酒店管理沟通实务及技巧课程标准
酒店管理沟通实务及技巧课程标准
《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准
一、课程定位
《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。
酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常见沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。
经过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。
本课程的功能是经过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。
二、课程目标
1．素质目标
培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯
培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度
培养团队协作精神
充分考虑顾客利益
树立主动为客着想心态，增强服务意识
树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识树立积极热情的心态
2．能力目标
能比较有效的口头沟通
能正确的进行FAB利益表述
能进行有效的电话沟通
能够基本规范地进行商务写作
能经过Email进行有效沟通
能塑造平和、有磁性的语音语调
能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象
能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范
能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉
3．知识目标
理解沟通的内涵、要素、种类、模式
了解沟通力结构，有效沟通技巧要求
理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法
了解塑造良好形象的意义和基本要求
了解客户人格模式、需求心理的内含
查知人心的若干方法
了解FAB表述的原则、步骤
理解意义化解的概念、意义
了解异议处理的方法、步骤三、教学内容和要求。
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程
酒店管理工作人员沟通技巧培训教程在酒店行业中，良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
无论是与客人、同事还是上级进行沟通，都需要一定的技巧和方法。
本文将介绍一些酒店管理工作人员沟通技巧的培训教程，帮助酒店员工提高沟通效果和客户满意度。
第一部分：有效倾听在与客人或同事进行沟通时，有效倾听是建立良好沟通的基础。
首先，要保持专注，避免分心或中途打断对方。
其次，要给予肢体语言和眼神的积极回应，表明自己在认真倾听。
最后，要通过合理的提问和总结来确认自己对对方的理解是否准确。
第二部分：积极表达在沟通中，积极的表达方式可以帮助员工更好地与客人建立联系。
首先，要使用正面和友好的语言，避免使用否定性或威胁性的言辞。
其次，要注意自己的语速和语调，保持清晰和亲切。
最后，要使用具体和明确的语言，避免模糊或含糊不清的表达。
第三部分：情绪管理在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和压力，而情绪管理对于保持良好沟通至关重要。
首先，要学会控制自己的情绪，避免因个人情绪而影响到与客人或同事的沟通。
其次，要学会借助适当的方式来释放压力，比如通过运动或与朋友聊天。
最后，要学会换位思考，理解对方的感受和需求，以更好地处理沟通中的冲突。
第四部分：团队合作酒店管理工作人员通常需要与其他同事合作，因此良好的团队合作能力对于工作效率和客户满意度至关重要。
首先，要建立良好的沟通渠道，确保信息的流动和共享。
其次，要学会倾听和尊重他人的意见，避免个人主义和冲突。
最后，要积极参与团队活动，建立团队凝聚力和合作精神。
第五部分：应对挑战在酒店管理工作中，员工可能会遇到一些挑战和难题，需要灵活应对。
首先，要学会适应不同的沟通方式和风格，与不同类型的客人进行有效的沟通。
其次，要学会解决问题和处理投诉，保持冷静和专业。
最后，要学会与上级进行有效沟通，及时报告工作进展和问题。
结语：良好的沟通技巧是酒店管理工作人员提供优质客户服务的关键。
通过有效倾听、积极表达、情绪管理、团队合作和应对挑战等方面的培训，酒店员工可以提高沟通效果和客户满意度。
酒店员工沟通技巧培训
酒店员工沟通技巧培训本次培训介绍一、培训背景随着酒店行业的竞争日益激烈，优秀的沟通能力已成为酒店员工的核心素养。
为了提高酒店员工的服务质量，提升客户满意度，增强酒店的市场竞争力，我们特举办本次“酒店员工沟通技巧培训”。
二、培训目标1.帮助员工掌握基本的沟通原则和技巧；2.提升员工在面对不同客户时的应对策略；3.增强员工团队协作能力，提高工作效率；4.培养员工的服务意识，提升客户满意度。
三、培训内容1.沟通基本原则：尊重、倾听、表达、同理心；2.沟通技巧：观察、提问、倾听、反馈、表达；3.客户应对策略：识别客户需求、应对客户投诉、处理客户异议；4.团队协作：角色定位、分工合作、协同推进；5.服务意识：以客户为中心、主动服务、关注细节。
四、培训方式1.理论讲解：通过PPT、案例分析等方式，让员工了解沟通技巧的重要性及应用；2.实战演练：模拟酒店场景，让员工亲身实践，提升实际操作能力；3.互动交流：鼓励员工积极参与，分享心得，取长补短。
五、培训时间2024年9月10日至9月15日，共计5天，每天上午9:00至12:00，下午14:00至17:00。
六、培训对象酒店全体员工七、培训讲师本次培训将由具有丰富经验的培训师张老师主讲，张老师曾就职于多家知名酒店，对酒店行业有深入的了解，擅长沟通技巧培训。
八、培训地点酒店多功能厅九、报名方式请于2024年9月5日前，通过工作群或联系人事部报名。
本次培训将助力酒店员工提升沟通能力，为客户更加优质的服务，助力酒店业务发展。
希望大家踊跃报名，积极参与，共同提升。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在当前酒店行业竞争激烈的背景下，我们酒店虽已取得一定的成绩，但面临的市场挑战仍不容忽视。
客户需求的多样化、个性化，对酒店员工的服务质量提出了更高的要求。
客户满意度是衡量酒店服务品质的重要指标，而有效的沟通是确保客户满意度的基础。
经过市场调研和内部员工反馈，我们发现提升员工的沟通能力，尤其是服务前台的沟通能力，是当前酒店管理中的一个重要课题。
《酒店管理实务》课程标准要求
《酒店管理实务》课程标准课程名称：酒店管理实务课程性质：职业能力必修课、学分：计划学时：38节适用专业：应用英语专业1．前言1.1课程定位：《酒店管理概论》是现代酒店经营管理的重要组成部分，本课程是酒店管理专业与企业、行业专家共同开发建设的一门具有工学结合鲜明特色的职业能力核心课程。
该课程强调的是学生的基本素质和能力培养，贴近学生将来职业场景的需要。
1.2设计思路：本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目，创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容，工学结合突出实践，强化实训注重能力，课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求，符合工作过程与方法的思路要求。
2．课程目标1.1总体目标：教授学生在酒店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。
1.2具体目标（能力目标、知识目标、素质目标）能力目标：能够参与酒店一线的服务管理实践工作，掌握必需的从业人员素质，能独立分析问题解决问题。
知识目标：掌握酒店主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程及对客服务标准。
素质目标：培养善于分析，勤于学习的精神，具备人情服务，周到接待的所要求的具体的能力。
具有酒店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。
3．课程内容与要求注：“课程内容及要求”中，要分别体现技能内容及要求、知识内容及要求。
4．实施建议4.1 教材选用和编写建议：本门课程采用的教材是清华大学出版社出版，高等职业教育十二五规划教材《酒店管理实务》，该教材是高职高专旅游类专业的精品教材。
该教材从现代酒店经营管理的实际情况和工作任务分析入手，形成项目模块和工作任务，兼顾学生知识教育和能力教育。
4.2教学建议：概论部分以讲授为主；现代酒店的经营理念与实践部分进行分组教学让学生针对不同时期的经营理念与实践进行对比分析；酒店经营战略的选择与实施部分实施案例教学，通过分析世界城酒店的经营战略，掌握战略选择与实施相关知识、能力；酒店的计划管理部分以讲授为主；酒店营销的策划与实施以案例分析为主，通过分析讨论成功的营销方式；酒店人力资源的开发与管理以案例分形式开展；酒店经营绩效的分析与评价以实践形式开展；酒店物资设备管理以讲述为主；酒店服务质量的测定与控制以边讲边练的形式开展；4.3教学考核评价建议：1、学业考核：笔试（60%）+课堂实践（40%）2、教学评价：分为笔试和课堂实践两部分。
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
酒店服务意识及沟通处事技巧教案
酒店服务意识及沟通处事技巧教案引言酒店服务行业是一个高度依赖客户满意度的行业。
酒店的成功与否往往取决于其提供的服务质量以及员工的沟通与处事技巧。
本教案旨在帮助培养酒店员工的服务意识，并提供一些沟通和处事技巧，以提升酒店的服务质量和客户满意度。
目标通过本教案的培训，参与者将能够： - 理解酒店服务意识的重要性 - 掌握有效的沟通技巧 - 学会处理客户投诉和问题的方法 - 提升客户满意度和员工工作效率内容1. 酒店服务意识的重要性•什么是酒店服务意识•酒店服务意识对客户满意度的影响•如何培养酒店服务意识2. 有效的沟通技巧•积极倾听的重要性•非语言沟通的力量•清晰表达的技巧3. 处理客户投诉和问题的方法•如何处理客户投诉的步骤•转化负面情绪为积极体验的技巧•提供解决方案和补偿措施4. 提升客户满意度和员工工作效率•客户满意度的重要指标•员工自我评估和改进的方法•鼓励团队合作和积极参与教学方法•理论讲解：通过讲解酒店服务意识、沟通技巧和问题处理方法的理论知识，帮助参与者理解相关概念和方法。
•角色扮演：通过角色扮演场景，让参与者实践沟通和问题处理的技巧，并获得反馈和改进。
•案例分析：分析真实的酒店服务案例，讨论如何应对和解决类似的问题，提升参与者的问题解决能力。
教学评估•参与者的反馈问卷：通过问卷调查，了解参与者对培训内容和教学方法的评价，以及对接下来的改进建议。
•角色扮演评估：观察参与者在角色扮演场景中的表现，评估其沟通和问题解决能力的提升情况。
酒店服务意识和沟通处事技巧对于提升酒店的服务质量和客户满意度至关重要。
通过本教案的培训，酒店员工将能够掌握有效的沟通技巧，处理客户投诉和问题，提升客户满意度和员工工作效率。
持续的培训和实践将进一步提升酒店服务团队的能力和服务质量，使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。
湖南工程职业技术学院酒店管理专业《沟通实务》课程标准
湖南工程职业技术学院酒店管理专业《沟通实务》课程标准课程名称：沟通实务适用专业：高等职业技术学院酒店管理专业1、课程定位与设计思路1.1课程定位本课程是基于酒店业各岗位应具备的基本素质和能力，适应现代服务业特点而开发的课程，是高等职业院校酒店管理专业职业管理模块的专业必修课。
本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力。
本课程前导课程是《饭店公关礼仪与服务艺术》、《现代饭店管理》，后续课程是《毕业实习》。
本课程的价值是为酒店业培养具备良好沟通能力的高情商人才，该课程强调学生的基本素质和能力培养，贴近学生现实生活及将来职业场景的需要，能提升学生的沟通能力，塑造学生的健康人格，为学生将来职场的可持续发展奠定基础。
1.2设计思路本课程的设计遵循基于工作过程的课程开发与设计理论，结合酒店管理专业课程体系中本课程的定位及特点，可将设计思路归纳为“主线贯穿，情境支撑，任务细化”。
主线贯穿：本课程的教学内容应始终贯穿一条主线，即遵循学生的成长轨迹，由在校学生成长为酒店职业人。
在这条主线上的不同阶段学生应具备的基本沟通能力，是本课程设计的基础。
情境支撑：本课程教学内容围绕一条主线，设计了两大学习情境：大学生人际沟通实务和饭店职场沟通实务。
前者突出在校学生阶段应掌握的基本沟通技能，后者突出学生走入饭店职场后在不同部门应具备的沟通能力。
并且在这两大学习情境的基础上，依据工作对象和工作场景的不同，划分了8项子情境，分别是口头沟通实务、电话沟通实务、书面沟通实务、网络沟通实务、饭店职业人亲和力培养实务、饭店前厅部沟通实务、饭店客房部沟通实务和饭店餐饮部沟通实务。
任务细化：对应于每一个子情境，都设计了典型且可行的学习性工作任务。
并且每一项工作任务都切实可考。
学生在本课程的学习过程中，通过完成每一项学习任务获取课程成绩，达成课程目标。
2、职业行动领域描述酒店业工作人员应当具备良好的沟通能力，能妥善地与客沟通，处理客户投诉，使客人满意；能合理与同事沟通，提供或获得工作上的支持；能有效与上级沟通，清晰地汇报情况和表达自己的想法，准确地领会上级的意图，并加以落实。
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程提纲完整版
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程大纲【课程目标】：本课程以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。
培训将着眼于服务理念，服务礼仪，客人接待三个方面，使员工在培训结束后能用标准的五星级酒店商务礼仪和服务技巧轻松处理客人接待工作并以饱满的精神面貌投入到工作当中。
【培训主题】：更新服务理念、强化服务意识、提升礼仪接待技巧和整体服务水平。
5.各种皮肤化妆品使用及搭配6.化妆工具的性能及使用7.化妆步骤（分解脸部纹理）*立体打底*不同脸型的修饰*眼型矫正*眼影搭配与选择技巧*上浅下深晕染技法*眼线与睫毛*眼部定妆*眉型的修剪与画法*唇形的修饰*唇膏颜色选择*唇部定妆技巧（工作一天不脱妆）*腮红、修容、定妆粉的选择*腮红的修饰手法*不同脸型腮红运用注：1.学员利用自带化妆品进行脸部实操2.讲师进行现场一对一指导，巩固教学3.总结及职业妆小技巧分享（如何带妆持久不脱妆，如何打造自然亲切妆容让进入酒店的感受服务的热情，如何根据个人气质化妆等等）第三章酒店对客交往礼仪 1.会面礼仪a.称呼礼仪b.介绍礼仪*介绍自己*介绍他人*集体介绍2.握手礼仪*握手的要求*握手的顺序*握手的禁忌3.名片的使用*交换名片的顺序 *名片的索取*名片的接受第七章服务深层沟通1.深层次沟通技巧1)人性沟通（攻心为上）2)服务禁语3)深层次沟通意义：引导客人思维4)深层次沟通目的：解决客人事情5)深层次沟通工具：有效思维引导术2.与客人打交道，深层沟通需要亲和力修炼1)亲和力的理解2)亲和力的传递3)配合别人的感受方式4)配合别人的兴趣与经历5)使用“我也···”句式3.如何与客人进行情感沟通如何处理客人情感，客人情绪安抚✓理解客人心理✓耐心解释，合理安抚✓换位思考，移情处理4. 沟通技巧及注意事项1)沟通常见障碍2)常见服务情景用语与服务忌语3)让客人感觉舒服的表达✓您好✓请✓麻烦您✓······✧情景模拟：设置情景，分组模拟演练✧研讨：与客人深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客人进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。
酒店管理工作人员沟通技巧的培训方案与实施
酒店管理工作人员沟通技巧的培训方案与实施一、引言沟通是酒店管理工作中至关重要的一环，良好的沟通能力可以提高酒店服务质量，增强员工团队协作能力，提升酒店竞争力。
因此，培训酒店管理工作人员的沟通技巧是至关重要的。
本文将探讨一套有效的沟通技巧培训方案，并介绍其实施方法。
二、培训内容1. 沟通意识培养在培训的初期，应注重培养酒店管理工作人员的沟通意识。
通过案例分析、角色扮演等形式，让员工意识到沟通对于酒店管理工作的重要性。
同时，引导员工认识到有效沟通的好处，如提高工作效率、增强客户满意度等。
2. 语言表达能力提升良好的语言表达能力是有效沟通的基础。
培训中，可以通过讲座、讨论等方式，提升员工的语言表达能力。
例如，讲解常用礼貌用语和专业术语，引导员工掌握正确的语气和表情，以及如何使用适当的非语言沟通方式。
3. 听力技巧训练沟通不仅仅是说，还包括倾听。
培训中，应加强酒店管理工作人员的听力技巧训练。
通过模拟客户投诉、员工间的沟通等情境，让员工学会倾听并理解对方的需求和意见，提高解决问题的能力。
4. 冲突管理技巧在酒店管理工作中，冲突是常见的情况。
因此，培训中应注重提升员工的冲突管理技巧。
通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会冲突的识别和处理方法，如积极沟通、寻找共同点等，以减少冲突对酒店工作的负面影响。
5. 团队合作能力培养酒店管理工作需要团队合作，因此，培训中应注重培养员工的团队合作能力。
通过团队建设活动、协作训练等方式，让员工学会与他人合作，提高团队协作的效率和质量。
三、培训实施方法1. 培训课程设计根据培训内容，设计相应的培训课程。
课程应该有明确的目标和重点，结合实际案例进行讲解，提供互动讨论的机会，以增强员工的学习效果。
2. 培训师资选派为确保培训效果，应选派经验丰富、专业素质高的培训师。
培训师应具备良好的沟通能力和教学技巧，能够与员工建立良好的互动和学习氛围。
3. 培训形式多样化培训形式应多样化，以满足不同员工的学习需求。
酒店管理实务与技巧(学员讲义)
• 解决冲突的步骤
– 勇于承担责任 – 开诚布公讨论 – 寻求解决办法 – 达成一致意见 – 后续协调完善 – 妥协、回避、合作
酒店管理者的职场三规则
- 把上司搞定，你会好过； - 把同事搞定，你会好活； - 把下属搞定，你会好干；
把上司搞定,你会好过——
• 真实含义
– 主动与上级沟通 – 理解并读懂上级 – 学会理解上级的不理解 – 使上级信任你和理解你 – 使上级能给你更多的发展机会和平台 – 使上级能够更愉快和更顺利地开展工作 – 消除上级对你的误解,避免给自己和他人带来不必要的麻烦 – 让你的能力和努力得到上级的高度肯定 – 让你有更快的发展速度和发展上升空间 – 别对上级用挑剔的眼光看 – 让自己的意见轻易的被上级采纳
酒店管理实务与技巧讲义
学员手册
崭新一天 迎接成功
这世界上最重要的人是谁？ －－现在在我眼前的人。
这世界上最重要的事是什么？ －－现在我要做的事。
这世界上最重要的时间是什么？ －－此时此刻。
此时此刻，我们做最重要的事， 因为我们是最重要的人！
理念重要还是行动重要 ？ 员工重要还是顾客重要？
3
酒店企业现状
–传话筒/民意代表
• 作为平级同事的角色认知错位
–陌路人/恶性竞争对手
• 作为上司的角色认知错位
–官/工作能手
优秀酒店管理者的角色定位
酒店管理者的四纬度空间： “一人饰多角”
上有上司——经营者的替身
（使命与责任、自我负责；忠诚而不忠人、 服从而不盲从、参谋而不掺和 ）
下有下属——教练、领导、绩效伙伴
酒店管理的4种意识
酒店管理4种意识
责任 意识
质量 意识
成本 意识
效率 意识
大酒店管理沟通实务及技巧课程统一标准
《酒店管理沟通实务和技巧》课程标准一、课程定位《酒店管理沟通实务和技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位实践型课程。
酒店管理沟通实务基于工作过程分析, 将沟通实务过程经典化为亲和、知人、表述、促成、异议化解通常沟通程式, 再依据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常见沟通方法、酒店沟通实务综合训练八个模块, 全方面提升学生沟通能力。
经过本课程学习, 提升学生面向用户沟通能力, 适应酒店工作岗位需求。
本课程功效是经过培训沟通标准和方法, 培养学生在酒店业工作基础素质和能力, 本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》, 后续课程是《专业顶岗实习》。
二、课程目标1. 素质目标培养懂礼节, 礼貌待人工作习惯培养重安全、讲卫生, 守纪律工作态度培养团体协作精神充足考虑用户利益树立主动为客着想心态, 增强服务意识树立认真做事, 细心做事心态, 增强高标准意识和细节意识树立主动热情心态2. 能力目标能比较有效口头沟通能正确进行FAB利益表述能进行有效电话沟通能够基础规范地进行商务写作能经过Email进行有效沟通能塑造平和、有磁性语音语气能根据饭店职业人要求塑造良好个人形象能养成见面打招呼和寒暄习惯, 并符合规范能合理而正确回复客人, 处理前厅部用户投诉3. 知识目标了解沟通内涵、要素、种类、模式了解沟通力结构, 有效沟通技巧要求了解亲和力意义、概念, 了解其培养方法了解塑造良好形象意义和基础要求了解用户人格模式、需求心理内含查知人心若干方法了解FAB表述标准、步骤了解意义化解概念、意义了解异议处理方法、步骤三、教学内容和要求四、实施提议1. 教学方法（1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。
对于项目任务教学关键经过搜集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务实践关键经过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。
（2）、教学项目尽可能来自企业, 同时, 引导学生模拟酒店各岗位沟通实务, 以加深对酒店沟通技巧理论了解和实际工作中灵活利用。