的服务和设施，员工应该以清晰明了的方式向客人提供说明和指导。
他们应该避免使用晦涩难懂的术语，并尽量用简单明了的语言进行解释。
7.支持性的语言：当客人遇到问题或困难时，酒店员工应该以支持性的语言回应。
他们可以通过鼓励、理解和提供帮助来帮助客人解决问题，并确保客人感到被关心和支持。
8.尊重客人的隐私：酒店员工应该尊重客人的隐私权，不泄露客人的个人信息或私人事务。
当客人提供个人信息时，员工应以谨慎和保密的态度对待，并确保没有第三方能够访问或使用这些信息。
酒店服务员沟通技巧
酒店服务员沟通技巧作为酒店服务员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。
你必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面来看看我整理的酒店服务员沟通技巧吧。
一、优良微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人。
笑容是人与人之间很好的桥梁，每个人都喜爱跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。
想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!再说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中要意识到顾客的每个细小的动作，每个细小的眼神你都能推测出他在想什么并依据推测说相应的话。
二、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜爱赞美，关于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。
因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。
再说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和〔管理〕人员都熟悉他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。
就算不熟悉那位顾客，你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。
当然服务行业有一个普遍公认的"三米原则'就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
2酒店服务员平息客人投诉的沟通技巧1、移情法顾名思义，"移情法'就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤慨和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
"移情法'用语举例：我能明白你为什么觉得那样┄┄我能理解你现在的感受┄┄那一定非常难过┄┄碰到这样的状况，我也会很着急┄┄我对此感到遗憾┄┄2、三明治法"三明治法'就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说"不'的方法。
"三明治法'就是两片"面包'夹拒绝：第一片"面包'是："我可以做的是┄┄'告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
酒店前台话术技巧
酒店前台话术技巧
酒店前台作为酒店的门面部门，在顾客入住过程中起着至关重要的作用。
他们不仅需要熟悉酒店的各项服务，还需要使用一些有效的话术技巧来提供优质的服务和解决客人的问题。
下面是一些酒店前台常用的话术技巧：
1. 礼貌问候：在客人到达酒店时，礼貌地问候是必不可少的。
使用友善的语气和微笑，向客人表示欢迎，给他们留下良好的第一印象。
2. 主动提供帮助：在客人办理入住手续时，可以主动询问他们是否需要帮助搬运行李或提供其他服务。
这样可以让客人感受到酒店的关怀和贴心服务。
3. 注意细节：在与客人交谈时，注意细节非常重要。
例如，使用客人的姓名称呼，询问他们的偏好或特殊需求，以便提供个性化的服务。
4. 积极解决问题：如果客人在入住过程中遇到问题或投诉，酒店前台应该积极倾听并采取行动解决。
重要的是要表现出真诚的关心，并与客人一起找到解决方案。
5. 提供附加服务：酒店前台可以主动向客人提供附加服务，如预订餐厅、租车或参加当地旅游活动等。
这不仅可以提高客人的满意度，
还可以增加酒店的收入。
6. 表达感谢：在客人退房时，酒店前台应该表达感谢并向客人道别。
可以询问客人的入住体验，并表示期待他们再次光临。
酒店前台话术技巧的有效运用可以提高客人的满意度，增加客户的忠诚度，并为酒店带来良好的口碑和业绩。
因此，酒店前台员工应该不断提升自己的沟通和服务技巧，为客人提供出色的入住体验。
酒店服务中的沟通技巧
酒店服务中的沟通技巧要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
下面店铺整理了酒店服务中的沟通技巧，供你阅读参考。
酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。
主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。
下面这一案例很好地说明了这一点。
【案例】平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。
但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。
从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。
我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。
譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。
作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。
譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。
” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。
------ Doug Kennedy酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。
功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。
从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
酒店沟通技巧
在和客人沟通时，可以 问一些确认性问题，以 便确认客人的需求和意 见，避免出现误解或歧 义。
05 处理投诉的沟通技巧
接受投诉
1 2
耐心倾听
确保完全理解客人的投诉内容，不要打断或争辩， 让客人感受到被尊重和重视。
表达同情
对客人的遭遇表示同情，让客人感到酒店关心他 们的需求和感受。
3
记录细节
及时反馈
对于客人的意见或建议，应及时反馈给相关部门 并采取改进措施，不断优化酒店的服务质量。
03 酒店内部沟通技巧
上下级沟通
尊重与理解
在上下级沟通中，要尊重上级的权威，理解上级的立场和决策， 避免挑战或质疑上级的权威。
准确传达信息
下级需要准确理解上级的意图和要求，将具体的工作任务和目标传 达给上级，确保信息的准确性和完整性。
准确传达
确保传递的信息准确无误，不误 导客人，以免造成不必要的困扰。
有效沟通
注意沟通方式和语气，保持友好 和耐心，让客人感受到酒店的诚
意和关心。
及时反馈
及时回应
对于客人的询问或需求，应及时回应并提供解决 方案，避免让客人等待或失望。
及时处理
对于客人的投诉或问题，应及时处理并给予满意 的答复，以提升客人满意度。
建立良好的酒店形象
塑造专业形象
通过有效的沟通，展示酒店的专 业素养和服务水平，赢得客户的
信任和口碑。
传递品牌价值
在沟通过程中，传递酒店的文化和 品牌价值，提升酒店品牌形象。
应对危机
在面对突发事件或危机时，迅速、 透明地进行沟通，维护酒店声誉和 形象。
02 酒店沟通的基本原则
尊重客人
尊重客人的隐私
02
保持沟通
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视 线，不要让对方觉得紧张。
如下图
用 柔 和 的 目 光 注 视 对 方
※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。
心 在 现 场
三 说的技巧
对方感受到： 对方感受到： 你的语言，你的说话方式， 你的语言，你的说话方式，你身体语言
你 的 身 体 语 言
建议
1 请客人配合我们的规定和制度时， 要提出对客人有力的理由。 2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定” 3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。 少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管
轻松 一刻
沟通技巧 在家庭的应用
.夫妻对话： 夫妻对话：
珍：你晚上还要加班吗？ 你晚上还要加班吗？ 是啊！没办法！ 明：是啊！没办法！ 不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 我又不知道今晚临时要加班。 明：我又不知道今晚临时要加班。 你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 我才烦死了呢！你老是工作第一。 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛， 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你 却这样发牢骚。 却这样发牢骚。 太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴， 你却一点也不关心我…… 你却一点也不关心我
请一位学员扮演销售部员工。 请一位学员扮演销售部员工。
电话内容
6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层， 浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标，其他费用自 理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注： 房价保密。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
二 听的技巧
2 倾听的四个步骤
第一步 听取信息
选出重要内容
关键：认真 关注
第二步 解释信息
关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。
第三步 评估信息
关键：用视觉，感觉，听觉，和经验来评估信息。 例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢 失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走 了。
第四步 回应信息
关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信 心的回应：
★ 信息听到了。 ★ 信息被理解了。 ★ 信息得到了恰当的评估。
3 提高倾听技巧的建议
应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告， 案例 ：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有 大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。 大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。
如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法 如果你是前台员工， 怎么处理？ 怎么处理？
应用同理心的案例
案例2： 案例 ：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的 点 中餐厅客人很多， 岁孩子在餐厅追逐打闹， 的7，8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大， ， 岁孩子在餐厅追逐打闹 其他客人意见很大， 作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止 作为餐厅主管， 他们？（请尽量用同理心的沟通技巧） 他们？（请尽量用同理心的沟通技巧） ？（请尽量用同理心的沟通技巧
二 听的技巧
1 倾听的障碍
A 观点不同
B偏 见
心里有自己的观点，很难接受别人观点。 抵触情绪——反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
C 时间不足
D 急于表达自己的观点
他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。
表达方式尽量委婉 不是” 少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” 你不明白” “你说的不对” ，“你不明白” 你说的不对”
发表不同观点时可以改用
“你的意思我明白，我的意见是 你的意思我明白，我的意见是……”
“我对 我对Tina 的意见再补充几点 的意见再补充几点……” 我对 “你看这样会不会更好……” 你看这样会不会更好
沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 ※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
说话不要让对方没面子， ※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。 人会讲道理。
沟通技巧
主讲 ：王雪
课 程
一 沟通的定义 二 听的技巧
三 说的技巧
四 沟通中的同理心
课程目的： 1 了解沟通的基本知识和技巧 2 提升沟通能力
人生活在社会中，必然要和各种各 样的人打交道。 一项权威的统计表明： 除去睡眠时间，我们80%以上的时间都 用在传递或接受信息上。
一 什么是沟通
定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应 效果的过程。 2 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。
祝乐享精英 工作愉快
你是怎么说 你在说什么
说 话 的 温 度
急事，慢慢的说 急事， 大事， 大事，清楚的说 小事，幽默的说 小事， 没把握的事， 没把握的事，谨慎的说 做不到的事， 做不到的事，别乱说 伤害人的事， 伤害人的事，不能说 讨厌的事， 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 开心的事， 伤心的事， 伤心的事，不要见人就说 别人的事， 别人的事，小心的说 自己的事， 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事， 现在的事，做了再说 未来的事， 未来的事，未来再说
珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 要求： 要求： 珍：…… 1.加班还是要去的 加班还是要去的（ 1.加班还是要去的（立 明：…… 场问题） 场问题） 2.必须安抚好太太情绪 2.必须安抚好太太情绪 珍：……
3.时间2 3.时间2分钟 时间
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里 了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项 工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想 跟你在一起呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
沟通的漏斗
你心里想到的（ 你心里想到的（100%） ）
沟
你嘴上说的（80%） 你嘴上说的（ ） 到的（ 到的（60%） ） 的（ 的（40%） ）
通 的 漏 斗
的（ 的（20%） ）
画图游戏
情景模拟
某旅行社打来的订房电话，急需订房。 某旅行社打来的订房电话，急需订房。
四
同理心
1 什么是同理心：
简单地讲是站在对方立场思考， 在沟通时把自己当成沟通对象，站 在对方角度的看待问题 。
2 怎样应用同理心
两原则
方 法
第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受 第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。