7、CRM系统(销售)管理要求
CRM系统下的营销管理
对于采用CRM系统的几点建议
4、运用多样化的营销和客户沟通手段
在原先售房“三板斧”——楼书、广告、样板房的基础 上，采用CRM所带来的新手段和新思路。
比如通过CRM信息系统筛选，联系及锁定潜在客户；通过 具体客户关怀和活动，促动客户往价值高的产品进行升级换 代，不断推进客户连带销售和链式销售。
通过建立企业网站，应用网上服务管理、客户自助信息资 料库、论坛及留言板回复与客户保持互动；
营销管理中CRM实际运用
客户管理/房源管理/签约管理/财务管理
说明： 从客户第一次来访开始，通过问卷调查、跟进记录、客户
分级，全面跟踪与客户之间的交互，及时分析销售漏斗， 加速潜在客户的购买进程，提高客户成交率，有效地杜绝 “客户资源随着销售人员流动而流失”的现象； 实时反映楼盘销售情况，支持放盘推出与保留操作，控制 销售节奏，并为营销策略和阶段性促销提供依据； 对于客户保留、小定、认购、签约及开发商销控等各环节 予以分类体现，及时反映项目签约情况； 对应收应付款、欠款情况、收款明细、催款管理及预收款 管理等及时提示，能有效管理财务付款、收款环节，有效 进行催收客户拖欠款。
CRM项目的实施框架
(三)实际运用
CRM项目的核心是客户数据库，数据本身不能 产生任何价值，只有当数据库的信息被企业各部 门科学运用的时候，才能体现出它本身全面、高 效、准确的重大优势。
CRM在实际运用中，针对主要部门职能有如下 的帮助：
CRM项目的实施框架
(三)实际运用 图：CRM系统和具体开发部门的关联
对于采用CRM系统的几点建议
6、制定重要环节的业务解决方案
对重要环节的业务过程制定标准化的执行方案，有利于提高工作效果 和效率，减少失误。尤其在销售接待、客户服务、分阶段的营销推广过 程中。比如对销售环节的客户接待过程标准，一般可以这样描述： 1、寻找或锁定客户； 2、接待客户（开场白、说辞）； 3、辨别客户性质（交易型客户还是关系型客户）及其购买的可能性； 4、继续攀谈、建立良好关系； 5、收集客户信息及客户需求和问题； 6、理解客户期望并相应解决或引导； 7、签订协议、合同书； 8、有效响应，长期联络。 9、达成客户满意，促进忠诚度，以利客户对公司的长期推荐。
CRM系统使用与管理制度
CRM系统使用与管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范和管理企业的客户关系管理（CRM）系统的使用，提高销售管理效率和客户满意度，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工在工作中使用CRM系统的行为。
第三条定义1.CRM系统：指公司采用的用于管理客户关系的信息系统。
2.用户：指被授权使用CRM系统的公司员工。
3.客户信息：指CRM系统中记录的客户基本信息、沟通记录、销售机会、合同等相关信息。
第二章使用规定第四条用户权限1.用户使用CRM系统需要经过授权和调配权限方可登录和使用。
2.用户权限由企业管理负责人或授权的管理员进行管理和调整，不得私自修改权限设置。
第五条登录与注销1.用户登录CRM系统前需输入正确的用户名和密码。
2.用户应妥当保管好个人账号和密码，不得将账号和密码透露给他人。
3.用户在离开工作岗位时，应自动注销CRM系统，确保个人信息安全。
第六条数据安全1.用户使用CRM系统时应遵守公司的信息安全管理规定，不得泄露客户信息给未经授权的人员。
2.用户应定期备份紧要客户信息，确保数据的安全性和可靠性。
3.用户不得通过非法手段取得、窜改、删除CRM系统中的客户信息。
4.用户发现数据异常或系统漏洞应及时报告，帮助技术人员进行处理。
第七条技术支持与培训1.公司将为用户供应CRM系统的技术支持和培训，以确保用户能够正确、高效地使用系统。
2.用户在使用过程中遇到问题或需要帮忙时，应及时向技术支持人员或管理员寻求帮助。
第三章权责规定第八条用户责任1.用户应熟识和掌握CRM系统的操作方法和功能，合理使用系统供应的功能进行工作。
2.用户应依照公司的相关规定，及时、准确地录入和更新客户信息，确保数据的完整性和准确性。
3.用户应保护和维护CRM系统的正常运行状态，不得有意干扰系统的正常运作。
4.用户不得利用CRM系统从事与工作职责无关的活动，禁止利用系统从事非法、违规、违法行为。
第九条管理责任1.企业管理负责人或授权的管理员应对CRM系统进行日常管理和监督，及时处理用户的权限调整、数据修改等问题。
客户关系管理系统crm管理办法最终版
客户关系管理系统crm管理办法最终版客户关系管理系统（CRM）管理办法最终版在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）已成为企业提升竞争力、优化客户服务、促进业务增长的重要工具。
为了充分发挥 CRM 系统的优势，确保其有效运行和数据的准确性、安全性，特制定本管理办法。
一、总则本管理办法旨在规范和指导企业对客户关系管理系统的使用、维护和管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度，促进企业的持续发展。
二、CRM 系统的使用范围和权限（一）使用范围CRM 系统适用于企业内部与客户接触和管理相关的各个部门，包括销售、市场、客服等。
（二）权限设置根据员工的岗位职责和工作需要，为其设置相应的系统操作权限。
权限分为只读、编辑和管理等不同级别。
销售代表通常具有编辑客户信息、跟进销售机会的权限；市场人员可以查看市场活动效果和客户反馈；管理人员则拥有全面的管理权限，包括数据审核、权限分配等。
三、客户信息的录入与管理（一）客户信息的录入1、要求员工在与客户初次接触后，及时、准确地将客户的基本信息（如姓名、联系方式、公司名称等）录入系统。
2、对于客户的详细需求、沟通记录、购买历史等信息，也应在后续的跟进过程中逐步完善。
（二）客户信息的更新1、当客户信息发生变更时，负责的员工应在第一时间更新系统中的相关数据，确保信息的及时性和准确性。
2、定期对客户信息进行审核和清理，删除无效或过时的信息。
（三）客户信息的分类与标注1、按照一定的标准对客户进行分类，如地域、行业、规模等，以便于针对性的营销和服务。
2、对重点客户、潜在客户等进行标注，便于重点关注和跟进。
四、销售流程管理（一）销售机会管理1、销售人员在发现销售机会后，应及时在 CRM 系统中创建销售机会记录，并详细描述机会的来源、预期金额、预计成交时间等信息。
2、对销售机会进行跟踪和评估，定期更新进展情况，直至机会转化为订单或关闭。
（二）销售合同管理1、签订的销售合同应在系统中进行登记，包括合同编号、客户名称、合同金额、付款方式等。
销售客户关系管理CRM系统需求文档(详细含设计)
销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。
为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。
1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。
删除：逻辑删除。
二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。
1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。
2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。
3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。
修改：同新增。
删除：逻辑删除。
三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。
1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。
删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。
crm系统 管理制度
crm系统管理制度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统是一种利用信息技术和管理方法，以实现客户的全程管理为目标的客户管理系统。
它可以通过分析客户数据和行为，帮助企业更好地了解客户需求、提供更个性化的服务，从而提升客户忠诚度和企业的竞争力。
CRM系统管理制度是企业对CRM系统的使用和运营进行规范和管理的制度体系，通过建立一套完善的管理制度，确保CRM系统的有效运行和持续改进，提升企业的客户关系管理水平。
二、管理原则1. 客户导向：CRM系统的建设和运行应以客户为中心，全程关注客户需求、体验和价值，确保企业的服务和产品能够满足客户的需求。
2. 数据驱动：CRM系统的核心是客户数据，必须确保数据的准确性、完整性和保密性，有效利用数据分析，为企业决策提供数据支持。
3. 持续改进：CRM系统是一个持续改进的过程，定期评估系统运行情况和效果，不断优化和升级系统功能，提升系统的价值和效益。
4. 团队合作：CRM系统需要多个部门和岗位的协同工作，建立有效的沟通机制和协作模式，确保系统的运作顺畅和有效。
5. 安全保障：CRM系统涉及大量客户数据和企业机密信息，必须建立严格的权限管理和数据保护机制，确保系统的安全性和合规性。
三、管理流程1. 系统建设阶段（1）需求分析：根据企业的业务需求和客户特点，确定CRM系统的功能模块和特性，确保系统能够满足企业的实际需求。
（2）系统设计：根据需求分析结果，制定系统设计方案和技术架构，确保系统能够良好地整合企业原有信息系统和业务流程。
（3）开发测试：进行系统开发和测试，确保系统的功能完善和性能稳定，以及系统的易用性和用户体验。
（4）培训上线：对系统使用人员进行培训和指导，确保他们能够熟练操作和有效利用系统，顺利完成系统的上线和投入运营。
2. 运营管理阶段（1）系统运行：定期监测和维护系统运行状态，确保系统的稳定性和性能优化，及时处理系统故障和问题。
CRM系统使用规定
CRM系统使用规定一、前言为了提高企业的客户关系管理效率，规范CRM系统的使用，促进员工与客户之间的沟通和协作，订立本规定。
二、定义1.CRM系统：指企业使用的客户关系管理系统，用于记录客户信息、管理销售机会、跟踪客户反馈等。
2.用户：指在企业内部具有使用CRM系统权限的员工。
三、使用权限1.用户的CRM系统使用权限由企业管理员调配，依据岗位和工作需要进行设定。
2.用户不得私自转让或泄露本身的CRM系统账号和密码，应妥当保管个人账号信息。
四、系统登录1.用户应使用本身的账号和密码登录CRM系统，不得使用他人的账号。
2.用户在首次登录或忘掉密码时，需要依照企业规定的流程进行密码找回或重置。
3.用户不得将密码告知他人，也不得留下密码纸条或以任何方式将密码泄露给他人。
五、信息录入与管理1.用户在录入和管理客户信息时，应确保数据的准确性和完整性。
2.用户应依照企业规定的格式和分类要求进行客户信息录入。
3.用户不得随便更改或删除他人录入的客户信息，如需修改，应事先与相关人员沟通并经过授权。
4.用户不得将客户信息外泄或用于其他违法违规活动。
5.用户应定期对客户信息进行备份，以防数据丢失或损坏。
六、销售机会管理1.用户在跟进销售机会时，应依据客户需求和企业战略进行有效的销售推动。
2.用户不得隐瞒或虚报销售机会的情况，应及时更新销售进展和客户反馈。
3.用户应依照企业规定的流程进行销售机会的转交和协作，确保销售过程的顺利进行。
4.用户应定期进行销售机会的评估和分析，提出改进看法和建议。
七、客户反馈管理1.用户应及时记录客户的反馈看法和建议，并进行分类整理。
2.用户不得对客户的反馈信息进行恶意删除或窜改。
3.用户应依据客户反馈做出及时回复或处理。
4.用户应将紧要的客户反馈及时上报给相关部门负责人，并跟踪问题的解决情况。
八、系统安全和保密1.用户应妥当保管CRM系统账号和密码，不得将其供应给他人。
2.用户在使用CRM系统时，应注意信息安全，不得随便下载、保管或传播病毒、恶意软件等。
CRM系统使用管理制度
CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。
第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。
2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。
第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。
2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。
3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。
第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。
2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。
第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。
2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。
第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。
2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。
第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。
2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。
3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。
客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。
本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。
2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。
因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。
通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。
3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。
•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。
•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。
3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。
•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。
•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。
3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。
•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。
•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。
3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。
•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。
•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。
4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。
•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。
4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。
•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。
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1.0总体要求
1.1本管理要求适用于物业市场营销管理工作。
1.2CRM系统（营销）应用是市场营销规范化管理在IT系统中的实现。
1.3CRM系统（营销）基础数据分为客户基础数据、项目基础数据和日常管理数据三部分。
1.4CRM系统（营销）字段录入标准分为必填项（以带“*”符号标注）和非必填项两种，其
中必填项应100%收集并录入系统当中。
1.5集团共享服务部门应按《信息系统维护管理要求》相关要求对系统进行升级、维护、数
据备份、系统安全保障，并按《物业档案管理要求》相关要求进行归档。
1.6集团市场营销部门应组织和监控区域公司CRM系统（营销）的应用；集团所有市场序列
人员应按职责应用CRM系统开展市场营销工作。
2.0项目销售
2.1客户与渠道
2.1.1区域公司市场发展部门应组织将客户信息、联系人信息录入CRM系统，并按《市场客
户维护管理要求》维护和更新客户关系维护信息。
2.1.2集团物业运营中心应每年（每年11月10日～15日）对市场客户（包括现有客户和潜
在客户）进行一次盘点和评估，确定战略客户和一般客户并将结果录入CRM系统。
2.1.3集团物业运营中心应将战略客户维护计划以及计划实施情况及时录入CRM系统。
2.2项目销售过程
2.2.1项目销售过程主要有销售线索、商机、合同三个部分的内容。
2.2.2项目发展经理应将每日收集的销售线索录入系统中并持续跟踪完善销售线索，区域公
司市场发展部门经理应每天进入系统判断销售线索是否可转为商机，并可对商机进行分派、共享、删除和结束。
2.2.3商机的来源包括销售线索转为商机和客户端创建商机二类。
2.2.4项目发展经理应将当日的项目里程碑推进情况录入CRM系统。
2.2.5项目投标之前应进行标前分析、项目符合性评价及投标评审，并在投标后组织经验总
结会议。
2.2.6重大项目投标或需要跨区域投标、跨部门技术支持可在投标前提出支持申请。
CRM系统（营销）管理要求工作文件第2 页共3 页
2.2.7项目承接前应进行项目承接评审，项目承接评审应符合《项目承接评审程序》和《项
目承接评价标准》的相关要求。
评审资料应在评审当天以附件形式上传CRM系统。
2.2.8项目物业服务合同签订三天内应以附件形式上传CRM系统。
2.2.9项目承接后，区域公司市场发展部门经理应进行项目业绩分配。
2.3客户考察和接待
2.3.1跨区域考察和接待应进行客户考察接待申请。
2.3.2考察和接待结束后，接待方应在系统中记录考察和接待相关内容。
2.4竞争管理
2.4.1区域公司市场发展部门应收集本区域竞争对手资料并录入CRM系统。
2.4.2竞争对手的数据应实时更新。
2.4.3每年元月15日～20日，区域公司市场发展部门应组织对市场竞争对手的数据进行盘
点、分析和更新。
2.5销售工具
2.5.1集团市场营销部门应按照《市场销售工具管理要求》进行收集、上传销售工具。
2.5.2销售工具以附件形式存放。
3.0日常管理
3.1集团市场营销部门和区域公司市场发展部门应按《市场营销计划管理程序》的相关要求
及时将市场规划目标和月度计划目标录入CRM系统。
3.2集团市场营销部门和区域公司市场发展部门应按《市场推广活动管理要求》的相关要求
及时将市场推广计划及市场推广实施情况录入CRM系统。
3.3集团市场营销部门应每月定期将市场营销费用（财务部门提供数据）录入CRM系统。
3.4集团市场营销部门应按《品牌危机管理要求》的要求及时将品牌危机信息录入CRM系统。
3.5集团市场营销部门应按《内部刊物管理要求》的要求及时将内部刊物信息录入CRM系统。
3.6市场序列人员应每天登入系统查看自己的任务。
3.7市场销售人员应每天录入销售日报，每周录入个人周报。
3.8市场发展部部门经理应在每周一前创建本部门周报、每月28日前创建本部门月报。
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4.0系统设置与故障反馈
4.1集团市场营销部门应负责CRM系统（营销）的业务设置；集团共享服务部门应负责CRM
系统（营销）的系统设置。
4.2CRM系统常见异常现象包括用户操作错误、系统故障（或BUG）两部分。
4.3CRM系统使用人遇到系统故障时应执行CRM系统故障问题反馈流程，填写《CRM系统故
障问题反馈表》提交集团共享服务部门处理。
5.0支持性文件
5.1《市场营销计划管理程序》
5.2《市场客户维护管理要求》
5.3《市场销售工具管理要求》
5.4《市场推广活动管理要求》
5.5《品牌危机管理要求》
5.6《内部刊物管理要求》
5.7《CRM系统故障问题反馈流程》
5.8《CRM系统故障问题反馈表》
编写人C/0：石磊
编写时间2011-3-22
申请人：石磊审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2011-4-2。