售后工作手册范本

售后服务工作手册

目的及使用围

工作职责

日常工作流程及容

应具备的能力

重点管理事项和技巧

--- 眼视光事业部

一、目的及使用围

(一)目的

结合公司经营管理实际和部流程，其目的在于完善管理体系，加大管理力度。不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，确保公司经营管理的有序进行

(二)使用围

本制度适用于公司售后服务的全部员工，包括各直营市场正式员工和试用期员工。其他岗位人员可以参照执行。

二、工作职责

(一)职务联系

A——售后主管

1、直接上级：销售部经理、

2、工作联系：咨询主管，技术主管、话务主管、各市场售后人员B——售后专员、售后助理

1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管

2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等

C——售后助理

1、直接上级：所在市场总监、所在市场店长、售后主管、售后专员

2、工作联系：本市场咨询师、话务、实物等

（二）工作职能

售后作为公司的服务人员，负责对公司的产品进行有效的售后服务，协调医患的关系，化解医患之间的矛盾和纠纷。

A——售后主管

1、经常巡视各市场售后情况，加强培训和引导，提高自身以及下属的服务水

平。

2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关售后的各项规章制度，并制定

具体实施方案，组织实施。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、按时汇总和上报有关售后的工作容给上级。

6、负责受理或协助接受客户的意见和投诉。

7、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

8、负责各市场售后人员的选拔、培训、提升、考核等。

B——售后专员、售后助理

1、坚持“科学严谨、关爱负责”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

2、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及时作

好用户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。

3、适时向客户提示用眼及操作的注意事项、公司新的优惠活动的传达。

4、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种各样的问题（使用、维护、

疗效），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限答复用户。

5、用心复查、跟踪疗效，确保为客户提供最完善的服务，最大限量的降低客户投诉。

(三)售后人员的使命

1、用专业来辅助市场贯彻落实公司的营运目标，为顾客提供优质、细化、专

业的服务，完成转介绍业绩指标;

2、售后服务本身同时也是一种促销手段。通过高度的责任心和售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益

三、日常工作流程及容

（一）日常工作容

A——售后主管

1、每月有半月出差扶持出差市场售后工作；

2、每周针对各市场接听患者进行抽查，以达到改善市场人员全体服务意识的目的；

3、每次出差针对当地市场写一份报告，提出建议和改善的地方；

4、每周对各市场售后问题提出协助解决意见，并每周写出总结；

5、对各市场提出的售后申请进行批复，对咨询的售后问题随时进行了解、跟进，提出解决建议；

6、每月对各市场因为员工失误造成的售后问题，根据情况对员工进行考核；

7、每月对各市场员工包括验光师的月考核进行打分；

8、适时对不同市场不同阶段可能出现的售后问题提前提出预防、解决措施；

9、根据市场变化及时更改售后话术

10、完善售后服务，逐步建立售后体制；

11、随时完成临时性突发的售后问题，以及领导安排的临时性工作；

12、根绝人事部或是市场情况，对售后人员面试、培训、考核、定级；B——售后专员、售后助理

1、解答店患者的疑问；

2、对有炎症或疗效不好特殊患者进行跟踪服务；

3、对长期未来复查、购买护理品的患者要进行提醒；

4、接待患者投诉；

5、对调片的顾客镜片进行记录追踪；

6、对每周产生的售后问题进行总结；

7、严格操作公司的退换货流程；

8、保管好售后的相关资料；

9、市场上较难处理的售后问题要及时向上级反映、沟通，提出解决建议；

10、有责任积极完善市场上工作人员整体服务意识；

11、修复、二次回配顾客的处理工作

（二）、售后处理流程

进接待室→安抚情绪→了解问题→查看病历→暂时解决→最终解决方法→再次沟通解决→送家长

↓

↓↓↓↓↓

协商解决赠送护理品优惠折扣调片退镜

↓↓↓↓

申请领导申请领导领导批示申请领导

↓↓↓↓

赠品登记表告知财务实务负责人入库查收

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交纳押金财务退款财务退款

↓

最终后期疗效及镜片（三）、公司授权售后流程：

四、应具备的能力

（一）基本能力要求

1、良好的心态。始终如一的是售后人员必备的首要条件。本着事态不继续

扩大的前提，先要让自己冷静。我们所面对的顾客，都是有问题情绪不满的，对于孩子的眼睛没有哪个家长是不在意的，所以顾客急躁、生气，我们都应该理解，不能急、更不能厌烦。

2、所有相关知识的了解。在处理问题中，售后人员要表现出专业的水平和技术，家长所提出的疑问，你应该知道、清楚并能很好的解答给家长。咨询师的话术；验光师的验配标准，相关的眼部疾病知识；公司的广告渠道，广告用语；相关活动等等都要有所了解

3、心细如发、对症下药。对症下药是医生基本原则。只有充分了解对方的情况，仔细分析，家长真正需要的是什么，才能避免事态继续扩大。处理方法要灵活多样，绝不能因小失大，给公司产生一些不必要的麻烦。

4、强烈的责任心和亲和力。要积极回访，采用灵活的语言，只有通过不断的长期服务，让家长更信任我们，让家长满意，避免售后的产生

5、多学习、多请教、团队通力合作

（二）能力要求

A——售后主管：

1、在行业中从事工作至少两年以上工作经验，或其他行业直接面对终端客户工作三年以上工作经验，最好是从事同类产品的技术、销售、售后工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解企业运作和服务途径；

2、对各市场出现的售后问题能够积极需找解决答案，提出解决方案和措施；

3、能够将各部门的沟通协调、工作安排的督促落实；

4、具备知人善任，发现解决员工的思想、心态的能力；

B——售后专员、售后助理

1、头脑灵活，现场应变能力好，能够在现场利用有利条件立即解决问题。

2、工作态度积极、热情，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

3、具有强烈的责任心，能够一切以公司的利益为优先，尽最大可能得挽回公司损失。

4、个人修养较好，有较高的知识水平，对行业产品知识熟识，学习力较强，能够不断的发现问题、探索答案。

5、个人交际能力好，口头表达能力强，知道何时何地面对何种情况用何种语言表达，懂得一定的关系处理，能给客户以信任的感觉

五、重点管理事项和技巧

（一）重点管理事项

A——售后主管

1、维护公司的口碑，避免市场出现较大、严重的客户投诉；

2、挽回公司利益，跟踪客户并发症，提高客户疗效；

3、完善企业形象，逐步健全服务体系；

B——售后专员、售后助理

1、对出现的客户投诉，能够有效解决，将公司损失降到最低点

2、加强客情维护、避免市场出现客户投诉；

3、跟进客户疗效，提高服务质量；

（二）售后技巧

十二种类型顾客的分析和应对

①、怀疑型顾客

分析:

?1.本性好疑，曾有过失败的经验；

?2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑；例如：顾客疑东疑西的，怀疑我们的解答是否真实，怀疑我们回配镜片的品质等等。

应对:

?1.有耐心地将产品介绍清楚，针对重点容详细介绍；

?2.树立品牌的形象，如价格全国统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业，对品牌放心。

?3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。

②、懒惰型顾客

分析:

?1.依赖心重两种可能，一种是已经对我们充分信任，另一种就是真的是很懒。例如：不愿意自己动手去操作（每周用手去清洗）；不愿意及时复查和定期除蛋白。

应对:

?1.每次复查的时候一边给顾客将重要性，一边强调操作过程与细节；

?2.及时回访，督促顾客来复查和清洗维护镜片。

③、健忘型顾客

分析:

?1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；

?2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞；

?3.还可能真的很健忘。

例如：关于炎症，或者疗效，一再变换花样发问同样问题。

应对:

?1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题；

?2.重复之前的回答，避免语句疏漏被对方找到漏洞纠缠不放。

④、自主型顾客

分析:

?1.意志坚定(本位主义)，要你根据他的方法去做；

?2.我们介绍的说明不合乎其需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制被迫。

例如：客户有炎症和重新验配时，需要停止佩戴家长不能接受，验配残余度数时其不肯采纳意见。

应对:

?1.将自身的专业知识、建议提供给对方参考以博得信任。

⑤、斤斤计较型顾客

这种顾客要么是经济真的有困难，要么就是爱占小便宜

应对：

?1.提供折扣以外的服务，使对方满意。表明我们是全国统一价格，并提供查询途径与方法。

⑥、犹豫型顾客

分析：

?1.不知道如何是好，拿不定主意。

例如：镜片修复会影响疗效，不知道该修还是不修。

应对:

?1.给予顾客适合的指导性建议，引导顾客是否维修。（我们不是为了增加公司利润在服务，而是真正为顾客考虑，最重要的是我们品牌的美誉度。）

⑦、健谈型顾客

分析:

?1.在顾客等待复查的时间里，有些健谈的顾客会找其他聊天，或者是向你核实一些负面的话题。

应对:

?1.可以简单的解答问题，并转移话题；

?2.指引他关心孩子的复查结果。

⑧、反悔型顾客

分析:

?1.产品本身确实有瑕疵、缺陷；

?2.顾客自身原因反悔。

例如：取镜时看到协议不满意，或是打听到一些负面信息。

应对：

1.马上进行更换，或者给予一定的优惠；

2,.用事实说话。（协议的一个月，已配的顾客）

⑨、比较型顾客

分析:

?1.当其的不合理需求不能得到满足时，则会搬出其他品牌的售后政策做出比

较。

应对:

?1.绝不批评或贬低其他同行，强调优于其他同行之处，恳切接待。

⑩、喜欢挑毛病的顾客

分析：

1.挑出各种毛病或者瑕疵表示不满。

例如：每次来护理品太贵，复查不够仔细等等问题。

应对:

?1.通常家长对孩子都是谨慎的，因此不要认为顾客是在挑毛病；

?2.接待这样顾客一定要细致，尤其是在检查镜片或是除蛋白时。

⑾、冲动型顾客

分析：

?1.性情较为急躁，没有耐心，容易激动并恼火。一句话不小心说错了或者是表情用错了招来的结果不堪设想。

应对：

?1.仔细倾听用户的抱怨，不说太绝对的话，言语不罗嗦，不重复，尽可能的安抚并耐心的帮他解决问题。

⑿、嘲弄型顾客

分析：

?1.爱说刻薄话或风凉话。

例如：你们产品真贵，根本达不到那么好的疗效

应对：

?1.保持和平的心态，不要被顾客的语言或者行为激怒,对顾客嘲弄的语言报以微笑来化解。

2.耐心解答

售后处理的注意事项

01、要具有良好的心态，无论顾客多么没有素质，无论你接待多少个顾客，你都要保持同样的心态来面对；

02、耐心倾听，做一个好听众，适时作应答，适时作记录；

03、未经请示领导，不要随意承诺；

04、学会缓解气氛，适时赞美顾客。家长情绪激动时，首先要做的是认可家长，可以先问一些孩子问题来缓和气氛，千万不要辩解或直接回答，有些话题也可以转移

05、要诚恳，充分表现责任心；

06、要敢于承担问题；

07、不懂的问题不要装懂；

08、以事态不继续扩、最大限度的减小公司损失为原则；

09、当时不能解决或不能承诺的问题，事后一定要及时解决、主动回访；

11、切忌带着顾客走来走去，更严禁顾客与其他家长交谈，最好在接待室中解决；

12、部分较难处理或素质较低的顾客，处理完毕后千万不要高枕无忧，一定要确保顾客离开公司才可以；

13、切忌解决售后时同时面对两个或两个以上的家长；

14、与家长沟通时可以多问问题，来引导家长的思路与我们达成一致

15、永远不要与客户发生争吵，让顾客宣泄他们的情感，讲出她们的不满；

16、永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言

17、尽可能礼貌地与客户交换意见

18、为所出现的问题负责任，不要找借口

更多技巧容参考《售后技巧处理手册》

（三）售后人员行为准则

（一）、员工工作守则

1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公

司的发展努力工作；

2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；

3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持

同步；

4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；

5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬

业要求；

6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；

7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不

分家；

8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；

9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（二）、员工行为准则

1、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，

遵照指示办理；

2、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

3、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；

4、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得从事损害公司

利益的活动；不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；

5、必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见，应在事前述；如遇同

事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；

6、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员

工的言行是公司形象和风貌的体现；

7、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；

8、遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。

（三）、办公场所日常行为规

服从领导

1、下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖

延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；

2、担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性遵守纪律

1、售后投诉各种手续必须规；

2、不准在办公场所扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。

3、不能对同事不敬称、对上司直呼其名。

4、工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。

5、保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。

6、不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。

7、禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。

8、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人或从事任何私人事务。

9、禁止在办公室公共区域吸烟。

10、禁止上班时饮用含酒精、刺激味道的食品、饮料

11、为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，

不得随意使用他人电脑。

12、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、

饮水机等设备关好。

13、员工手机如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，员工应保

持手机畅通，以便工作之需。

（四）、员工礼仪管理规

员工礼仪不规的应积极学习改正，作为售后人员我们给客户的形象很重要。具体要求如下：

（一）男士仪表规

1、头发：梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领；

2、指甲：不能太长，勤剪勤修，手心干爽清洁；

3、须：必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修；

4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；

5、胸卡：明亮干净、位置统一；

6、服装：干净、大方、整洁。

（二）女士仪表规

1、头发：梳洗干净，不留怪发；

2、指甲：不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸饰物；

3、化妆：清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹；

4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；

5、要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主；

6、胸卡：整洁、佩带位置统一。

（三）在工作中职员应保持幽雅的姿势和动作。具体要求是：

1、站姿：两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微

向下，使人看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不要把手交叉抱在胸前；

2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前

伸或向后伸，或俯视对方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐；

3、平时与同事相遇应点头行礼表示致意；

4、握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯

腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手；

5、出入房间：进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，

不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”；

6、提交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向自己；

7、在经过通道、走廊时：要轻放脚步，无论自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要礼让，不要强行。