质量管理的基本原理
质量管理的基本术语及原理
质量管理的基本术语及原理质量管理是企业发展中不可或缺的一部分，其目的在于保证产品的质量、客户的满意度和企业的可持续发展。
质量管理的基本术语和原理可以帮助企业建立健全的管理体系，并提高产品质量和客户满意度。
本文将介绍质量管理的基本术语和原理，以帮助企业实现质量管理目标。
一、质量管理的基本术语1、质量质量是一个广泛的术语，用于描述产品或服务的属性。
它可以定义为符合规格、要求和期望值的能力。
质量是客户体验和企业发展的关键因素。
2、质量管理质量管理是一个系统的方法，旨在确保产品和服务的质量符合规格、要求和期望值。
质量管理包括所有组织中的管理方针、目标、规划、实施、操作、评估、纠正和维护。
3、质量管理体系质量管理体系是质量管理的框架，包括确定、规划、实施和维护质量管理系统所需的所有要素，以确保产品和服务符合规格、要求和期望值。
4、ISO 9001ISO 9001是质量管理的国际标准，涵盖组织的管理方针、过程和目标的要求。
ISO 9001认证是企业证明其质量管理体系符合国际标准的方式。
5、连续改进连续改进是一种持续的、有目的的方法，用于改进产品和服务的质量，以满足客户需求和提高企业效率。
6、总质量管理总质量管理是一种综合性的、系统性的方法，包括质量规划、质量控制、质量保证和质量改进，以确保产品和服务质量符合客户要求。
7、流程流程是指企业中一系列相互关联的活动，旨在创造或提供产品或服务。
流程应明确目标、输入、输出、资源、管理和衡量。
二、质量管理的原理1、客户导向企业应该以客户为中心，了解他们的需求，为他们提供高质量的服务和产品。
质量管理的目的是满足客户需求和提高客户满意度。
2、持续改进持续改进是质量管理的核心。
持续改进意味着不断优化流程和增强产品和服务的质量，以提高效率、降低成本和加强竞争优势。
3、预防为主预防比纠正更”强大”。
企业应该采取措施预防问题的发生，而不是等到问题发生后再去解决。
预防问题可以减少成本、降低风险、提高效率和提高质量。
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为了企业生存和发展的关键。
质量管理作为一门科学，涵盖了一系列的基本原理和理论，帮助企业提高产品和服务的质量，满足客户的需求，增强市场竞争力。
一、质量管理的定义和重要性质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现这些目标。
质量管理的重要性不言而喻。
首先，高质量的产品和服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额。
其次，良好的质量管理可以降低成本，减少废品和返工，提高生产效率。
此外，高质量有助于提升企业的声誉和品牌形象，使企业在市场中更具竞争力。
二、质量管理的基本原理1、以顾客为关注焦点顾客是企业存在的基础，了解顾客的需求和期望是质量管理的首要任务。
企业应当通过市场调研、客户反馈等途径，收集顾客的信息，并将其转化为产品和服务的质量要求。
只有满足顾客的需求，企业才能获得成功。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者的决策和行为对质量管理的成效起着关键作用，他们需要制定质量方针，明确质量目标，并推动质量管理体系的有效运行。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要全体员工的共同参与。
从一线员工到管理层，每个人都应当在自己的工作中关注质量，为提高质量贡献力量。
4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
质量管理强调识别和管理组织内的各种过程，包括产品实现过程和支持过程。
通过对过程的输入、输出和活动进行监控和改进，提高过程的效率和效果。
5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理需要从整体上考虑组织的各个过程和部门之间的关系，建立一个协调一致的质量管理体系，以实现组织的质量目标。
质量管理的基本原理
质量管理的基本原理
质量管理的基本原理包括以下几点：
1. 客户满意是最终目标：质量管理的核心是为客户提供满意的产品或服务。
企业应通过不断满足客户需求和期望来提高其竞争力。
2. 领导力的重要性：领导者在质量管理中起着至关重要的作用，他们应该建立并推动质量管理体系，为员工树立榜样，引导他们参与质量改进。
3. 过程导向：质量管理应基于过程，通过分析和改进关键业务过程来提高整体效能和质量水平。
关注过程绩效，而不是只关注最终结果。
4. 持续改进：质量管理是一个不断改进的过程，企业应积极主动地寻找并解决存在的问题，持续提升产品和服务的质量。
5. 人员参与：质量管理需要全员参与，每个员工都应对质量负责。
企业应培养员工的质量意识，并为其提供必要的培训和支持。
6. 数据驱动决策：质量管理需要基于数据和事实进行决策。
企业应采集和分析相关数据，以便识别问题、制定改进措施和监控质量绩效。
7. 管理风险：质量管理应关注潜在的风险和机会，及时防范和
应对可能影响产品或服务质量的风险。
8. 供应链合作：质量管理不仅仅局限于企业内部，还需要与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，共同提升整个供应链的质量水平。
9. 不断学习与创新：质量管理应与学习和创新相结合，通过学习市场需求和技术变革，引入新的理念和方法，推动质量改进和创新。
10. 奖惩机制：企业应建立奖励和惩罚机制，激励员工积极参与质量管理，同时对违反质量要求的行为进行惩罚，以确保质量管理的有效实施。
质量管理体系的基本原理与概念
质量管理体系的基本原理与概念质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指组织为实现产品或服务质量的预期目标，建立和实施一系列相互关联的质量政策、质量目标、质量计划、质量控制程序以及质量管理手段和方法的全过程。
一、质量管理体系的原理质量管理体系的建立和实施是基于以下原理：1. 客户导向质量管理体系的核心是满足客户的需求和期望。
根据客户的要求，建立适应性强的质量管理体系，不断改进产品或服务，以提高客户满意度。
2. 持续改进持续改进是质量管理体系实现优化的重要手段。
通过不断地借鉴经验教训，分析问题的根本原因，进行对策的制定和执行，实现组织和过程的不断改善。
3. 过程管理质量管理体系强调过程的全面管理。
通过对组织和过程的流程化、规范化、标准化管理，确保各个环节的协同工作，降低错误和质量问题的发生概率。
4. 管理者的领导和承诺质量管理体系要求管理者对质量持有高度的重视和承诺，积极参与质量管理活动。
管理者在质量方面的领导作用是构建和维护质量管理体系的核心动力。
二、质量管理体系的概念在质量管理体系中，有几个基本的概念需要了解：1. 质量政策质量政策是组织在质量管理体系中制定的总体质量宗旨和方针，以指导组织在产品或服务质量方面的决策和行为。
质量政策通常包括客户导向、持续改进、过程管理等要求。
2. 质量目标质量目标是指组织为实现质量政策而设定的具体、可测量的目标。
质量目标应该是可实现的，并且能够推动组织朝着质量持续改进的方向发展。
3. 质量计划质量计划是为实现质量目标而制定的一系列活动和任务的规划。
质量计划包括确定质量目标、制定质量控制措施、制定质量评估方法和指标等。
4. 质量控制质量控制是指通过采取一系列预防、纠正和监控措施，使产品或服务符合质量标准和客户的要求。
质量控制包括工艺控制、产品检验、数据分析等手段和方法。
5. 质量管理手段和方法质量管理手段和方法是在质量管理体系中用于管理和改进质量的工具和技术。
全面质量管理的基本原理与应用
全面质量管理的基本原理与应用1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全面的管理理念和方法，旨在通过各种管理工具和技术，试图实现组织内部各个环节和过程的全面优化和持续改进，以提高产品和服务的质量，满足客户需求，并提高组织的竞争力。
本文将介绍全面质量管理的基本原理和应用。
2. 基本原理（1）全员参与：全面质量管理要求组织中的每个成员都要参与质量管理的过程。
它鼓励员工积极参与质量控制活动，发现问题并提出改善措施，以保证产品和服务质量的持续改进。
（2）以客户为中心：全面质量管理强调以客户需求为导向，通过了解客户需求并根据其期望来定义和提供产品和服务的质量标准。
（3）持续改进：全面质量管理的核心是持续改进。
它要求组织与时俱进，不断寻找和采用新的管理方法和工具，以提高整体质量水平。
（4）数据驱动决策：全面质量管理强调数据分析和数据驱动的决策。
通过收集和分析数据，组织能够更好地了解问题的本质，并做出有效的改进决策。
3. 应用实例以某制造企业为例，介绍全面质量管理的应用实例。
（1）质量目标的设定：该企业首先明确了质量管理的目标，即提高产品质量，降低不良品率。
通过与客户的沟通，了解到客户最关注的质量指标是产品的可靠性和耐用性。
（2）流程管理：该企业对生产流程进行全面梳理，并采用了优化设计和改进布局，以减少领域和交叉工序之间的等待时间，从而提高生产效率和产品质量。
（3）员工培训和参与：该企业重视员工的培训和参与，在全员培训活动中介绍了全面质量管理的基本原理和方法，并鼓励员工在日常工作中积极参与质量管理活动，提出改进建议。
（4）持续改进：该企业建立了一个持续改进的机制，每个员工都可以提出改进意见和建议，然后经过评估和筛选，合理的建议将被采纳并实施。
4. 结论全面质量管理是一种有效的管理方法，它通过全员参与、以客户为中心、持续改进和数据驱动决策等基本原理，实现组织内部流程的优化和持续改善，以提高产品和服务质量。
ISO质量管理体系的基本原理与框架
ISO质量管理体系的基本原理与框架导语：ISO质量管理体系是全球范围内广泛采用的一种质量管理方法。
通过建立一套明确的质量管理体系，组织可以提高产品和服务的质量、客户满意度，并为持续改进提供框架。
本文将介绍ISO质量管理体系的基本原理和框架，以帮助读者更好地理解和应用ISO管理体系。
一、质量管理体系的基本原理ISO质量管理体系的基本原理是基于质量管理的核心要素，即客户导向、领导力、关系管理、持续改进和参与全体员工。
这些原理提供了一个框架，以确保组织能够达到其质量目标并满足客户的需求。
1. 客户导向客户导向是ISO质量管理体系的基本原则之一。
组织应该以客户的满意度为中心，关注并满足客户的需求和期望。
通过了解客户需求、反馈和投诉，组织能够持续改进产品和服务的质量，并提供更好的客户体验。
2. 领导力领导力是贯穿整个ISO质量管理体系的核心原则。
领导者应该制定和传达组织的质量政策、目标和战略，为质量管理提供指导和支持。
领导者还应该建立一种文化，鼓励员工参与质量管理和持续改进的活动，并为其提供必要的资源和培训。
3. 关系管理ISO质量管理体系强调建立和维护与利益相关者之间的良好关系。
利益相关者包括客户、供应商、员工和社会等。
通过建立有效的沟通和合作机制，组织能够更好地了解利益相关者的需求和期望，并采取相应的措施来满足这些需求。
4. 持续改进持续改进是质量管理体系的关键原则之一。
组织应该不断寻求改进产品、服务和管理过程的机会，以提高质量、效率和竞争力。
通过设立量化目标、监测关键绩效指标和采用适当的改进方法，组织能够持续优化其运营和管理。
5. 全员参与ISO质量管理体系鼓励全体员工参与质量管理活动。
每个员工都应该理解自己的角色和责任，并积极参与质量管理和持续改进的过程中。
通过员工的积极参与和贡献，组织能够更好地实现质量目标和改进效果。
二、ISO质量管理体系的框架ISO质量管理体系采用了一种称为PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）的方法，作为持续改进的框架。
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论质量管理是企业运营和发展中至关重要的环节，它不仅关乎产品或服务的质量，更直接影响着企业的声誉、市场竞争力以及长期的生存与发展。
理解质量管理的基本原理与理论，对于有效地实施质量管理具有重要的指导意义。
质量管理的首要原理是“以顾客为关注焦点”。
顾客是企业存在的基础，只有满足顾客的需求和期望，企业才能获得市场份额和持续的发展动力。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求，包括显性需求和潜在需求。
通过市场调研、顾客反馈等途径，收集和分析相关信息，以此为依据来设计、生产和改进产品或服务。
例如，一家手机制造商，如果能够准确把握消费者对于大屏幕、高像素摄像头和长续航能力的需求，并在产品中予以体现，就更有可能赢得消费者的青睐。
“领导作用”也是质量管理中的关键原理。
领导者确立组织的统一宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者需要制定清晰的质量方针和目标，为质量管理提供明确的方向。
同时，他们要以身作则，积极推动质量文化的建设，鼓励员工参与质量改进活动。
在一个组织中，如果领导者对质量工作不够重视，只是口头强调而没有实际行动，那么员工也很难真正将质量放在首位。
“全员参与”是实现质量管理目标的重要保障。
质量不是仅仅依靠某个部门或某些人员就能实现的，而是需要全体员工的共同努力。
每个员工在自己的岗位上都对质量有着直接或间接的影响。
从一线生产工人到高层管理人员，都应当明确自己的质量职责，积极参与质量改进活动。
例如，生产线上的工人严格按照工艺要求进行操作，研发人员精心设计产品，销售人员准确传递产品信息，这些都是全员参与质量管理的体现。
“过程方法”强调将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何一项工作都可以视为一个过程，通过识别和管理这些过程，可以提高效率和效果。
例如，产品的生产过程可以分解为多个子过程，如原材料采购、加工制造、检验测试等。
对每个子过程进行分析，确定输入、输出、所需资源以及控制方法，有助于优化整个生产流程，提高产品质量。
1质量管理的基本原理
PDCA循环
PDCA循环
1．质量管理的工作程序---PDCA循环 在质量管理中，常用的工作程序是PDCA 循环，可用上图表示。图中P表示计划 （Plan），D表示执行（Do），C表示检 查（Check），A表示处理（Ac－tion）， 即计划-执行-检查-处理。走完一圈完成 一个循环，然后进入新的一次循环。
1．朱兰螺旋曲线
朱兰螺旋曲线是美国质量管理专家朱 兰率先采用表达产品质量产生、形成、 发展的客观规律的一条螺旋上升曲线， 如图下图所示。该曲线对质量管理有重 要的指导作用。从螺旋曲线可以看到以 下内容。
1．朱兰螺旋曲线
朱兰螺旋曲线
（1）产品的质量形成过程包括市场研究， 产品开发、设计，制定产品规格、工艺， 采购，仪器仪表及设备装置，生产，工 序控制，产品检验、测试，销售及服务 等共13个环节。各个环节之间相互依存， 相互联系，相互促进。
朱兰三步曲
3．朱兰三步曲 从产品质量形成的过程 而言，质量管理要贯穿于设计、制造、 销售、服务全过程。如果从管理的角度 看，要搞好质量管理，必须抓住三个主 要环节，即质量计划、质量控制和质量 改进，一般称为朱兰三步曲。
朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
朱兰三步曲
（1）质量计划。为达到质量目标而进行 筹划的过程。编制的质量计划是一种质 量文件。企业的质量计划各种各样，如 企业的质量战略规划、年度质量计划、 各有关部门的质量计划等。质量计划应 规定：
朱兰螺旋曲线
（2）产品质量形成的过程是一个不断上 升，不断提高的过程。为了满足人们不 断发展的需要，产品质量要不断改进， 不断提高。
朱兰螺旋曲线
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全面质量管理的相关术语
质量控制 质量控制是为达到质量要求所采取
的作业技术和活动。其目的在于监视过 程并排除整个质量管理活动中导致不满 意的原因，以取得好的经济效益。质量 控制和质量保证的某些活动是相互关联 的。
“全面质量管理”的涵义
日本企业界将TQM 定义为：企业组织所有 部门和全体人员，综合运用多种方法，对 生产全过程中影响产品质量的各种因素进 行控制，以最经济的办法，生产顾客满意 的产品。
“全面质量管理”的涵义
日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心 价值观： (1) 以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4)重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。
质量管理的常见组织形式
QC小组活动管理
QC小组组建以后，首要的问题就是选择课题，然 后根据课题和目标进行PDCA循环，把循环的结 果进行总结后形成成果报告书，并在成果发布会 上发表。
QC小组活动程序
分析主要原因
制定巩固总措结施及新的计划
选择课 现状调查锁定目分 标析原因 制定对策实施对策检查效果
质量管理的常见组织形式
（3）管理型QC小组：以提高管理水平和工作质 量为目的而组建的质量小组。
（4）服务型QC小组：以提高服务质量，推动服 务工作标准化、程序化、科学化，提高经济和社 会效益为目的。
（5）创新型QC小组：运用新的思维方法、工作 方法和创造方法，开发新产品（项目服务）、新 工具、新方法，探索研究实施最佳措施（方案）, 从而打破现状，实现预期目标。
“全面质量管理”的涵义
4） 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外， 还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特 性，还包括赋予质量特性等。
5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为 中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所 有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进 行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方 满意。
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系
质量管理的基本原理
体系管理原理 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，
策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原 理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质 量管理的体系管理原理。 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的 方法与手段。 ISO9000族标准是国际通用的一个质量管理体系要 求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可 以使企业的质量控制和保证活动更加有效。
组成的，下一道工序就是上一道工序的顾 客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。
全面质量管理的核心支柱
授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参与
到质量改进的运动中来，授权与培训是必 须的 。 为了能够对顾客要求做出更迅速的响应， 必然要给予他们更多的决策权。 创造合适的组织结构也是实现全员参与的 重要手段。
6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最 高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教 育和培训。
TQM
“全面质量管理”的涵义
内 涵
全面质量管理的核心支柱
各行业的全面质量管理方法具有一些共同 的基本要素：
以顾客为导向 授权与团队合作 持续改进和学习
全面质量管理的核心支柱
以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求 全面质量管理的顾客分为外部和内部两种 企业生产和服务过程是由各种流程和工序
针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的措 施和方法。包括四个步骤。 1）分析质量现状，找出问题 2）分析产生质量问题的各种原因和影响
因素 3）找出主要影响因素和原因 4）针对主要原因，制定措施计划
全面质量管理的相关术语
2. 执行阶段：执行就是具体运作、实施计划 中的内容。
3. 检查阶段：根据计划与目标，检查计划的 执行情况和实施效果，并及时总结计划执 行过程中的经验教训，明确效果，找出问 题。检查中也可能发现原先制定的计划存 在的问题。
全面质量管理的相关术语
质量管理 2000版ISO9000族标准将质量管理定
义为：在质量方面指挥和控制组织的管理 体系。质量管理包括确定质量方针、目标 和职责，并在质量体系中通过诸如质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进使其 实施的全部管理职能的所有活动。
全面质量管理的相关术语
质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信
质量管理的基本原理
第一节 全面质量管理基础
“全面质量管理”的涵义
全 面 质 量 管 理 ， 其 英 文 表 达 为 Total Quality Management（TQM）
费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》 一书中首先提出了全面质量管理的概念： “全面质量管理是为了能够在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件 下进行市场研究、设计、生产和服务，把 企业内各部门研制质量、维持质量和提高 质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
“全面质量管理”的涵义
国际标准化组织在ISO9000：2000版标 准中，将TQM 定义为：一个组织以质量为 中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。
“全面质量管理”的涵义
TQM的理解要点： 1） 有时 把 “ 全 面 质 量 管 理 ” （ TQM） ， 称 为
（4）活动方法：QC 活动采用全面质量 管理的力量和多种多样的管理方法，遵循 科学的工作程序来分析和解决问题。
质量管理的常见组织形式
QC小组的分类 （1）现场型QC小组：以稳定工序质量，提
高产品质量，降低物资消耗和改善生产环 境为目的而组成的小组。
（2）攻关型QC小组：多由管理人员、技术 人员以及普通工人组合而成。这类小组课 题难度一般较大，而且通常需要跨职能的 部门合作。
题
Ｐ
ＤＣ
Ａ
“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC” 等。 2） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径， 除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有 其他途径。 3） TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经 济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本 组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发 展；
问题： （1）过程是否被确定？控制过程的程序是否形成 了文件？ （2）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？ （3）过程是否受控？在提供预期的结果方面，过 程是否有效？
质量管理的基本原理
人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人
的质量，才能不断提高活动或过程质量、 产品质量、组织质量、体系质量及其组合 的实体质量。这就是质量管理的人本原理。 人是质量管理要素中的第一要素。 质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的 重要基础工作。
第四节 质量管理的组织结构和TQM实现
质量管理的常见组织形式
质量管理委员会，或者叫做质量议会，是 企业质量管理的决策组织，通常由企业的 最高管理成员们所组成，对企业质量战略 的建立与维护实施全面监督。
综合性的质量管理部门，是指企业专职的 质量职能部门。企业质量部门的职责包括： 质量技术的开发、质量政策与计划的协调、 质量信息的管理、内部质量审核的实施等 等。
质量管理的基本原理
过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，
质量管理要通过对过程的监控来实现。任 何一个组织都应该识别、组织、建立和管 理质量活动过程网络及其接口，才能创造、 改进和提供持续稳定的质量。这就是质量 管理的过程监控原理。
质量管理的基本原理
过程监控原理 对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出
全面质量管理的相关术语
质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客
提供更多的收益，在整个组织内部所采 取的旨在提高活动和过程效益、效率的 各种措施。2000版ISO9000族标准对 质量改进定义是：质量管理的一部分， 致力于增强满足质量要求的能力。
全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作，是指开展全面 质量管理的一些前提性、先行性的工作 ， 主要包括： 1. 质量教育培训工作 2. 标准化工作 3. 计量工作 4. 质量信息管理工作 5. 质量责任制
“全面质量管理”的涵义
美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院的 院长及著名经济顾问，确认了如下一种TQM的定义:
全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是 以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统方 法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的必需部 分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的 所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面 质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最终实现 组织整体成功。
全面质量管理的核心支柱
持续改进与学习 持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它
有如下几种类型： 1．通过新型产品和改良产品及服务提升顾 客价值 2．通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和 浪费，以提高生产率和经营业绩 3．改进柔性、响应速度和周期时间理和质量保证 经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质 量管理八项原则
质量管理的常见组织形式
QC小组的组建 QC小组的组建程序主要有三种：自下而上、自上
而下、以及上下结合组建。
自下而上是指企业基层员工根据企业的质量方针 目标，确定课题，自由组建
自上而下是企业依据当年质量工作的难点和任务， 有计划、有步骤地组建QC小组
上下结合组建，上级部门推荐课题任务，与下级 单位协商确定课题，员工自愿参加小组
全面质量管理的相关术语