销售系统与CRM管理系统精品PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《CRM客户关系管理》PPT课件_OK
保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中 所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服 务完成后，开出服务发票。 • 记录产品的索赔及退货。
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
17
2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
18
接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
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接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM系统介绍PPT课件
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展 项目实施工作人员按分配的 计划任务开展工作，并随时 向系统反馈工作进展和花销 情况。
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展 项目实施工作人员按分配的 计划任务开展工作，并随时 向系统反馈工作进展和花销 情况。
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作
企业CRM管理销售系统ppt
重在管理 赢在资源
市场的竞争其最终落实到客户资源的竞争， 市场的竞争其最终落实到客户资源的竞争，谁能又快又准 的获得大量客户资源，谁就能抢占市场的先机！ 的获得大量客户资源，谁就能抢占市场的先机！
传统销售管理模式存在的问题
业务人员没有足够多的客户资源， 业务人员没有足够多的客户资源，公司也无法源源不断地向业务人员 提供大量客户资源， 提供大量客户资源，公司也没有提供一个销售管理系统让业务人员去查 询和利用公司原有客户资源。 询和利用公司原有客户资源。
有客户服务权限的用户可以录入 客户服务、客户投诉、客户关怀、 客户服务、客户投诉、客户关怀、 销售费用模块。 销售费用模块。
客户视图的功能
•客户视图能详细记录所有客户资料、联系人资料，以及与客户的沟通服 务过程，记录服务过程资料。 •客户视图里可以设置待办任务、日程、收款提示、客户投诉等重要内容 及工作任务提醒。 •客户视图是销售工作相关人员管理和操作客户的平台。在客户视图里可 以完成该客户的所有销售服务工作。
查找本地客 户资料
搜索海量 客户资源
当前的热点 客户提示 写日报、 写日报、 看日报， 看日报， 以及周报、 以及周报、 月报 日程
工作台的功能示意图
新闻公告
待办任务 记事本 回款计划 客户投诉
工作台的功能
•每一个用户都有一个工作台。 •工作台是每一个用户进行销售管理的入口和基础。 •重要的事项都会在工作台上提示。 •工作台是每一个销售人员得力的助手，可以提示业务人员每天该做哪些 工作。
传统销售管理模式存在的问题
•销售主管也不清楚公司有哪些资源可以分配给业务人员，也不清楚销售 人员手里有哪些客户资源，哪些是黄金客户，业务人员正在跟进的商机 有哪些，哪些商机成交的可能性比较大，有哪些客户正在报价、有哪些 客户正在商务谈判中，业务人员采取的销售策略、报价策略有问题吗？ 业务人员给客户的哪些负责人在沟通，他们人找对了吗？话说清楚了吗？ 客户照顾好了吗？ • 业务人员每天的工作量达到考核标准了吗，每天打了多少电话，拜访 了多少客户，接触了哪些客户，沟通了什么内容，结果是什么，下一步 业务人员将如何做？你清楚吗？ •销售主管不能及时获知每一个业务人员的签单情况、收款情况、跟进和 服务情况，不能及时统计和分析销售各项数据，因而不能及时向下级提 供指导和帮助。
营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)
的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
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旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
销售与客户关系管理PPT
务的网点。 • 九是与产品没有直接关系，影响产品消费与使
用的相关知识。
一、优秀销售人员的素质
• 其二，精通营销的专家。主要包括：
• 一是目标营销的理念。即你所销售的产品的市场 是如何细分的，你的产品的目标顾客是谁，他们 有哪些特征（如消费品市场目标顾客应从性别、 年龄、职业、收入、教育程度等方面把握其特 征）。
态度决定一切，销售哲学的不同，销售的效果及个人体 验也不同：赚钱、实现梦想、学习、交朋友、爱心事业 等。
2 你的学习观：问题导向的学习，强调两个原则： 其一，知行合一，既要知其所以然，更要实践，行高于 知。提高自己的实践能力。 其二，既粗又细：营销理念、战略与销售策略相结合。
第一讲 销售与客户关系导论
• 二是目标顾客需求的特点。他们对产品功能性需 求是什么，非功能性需求是什么，顾客需求重点 是在功能性需求上还是非功能需求上（即顾客消 费重点在产品的所体现的地位、身份、时尚、心 理等非产品功能上）。
一、优秀销售人员的素质
• 三是顾客购买决策内容。了解顾客购买产品的地 点、时间、数量、方式等，还要了解影响顾客购 买产品的各种因素以及主要因素。
销售与客户关系管理(CRM)
检验学习成果的标准
• 讨论与思考：你觉得检验大家学习成果的 标准是什么？
• 请选一名课代表，将大家学习中的体会、 问题等收集起来，发给大家与老师，便于 大家共同探讨与分享。
思考的两个基本问题
下面两个问题是贯穿学习始终的基本指导思想： 1 你的销售观：如何看待销售工作以及基本销售理念。
• 四是消费规律。顾客在何处使用产品，如何使用 以及与谁使用等。
• 五是顾客对产品的满意程度。顾客在购买你的产 品后是否满意，只有满意的顾客才有可能再次购 买你的产品。如果满意，顾客最满意的因素是什 么？如果不满意，表现在哪些方面？最不满意因 素是什么等。
用的相关知识。
一、优秀销售人员的素质
• 其二，精通营销的专家。主要包括：
• 一是目标营销的理念。即你所销售的产品的市场 是如何细分的，你的产品的目标顾客是谁，他们 有哪些特征（如消费品市场目标顾客应从性别、 年龄、职业、收入、教育程度等方面把握其特 征）。
态度决定一切，销售哲学的不同，销售的效果及个人体 验也不同：赚钱、实现梦想、学习、交朋友、爱心事业 等。
2 你的学习观：问题导向的学习，强调两个原则： 其一，知行合一，既要知其所以然，更要实践，行高于 知。提高自己的实践能力。 其二，既粗又细：营销理念、战略与销售策略相结合。
第一讲 销售与客户关系导论
• 二是目标顾客需求的特点。他们对产品功能性需 求是什么，非功能性需求是什么，顾客需求重点 是在功能性需求上还是非功能需求上（即顾客消 费重点在产品的所体现的地位、身份、时尚、心 理等非产品功能上）。
一、优秀销售人员的素质
• 三是顾客购买决策内容。了解顾客购买产品的地 点、时间、数量、方式等，还要了解影响顾客购 买产品的各种因素以及主要因素。
销售与客户关系管理(CRM)
检验学习成果的标准
• 讨论与思考：你觉得检验大家学习成果的 标准是什么？
• 请选一名课代表，将大家学习中的体会、 问题等收集起来，发给大家与老师，便于 大家共同探讨与分享。
思考的两个基本问题
下面两个问题是贯穿学习始终的基本指导思想： 1 你的销售观：如何看待销售工作以及基本销售理念。
• 四是消费规律。顾客在何处使用产品，如何使用 以及与谁使用等。
• 五是顾客对产品的满意程度。顾客在购买你的产 品后是否满意，只有满意的顾客才有可能再次购 买你的产品。如果满意，顾客最满意的因素是什 么？如果不满意，表现在哪些方面？最不满意因 素是什么等。
《销售管理系统》课件
人工智能技术
随着人工智能技术的不断进步， 销售管理系统将更加智能化，能 够自动识别客户需求、预测市场 趋势，提高销售效率和准确性。
大数据分析
大数据技术将帮助销售管理系统 更深入地分析市场数据和客户数 据，为销售策略制定提供更科学
、准确的依据。
云计算技术
云计算技术的发展将使得销售管 理系统更加灵活、可扩展，能够 快速响应业务变化和增长需求。
总结与建议
总结
销售管理系统在技术发展和市场需求的变化下，需要不断创新和完善，以适应未 来的挑战和机遇。
建议
企业应注重数字化转型和个性化服务，加强销售管理系统的技术研发和应用，以 提高销售效率和客户满意度。同时，企业还应关注行业发展趋势和市场需求变化 ，及时调整销售策略和系统功能，以保持竞争优势。
THANKS
安全与合规性解决方案
培训与意识提升
定期开展安全培训和意识提升活动，提高员工对安全和合规性的 认识。
安全漏洞扫描与修复
定期进行安全漏洞扫描，及时发现和修复潜在的安全风险。
合规性工具集成
集成第三方合规性工具，如数据泄露检测、日志管理等，提高系统 的安全与合规性水平。
06
未来展望与总结
技术发展趋势与展望
销售管理模块
负责销售过程的跟踪和管理，包括商机 管理、销售预测、销售订单等。
库存管理模块
实时管理产品库存，支持库存预警、产 品调配和出库管理等功能。
财务管理模块
与财务系统集成，实现销售收入、成本 和利润的核算和分析。
模块间的关系与数据流
数据流
各模块之间通过数据接口进行信息交互和数据共享，确保数据的一致性和实时 性。
用户满意度
通过调查问卷或访谈的方 式，了解用户对升级后系 统的满意度和反馈意见。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关功能性部门的协调 （五）入住的配合管理
七、阶段性营销计划的制定
（一）营销业绩的总结报告
1. 销售日报 2. 销售周报 3. 销售月报 4. 年度销售报告
（二）阶段性营销策略的分析和制定 1、产品控制
2、产品推广方案 3、阶段性营销策略内容
产品理念、阶段性卖点宣传、产品阐述
4、阶段性营销策略的推广方式
签约 面积补差 产权登记 办理入住
……
营销管理 成本分析 销售预测
……
房地产销售管理系统
销售管理系统 由3个子系统构成
房地产 销售管理系统
现场 子系统
面向销售人员、客户 事务人员、销控、销 售经理
管理 子系统
面向集团及各分公司财 务管理人员、营销管理 人员和销售分析人员及 设计、工程等相关人员
客户 子系统
面向客户和销售人员的 辅助销售系统
销售系统的设计要求
符合销售管理实践的流程化,支持多个楼盘的实时运作； 以客户接待和成交的实际操作为基础； 现场管理流程的充分体现； 销售现场与销售后台的紧密结合； 财务系统（尤其是帐务系统）的无缝结合； 与客户会、网上售楼和数字化社区的无缝结合； 是一个充分体现优秀管理意识和管理方式的专家系统； 完善的安全系统；
销售系统关 注的焦点
已经不仅仅 限于销售事 务处理,而是 系统化管理
问题!
建立全面的销售信 息管理系统
建立基础: 系统调查与分析,进行结构化设计
一、现场的接收和管理
（一）销售现场的接收 （二）销售现源自的管理1、硬件的维护和管理 2、保安、保洁的指导和管理 3、现场秩序的维持
二、销售人员的管理
1）媒体的选择 2）活动的组织 3）现场的包装 4）其他推广方式的制定
5、 阶段性营销策略的调整
1）按月评估推广效果，及时修正推广意见 2）跟踪周边楼盘状况，及时调整推广方案 3）对现场客户意见的收集、整理，调整营销
策略
销售系统实施的功能
1）解决销售事务处理的功能 2）解决销售与财务关联的功能 3）解决销售与客户关系管理（CRM）关联的功能 4）解决销售与市场营销关联的功能 5）解决销售与设计、工程等关联的功能 6）解决销售与项目管理、计划管理关联的功能
房地产销售管理信息系统
销售过程
房地产销售业务流程
楼盘销控 楼盘销控信息
客户来访 来访纪录 客户跟踪
跟踪纪录 内部认购
客户 投诉意见 客户投诉与服务
回访单 客户付款
内部认购书 下定认购
认购书 签合同 合同及附件 付款及按揭单据
统计分析
营销方案
电话
媒体 品牌研究
客户填写
传真
客户信息
客户申请
房产证
会员管理
（一）销售人员的招募 （二）培训
1、企业文化培训 2、业务知识培训 3、业务技巧培训 4、销售流程培训 5、现场管理培训 6、定期专家培训 7、辅助培训
（三）销售人员的考核 （四）日常监督管理 （五）激励和淘汰机制 （六）销售管理及过程控制
1、行政人事制度 2、奖励制度 3、现场管理制度 4、销售过程管理
──建立销售管理系统
目前销售系统解决的情况
一般销售软件
➢ 采集客户资料 ➢ 处理销售事务 ➢ 统计分析产品销售和库存 ➢ 统计分析客户情况
全面的销售系统
推介产品 引导客户 采集客户资料 记录客户事件 建立产品和客户的关系 流程化处理销售事务 统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况 个性化工作任务提醒 与房地产信息系统的关联
可以支持分公司、项目和个人级别的划分； 支持按部门的权限划分； 所有的登录都记录备份；
现场子系统 销售前台 售楼指引 客户指引 销售后台 销售控制 折扣管理 问卷维护 业绩考核 今日任务 促进成交 催缴欠款 督办手续 现场报表 销售报表 楼盘报表 客户报表 财务报表 其他报表
管理子系统 营销管理 市场研究 价格策略 促销活动 销售分析 客户分析 财务分析 统计报表
三、客户的接待管理
（一）接待礼仪 （二）接待流程 （三）客户的跟踪管理 （四）客户资料的收集、分析
四、成交管理
（一）小订的管理 （二）大订的管理 （三）合同的管理
五、进行银行按揭及回款管理
（一）按揭手续的协助办理 （二）催收和协助收款工作 （三）回款工作的统计和分析
六、售后服务
（一）采集客户意见 （二）投诉的受理 （三）处理和转达客户投诉 （四）物业管理、施工方、开发商和设计单位等相
基于这种思路较为理想的销售管理模式 应该是什么样?
销售系统模式
面向潜在客户、意向客户及成交客户
客户子系统
销售人员、客户事务人员、销控、销售经理
现场子系统
面向集团及各分公司财务管理人员、 营销管理人员和销售分析人员 及设计、工程等相关人员
管理子系统
楼盘展示 自助办理 网上预订
……
签订认购书 交足定金 交首付款
•手工销控，工作量大，现场销售经理工作任务重，而且多数是重 复的计算和报表。因此必须把现场销售经理从这种工作中解放出来， 才能使销售流程顺畅，提高工作效率。
房地产销售面临的问题和需求
•对发现挖掘客户需求非常有用的客户信息散落在各个销售人员的 笔记本上，信息分散，不统一。
•一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。
入伙
转物业公司
手工销售处理流程特点
•业务过程主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果， 而不是面向销售管理的过程。
•不同业务类型之间，不能共享客户资料。例如销售、市场营销、 客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。
•销售部门的不同人员之间不能共享客户资料。
•现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析工作， 因此统计分析的内容和深度只能满足部分要求。
客户子系统 楼盘展示 网上登记 客户调查 客户会
系统管理 项目初始化 用户及权限 操作日志 数据备份 脱机操作
销售系统架构
销售需要管理和技术的支持 那么，管理如何支持？
销售系统的管理支持
系统需要：保证客户交互历史(Interactive History)的输入 - 客户资料 - 客户来电 - 客户来访 -客户投诉及其他事件 -客户保养
•客户可能与企业的多个层面接触，难以进行一致的服务和关怀。
•缺乏服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
•需要对市场营销活动进行规划和评估。
•渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管 理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。
•需要深层次、多方位的统计分析功能。
如何解决这些问题?
七、阶段性营销计划的制定
（一）营销业绩的总结报告
1. 销售日报 2. 销售周报 3. 销售月报 4. 年度销售报告
（二）阶段性营销策略的分析和制定 1、产品控制
2、产品推广方案 3、阶段性营销策略内容
产品理念、阶段性卖点宣传、产品阐述
4、阶段性营销策略的推广方式
签约 面积补差 产权登记 办理入住
……
营销管理 成本分析 销售预测
……
房地产销售管理系统
销售管理系统 由3个子系统构成
房地产 销售管理系统
现场 子系统
面向销售人员、客户 事务人员、销控、销 售经理
管理 子系统
面向集团及各分公司财 务管理人员、营销管理 人员和销售分析人员及 设计、工程等相关人员
客户 子系统
面向客户和销售人员的 辅助销售系统
销售系统的设计要求
符合销售管理实践的流程化,支持多个楼盘的实时运作； 以客户接待和成交的实际操作为基础； 现场管理流程的充分体现； 销售现场与销售后台的紧密结合； 财务系统（尤其是帐务系统）的无缝结合； 与客户会、网上售楼和数字化社区的无缝结合； 是一个充分体现优秀管理意识和管理方式的专家系统； 完善的安全系统；
销售系统关 注的焦点
已经不仅仅 限于销售事 务处理,而是 系统化管理
问题!
建立全面的销售信 息管理系统
建立基础: 系统调查与分析,进行结构化设计
一、现场的接收和管理
（一）销售现场的接收 （二）销售现源自的管理1、硬件的维护和管理 2、保安、保洁的指导和管理 3、现场秩序的维持
二、销售人员的管理
1）媒体的选择 2）活动的组织 3）现场的包装 4）其他推广方式的制定
5、 阶段性营销策略的调整
1）按月评估推广效果，及时修正推广意见 2）跟踪周边楼盘状况，及时调整推广方案 3）对现场客户意见的收集、整理，调整营销
策略
销售系统实施的功能
1）解决销售事务处理的功能 2）解决销售与财务关联的功能 3）解决销售与客户关系管理（CRM）关联的功能 4）解决销售与市场营销关联的功能 5）解决销售与设计、工程等关联的功能 6）解决销售与项目管理、计划管理关联的功能
房地产销售管理信息系统
销售过程
房地产销售业务流程
楼盘销控 楼盘销控信息
客户来访 来访纪录 客户跟踪
跟踪纪录 内部认购
客户 投诉意见 客户投诉与服务
回访单 客户付款
内部认购书 下定认购
认购书 签合同 合同及附件 付款及按揭单据
统计分析
营销方案
电话
媒体 品牌研究
客户填写
传真
客户信息
客户申请
房产证
会员管理
（一）销售人员的招募 （二）培训
1、企业文化培训 2、业务知识培训 3、业务技巧培训 4、销售流程培训 5、现场管理培训 6、定期专家培训 7、辅助培训
（三）销售人员的考核 （四）日常监督管理 （五）激励和淘汰机制 （六）销售管理及过程控制
1、行政人事制度 2、奖励制度 3、现场管理制度 4、销售过程管理
──建立销售管理系统
目前销售系统解决的情况
一般销售软件
➢ 采集客户资料 ➢ 处理销售事务 ➢ 统计分析产品销售和库存 ➢ 统计分析客户情况
全面的销售系统
推介产品 引导客户 采集客户资料 记录客户事件 建立产品和客户的关系 流程化处理销售事务 统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况 个性化工作任务提醒 与房地产信息系统的关联
可以支持分公司、项目和个人级别的划分； 支持按部门的权限划分； 所有的登录都记录备份；
现场子系统 销售前台 售楼指引 客户指引 销售后台 销售控制 折扣管理 问卷维护 业绩考核 今日任务 促进成交 催缴欠款 督办手续 现场报表 销售报表 楼盘报表 客户报表 财务报表 其他报表
管理子系统 营销管理 市场研究 价格策略 促销活动 销售分析 客户分析 财务分析 统计报表
三、客户的接待管理
（一）接待礼仪 （二）接待流程 （三）客户的跟踪管理 （四）客户资料的收集、分析
四、成交管理
（一）小订的管理 （二）大订的管理 （三）合同的管理
五、进行银行按揭及回款管理
（一）按揭手续的协助办理 （二）催收和协助收款工作 （三）回款工作的统计和分析
六、售后服务
（一）采集客户意见 （二）投诉的受理 （三）处理和转达客户投诉 （四）物业管理、施工方、开发商和设计单位等相
基于这种思路较为理想的销售管理模式 应该是什么样?
销售系统模式
面向潜在客户、意向客户及成交客户
客户子系统
销售人员、客户事务人员、销控、销售经理
现场子系统
面向集团及各分公司财务管理人员、 营销管理人员和销售分析人员 及设计、工程等相关人员
管理子系统
楼盘展示 自助办理 网上预订
……
签订认购书 交足定金 交首付款
•手工销控，工作量大，现场销售经理工作任务重，而且多数是重 复的计算和报表。因此必须把现场销售经理从这种工作中解放出来， 才能使销售流程顺畅，提高工作效率。
房地产销售面临的问题和需求
•对发现挖掘客户需求非常有用的客户信息散落在各个销售人员的 笔记本上，信息分散，不统一。
•一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。
入伙
转物业公司
手工销售处理流程特点
•业务过程主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果， 而不是面向销售管理的过程。
•不同业务类型之间，不能共享客户资料。例如销售、市场营销、 客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。
•销售部门的不同人员之间不能共享客户资料。
•现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析工作， 因此统计分析的内容和深度只能满足部分要求。
客户子系统 楼盘展示 网上登记 客户调查 客户会
系统管理 项目初始化 用户及权限 操作日志 数据备份 脱机操作
销售系统架构
销售需要管理和技术的支持 那么，管理如何支持？
销售系统的管理支持
系统需要：保证客户交互历史(Interactive History)的输入 - 客户资料 - 客户来电 - 客户来访 -客户投诉及其他事件 -客户保养
•客户可能与企业的多个层面接触，难以进行一致的服务和关怀。
•缺乏服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
•需要对市场营销活动进行规划和评估。
•渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管 理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。
•需要深层次、多方位的统计分析功能。
如何解决这些问题?