公司客户服务标准及流程课件

√ 有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行 结果，对承诺负责
√ 有问题及时向主公管司客报户告服务，标准并及流能程提出解决建议
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一、什么是 AE ?
专业技巧
√ 行事准确，执行任务时，致力追求超高水准 √ 不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√ 受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺 和材料 √ 强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法 √ 除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销 顾问、投放专家”的角色
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四、AE 再次提升计划
常规客户服务
Ø 你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品 牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合 作项目文件夹、预算、完成情况及你与其往来和公 司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广 告主管及其它关键人物的背景和私人资料
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三、AE 作业步骤
√（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单 √ 客户服务部总监及主管签字批准 √ 送交有关人员 √ 开说明会向有关部门介绍客户及其要求 √ 动脑会 √ 下单执行 √ 对有关部门的完成情况认可或提出建议 √ 客户总监及策略总监签字认可 √ 确定争取目标
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• 几年内，薪水还不错，地位在升……
好处多多，不胜枚举！
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有一天不做广告了，我可以干什么？
• 进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。 • 做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。 • 可以开工作室，咨询公司，当掌门人。 • 可以开广告公司，实现自己的梦想。
• 机会多多，任您选择。
前提条件：你够厉害！
客户服务的基本动作
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同路公司将有一套完整的客户服 务作业规范和手段，你必须遵守和执 行，它不但可以使你的工作有效率、 高水平、更易成功，也使你的同事能
够和你更方便地沟通和合作。
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好好学习，天天向上
——广告人职业生涯
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恭喜你选择了广告业
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一、什么是 AE ?
√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以
协助
√ 组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道
轻重缓急
√ 与客户建立良好的人际关系
√ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算
√ 有效且机智地分析与解决问题
√ 工作井然有序，具备资料档案的能力
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二、AE 注意事项
“四不”
√ 不当面答应客户不当要求 √ 不说客户坏话 √ 不介入客户内部事务 √ 不随意请餐及被请
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二、AE 注意事项
“四要”
√ 要主动创意构思（但注意不要激怒创 意人员） √ 工作责任心和使命感 √ 有钱发生时谨慎小心，遵守程序 √ 要对同事报喜，对主管报忧
√ 重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒 介工作讨论
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一、什么是 AE ?
√ 电脑文档规范有序，分类存档， （报价、合同、会 议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通 文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来 文件、周工作汇报、其他）
√ 具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完 整、清楚、准确 （会议单、工作计划单、策略定位单、 策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发 稿单、修改单、周工作进度单等）
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三、AE 作业步骤
√ 对有关部门的完成情况认可或提出建议
√ 客户总监及部门主管签字认可
√ 约见客户
√ 提案预演
√ 向客户提案（提案通过）签署合同
√ 移交合同执行部门并交行政部存档
√ 写出工作计划表
√ 按工作计划进行工作
√ 项目完成后会同有关部门召开总结评估会
√ 文件存档（常规客户服务）
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我们的定位
客户服务（AE）
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一、什么是 AE ?
AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）
√ 了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况
√ 主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求
√ 有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整
√ 主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标 准
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三、AE 作业步骤
争取新客户
√ 搜集客户信息 √ 确定争取目标 √ 了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒
体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等） √ 确定谈判内容、目标并做好书面准备 √ 约见客户 √ 开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告
的想法
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一、什么是 AE ?
人际技巧
√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 主动带头，与本位主义无缘，必要时补位 √ 仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信 √ 成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚 √ 热心助人并能自我激励
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一、什么是 AE ?
√ 对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力,个人创造产值 √ 在知识上有深度,会学习并转化成生产力 √ 具有广泛的兴趣 √ 懂得说服客户 √ 准时上班，准时参加会议
想要学什么？
发挥创造力 Vs 掌握沟通技巧和管理能力
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做广告的几大好处：
• 迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。 • 掌握思考方法，拥有解决问题的能力。 • 学会做人，懂得沟通和换位思考。 • 有助于你汲取到不同人的营养精华素。 • 轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。 • 积累人脉和经验，传播信誉和口碑。
三、AE 作业步骤
√ 约见客户 √ 提案预演 √ 向客户提案（提案通过） √ 签署合同 √ 写出工作计划 √ 主管经理签字确认 √ 按工作计划进行工作 √ 执行完毕后会同有关部门召开总结评估会 √ 文件存档
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三、E 作业步骤
服务老客户
√ 常规信息服务和联络 √ 客户要求或主动提出某一项目计划 √ 研究客户需求及项目目的 √ 与客户最终确认项目内容 √ 按需要填写工作单 √ 客户总监及主管签字批准 √ 开说明会向有关部门介绍项目内容及要求 √ 动脑会 √ 下单执行