客户关系管理研究进展及其未来发展方向
客户关系管理研究进展及未来方向
客户关系管理研究进展及未来方向客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域。
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。
主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。
从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
其具体的研究成果主要有以下几则：1、Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求2、余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能3、江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能4、AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统的具有的五大功能模块5、建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系Hurwitz Group把CRM归纳总结出六个主要的功能，并据此提出了相应的技术实施要求。
从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP 功能的集成六个方面对CRM进行细则归纳，使得各企业或网站客户关系管理人员对CRM进行了深度的认识和理解，并在实践操作中得以规范化的管理。
2000年，余军合和吴昭同又分别从销售、市场、客户服务和支持三个CRM 基本功能对客户关系管理给予直观的陈述和解释，并从此三个方面作于详细的规范和量化。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要工具，对于企业的发展至关重要。
本文将从客户关系管理发展现状和发展趋势两个方面进行探讨。
一、客户关系管理发展现状1.1 数据驱动的CRM数据驱动的CRM是当前客户关系管理的主要趋势之一。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 多渠道互动随着互联网和移动技术的发展，客户与企业之间的互动方式也在不断变化。
现在客户可以通过多种渠道与企业进行沟通，包括社交媒体、手机应用等，企业需要整合这些渠道，建立全方位的客户关系管理体系。
1.3 个性化营销个性化营销是客户关系管理的重要组成部分。
通过分析客户的行为和偏好，企业可以为不同客户提供定制化的营销方案，提高营销效果和客户满意度。
二、客户关系管理发展趋势2.1 人工智能与大数据人工智能和大数据技术的发展将进一步推动客户关系管理的发展。
企业可以利用人工智能技术分析海量客户数据，预测客户行为，实现更精准的营销和客户服务。
2.2 云计算和移动化云计算和移动化技术的普及将使客户关系管理更加灵活和便捷。
企业可以通过云平台实现客户数据的集中管理和共享，同时移动化技术可以让客户随时随地与企业进行互动。
2.3 社交化CRM社交化CRM是未来客户关系管理的重要趋势之一。
企业可以通过社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的需求和反馈，提供更及时的服务和支持。
综上所述，客户关系管理正朝着数据驱动、多渠道互动、个性化营销、人工智能与大数据、云计算和移动化、社交化CRM等方向发展。
企业应及时把握这些发展趋势，不断优化客户关系管理体系，提升客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
客户关系管理总结与展望
客户关系管理总结与展望客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护客户关系来提高企业销售、市场份额和盈利能力的管理策略。
随着信息化和数字化时代的到来，CRM已成为许多企业重要的竞争优势。
本文将对CRM的发展历程进行总结，并对未来的发展进行展望。
一、CRM的发展历程CRM的发展可追溯到20世纪90年代中期，当时主要以传统的市场营销和销售理论为基础。
随着互联网的普及，CRM逐渐从传统渠道扩展到电子商务领域，为企业提供更多的沟通和交互方式。
随后，在社交媒体的兴起和移动互联网的普及带动下，CRM进一步发展，增加了在线社区、移动应用和个性化推荐等功能。
如今，云计算、大数据和人工智能等技术的快速发展，为CRM带来了更多的创新和发展机遇。
二、CRM的重要性与优势1. 提升客户满意度：CRM通过提供更好的客户服务、个性化推荐和及时响应客户需求，提升了客户满意度和忠诚度。
2. 增强销售效率：CRM能够自动化销售过程，提供销售人员所需的客户信息和销售工具，从而提高销售效率和销售额。
3. 优化市场营销：CRM通过分析客户数据、进行市场细分和精准营销，帮助企业更好地了解客户需求，制定更有效的市场营销策略。
4. 改善企业管理：CRM系统可以整合企业内部各个部门的数据和业务流程，提高内部协作和管理效率，实现资源优化和成本控制。
5. 开拓新客户：CRM通过挖掘现有客户潜力，识别潜在客户和市场机会，并进行精准营销，帮助企业开拓新客户和市场份额。
三、CRM的展望1. 移动化发展：随着智能手机和移动应用的普及，未来CRM系统将更加注重移动化，提供更便捷的移动端客户管理和业务操作功能。
2. 数据驱动决策：大数据和人工智能的应用将使CRM系统能够更好地分析客户数据，挖掘更深层次的客户需求，并为企业决策提供更多的参考依据。
3. 社交化互动：社交媒体和在线社区的发展将进一步促进CRM系统与客户的互动和交流，增强客户参与感和粘性。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意度的提升和企业盈利能力的增长的战略性工具。
本文将对客户关系管理的发展现状进行分析，并展望未来的发展趋势。
二、客户关系管理发展现状1. 市场规模根据市场研究机构的数据，全球客户关系管理市场规模逐年增长，估计到2025年将达到数千亿美元。
这显示出企业对于客户关系管理的重视程度和市场潜力。
2. 技术支持客户关系管理的发展得益于信息技术的进步。
云计算、大数据、人工智能等技术的应用，为客户关系管理提供了更强大的支持。
企业可以通过这些技术实现客户数据的整合、分析和挖掘，从而更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务。
3. 多渠道互动随着互联网的普及，客户与企业之间的互动方式也发生了变化。
传统的电话、邮件等渠道逐渐被在线客服、社交媒体等新的渠道所取代。
客户可以通过多种渠道与企业进行实时交流，提出问题和反馈意见，企业也能够更及时地回应客户需求。
4. 个性化营销客户关系管理的目标之一是实现个性化营销。
通过客户数据的分析，企业可以了解客户的偏好和行为习惯，从而向客户提供更加个性化的产品和服务。
个性化营销能够增强客户的满意度和忠诚度，提高企业的市场竞争力。
三、客户关系管理发展趋势1. 挪移化随着智能手机的普及，挪移化已成为客户关系管理的重要趋势。
企业需要将客户关系管理系统与挪移应用相结合，让销售人员、客服人员等能够随时随地地访问客户信息，提供更加便捷和个性化的服务。
2. 社交化社交媒体的兴起为客户关系管理带来了新的机遇和挑战。
企业需要积极参预社交媒体，与客户建立更加密切的联系，了解客户的需求和反馈，并及时回应。
同时，企业需要借助社交媒体的力量进行口碑营销，提高品牌知名度和美誉度。
3. 数据驱动随着大数据技术的不断进步，数据驱动已成为客户关系管理的重要手段。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过采集、分析和管理客户信息，以提高客户满意度和忠诚度的策略和实践。
随着科技的不断发展和商业环境的变化，CRM在各行各业中得到了广泛应用，并且在未来的发展中有着巨大的潜力。
一、客户关系管理发展现状：1. CRM的应用范围不断扩大：过去，CRM主要应用于销售和市场营销领域，但现在已经扩展到包括客户服务、采购、人力资源等各个方面。
2. 数据驱动的决策：CRM系统通过采集和分析大量的客户数据，匡助企业做出更明智的决策，提高市场竞争力。
3. 多渠道互动：随着互联网和社交媒体的普及，客户与企业之间的互动方式变得多样化，CRM系统需要适应多渠道互动的需求。
4. 个性化营销：CRM系统能够根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增强客户体验和忠诚度。
二、客户关系管理发展趋势：1. 数据驱动的个性化营销：随着大数据和人工智能技术的发展，企业可以更加准确地了解客户需求，并提供个性化的产品和服务。
2. 社交媒体整合：企业需要将社交媒体与CRM系统进行整合，以更好地理解客户的行为和偏好，并及时回应客户的反馈和投诉。
3. 挪移CRM：随着智能手机的普及，挪移CRM成为了趋势。
企业需要提供挪移应用程序，让销售人员和客户服务人员随时随地访问CRM系统。
4. 数据安全和隐私保护：随着客户数据的增加，数据安全和隐私保护变得更加重要。
企业需要采取措施保护客户数据的安全性和隐私性。
5. AI和机器学习的应用：人工智能和机器学习技术可以匡助企业自动化客户服务流程，并提供更智能化的建议和推荐。
结论：客户关系管理在当今商业环境中扮演着重要的角色，它不仅能匡助企业提高客户满意度和忠诚度，还能提高企业的市场竞争力。
未来，随着科技的不断进步，客户关系管理将继续发展，并在各个行业中发挥更大的作用。
企业应该密切关注客户关系管理的发展趋势，并及时调整自己的策略和实践，以适应不断变化的商业环境。
顾客关系管理现况与趋势
顾客关系管理现况与趋势引言顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业管理中非常重要的一部分。
随着互联网和数字技术的发展，CRM在企业中起到越来越大的作用。
本文将探讨当前顾客关系管理的现状，并展望未来的发展趋势。
一、顾客关系管理的定义和目标CRM是一种管理理念和策略，旨在建立和维持与顾客之间的互动关系，并提供个性化的服务，以增强顾客满意度和忠诚度。
其目标是通过有效管理和利用顾客信息，实现销售增长、市场份额增加和顾客关系的长期发展。
二、顾客关系管理的现状1. 数据收集和分析能力的提升随着互联网和移动技术的普及，企业能够更方便地收集、存储和分析顾客数据。
通过大数据分析和机器学习算法，企业可以更准确地了解顾客需求和行为模式，为顾客提供更个性化的服务。
2. 多渠道互动的实现传统的CRM主要集中在电话、邮件和面对面交流上。
但现在，企业面临着多种渠道的顾客互动需求，如社交媒体、在线聊天和移动应用等。
因此，企业需要提供多渠道支持，确保顾客能够通过自己喜欢的方式与企业进行互动。
3. 个性化服务的重要性如今，顾客对于个性化服务的需求越来越高。
他们希望企业能够了解他们的偏好和需求，并根据这些信息为他们提供定制化的产品和服务。
因此，企业需要将顾客数据与智能算法结合起来，实现个性化服务的提供。
4. 数据安全和隐私保护的挑战随着顾客数据的增加和使用，数据安全和隐私保护愈发成为一个重要的问题。
企业需要确保顾客数据的安全性，遵守相关的隐私法规，以保护顾客的个人信息不被滥用。
三、顾客关系管理的未来趋势1. AI和机器学习的广泛应用随着人工智能（AI）和机器学习的发展，这些技术将在CRM中得到广泛应用。
AI可以通过自然语言处理和情感分析等技术，帮助企业更好地了解顾客需求和反馈，并进行智能推荐和个性化服务。
2. 移动化和云计算的普及移动技术的普及使得顾客可以随时随地与企业进行互动，而不再局限于传统的办公环境。
客户关系管理工作总结与展望
舌尖上的家乡主持稿《舌尖上的家乡》口播:舌尖上的家乡,美味等着你。
观众朋友们，大家好!欢迎收看本期《舌尖上的家乡》。
中国饮食文化历史悠久，烹调技艺精湛，闻名寰宇，在世界上素有“饮食王国”之美誉，中国饮食文化是中国数千年灿烂的民族文化遗产的重要组成部分，也是一种宝贵的旅游资源。
都说“民以食为天”，吃是人生中的头等大事，就像在介绍地方历史书籍中，一定少不了介绍该地的饮食文化。
下面让我来给大家介绍一下桌上的那几道色香味俱全的佳肴！人间定无可意，怎换得湖头小吃呢？湖头的小吃色香味俱全，种类繁多，湖头米粉、鸡卷、咸笋包、芋包等在清朝康乾年间被称为“宫廷小吃”。
其中，湖头米粉、鸡卷、咸笋包被评为中华名小吃，这名头可是响当当的。
第一道风味:湖头米粉。
湖头米粉以福寿村的井水制作最为正宗，制作出来的米粉白如晶冰，滑如青丝，韧如胶簧，粉如花絮，百煮不烂，可煮可炒，油多不腻，油少不涩。
要是配上一碗小肠豆腐汤，那可真是“绝配”。
第二道风味;咸笋包。
咸笋包有300多年历史，是李光地从宫廷带回来的，他曾为了回馈家乡带回一名宫廷御厨，将咸笋包制作方法传授给乡民们。
咸笋包以紫菊泥、糯米为外皮。
以生笋、猪肉为内馅。
虽然其外表毫不起眼，吃起来却是甜嫩可口，回味无穷。
第三道风味:鸡卷。
别看名字不太雅，这个鸡卷可是湖头小镇上响当当的民间美味。
上至大酒楼，下至小食摊，都有出售，可谓是雅俗共尝。
在餐桌上，上一盘黄橙橙的鸡卷，气味香喷喷，咀嚼脆酥酥，令人胃口顿开。
若是再加上一些酱料，味道会更加浓郁，风味尤显独特。
湖头小吃摊，三步有一摊，大街小巷都摆满:上起影剧院，下到四角井，到处都有小吃摊，花样多，又便宜，包你吃饱吃巧又满意。
”湖头是吃货的“天堂”，舌尖上的“宝地”，欢迎各位吃货们前来饕餮一番!结束语：短短的半个钟已经介绍玩湖头的家乡美食，相信大家对湖头美食有了更深刻的了解。
时间呀，过得真快，我们的节目又到了尾声，让我们期待下一期的《舌尖上的家乡》给我们带来惊喜，观众朋友们下期再见！感谢您的观看！。
客户关系管理系统的发展现状及未来趋势分析
客户关系管理系统的发展现状及未来趋势分析近年来，随着科技的飞速发展和商业竞争的日益激烈，客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）成为企业管理中不可或缺的一环。
CRM系统是通过整合企业内部各个部门的数据，并与外部客户进行互动，以实现客户满意和忠诚度提升的管理工具。
本文将探讨客户关系管理系统的发展现状和未来趋势。
首先，客户关系管理系统在过去的几十年里已经有了巨大的发展。
起初，基于电子邮件和电话的CRM系统被广泛使用，以帮助企业跟踪客户的需求和投诉。
但是，随着互联网的普及和移动技术的快速发展，CRM系统开始向多渠道和多平台的方向发展。
企业可以通过网站、社交媒体和移动应用与客户进行互动，并及时收集和分析数据，为客户提供个性化的服务。
其次，客户关系管理系统在市场细分方面也取得了重要进展。
过去，企业主要通过年龄、性别和地理位置等因素进行市场划分。
但现在，随着大数据技术的成熟，CRM系统可以根据客户的行为、兴趣和购买历史等更具体的数据进行市场细分。
这使得企业能够更加精确地了解客户需求，制定更有针对性的营销策略。
此外，人工智能技术也将对客户关系管理系统的未来发展产生深远的影响。
通过机器学习和自然语言处理等技术，CRM系统可以自动识别和分析大量的客户数据，帮助企业提供更个性化、更高效的客户服务。
例如，人工智能可以实现自动化的客户服务代表，能够通过智能对话提供及时的帮助和解决方案。
然而，随着技术的进步和商业模式的不断演变，客户关系管理系统也面临一些挑战。
首先，隐私和数据安全问题成为了客户关系管理系统发展的一个瓶颈。
由于CRM系统需要收集和储存大量的客户个人信息，如何保护客户隐私并防止数据泄露成为了企业和相关监管机构面临的重要问题。
其次，企业需要建立完善的数据分析和挖掘能力，以更好地利用CRM系统提供的海量数据。
这要求企业培养专业的数据科学家和分析师，并投入大量的人力和物力。
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究出发点等方面的差异，他们的研究结论不同，甚至
是相互矛盾。因此，笔者将在一个统一的框架下对该 领域现有研究成果进行系统综述，既有利于辨析该领 域理论研究的发展脉络，也有利于结合中国特定情境 提出国内学者未来在该领域可能的研究趋势，为国内 学者提供借鉴。 二、客户关系管理的理论基础 客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销
ｔｏｎｅｒ
Ｋｒａｆｆｔ＆Ｈｏｙｅｒ（２００４）也强调当前学术界从战略层面
开展客户关系管理研究的缺乏，他们也认为客户关系
管理存在两个层面的理解，即从狭义战术层面来讲，
客户关系管理是一种特殊技术解决方案在营销领域的 应用；而从广义战略层面来讲，客户关系管理则是以
Ｇｒｏｕｐ认为：ＣＲＭ是企业的一种商业策略，它
ｏｆ
户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，
客户关系管理进行了大量深入研究，国内学者对这一 领域还较少关注。特别是由于不同学者研究视角和研
ＣＲＭ）就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。 客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定 与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异
按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为
中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并
以此来最大化企业的获利能力和客户满意度的战略行 为。在这一定义中，Ｃｕｓｔｏｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ还明确指出ＣＲＭ
管理客户关系为切人点来创造股东价值的整体战略。
随着对客户关系管理内涵理解的不断深入，学术界开
始更多的从战略层面来探讨客户关系管理及其价值。
ＣｏＭＭＥＲＣＩＡＬ ＲＥｓＥＡＲＣＨ 商业研宄 恐０８／Ｑ７ 惠第３７５朝 ＝：＝：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２００８ｌ ０７－００５２—０４
界的广泛关注（Ｓｈｅｔｈ，２００２）。然而，尽管学术界对
客观关系管理进行了大量深入研究，但到目前为止对 于到底什么是客户关系管理，以及如何有效实施客户 关系管理并没有取得广泛一致的认识。 由于“客户关系管理”源于２０世纪９０年代中期 信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信 息技术的客户解决方案（比如销售自动化等）。因此 有学者指出“客户关系管理”和“关系营销”常常 是可以相互替代的（Ｐａｒｖａｔｉｙａｒ＆Ｓｈｅｔｈ ２００１）。Ｒｙａｌｓ ＆Ｐａｙｎｅ（２００１）则强调，在信息技术情境下，客户 关系管理使用更普遍，因此他们将其描述为“基于信 息技术的关系营销”。与他们的观点保持一致，ｚａ— ｂｌａｂ，ｅｔ ａｌ（２００３）也强调了客户关系管理与关系营 销两者之间的密切联系。总体来讲，现有关于客户关 系管理内涵的理解可以从以下几个方面展开（如表１
享（Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ＆Ｌｅｏｎｅ，２００３）。
最近，营销研究学者开始构建模型通过借助客户 保持和客户生命周期价值等中介变量将客户关系和关 系营销联系起来（Ｒｅｉｎａｒｔｚ＆Ｋｕｍａｒ，２００３）。Ｏｄｅｄ Ｎｅｔｚｅｒ ｅｔ．ａｌ（２００７）进一步构建Ｍａｒｋｏｖ模型，分析 了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。 三、客户关系管理的内涵及其演进 客户关系管是基于关系营销的基本思想发展起来 的，被视为现代营销领域的重大突破，并得到了学术
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｔｈｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ａｎｔｅ．Ｉｔ ａｌｓｏ ｐｏｉｎｔｓ
ｏｕｔ
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｏｍｐａｎｙ ｐｅｒｆｏｒｍ－
ｔｈｅ ｌｉｍｉｔｅｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｆｕｔｕｒｅ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ．
７Ｓ
始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究，也产 生了许多有价值的研究成果。截至目前，在营销核心 期刊《Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ）和《Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ
收稿日期：２００８一Ｏｌ一０８
（１９８３）首次提出了关系营销概念，并将其定义为
“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企
ｏｎ
ｄｉｓｐｕｔｅｓ
ｏｖｅｒ
ｉｔ ｆｒｏｍ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
ｍａｎａｇｅ・
ｍｅｎｔ
ｉｎ ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｆｏｕｒ ａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ－ｔｈｅ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ ｏｆ
此，许多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作
用（Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ，Ｒａｙｎｅ＆Ｂａｌｌａｎｔｙｎｅ，１９９１；ＫＯＴＬＥＲ， １９９２；Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ，１９９９；Ｍｏｒｇａｎ＆Ｈｕｎｔ，１９９４）。
Ｂｏｖｅ＆Ｊｏｈｎｓｏｎ（２０００）分析了顾客与员工互动关系对 顾客忠诚的影响。Ｂｅｎｄａｐｕｄｉ（２００３）深入分析了如 何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。 Ｒｙａｌｓａｎｄ Ｐａｙｎｅ（２００１）则认为尽管关系营销涉及到
业营销战略重心实现了从产品生命周期到顾客及顾客
作者简介：陆涛（１９６５一），男，江苏常熟人，博士研究生，研究方向：客户关系管理。
万 方数据
总第３７５期
陆涛：客户关系管理研究进展及其未来发展方向
・５３・
关系生命周期的转移。到了９０年代，关系营销理念
在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。Ｓｔｏｒｂａｃｋａ
客户关系管理研究进展及其未来发展方向
陆
涛
（西安交通大学管理学院，陕西西安７１００４９）
摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等 方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客 户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系 统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。
图１描述了客户关系管理内涵的延伸。
广义战略层面 理解ＣＲＭ
是商业策略，而不是ＩｒＩ＇技术。事实上，ｅｉｎａｒｔｚ，
狭义战术层面 理解ＣＲＭ
ＣＲＭ是一种特 殊技术解决方 案的应用
ＣＲＭ是一系列以 客广ｌ为导向技术 方案的应用
ＣＲＭ是管理客，、戈 系以创造股东价值 的整体战略
图１
ＣＲＭ内涵延伸
略视野的整合。
Ｐａｒｖｉｔｉｙａｒ＆Ｓｈｅｔｈ（２００１） Ｂｕｔｔｌｅ（２００１） Ｓｉｎｇｈ＆Ａｇｒａｗａｌ（２００３）
Ｋａｌｅ（２００４） Ａｄｒｉａｎ＆Ｐｅｎｎｉｅ（２００５）
万 方数据
・５４・
商业研究
２００８／ＩＤ７
根据表１的相关研究可以发现，现有关于客户关 系管理内涵的理解主要包括两个层面，即战略层面和 战术层面的理论。客户关系管理理论的首创者Ｃｕｓ．
渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ”为关键词的独立研究领域（王永贵， ２００５）。据统计，２００２年到２００７年五年间，在营销 核心期刊（Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ）和（Ｊｏｕｒｎａｌ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ｝两本期刊上就发表了以客户关系管理为 主题的论文１５篇。但需要指出的是，尽管国际上对
关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程 中图分类号：Ｆ２７２．３ 文献标识码：Ａ
Ａｎ Ｏｖｅｒｖｉｅｗ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ＬＵ Ｔａｏ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ
（Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｘｉ＇ａｎ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ－舡ａｎ ７１００４９。Ｃｈｉｎａ）
Ｋｕｔｎｅｒ＆Ｃｒｉｐｐｓ（１９９７） Ｐｅｐｐｅｒｓ＆Ｒｏｇｅｒｓ（１９９９） Ｃｏｄｄｗｅｌｌ（１９９９） Ｓｔｏｎｅ＆Ｗｏｏｄｃｏｃｋ（２００１） Ｇｏｓｎｅｙ＆Ｂｏｅｈｍ（２０００） 广义战略层面 Ｇｌａｚｅｒ（１９９７） Ｈｏｂｂｙ（１９９９）
Ｓｗｉｆｔ（２００２）
ＣＲＭ试图在信息技术和营销策略间搭建战略性桥梁，以便建立长期客户关系和获利能 力，这需要信息战略。 ＣＲＭ是一种通过管理客户关系以便辨识、吸引和增加顾客保持的管理战略。 ＣＲＭ是一种通过发展与关键客户关系来增加股东价值的战略路径：客户关系管理联合运用 潜在的关系营销战略和Ⅱ技术来创造与客户和其他关键利益主体的长期盈利性关系。 ＣＲＭ是有针对性地获取、保持客户并与他们一道为企业和客户创造价值的综合战略。 ＣＲＭ就是发展与维持与部分重要客户的长期性共同利益关系的策略。 ＣＲＭ是覆盖组织内部各个领域的组织创新。 ＣＲＭ的关键包括确认在企业和顾客之间发生的所有战略进程。 ＣＲＭ不仅仅是用于获取和培育客户基础的简单ＩＴ技术应用，它还涉及到更深层次的战
期、双向互动关系的重要保障（Ｚａｂｌａｈ，
Ｂｅｕｅｎｇｅｒ＆Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，２００３）。过去十多年来，客户关 系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，２００６
年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到４７０亿
美元（Ｇａｒｔｎｅｒ，２００３）。 随着客户关系管理实践的日益风靡，许多学者开
理论。关系营销起源于２０世纪８０年代，Ｂｅｒｒｙ
表１ 作 者
已有研究中关于客户关系管理内涵的界定 核
心 观
点
狭义战术层面
Ｋｈａｎｎａ（２００２）
ＣＲＭ是电子商务在营销领域的应用。 ＣＲＭ就是数据驱动的营销方式。 ＣＲＭ可以被视为定制化营销和关系营销的应用，以便对个体客户的需求做出反应。 ＣＲＭ就是利用客户信息来提高客户服务和公司获利能力。 ＣＲＭ是用于管理客户关系的方法、技术和电子商务能力的组合。 ＣＲＭ包括许多方面，但其核心理念是让企业变得更加以客户为中心；方法主要是基于 Ｗｅｂ和网络的工具使用。