常见服务禁忌用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务忌语
礼仪进医院服务忌语一、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
二、药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
三、住院处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
四、检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
五、放射科服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
六、急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
文明用语和禁忌用语
文明用語和服務忌語
一、文明用語：
1、您好；11、請您不要著急；
2、請問；12、您有什麼問題，請告訴我；
3、請坐；13、您請講；
4、請稍等；14、我會儘量幫助您；
5、謝謝；15、請您慢慢說；
6、對不起；16、謝謝您提供的情況；
7、請原諒；17、請留下您的姓名、位址、聯繫電話；
8、很抱歉；18、請等一下，我們立即給您聯繫；
9、不客氣；19、好、慢走、再見；
10、沒關係；20、接電話時：您好，園區服務部╳課，請問您有什麼事。
二、服務忌語：
1、你找誰；11、我沒工夫；
2、你哪的；12、沒看我在忙嗎；
3、你叫什麼；13、有完沒完；
4、不知道；14、你問我，我問誰；
5、沒有；15、不是告訴你了嗎；
6、不管；16、你懂不懂；
7、不行；17、這事不該我管；
8、隨便；18、你看著辦；
9、你等著吧；19、這是領導定的；
10、急什麼；20、這事解決不了，我也沒有辦法。
[VIP专享]酒店服务忌讳语
![[VIP专享]酒店服务忌讳语](https://img.taocdn.com/s3/m/97d6a09a03d8ce2f006623f2.png)
餐饮服务忌语一、客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”二、当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”三、上班面客服务不能说脏话、不带口头语四、和客人面对面说话不能声音过大五、在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见六、迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”七、当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：“这菜挺便宜的。
”八、客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。
”康乐部服务忌语一、客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，我不知道”二、客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见了”三、客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”四、客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来吧”五、工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很忙，有什么事快点说”六、客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面有”七、交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经下班了，有什么事明天再说”八、客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”九、客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”十、客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”客房部服务忌语一、当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”二、当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”三、苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”四、访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”五、空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”六、客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”七、客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新来的”八、客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”十一、客人问设施设备时，不能说：“我不会用”十二、客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：“我们没有这种服务”十三、不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思, ”，财务部收银班组服务忌语一、在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”二、在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”三、在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”四、在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”五、在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”六、在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”七、在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不起，这里是88元/位，不能零点”八、当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”九、当客人在前台退房时,不能对客人说：“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”十、当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”十一、当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：“没时间，自己拿”十二、当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：“您不是签字生效人，不能签单”十三、当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：“对不起，没有了”十四、当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”总务部内部服务忌语一、对顾客对一线不能说：“不知道”二、对一线的需求不能讲：“不管我事，你去找 ”三、对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”四、工作交接时，有人交办工作，不能讲：“我下班了，你去找主管吧”五、个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：“这事我干不了”六、当客人有事问询时，对顾客不能讲：“我听不懂，你去找一线服务员”七、手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：“我正在干什么---过会儿再说”八、有人交办非本职工作时，不能讲：“这是其他班组的活，我不干”九、当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：“出了事我不负任何责任--”十、当工作协调难度较大时，不能说：“没有人帮忙，没办法”车队服务忌语一、对客人提出的需求，满足不了时，忌说：“不”二、客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。
服务忌语
谢 谢 大 家 ！
2.不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人 员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意 的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时， 服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得 起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不 友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作， 提高自己的服务质量，就要在接待服务对象 时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使 用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么， 不允许给对方答以“我也不知道”，“从未 听说过”。
各位兄弟姐妹， 大家好！
忌语
主要有以下内容： 主要有以下内容： 一、我们应戒的四种忌语 二、服务忌语举例 三、我们与客人沟通 的八忌
一、我们应戒的四种忌语
1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家 伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、 “病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什 么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重 残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎 子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更 是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的 地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应 当直言不讳。
三、我们与客人沟通的八忌
1.忌抢 谈话时，突然打断客 人的讲话或抢过别人的话 题去随心所欲发挥，扰乱 对方说话的思路，粗鲁地 “剥夺”他人说话的机会。
2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清， 语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚， 你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领， 无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间， 给人以哗众取宠之嫌。
服务忌语汇总
1.还没上班呢，等等吧。
2.水在那边你自己到就行。
3.你自己把车开地沟上去吧。
4.你不要在办公室抽烟，抽烟出去抽去，呛死人。
5.我们的配件价格就是贵，爱换不换。
6.你没看我在打电话吗，我打完电话给你换上配件不就行了，急啥呢。
7.我们就这样，你随便8.等着吧，有人了就给你修9.到哪里都这样，你看着办吧10.我们是做配件（索赔的），你找服务顾问问问吧。
11.没有这方面的配件，我们也没有办法12.我们确实弄不了，你再看看13.这个是批次问题，无法解决14.我们这是惠民网点维修不了。
15.现在生产的车就是不如以前了。
16.你的车问题挺大去别家维修站吧。
17.车就这样没有什么问题。
18.我们得按流程办事，您再急我们也没办法19.税务局没发票了，我们也没办法，等有发票了你再来开吧20.老师，你看一下收费明细，我给你开发票去。
21.下班了，明天再来！22.钱没代够修啥车！23.洗啥洗，下雨了还洗车，不用洗了。
24.我们这里修不好了，你去别的服务站看看把25.车子就这样你在跑跑看看26.车间不让抽烟，要抽就出去抽27.我修车的时候你不要站在我旁边，你到外面等会28.你的车子已经出了三包期嫌价格高你出去换呀29.厕所就在哪里，你没看见吗30.哪里有水杯你自己倒杯水喝把，我忙着呢31.气压没事不用测量，我一眼就能看出来了，32.我服务就这样了，有本事你就投诉33.我很忙，你自己把车开到竣工区把、34.我们这里都是原厂配件，不相信的话你就去别的服务站看看35.防冻液缺少了，嫌贵你就加水36.五菱的空调就这样，不凉你去买好车呀37.你车里太脏了你自己洗洗把38.你反应的问题怎么这么多呀，到底是不是真的39.钱包真丢了还是假丢了，是不是想讹诈我40.你的车子还真会挑时间修，都那么晚了，明天再去给你修41.随便你投诉。
42.怎么不提前说都交车了啊！43.我解决不了，找别人啊!44.老师不信，问别的地方。
45.所有的车都是这样的啊。
五声十一字与服务禁忌语言
基本礼貌、文明用语
请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、 再见 提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明 礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要 保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。 “以客为先”，礼貌友好，始终不急不躁，以 愉快良好的精神面貌去拨打接听每一个电话， 服务每一位有需要的顾客。
涉及企业形象， 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错， 他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是 “我完全理解您的苦衷”。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公 司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们 公司目前是这样规定的...”。 当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没 有必要对客户说“对不起， 他去...了”。 你应当说 “对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”
服务禁忌
客人讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客人挂机前先挂机 客人尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客人发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客人 与客人交谈时态度傲慢 与客人闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客人 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大，影响其它工作人员 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语 使用质问的口吻向用户发问 遇到不知如何解答的问题时，未经客人允许直接将电话交给其他工作人员受理
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
常见规范服务用语
1、您好！
2、请问……
3、别着急，请慢慢讲。
4、请原谅。
5、对不起。
6、请稍候。
7、让您久等了。
8、很抱歉。
9、谢谢您！
10、请问，你还有其他问题吗？
11、这是我们应该做的。
12、欢迎您多提宝贵意见。
13、很高兴为您服务，再见！
14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！
常见服务禁忌用语
1、什么事呀！
2、你听我说。
3、急什么！
4、你烦不烦！
5、你问我，我问谁！
6、讲响点，讲清楚点。
7、什么呀？（你说什么，再说一遍？）
8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？
10、我是为你一个人在服务吗？
11、不是告诉你了嘛，怎么还问？
12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？
13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。
14、怎么基本常识都不懂！
15、这个我说了你也不懂
16、这是我们的规定，我也没办法。
17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。
18、这不可能的。
19、你不要再说了，听我讲。
20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。
21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。
22、投诉是你的权利，你去投诉好了。
23、别再来电话了。
常见服务禁忌行为
1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；
2、来电者挂机前主动挂机；
3、来电者尚未挂机便与同事交谈；
4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定；
5、与来电者发生争执；
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者；
7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢；
9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者；
10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等；
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者；
12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。