服务知识
服务服务分类知识
服务服务分类知识1. 什么是服务服务分类服务服务分类（Service Classification）是指将各种服务按照其特点和属性进行分类和归类的过程。
分类是一种将复杂事物划分成相对简单和易于理解的方式，通过对服务进行分类，可以更好地理解和管理各种服务，提供定制化的服务解决方案，提高服务的质量和效率。
2. 服务服务分类的目的服务服务分类的目的是为了更好地组织和管理各种服务，以满足客户的需求和期望。
通过对服务进行分类，可以更好地了解不同服务的特点和属性，并根据客户的需求，提供最合适的服务解决方案。
服务分类还可以帮助服务提供者更有效地进行资源分配和运营管理，提高服务的质量和效率。
3. 常见的服务服务分类3.1 基于功能的分类基于功能的服务分类是根据不同服务的功能和用途进行分类的一种方法。
常见的基于功能的服务分类包括：•信息类服务：提供信息查询、咨询和交流等功能，如新闻媒体、搜索引擎、社交媒体等。
•交易类服务：提供商品购买、交易和支付等功能，如电子商务平台、在线支付服务等。
•娱乐类服务：提供娱乐和休闲活动相关的服务，如在线游戏、视频、音乐等。
•教育类服务：提供教育和培训相关的服务，如在线学习平台、教育培训机构等。
•医疗健康类服务：提供医疗、健康咨询和服务，如在线医疗平台、健康管理系统等。
3.2 基于行业的分类基于行业的服务分类是根据不同行业的特点和需求进行分类的一种方法。
常见的基于行业的服务分类包括：•金融服务：包括银行、证券、保险等金融机构提供的金融服务。
•餐饮服务：包括餐厅、外卖平台等提供的饮食服务。
•酒店旅游服务：包括酒店、旅游机构等提供的酒店和旅游相关的服务。
•物流运输服务：包括物流公司、快递公司等提供的物流和运输服务。
•教育培训服务：包括学校、培训机构等提供的教育和培训服务。
3.3 基于用户类型的分类基于用户类型的服务分类是根据服务的目标用户进行分类的一种方法。
常见的基于用户类型的服务分类包括：•个人服务：针对个人用户提供的服务，如个人电商平台、个人健身教练等。
服务企业知识点总结
服务企业知识点总结一、企业服务的概念企业服务是指以企业为服务对象，为其提供各种服务的行为和活动。
这些服务包括了企业的运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、信息技术支持等各方面的服务。
企业服务是为了帮助企业提高运营效率、降低成本、增强竞争力而存在的。
二、企业服务的类型1. 运营管理服务：包括供应链管理、生产计划、质量管理、物流管理等。
2. 市场营销服务：市场调研、产品推广、广告宣传、销售渠道建设等。
3. 人力资源管理服务：员工招聘、培训发展、绩效考核、员工福利管理等。
4. 财务管理服务：会计核算、财务分析、投资融资、税务筹划等。
5. 信息技术支持服务：网络建设、软件开发、数据安全、信息化建设等。
三、企业服务的重要性1. 提高效率：通过专业的服务可以帮助企业提高生产效率、管理效率，降低运营成本。
2. 降低风险：专业服务可以帮助企业规避风险、防范危机，保证企业的健康发展。
3. 增强竞争力：通过市场营销、技术支持等服务，可以帮助企业拓展市场，加强竞争力。
4. 提升品牌形象：提供优质的服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的声誉和信誉。
四、服务型企业的发展趋势1. 个性化定制：随着市场需求的日益多元化，企业服务越来越向个性化、定制化发展。
2. 信息化服务：以互联网和大数据技术为基础的企业服务将成为未来发展的主要方向。
3. 生态化服务：不同企业之间通过合作共赢的方式，形成生态圈，实现资源共享、优势互补。
4. 跨界融合：不同行业之间的服务将会越来越融合，形成全新的服务模式。
五、企业服务的关键成功因素1. 专业能力：提供企业服务的机构或个人必须具备足够的专业知识和实践经验。
2. 服务态度：对客户的需求要能够及时响应、耐心沟通，提供真诚的帮助。
3. 创新能力：要不断进行技术创新和服务创新，以适应市场的变化。
4. 资源整合：能够整合和利用各种资源，为客户提供更全面的服务。
六、企业服务的市场形势1. 发展趋势：随着企业对服务需求的不断增加，企业服务市场规模将会进一步扩大。
餐饮服务小知识
餐饮服务小知识
以下是一些餐饮服务小知识：
1. 服务态度：友好、热情、专业的服务态度是提供优质餐饮服务的关键。
2. 沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解顾客的需求，并提供满意的解决方案。
3. 食品安全：了解并遵守食品安全和卫生标准，确保顾客食用的食品安全、卫生。
4. 熟悉菜单：服务员应该熟悉餐厅的菜单，包括菜品的特点、口味、配料等信息，以便能够为顾客提供准确的建议。
5. 推荐菜品：根据顾客的口味和偏好，为他们推荐适合的菜品，提高顾客的满意度。
6. 及时服务：及时为顾客提供服务，包括点菜、上菜、清理桌面等，确保顾客的用餐体验顺畅。
7. 观察力：服务员应该具备敏锐的观察力，注意顾客的需求和反应，及时提供帮助。
8. 投诉处理：以积极的态度处理顾客的投诉，尽力解决问题，确保顾客满意。
9. 团队合作：与其他服务人员保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
10. 持续学习：不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，以适应不断变化的餐饮行业需求。
这些小知识可以帮助餐饮服务人员提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
服务基础知识课件
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服务是无形的，与有形的 产品相比，它更难被精确 描述和感知。
服务的分类
根据不同的标准和角度， 服务可以被分为不同的类 型，例如基本服务、增值 服务、定制服务等。
服务的特性
01
02
03
04
不可感知性
服务是无形的，顾客在购买前 无法直观地了解服务的具体内
容和质量。
不可分离性
服务的生产过程和消费过程是 同时发生的，顾客必须在场参
服务基础知识课件
目 录
• 服务概述 • 服务类型 • 服务流程 • 服务质量管理 • 服务营销策略 • 服务企业文化建设 • 服务行业发展趋势与挑战
CHAPTER 01
服务概述
服务的定义
01
02
03
服务的定义
服务是一种活动、过程或 结果，它为顾客或客户创 造价值，并满足他们的需 求。
服务的本质
服务行业的未来发展前景和机遇
消费升级带来机遇
随着居民消费水平的提高，人们对服务的需求和质量要求也在提高 ，为服务行业提供了广阔的市场空间。
创新驱动发展
技术创新和模式创新将为服务行业带来新的发展机遇，如互联网医 疗、在线教育等新兴领域。
国际化拓展
服务行业可以通过国际化拓展来提升竞争力，如中国高铁、中国建筑 等企业在国际市场上的成功表现。
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的特点
以客户为中心：服务企业文化强调将客户的需求和满意度放在首位，通 过提供优质、个性化的服务来满足客户需求，并建立长期、稳定的客户
关系。
员工参与和团队协作：服务企业文化重视员工的参与和团队协作，鼓励 员工积极提出建议和意见，充分发挥员工的创造性和团队合作精神，以 提升服务质量和效率。
店员服务知识点总结大全
店员服务知识点总结大全一、服务态度1. 热情微笑：店员应该始终保持热情微笑的态度，用友好的笑容对待每一位顾客，让顾客感受到店员的热情和真诚。
2. 耐心倾听：店员应该耐心倾听顾客的需求和问题，并且给予及时、准确的回应。
3. 主动致意：当顾客进入店面时，店员应该主动向顾客致意，并帮助顾客解决问题。
4. 注意形象：店员应该注意自身形象，保持整洁、干净的仪容，给顾客留下良好的印象。
5. 礼貌用语：店员应该使用礼貌用语与顾客交流，比如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展示出对顾客的尊重。
二、产品知识1. 产品特点：店员需要了解所销售产品的特点、功能、用途等，以便为顾客提供专业的产品信息和建议。
2. 产品优势：店员要清楚了解所销售产品的优势和不足，能够客观地向顾客做出介绍和说明。
3. 产品配对：店员需要了解不同产品之间的配对关系，能够根据顾客的需求为其提供合适的产品组合方案。
4. 产品使用方法：店员需要了解各种产品的使用方法和注意事项，能够为顾客提供正确的使用指导。
5. 售后服务：店员需要了解产品的售后服务政策，能够向顾客解释售后服务流程和注意事项。
三、销售技巧1. 主动推销：店员需要主动向顾客推荐热卖产品和新品，引导顾客进行购买。
2. 沟通技巧：店员需要善于与顾客进行沟通，了解顾客的购买需求和偏好，从而提供更个性化的服务。
3. 解决问题：店员需要善于解决顾客遇到的问题和困难，通过耐心细致的服务赢得顾客的信任和满意。
4. 价格议价：店员需要掌握一定的价格议价技巧，尊重顾客的意见同时也能够维护店面的利益。
5. 附加销售：店员需要善于通过附加销售来增加顾客的购买量，比如搭配销售产品或增值服务等。
四、客户服务1. 服务宗旨：店员需要明确店面的服务宗旨，即优质服务、满意顾客，不断提升店面的客户忠诚度。
2. 投诉处理：店员需要掌握投诉处理的流程和技巧，能够妥善解决顾客的投诉和问题。
3. 顾客关系建立：店员需要善于建立和维护良好的顾客关系，通过个性化的服务增强顾客的忠诚度和满意度。
服务知识及形态概述
服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。
服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。
本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。
服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。
服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。
服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。
•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。
•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。
服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。
2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。
3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。
不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。
服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。
•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。
•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。
服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。
•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。
•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。
总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。
《餐厅服务基本知识》
《餐厅服务基本知识》餐厅服务是指餐厅员工在餐厅中为客人提供食物和饮料，并为客人提供满意的用餐体验的活动。
餐厅服务是餐厅经营中不可或缺的一部分，它直接影响着客人对餐厅的印象以及餐厅的业绩。
以下是关于餐厅服务基本知识的介绍。
1.服务态度：餐厅员工的服务态度直接影响着客人对餐厅的印象以及再次光顾的意愿。
优质的服务态度包括热情友好、耐心细致、诚实守信等。
员工需要学会倾听客人需求，并为客人解决问题。
2.专业知识：餐厅员工需要具备一定的专业知识，包括菜品知识、饮料知识、口味搭配知识等。
员工需要清楚了解菜单上的各种菜品，包括材料、制作方法以及口味特点，以便能够向客人提供准确的推荐和介绍。
3.外表仪容：餐厅员工的外表仪容是客人对餐厅整体形象的第一印象。
员工需要保持整洁干净的外表，穿着整齐的制服，梳洗整齐，不净不散发异味等。
这样能给客人一种专业、可靠的感觉。
4.沟通能力：餐厅员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
员工需要掌握礼貌用语，善于表达自己，以及善于倾听客人的需求和反馈，及时解决客人提出的问题。
5.团队合作：餐厅服务是一个团队工作，每个员工都需要与其他员工密切配合，共同完成工作。
员工需要愿意帮助他人，配合其他岗位的员工，共同协作提供优质的服务。
6.应变能力：餐厅服务是一个需要应对各种突发情况的工作。
员工需要具备一定的应变能力，面对客人的抱怨或者意外情况时能够冷静应对，并及时解决问题。
7.礼仪规范：餐厅员工需要遵守一定的礼仪规范，包括行为规范和言语礼仪。
员工需要保持文明礼貌，不侮辱客人或其他员工，并且用语要文明得体。
8.时间管理：餐厅服务需要根据客人的需求提供及时的服务。
员工需要合理安排时间，及时提供菜品和饮料，并且要尽量减少客人等待的时间。
总之，餐厅服务是一个综合性的工作，需要员工具备良好的服务态度、专业知识、仪容仪表、科学沟通等能力。
只有通过不断的学习和实践，餐厅员工才能够提供优质的服务，赢得客人的满意和信任。
服务基础知识
8、点头礼与鞠躬礼：
（1）、点头礼：与客人相距1米到2米，标准 站姿，目光要看着客人面部，停留在客人 面部三角区，身体微微前倾，点头致意。 （2）、鞠躬礼：与客人相距1米到2米，标准 站姿，颈、背挺直，上身倾成15度角，目 视客人，面带微笑，口语：“您好。”起 身后保持标准站姿。
鞠躬 礼
进出包房标准
起、落托盘的要求
右脚在前左脚在后，双 膝弯曲成半蹲状，右手 拉住盘边，缓缓向外拉， 左手托住盘底重心处， 缓缓站起后，端托行走
行走时要头正肩平、 上身挺直、两眼注 视前方、步伐轻快、 手腕轻松灵活。行 走时切忌死板僵硬， 以免汤汁、酒水外 溢
端托盘所使用的步伐
（1）常步：即平常步，步幅适中、步速适中，适 合一些平常菜、酒水等。 （2）快步：即步幅较大，步速较快，适合传一些 火候菜，如拔丝类、铁板类等。 （3）碎步：即步幅较小、步速较快，适汤羹之类 的菜等。 （4）垫步：即前脚上一步，后脚距一步适合，摆 台、穿行狭窄过道时使用或突出障碍物时使用。 （5）跑楼步：即上楼梯用，顾名思义要求身体向 前弯曲重心前倾，一步跑一步，不可上一步停一步。
（4）趴在工作台或椅背上。
6、女服务员标准蹲姿：
（1）右腿后撤约半步，右脚尖与左脚脚跟
平行，间距约为一拳远，重心臵于右脚； （2）保持上身正直，双腿弯曲，向下蹲并 且双手拢一下后裙摆，掖在膝下； （3）两腿内关，挺胸、收腹、颈直； （4）左臂放于左腿上，右臂放于右腿上， 两手放在膝盖处，面带微笑。
重托
重托一般要拖5千克以上的物品，主要用于托 运菜品，盘碟等重物。 操作规范：双手将托盘一边移至边台外，右 手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌拖 住盘底，在找好重心后用右手协助将托盘起 至胸前，向上转动手腕将托盘稳托于肩上。 要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发， 右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
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服务知识----顾客服务知识之精华版1 "在营业现场看到顾客在找人时，你会怎么做？答：微笑着上前询问顾客是否需要帮忙，得到顾客同意，可带顾客到广播室或服务台，台，通过广播帮助寻找。
"当顾客在商场发生意外伤病，发现时应立即上前询问，征得同意后送楼层办公室休息，若伤病严重时，可由楼面管理员安排" 对3 "营业员的行为举止指的什么？ ABCA：是指接待顾客的过程中站立、行走姿态、言谈、表情、取递商品等方面的动作。
B：站立姿势：双腿伸直、抬头挺胸、收腹、扁平、两眼平视前方。
C：行走姿势：抬头挺胸、收腹直腰，目视前方。
4 "什么是最好接待时机？A：顾客长时间凝视某一商品时B：顾客触摸商品时C：当顾客注视商品一段时间后抬起头时D：顾客的眼睛在搜寻E：顾客与营业员的眼睛相碰时F：顾客与同伴一边指着商品一边相互谈论时G：顾客把手里的东西放在柜台上时H：顾客直朝柜台走过来时。
" ABCDEFGH5 如何迎接顾客？1、打招呼，主动提供服务；2、直接谈论商品；3、问好；4、及时接待。
6 "如何利用建议扩大销售？A：建议顾客多买一点他正购买的东西。
B：建议顾客再买一些相关商品或附属商品。
C：建议顾客购买其他商品。
7 "赢得顾客信赖的技巧？ ACDEA：开始说话应掌握分寸 B：说老板坏话； C：与顾客交换意见；D：商品演示 E：观察过去的成果"8 营业员怎样应用心理学原理接待消费者？1、正确判断进店意图，抓住时机接近。
2、适时展示商品，激发购买兴趣。
3、正确启迪与诱导刺激购买欲望。
4、加深对商品的印象，促进购买行动。
5、办妥成交手续，话别送行。
"9 微笑服务能让顾客有什么感觉"顾客在购物过程中感到很愉悦、轻松、令人觉得亲切好沟通。
对服务员至商场产生良好的印象。
"10 我们商场售后服务“四为主三一样”的原则是什么？答:11 不敢跟顾客直视直答顾客的问题会使顾客想到什么？会使顾客觉得营业员没礼貌、会觉得这商品质量是不是有问题，对商品失去信心。
12 怎样认出常出来的顾客？知道他总经来买过什么商品，曾在这时里发生过什么事，关心顾客所关心的人和事，对于是有一定消费特点或趋向的顾客进行详细登记，并适时将顾客的商品信息传达。
13 如何从服务中提高顾客满意度？A：亲切感B：耐心服务C：耐心讲解商品性能D：有效答疑。
ABCD14 "在无折扣销售商品柜台，遇到顾客没有崇尚优惠卡，却又执意要求享受折扣优惠时，应请顾客稍等,立即到区长处拿公司的测试卡为顾客享受折扣.并建议顾客办理会员卡.15 从哪些方面看服务？1、重视服务态度。
2、注意自己仪表。
3、留下好的印象。
4、碰到拒绝也能平心静气。
16 "顾客来到柜台前说只是看一看，不买，营业员应该怎么做？答:主动，热情的招呼顾客，买与不买一样看待17 "如何微笑服务？答:发自内心的微笑，排除烦恼，心胸宽阔，要与顾客有感情上的沟通。
18 让顾客满意有哪几方面？物质上的满意；精神上的满意；社会上的满意。
"没货的情况下应怎样答复顾客？A：按承诺答复顾客，到货后，货在约定时间内通知顾客B：暂时无法落实货源的，也应七天内答复顾客，并继续落实下去 C：无法落实的应及时向柜台负责人反应，或向分部管理人反应，并进行跟踪，以便尽快为顾客解决问怎样接待无目的的顾客？ "接待无目的的顾客时，营业员表示欢迎以顾客提出的问题给予热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。
21 若柜台同时来了几个顾客时要热情招呼顾客，不要只接待一个，忙不过来时可以请旁边柜台的员工帮忙。
对22 接待顾客时要做到观察接待顾客时要做到眼快、心快、手快、腿快、口快争取一切促销机遇。
对"营业员在“劝说”顾客购买某件商品时应遵循的原则？A：要实事求是地劝说。
B：要投其所好地劝说。
C：向顾客劝说要配合一些动作。
D让商品证实其本身的价值。
E：帮助顾客比较商品。
" ABCDE24 吸引顾客再次光临的重要因素是服务质量和商品质量。
对25 顾客来柜台期待的是营业员的热情服务和专业的商品知识再加满意的商品。
对如果两个顾客同时看上一件商品时，你会怎么处理？ "先稳住顾客，然后和第一位顾客沟通能否让给后来顾客，如客人不答应，让后来客人留下联系电话，联系好货源向通知客人来取货。
27 "经你一番耐心介绍后或顾客试穿\擦后，却无意走开，你会？答:微笑地对顾客28 什么是卖场服务？指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内营业员向其提供的服务。
简要讲出潜在顾客为什么会拒绝推销员？ "1、出自习惯。
2、不愉快的被推销经验。
3、安于现状，抗拒改变。
4、不了解产品的好处。
5、没有觉察出潜在的需要。
"营业员规范用语有以下哪些？A、招呼用语。
B、介绍用语。
C、收、找款用语。
D、包装商品用语。
E、答询用语。
F、道歉用语。
G、调解用语。
H、解释用语。
I、道别用语。
J、日常礼貌。
"31 "要接待好顾客，首先，顾客要求的是热情友好的接待。
其次，按顾客的年龄、身份等帮他们挑选适合他们商品。
最后，礼貌的、耐心地向顾客讲解其商品特征怎32 "接待顾客时，应做到：精神饱满，态度温和，语言得体，微笑服务。
服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。
" 对33 服务意识的含义是_______和思想支配行为。
服务态度34 "微笑是我们工作的一部分，不要因为自己的私事或是工作上的事情影响我们的情绪，这样在接待顾客的过程中给顾客留下好的印象，同时也影响顾客购买的兴趣。
35 "接待技巧原则？A、讲究说话顺序的逻辑性 B、需要突出重点和要点C 、不讲多余的话，尽量不讲与工作无关的话D、不夸大其词，诚实客观，实事求是的介绍推荐E、绝对不可对顾客无礼F、不要与顾客发生争论G、因人而言" ABCDEFG怎样去接待闲逛型的顾客？ "营业员应礼貌微笑，使其无拘无束地参观或简单介绍，从而延长顾客参观时间，既可加深顾客将来购买之印象，也可促进卬司形象。
37 顾客代人购物而又不明确所需商品型号，大小，颜色，犹豫不决时，营业员应怎样推荐？" "应多问顾客穿着者的体型，爱好详细情况，最好与现场营业员进行比拟，试戴，协助顾客作出较为准确的判断。
38 商场内顾客之间发生争执，营业员应立即劝阻，如劝阻无效立即通知商场管理人员和防损员39 当顾客多次挑选该商品不买时，你应保持同样的服务态度，不得有丝毫不耐烦，不高兴。
对40 微笑是每位营业员在待人接物应有的表情对41 "怎样培养积极心态？A、心情要愉快 B、心胸要宽敞Ｃ、不能说没办法Ｄ、能接受批评Ｅ、不可随便批评人Ｆ、要与思想积极的人交往" ＡＢＣＤＥＦ42 "如何接受顾客的抱怨？A、要耐心倾听，不要与其争辨。
B、要从顾客的角度说话。
营业员与供货商、顾客打电话时的基本要求是什么？ "语言应简单明了，热情亲切。
对重要事项，必须边作记录边打电话。
不应边与他人说笑，边打电话。
打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，即挂断电话。
使用普通话，声音要大一些。
若电话中断的，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。
营业员结束一天工作后，应对自己一天的哪些工作情况进行反省？ "今天工作态度、服务质量、勤务状况如何。
今天的销售成绩如何，是否完成了预定任务。
工作过程中与同事和上级是否保持了良好的人际关系。
对明日的工作是否自己心中有数。
营业员与顾客接触途中，使用倾听法应注意哪些内容？ "做好“听”的各种准备；给顾客有思考的时间；给顾客以说话的机会；对顾客的话要有反应；注意力要集中；注意平时的锻炼。
不要打断顾客的话；46 营业员在日常工作中应注意的问题有些什么？"1、必须清楚自己的职责，认识自身工作的重要性；2、开业前，必须将各类票据、纸等营业用具准备就绪。
3、开业后，绝对不允许擅离工作岗位。
4、复核商品时须忙而不乱，轻拿轻放。
5、应将包装后的商品双手送发顾客。
47 售货员服务质量的高低取决于哪几个方面？ "1、个人服务意识；2、服务态度；3、服务技术与技巧；4、仪表举止；48 营业员如何与顾客保持长期和销售——购买关系？ "1、要保持友好亲善；2、保证顾客满意，最后保持联系，解决顾客的抱怨。
49 当顾客想买一样东西，但刚好没货时应叫顾客留下电话号码，来货时就马上打电话给顾客，向顾客说对不起。
对50 "接待需要谋划的顾客，营业员应大胆热情地谈出自己的看法，千万不能说“一个人一个看法……你自己看哪个好就哪个好”。
对51 "你对顾客在购物前的反复咨询，你会如何？A.一直耐心的回答 E.有微笑地对顾客" AE52 "赢得顾客需要哪些方面？A、优质、有特色、新鲜的商品。
B、优美的环境。
C：优质的服务。
D、完善的售后服务。
E、良好的企业形象。
F、其它。
ABCDEF53 "如果顾客要退、换货时，应保持正确的思想知识，售前售后一个样，买与不买一个样，要对顾客负责的态度。
" 对顾客所购商品柜台缺货时，应怎么做？ "首先诚恳地向客人说声对不起，然后介绍相关连的商品，如顾客不接受，想办法从其他商场调货或留下联系电话，货到通知客人。
55 "当顾客来到柜台前时，首先应主动跟顾客打招呼，如果顾客说不买，也应该热情招呼顾客，买与不买都一样对待。
" 对56 "服务中的礼貌语言问候常识指的是？A、微笑 B、问侯礼貌C、客来有迎声D、客来有介绍声E、客走有送声。
ABCDE"怎样才能提供优质服务呢？A、要有耐心；B、要时常设身处地多为客户着想；C、切勿批评客户的东西；D、当货物售出之后，应留心客户的反应，以便随时提供售后服务。
" ABCD"为顾客服务的益处在哪里？A、树立自身良好的形象 B、建立良好的口碑。
C、提高商场的企业形象。
D、拉近与顾客的距离。
E、提高经济效率。
" ABCDE"所谓超值服务指的是：所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
" 对无干扰服务的原则是什么？ "无干扰服务是在顾客不需要做商品知识介绍咨询时，营业员应让顾客充分自己选购商品不予以主观的诱导，并随时给顾客提供所需要的服务直到顾客满意为止。
"揣摩顾客需要的方法有哪些？ "1、观察法，通过观察顾客的动作和表情来探则顾客的需要。