前台流程及话术

前台流程及话术一、迎宾目的：让顾客感觉到受到重视，有宾至如归的感觉。

注意：前台要起立，面带微笑，主动说“您好”1. 询问时过来复查还是配镜咨询的。

术语：您好，请问您是来复查的还是来配镜咨询的？2. 若是复查的，询问会员卡号（没带会员卡或者不记得会员号的，询问好小孩的名字，从电子档案里快速查找到其名字对应的会员档案号），找到相应的会员资料，安排营销人员进行跟进。

术语：您好，请问您的会员卡带来了没有？请告诉我一下会员号好吗？（找到档案后）请跟工作人员里面请。

3. 若是配镜咨询的，先简短询问是通过哪种渠道了解到我们这个产品的，然后根据情况安排营销人员跟进接待。

术语：您好，请问您是怎么知道我们这个产品的？（报纸，传单，朋友介绍等）好的，您里边请。

二、开票及收款目的：完成营销的最后的步骤。

1. 确认。

术语：您小孩的名字是×××对么？眼贴三盒，一共是296元。

请问您是刷卡还是付现？或：您好，一共是1599/1799元，请问您是刷卡还是付现？2. 根据刷卡或付现开收据。

，收据上一定要注明是刷卡。

1> 刷卡先看清楚是银行卡还是医保卡，银行卡在前台POS机刷。

刷卡时磁条靠下，先刷一下，看到机子上显示了卡号，按“确认”键继续后，然后输入金额，确认，请顾客看清金额后输入密码，并按“确认”完成付款。

签字生效。

术语：您好，请看一下金额后再输入密码并按绿键确认。

您好，请您签一下名，这个单子我们需要存根。

（签字后回收，撕下另外一张给顾客。

）2> 付现先填好收据，包括姓名，商品名称（有无折扣，有，则需顾客在收据上再签下名字。

），金额，并在“现金”栏打给勾。

然后收款。

收款时一定要数清数目，并在验钞机上过两遍，如果要找零就找零，不要的话就可以把收据给顾客。

术语：请您在这边空白的地方签个字确认一下，因为这个是我们的特价活动，需要顾客确认。

3. 交代注意事项。

术语：眼镜一到，我们这边会在第一时间通知您过来取镜，到时候您带着这张黄单和红单过来就可以了，这个是您小孩的会员卡，以后小孩过来复查的时候您就带这张会员卡过来，或者记得这个卡号都可以。

取镜时最好带小孩子一起过来，因为我们到时候会有一个专门的配镜指导跟小孩说，可以教他怎么去正确配戴这个眼镜。

或者：这是您的眼贴（视黄金，蓝莓），您到家后一定要督促小孩每天都要用，这个对他的眼睛的帮助是非常大的，您那边如果遇到任何眼镜方面的问题，都可以及时来电。

4. 开具发票。

注：如果有顾客要求开发票的话，开具商业销售发票给他。

新配镜顾客一般要求来取镜的时候再开。

先把打印机和税控机打开，点击桌面的税控系统，输入用户名和密码，进入主页面。

点击“开发票”，进入界面，看清楚发票号码和电脑上的开票号码是否一致，询问客人上面是写小孩的名字还是个人？然后填写项目和金额，确认无误后打印，把第一联给客人，并回收红单。

术语：您好，请问发票上面的名称是写小孩的名字还是直接写“个人”？（一般客人会问一定要写么？）是的，如果这一栏空着，发票就开不出来。

这是您的发票，请拿好。

请把红单给我，我们这边需要回收。

三、送客目的：让顾客感觉到受到重视，有宾至如归的感觉。

注意：前台要面带微笑，走上前去给顾客开门。

术语：请慢走。

四、记账目的：为了使账目更清晰，同时方便月底的结算。

注意：收入和支出分开记账，每次的支出款项一定要有相对应的收据，并及时填好报销单。

1、收入：每天的销售情况，分为：定配（眼镜，镜架，镜片方面的款项），非眼镜（附属品的款项），余额三项。

同时，每次支出的额度（以百元为单位）也要在“收入”中扣除，还有每次去银行存的款项，也应该在相应的“现存”里记上。

（每天的收入情况=销售总额-支出-现存）每天都要对账，现金一定要和收入本上的记载相同。

2、支出：每天的开支明细，并填好报销单。

报销单填好开支项目和相应金额，并把对应的收据贴在报销单的背面，下方的大写金额和报销人全部要填完全。

然后店长和经理都要签字核实，放在前台抽屉，月底与会计对账要用。

五、报税目的：纳税光荣，报税后才能开发票。

注意：每月15号前一定要去地税在侯家塘，国税在左家塘。

1、地税：记好税务登记证上面的计算机代码，报税在侯家塘邮政后面房子第二楼，先找陈武干事签字，再到窗口办理。

每月税费150元。

拿好发票做报账凭证。

2、国税：先将本月的税额在税控机上申报并打印好，再填好申报表（税号，公章，报税所属期，填表日期，开票销售额和税额），坐906到左家塘站（通程万惠）下，往回走，遇十字路口直接右拐，过马路，往前走，一直到“金港湾”那栋楼（曙光中路100号），直上三楼，找钟干事或者卜群英干事签字，至柜台交款。

注：增值税算法为：（总开票额-6700）÷1.03×0.03+201（备注：6700是每月基本开票额，低于6700的按6700算，其最低报税金额为201元）六、资料录入目的：方便快速查找客户资料注意：每天把过来复查完的资料输入电脑档案，并及时更改下次复查的时间和这次复查的结果（不理想，一般，良，好，优，优+），记得随时完善电子档案。

1、验光结果：每次验光师的检查结果，备注，输入准确。

2、理疗情况：次数，时间，理疗内容，理疗师3、资料补充：镜架型号，生日，学校，电话，地址，兴趣爱好，培训情况，以前配镜情况等等七、报表目的：可以一目了然的知道一定时期内的销售情况，并能根据此情况预测下次销售前景。

注意：总共分为日报表，周报表，月报表和对账报表以及购买统计表。

1、日报表：填好相应项，每天下班前放入经理办公室，第二天等老总过目后拿回。

监督其他部门人员填好对应项目，保证数据准确。

2、周报表：每周日下午6点卡账，把货和款算准确，跟营销对好库存，相应的钱不能出现偏差，统计好本周内配镜情况（人数，渠道），电话咨询情况，复查情况和附属品购买情况。

打印两份，上交。

3、月报表：每月最后一天下午6点卡账，把本月所有情况统计好（内容同周报表），打印两份，上交。

4、购买统计表：每天每个顾客产生的销售情况详细记载，周报表和月报表以此为依据产生数据。

一定要细心仔细，不能漏人漏单。

5、对账报表：每月最后一天下午6点卡账后把本月的销售收入情况及明细，支出情况及明细，银联及医保刷卡情况等等在表格相对应的位置填写正确，当月收入与当月实际情况要相等。

做完后，连同库存，购买统计表等交给财务统计对账。

（备注：银联及医保在每个月的最后一天下班时结算并打印单据出来。

在POS机上先按确认键，然后进“7管理”，再按“6结算”，最后确认。

）八、发单目的：制作眼镜注意：发单时一定要细心，数据不能有误，输完后进“维护”反复核实。

1、发单。

首先登陆CTBS客户端，连接进入到K3系统后，在左侧项目栏里进“销售订单—新增”，进入界面后，点击上框栏里的“查找”，看之前最后发单的代码，再点击“新增”，按之前的最后发单代码输入后一个代码数据，将客户的“基本资料”和“物流资料”（基本资料：姓名、年龄、电话等，物流资料：配镜光度、瞳距等）。

填完后保存，若还有下一单，继续输入。

当输完后，按退出。

再到“录入单据”中的姓名一栏，打出之前录入顾客资料的代码，按“Enter”确认，之前所录入的资料也就显示出来。

再将单据中表格的产品代码及数量填写好。

（产品代码即是眼镜的种类和镜架的型号，按F7选择种类），填好镜框的颜色和数量，最后把市场部代码（03.12.01.01），店长名字，验光师名字填写正确，保存。

若有第二个单，点新增，重复单过程。

2、维护。

点击维护，进入界面，点击所需要核对的单，进入，详细核对各项数据，确认无误后，退出系统，在定配单上签下自己的名字。

电话话术规范接听咨询电话目的：顾客打进电话就代表对我们的产品产生了兴趣，通过接听电话，与顾客达成进店免费复查眼睛的目的。

一、准备工作：先将电话接听本准备好。

当电话响起时应调整好心态去接听每一个电话。

语气不能过重，要让顾客觉得有礼貌又不失诚恳。

术语：您好，好视立视光中心，请问有什么可以为您服务吗？一、询问工作：顾客打进电话时应询问顾客姓名，小孩年龄，性别等，根据电话咨询本上的内容来一一询问。

最好是越详细越好，以便于下次回返和顾客是否适合佩戴我们好视立眼镜。

二、提高兴趣：顾客来电话，说明对产品不是很熟悉，但对我们产品有兴趣，所以我们要以最短的时间提高顾客地兴趣。

术语：我们好视立是青少年近视康复基地，是中国关心下一代工作委员会指定的唯一检测视力的机构三、介绍产品：当顾客兴趣被提起后，就可以向顾客介绍眼镜原理与单焦点眼镜的区别，效果等。

四、邀请来店：通过简单的交流我们要立即终止电话，但又不能强行挂断，术语：“您小孩的具体情况我们还不是很清楚，如果您还有什么疑问，请您带您小孩来我们店里做详细的咨询”，“我可以先帮您的孩子预约下来店的时间”或“具体配镜您还是需要带您小孩来店让验光师做专业的检查后才能做出判断”最后再将顾客感兴趣问得最多的问题及预约来店的时间，联系方式记录下来。

接听电话时应注意：（1）主动为顾客定下来店时间，例：周六周日人比较多，您大约几点来，我给您预约时间，编个号（2）在合适的时候结束通话，把利益、恐吓到位，达成进店意愿（3）对竞品不要直接打击，要肯定几句，但是还是要突出好视立的优势可以起到画龙点睛的语句有1、如果您不让小孩戴，您永远不知道这副眼镜有多好2、如果度数控制不再加深，实际上就是在降低度数3、每个家庭都希望自己的孩子成才，成才的路有很多种，但眼睛只有一双4、我们是国家关心下一代工作委员会“全国百市千校护眼健康行“唯一指定视光检测机构5、用眼越多，看书越多，视力越好6、高度近视后会直接影响到孩子的学业，未来和身体，甚至遗传到下一代。

近视不可怕，怕的是度数不断上涨成为高度近视。

7、带孩子来视光中心检查一下，免费享受国际十八项眼视光标准检测，接受专业咨询，全方位地为孩子的近视治疗提供解决方案。

回访电话话术目的：使服务更加贴心，回访更加规范。

注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，擦线和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。

）一、通知电话。

通用术语：您好，请问您是××同学的家长么？我是好视立视光服务中心的，请问您现在方便接听电话么？（—方便：话术如下。

—不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞）1、取镜术语：您小孩的眼镜刚刚已经到了，您看您和您小孩什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？—小孩没时间，大人过来行不行？术语：最好还是能够带小孩一起过来。

因为我们这副眼镜的科技含量高，对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。

我们这边有一个配镜指导是必须要小孩自己知道并要求当场配戴和重复的。

—小孩这几天都要上课，小孩没时间过来，又急着要用怎么办？术语：是这样的，您先过来拿镜，我们先跟您说一遍大概的配戴方法，等这个周末您再带您小孩过来听我们的配镜指导可以么？—可以可以，那我明天就过来。