万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
（含预防措施）
1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；
2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；
Hale Waihona Puke 家政维修某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
2006年4月28日凌晨7：30左右，1903房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。装修工打电话给业主李小姐，8：05李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未反馈信息中心。9点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立即安排技术员前往，技术员9：10赶到1903房，此时，工人已把地漏疏通。
2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；
3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；
无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回小区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。感觉服务中心的工作人员为何不早说，这样可以避免浪费她半天的时间。
4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训
（含预防措施）
1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；
3、针对在雷雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运行畅通。同时向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗。对于特殊住户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；
2、中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的处理，引起住户投诉；
3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地落实到位；
4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并采取防范措施。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
案例分析
1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主说明原因；
2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；
4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；
5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时处理与反馈。
某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修。致电给物业服务中心，要求更换。服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。
9：20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。万科应承担部分责任。
案例分析
1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；
物业客服日常案例分析
物业客服日常案例分析案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
催促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否那么会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门〔搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志〕。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理方法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬，但只是容许再考虑考虑〔物业管理的工作经历往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的〕。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理效劳的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。
许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲〞。
听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心，我一会儿就叫人把空调改正来。
〞至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包〞。
要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。
如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区效劳中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。
物业客服问题案例分析
案例一:业主觉得业主委员会的决定不适当,可以起诉吗?1999年2月,江苏省苏州市福星小区全面竣工并交付业主使用。
交付房屋后，作为开发商的福安有限公司就委托瑞祥物业公司对整个小区进行管理。
后来，在当地房管局的指导下，福星小区也举行了业主大会，成立了业主委员会。
福星小区1号楼是该小区的配套房屋，共有860平方米，没有产权证，但却价值不菲。
早在2004年12月，开发商就与街道办事处订立协议，无偿移交该房屋给街道办事处作为社区居民的活动空间。
后来，物业公司将房屋提供给福星设局居委会使用，用于社区党员活动室、阅览室等，剩余部分房屋由物业公司出租给他人使用，用于开办幼儿园、超市等，一年的租金也在5万元以上。
小区业主张某认为，福星小区1号楼是在小区范围内建造的配套公建房屋，应当归全体业主管理和使用。
于是，他就向物业公司提出质疑。
瑞祥物业公司却拿出了业主委员会的授权书，该授权书证明了物业公司对小区1号楼的处置使得到业主同意的。
张某对物业公司的做法很是愤慨，凭什么小区的房，要免费给居委会使用，出租的租金不是归业主而是由物业公司支配。
于是，张某就向法院提起了诉讼。
法院经审理认为：张某作为福星小区的业主，有权对小区业主委员会的侵犯自己权益的决定提起诉讼。
福星小区1号楼是该小区的配套房屋，归全体业主共同所有；对该房屋的处置，也应该有全体业主共同决定。
法院最终判决撤销了业主委员会对瑞祥公司的授权。
分析：业主觉得业主委员会的决定不合适，侵犯了自己的合法权益，就可以向法院提起诉讼，请求撤销业委会的决定，从而维护自己的权益。
福星小区1号楼是小区的配套房屋，是全体业主的共有财产。
对该配套房屋的处置应该由全体业主共同决定，因为《物业管理条例》第11条明确规定，有关共有和共同管理权力的重大事项要由物业共同决定。
业主委员会未经业主大会授权，擅自将1号交给物业公司，既违反了《物业管理条例》，侵犯了业主的知情权和监督权，也侵犯了业主的合法的财权权利。
万科物业客服考试题(卷)
一、单选题(单选题) 共 36 题题号: 1 本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号: 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是（）A、7寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号: 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算。
A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号: 5 本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项?A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.A、住这儿住这儿B、助这儿助这儿C、住这儿助这儿D、助这儿住这儿题号: 7 本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是（）A、和蔼B、亲切C、专业D、素养题号: 8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是（）A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号: 10 本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号: 11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”容的是哪项？A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号: 12 本题分数:1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。
物业客服试题及答案
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服日常案例分析
《物业客服日常案例分析》案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。
许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。
听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。
”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。
要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。
如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)家政维修案例描述1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。
乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。
此时，丙某再次案例分析2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。
如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户案例描述2 房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
物业管理案例分析客户篇
即时自测
如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
*
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?
01
当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
02
于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
02
*
案例分析
01
02
物业公司可以破门而入
三楼住户及物业公司应承担责任
*
[实际操作]
在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：
其一，何种情况下可以实施紧急避险？
其二，如何实施紧急避险行为？
*
如何处理业主错误的索赔要 求 ?
案例二
*
案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
*
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。
*
即时自测
请分析本案例中水电工所用的技巧
02
案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？
*
物业客服日常案例分析
物业客服日常案例分析《物业客服日常案例分析》案例1：苦口婆心―业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。
许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。
听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。
”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。
要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。
如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
案例2：直接对话――外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。
物业客服日常案例分析
物业客服日常案例分析案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。
许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。
听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。
”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。
要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。
如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。