销售顾问需求分析表
汽车销售顾问话术手册之四 客户需求分析
A
我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机。
说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户
的选择范围。
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客户需求分析
8、客户的购车背景
Q 6 这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？
技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点。
A
当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高
自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。
Q 8 这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？
技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这
把安全系统放在选车条件的第一位。
A
当然。我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。
说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来
选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题。
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客户需求分析
9、客户需要解决的问题
技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择。
A
当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些。
说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱
汽车销售顾问实战之需求分析技巧
where（在哪里）？
how（怎么样）？ How much（多少）？
1.1 知识准备
（2）封闭式提问
封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用 “是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。 例如： 先生是来看车的吗？ 先生您是选择高配还是低配呢？ 先生您要加装选装包吗？ 先生您之前有开过车吗？
1.1 知识准备
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的， 有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
原因分析
1.2 小组演练
演练过程记录
销售顾问使用了哪些技 巧 销售顾问获得了哪些信 息
封闭式提问、选择性提问、积极的倾听
1.3 复习思考题
1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？ 2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？
3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？
运用相关技巧进行需求分析
1.2 小组演练
1.案例导入
客户宁先生走进东风悦达起亚4S店，你热情地接待了他， 现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。
2.演练脚本
1.2 小组讨论
3.学习评估
评估重点
1.分析时间是否迅速 2.信息分析是否完整 3.参考依据是否准确 4.小组讨论结果综合分析
汽车推销技巧 项目一 任务三需求分析
2）利益诱导法 当人们发现自己的某项行为会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力。如果买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高，这种优惠包括赠品、折扣等，其中尤以价格优惠对客户的吸引力最大。因为在通常情况下，客户在购买商品时首先会考虑商品的价格。 所以，如果要让客户询问更多有关商品的信息，可以使用利益诱导法。例如，告诉他所浏览的车型现今是特价;如果他正在看的汽车没有打折，可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，并强调特价带来的好处。
（1）开放式询问。开放式询问方式适用于希望获得大信息量时。对客户信息了解得越多，就越有利于把握客户的需求。 开放式询问可采取5W1H的方式，具体如下。 ①谁（who）：您为谁购买这辆车？ ②何时（when）：您何时需要新车？ ③什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？
④为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？ ⑤哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来的？ ⑥怎么样（how）：您认为××车动力性怎么样？ “您是喜欢深色的还是亮色的？” （2）封闭式询问。即所提的问题，对方可以直接给出肯定或否定的答案，适合于获得结论性的问题，如“您喜欢这辆××车吗？我们现在可以签订单吗？”等。
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2.有针对性地诱导
1）赞美诱导法 在任何行业的销售技巧中，赞美是一个非常重要的技巧。每个人都有渴求别人赞美的心理期望。人一旦被认定其价值，总是喜不胜收，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处。没有人会拒绝你对他说“您真漂亮”“您很会打扮”之类的赞美话。在西方国家，赞美常常用来作为交谈的引子。 在实际生活中，赞美的内容主要有个人的能力、外貌等。那么，赞美与销售汽车有什么关系呢？表面上看确实是没什么关系，但是一个人一旦得到赞美，他的戒心就会降低，就会愿意接纳你。
汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析
汽车销售顾问的工作流程和能力需求分析汽车销售顾问是汽车销售领域中的专业人士，主要负责指导和协助消费者选购汽车，帮助他们做出最佳选择并成交销售。
汽车销售顾问的工作流程可以分为以下几个环节：了解客户需求、展示车辆特点、进行销售谈判、促成交易以及提供售后服务。
首先，了解客户需求是汽车销售顾问工作的第一步。
他们需要与客户进行交流，了解他们对于汽车的需求和期望。
这包括了解客户的购车目的、使用需求以及预算等。
销售顾问应该能够细致入微地听取客户的需求，通过有效的提问和沟通技巧获取客户的信息。
接下来，销售顾问需要展示车辆的特点和优势。
他们必须了解所销售的汽车品牌和型号的性能特点、配置以及售后服务等，以便向客户进行详细的说明和演示。
销售顾问应该具备深入了解汽车产品的能力，能够清晰而准确地传达车辆的特点和优势，以帮助客户做出有针对性的选择。
在销售谈判环节，销售顾问需要展示他们的沟通和谈判技巧。
他们需要根据客户需求和预算等因素，提供合适的购车方案，并灵活应对客户提出的疑问和反驳。
销售顾问应该能够以客户为中心，主动发现并解决客户的问题和疑虑，同时具备一定的谈判技巧来达成双方满意的交易。
促成交易是销售顾问工作中的重要一环。
他们需要协助客户完成购车手续，提供相关的文件和信息，并亲自推动交易的顺利进行。
销售顾问需要具备熟悉汽车销售流程和交易细节的能力，以确保交易的合规性和顺利进行。
最后，销售顾问应该能够提供售后服务，确保客户满意度和售后维护。
他们应该能够向客户介绍售后服务和保修政策，并解答客户在使用过程中遇到的问题。
销售顾问需要具备耐心、细心和负责任的态度，以及良好的解决问题和处理投诉的能力。
除了上述工作流程，汽车销售顾问还需要具备一定的能力和素质。
首先，他们应该具备良好的销售技巧和沟通能力，能够与客户建立互信和良好的关系。
其次，他们需要具备深厚的汽车产品知识和行业背景，以快速准确地回答客户的问题。
此外，销售顾问还需要具备市场洞察力和市场分析能力，以及敏锐的销售意识。
汽车销售需求分析（客户沟通技术）评分表
汽车销售需求分析（客户沟通技术）评分表评估项目评分标准分值满分4分1站姿：抬头、挺胸、收腹、收下颌，男性双脚与肩同宽、女性丁字步站立1坐姿：抬头、挺胸、收腹，坐椅子前1/3，倾向客户方向交谈1满分4分始终使用普通话进行交流，字正腔圆1始终注意礼节性用语的使用，如：“请”、“谢谢”等1始终面带微笑，眼神充分关注客户1始终注意规范性动作的使用，没有出现攻击性、封闭式的肢体动作1满分20分在客户进店五步之内上前迎接，并保持1.5～2米的恰当距离2使用标准问候语，声音洪亮饱满2内容完整，包括职位与姓名2主动递送名片，且动作符合规范2在第一时间问询客户称谓，或可主动向客户索取名片2通过封闭式问题问询客户来意2位于前方引导客户进入洽谈区，双手拉椅子引导客户入座，并确保客户面向意向车型2销售顾问最终入座时，位于客户右手边2在客户入座第一时间，主动提供三种饮料的选择2饮料提供时，使用了概述性词汇“免费”2满分30分必问问题：（1）购车预算□ （2）购车时间□ （3）购车使用人□（4）购车方式□ （5）购车用途□ （6）购车关注点□12（每一项2分）拓展问题：（1）信息渠道□ （2）对比竞品□ （3）用车经历□ （4）使用感受□（5）出入场所□ （6）兴趣爱好□ （7）驾驶习惯□ （8）常开路段□（9）职业信息□ （10）行业信息□ （11）家庭状况□ （12）财务状况□6（拓展问题问一下得2分，三个以上为满分）结合客户需求，适时推介别克具体车型，并阐述原因2结合客户需求，适时推介别克“诚新二手车”置换业务，并阐述原因2结合客户需求，适时推介GMAC贷款业务，并阐述原因2 第一时间主动提供车型资料2使用了销售顾问手册或IPAD等工具来辅助说明2采用了记录工具记录客户需求2满分8分1）记忆模因采用名人、名胜、名品、成语、典故等方法加深客户对自己姓名的印象22）自我包装采用从业年限、品牌跨度、级别资质、所学专业、荣誉奖项等要点展示专业，增强客户信心23）寒暄破冰通过天气、温度、交通、路程等话题展开寒暄互动，让客户迅速进入舒适区24）细节观察能够捕捉客户信息展开应对，如：对名片的观察赞美、对客户封闭式肢体语言的解读应对2满分24分1）赞美技巧（1）赞美时机自然而及时，能够适时捕捉客户言谈信息或对客户进行细致观察继而提出赞美（2）赞美客户的用词贴切、自然，符合客户身份背景、沟通语境等（3）赞美客户的内容具体到点，可以表达对客户的细致关注（4）赞美客户时的表达真诚、热忱，能够匹配恰当的语气、眼神与肢体动作52）抗拒承接技巧（1）承接及时，第一时间承接客户抗拒、不滞后（2）善用同理心、赞美、羊群效应、反问等方法认同客户情感而非观点（3）两次抗拒均采用了上述技巧53）提问技巧（1）提问的时机恰当而自然，善于捕捉客户信息反问，或可创造话题进行铺垫而后发问（2）提问多元，对于信息不全的客户回答，善用开放式问题展开纵深追问，使答案具体（3）提问多元，对于信息不清的客户回答，善用封闭式问题提供有限选择，使答案明确（4）提问反馈及时而恰当，善于承接客户的表述给予回应，表示关注、尊重54）聆听技巧（1）客户表达过程中不打断客户、不臆断客户想法（2）客户表达过程中有恰当回应：偶尔点头、眼神关注、语气助词等（3）善于捕捉客户表述重点，适时进行重复确认、总结归纳55）示弱技巧能够通过多种方法增加反衬效果，如：案例、数据的举证说明，或可向客户请求帮助26）给予技巧实物给予，如：提供湿毛巾，赠送小礼品等 | 服务给予，如：主动帮客户开车门、、打伞等2满分10分评委签名：2）结合客户需求，阐述你将推介哪款车型？哪些配置？采用何种销售方法——工具应用？场景描绘？摸听看？1）请总结该客户的隐性需求？概述客户产生该需求的原因？11555）提供饮料1）问询全面2）适时推介3）辅助工具男性：头发清洁、整齐、简短，不蓄须，指甲简短、清洁女性：头发清洁、整齐、束发，商务淡妆，指甲简短、清洁男性：统一制服（领带）平整清洁、系胸前纽扣，左胸口袋佩戴胸牌，黑鞋黑袜，无首饰女性：统一制服（丝巾）平整清洁、系胸前纽扣，左胸口袋佩戴胸牌，黑鞋包趾跟，无首饰进阶技巧运用（36分）隐性需求分析（6分）点评1）仪容规范2）仪表规范3）仪态规范1）语言表达2）表情动作1）主动迎接2）自我介绍2. 需求分析1. 进店接待2. 需求分析根据刚才的演练场景，就您对该客户的了解，回答以下问题：优点：提升点：需求分析（客户沟通技巧）评分表序号日期销售顾问姓名得分，评估内容及指标1. 形象规范2. 商务礼仪1. 进店接待专业形象展现（8分）标准流程执行（50分）3）问询客户4）引导入座。
4S店销售流程之四需求分析
封闭式提问
• 封闭式提问的目的是用来确认信息
• 从逻辑上来说，此类问题可以用“是” 或“不是”来回答
五同：同乡、同姓、同行(tóngháng)、同好、同窗
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【话术举例(jǔ lì)】
1. 用车阅历
2. 错误话术：您以前开过车吗？
3. 建议话术：您以前都用过哪些车呢？
4.
您对XX车觉得(jué de)怎样样？哪些方面是您觉得(jué
4S店销售流程之四需求 (xūqiú)分析
2021/11/8
第一页，共28页。
【思索(sī suǒ)一下】:
回想以往销售失败的例子，顾客为什么不置办？ 你能一定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？ 你能一定你十分了解顾客的需求(xūqiú)及需求(xūqiú)面前的置办动机吗
？ 你能一定地说，你是十分老实地的回答了以上两个效果？
是不是你们就能放开手脚忽悠我〞。 第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。
10、信息渠道 建议话术：您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是……？ 话术剖析：了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售效力店的数据
统计提供参考，更深层次是为了销售效力店的运营管理。
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事前客户和销售人员谈的气氛比拟融洽，要是依照以前的做法，销售人员不会多说，直 接签合同、交定金，这个销售活动就终了了。但是这名销售人员没这么复杂地下定论，他 继续与这个客户聊，经过了解客户的行业他发现了一个效果。
这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个中央来他就去 接他，而跟他一同去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞 争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个洁净一点的出租汽车去 接。他的想法是不论接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时分，他的客 户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的缘由。但这名销 售人员觉失掉这外面一定有效果，销售人员就协助这位客户剖析为什么他的客户总是上他 的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？ 销售人员问：〝是由于您的客户对你们两集团一视同仁吗？〞 他请说大：家思〝索不(s是ī s的uǒ)，一下有,的这说时明分了我什么的效客果？户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时分给他的是 肉，给我的是骨头。〞
4S店销售顾问首次面谈记录表
团队分析：你觉得销售团队里谁的能力比较强？为什么？你感觉自己的能力和水平处在团队内的什么水平上？
团队分析：你认为现在的销售团队的氛围融洽吗？和平行部门的合作顺畅吗？有什么问题？
团队分析：你最不能接受的是团队内的什么问题？（团队内有没有撞单和抢客户的情况？怎么处理的？） 意见
建议 福利分析：如果公司要给员工发福利，你觉得发什么比较好？越具体越好！为什么？（孩子的、老人的、年轻人的？吃的？玩的？学 习的？家庭的？办公环境的？节日礼物？生日礼物？带薪假期？健康体检？保险？电话费）
管理者需求分析：你怎么看待我？对我有什么期望吗？有什么建议？谢谢！
结束 面谈开始时
面谈结束时
受访者状态
有无打扰
集体活动分析：如果公司想要组织员工的集体活动，你更愿意接受哪种形式？（聚餐野餐旅游KTV温泉足疗拓展训练体
家属活动分析：简单介绍一下你的家庭情况？（家庭成员、都做什么工作？家庭困难？需要什么帮助？）如果公司要组
保证金需求分析：公司让员工缴纳一定金额的计息制的保证金，利率不低于银行，同时为员工甚至家属（有需求的话）统一配备 IPHONE手机作为通讯工具设立局域网便于沟通，这件事，元芳，你怎么看？
名称 员工首次绩效面谈 面谈人
时间
地点
受访人姓名 基本 身高 信息 民族
婚否 称谓 父 家庭 母 情况
姓名
性别 体重 政治面貌 婚龄 年龄
生日
出生日期 身体状况
籍贯 子女 健康状况
工作单位
年龄 疾病情况
居住地 子女情况
居住地
职务
学历
教育 荣誉
人生信条或座右铭
性情
爱好 特长
Hale Waihona Puke 年限应聘来源 入职时间过往 时间起止点 工作时间
客户需求分析表客服版
2 话术：您好，欢迎光临广汽传奇上海赛路丰4S店，我是本店的销售顾问…………，这是我的名片，您 3 叫我小……就可以了 迎接和接待 4 请问…………小姐／……先生您怎么称呼。 话术：……小姐／……先生您这次来我店看车将由我为您提供咨询服务，……小姐／……先生您请这 5 边休息一下，我们店里为您准备了5种饮料和3种点心，如果您已经有了心仪的车型，我去给您拿一份 资料，您先参考一下。 6 如客户入座请按接待礼仪继续，如顾客拒绝请进入需求分析环节 7 有顾客询问价格请先报官方价，用区间报价方式 话术：……小姐／……先生您这次来我们店看车是否已经有了心仪的车型，小…先给您拿一份资料看 看。 有心仪车型要了解顾客为什么选择这款车，如果没有心仪车型请按下面提问 如果您不赶 8 时间的话，为了让您更好的了解宝马的车型或者选择一款适合您的车型，小……占用您几分钟时间， 问您几个问题您看好吗？ 9 话术：……小姐、先生，您现在开得什么车？ 10 请记录：车型： 排量： 使用年限： 公里数： 主要驾驶者： 11 话术：您那款车也是款不错的车，我最近也准备选择一款车上下班用，看了您现在开得这款车和（同 12 级其它品牌）车型，不知道您开的怎么样？有没有什么好的建议！ ……小姐、先生您是自己 满意之处： 13 做生意还是上班啊…………寒暄套近乎！ 不满之处： 客户职业： 14 家庭背景： 15 冒昧问一下，那您新车大概准备什么时间确定购买那？ 16 意向车型： 排量： 关注的性能和配置： 话术：那您还看过其它品牌的什么车型吗？ 竞品： 话术：您看的那款……车也是款不错的车型，但是我们宝马的……款车有一些独特的技术，……小姐 18 、先生根据您的需求，您是希望选择一款……样的车型，您看如果您不赶时间的话，小……给您做个 六方位介绍，让您更详细的了解一下您心仪的这款车型，怎么样？同时我们店还有这款车的试乘试驾 19 车，您还可以亲自开一开这款车来体验一下。 20 21 22 多介绍感性的内容，比如LED灯，天使眼，高腰线，车身材质，还要根据客户需求介绍看得到，摸得着 23 的配置。 话术：……女士，先生您看我们宝马车车头的设计（天使眼，LGOG， 24 LED转向灯，灯眉设计 ） ……您再看一下这款车的侧面设计（高腰线 ，C柱弯角，防爆轮 胎，车门开启方式，角度……） 车尾的（行李箱设计，开启方式 ，尾灯的特点……） 内 25 部（工作台设计，皮质，IDRIVE操作，加热，空调………… ），发动机仓（发动机后置，稳定杆设 26 ……小姐、先生这些配置都是宝马独有的，我们店还有这款车的试乘试驾车，既 27 计……） 然您花这么多的钱选择一款车，就应该亲自开一开这款车来体验一下，而且还有许多功能我只能在试 28 29 驾的时候才能让您感受到，您看今天方便做个试乘试驾吗？ 30 33 34 话术：我们试驾路线是：………………。请您出示一下驾驶执照做个简单的登记，同时我们的试驾大 35 概在半个小时左右，先由我来为您试驾您试乘，然后由您来试驾，试驾过程中是可以进行激烈试驾 36 的，例如…………，可能会产生身体的不适，您看您需要做吗？请注意在试驾过程中根据顾客需求进 38 行详细的操作介绍，同时提醒顾客是否需要激烈试驾，让顾客积极参与互动 39 42 43 话术：……先生，女士，您看您还有什么要咨询的问题吗？如果没有什么问题了，这是您选择的车型 44 资料，我再给您做个报价单您参考一下，目前这款车的官方报价是……，正好我们这个月有个活动… 45 …。试驾结束后请填写试乘试驾记录 46 47 17 ……小姐、先生，为了以后能更好的与您沟通，或者店内有更适合您的活动时能及时联系到您，您看 ……小姐、先生您看明天上午11点您方便再来店里做个 49 您方便留个电话吗？ 试乘试驾吗？或者您留个电话给我，明天我再给您打个电话咱们确认一下具体的时间 50 客户电话： 预约时间：
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需求分析表姓名：
需求分析问题备注
请问您有熟悉的销售顾问吗？□来过□没来过
您还记得之前是哪位销售顾问接待您的吗？（如果有）姓名：
看您穿着很时尚/正统（有范）！您喜欢什么风格的汽车呢□外观时尚□传统
你喜欢什么类型的车？轿车还是SUV车型呢？□轿车□SUV □商务
您的购车预算大约不超过多少呢？□10万左右□10到15万□15到20
万□20到30万□30万以上
您选车注重车的哪些方面呢？□外观□动力□操控□油耗□内饰
□配置□价格□养护费用
您最近都关注了哪些品牌的车呀？
您买车主要是用途是？□上下班代步□生意应酬代步□跑工
地□接送孩子□结婚用车
选车后自己开呢还是家人也用呢？□自己□家人□自己和家人
您家在哪个小区呀？离单位远吗？小区：□远□近
您平时喜欢自驾游吗？经常去哪些地方玩儿？□喜欢□不喜欢□附近周末自驾游□长
途自驾游
您经常跑长途吗？□是的□否
您在哪上班呀？是自己做生意吗？□机关、事业单位□油田企业□私企打工
□自己做生意
真羡慕您，工作好、收入高，每个月的收入都很可观吧？□5千以下□5千到1万□1万以上您是否有贷款购车计划？□有□没有□可以考虑
您是打算几月份用车呢？□一周内□一个月内□三个月内
□半年内□年底前□不着急
您喜欢开手动挡还是自动挡的车呢？□手动挡□自动挡□双离合□手自一体您现在开的是什么车呢？是否愿意二手车置换呢？□是□否□看价格再考虑综上所述：本人推荐车型为理由：
初步意向等级□O □D □H □A □B □C
等级理由：
组长点评：
经理点评：。