酒店职业道德培训PPT课件
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酒店员工职业素养与职业道德培养培训ppt课件
遵守职业道德规范，诚信服务，维护 酒店声誉。
耐心细致
耐心解答客人的问题，细致处理客人 的要求和投诉。
团队协作精神培养
互相支持
在工作中互相支持、协作，共同 完成工作任务。
有效沟通
保持有效的沟通，及时传递信息， 避免工作重复和浪费。
共同进步
共同学习和进步，提高团队整体服 务水平和效率。
03
酒店员工职业道德培养
原因分析
部门之间缺乏沟通和协作精神， 职业道德的缺失导致矛盾升级
教训总结
强化职业道德培训，提高团队协 作意识和沟通能力
实践操作演示与点评
操作演示
员工在面对工作中的职业道德抉择时 ，如何做出正确的判断和行动
点评与讨论
邀请学员针对演示进行点评和讨论， 分享各自的观点和经验，深化对职业 道德的理解和应用。
酒店员工职业素养与职业道德培养培训
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-22
ppt课件
目录
• 培训背景与目标 • 酒店员工职业素养培养 • 酒店员工职业道德培养 • 案例分析与实践操作演示 • 培训效果评估与反馈机制建立
01
培训背景与目标
培训背景介绍
1
2
3
酒店行业竞争激烈
随着旅游业的快速发展，酒店行业面临着激烈的竞争。
着装规范
遵守酒店着装要求，穿着 得体、整洁，展现专业形 象。
沟通能力提升
倾听能力
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的意图和感 受。
表达能力
清晰、准确地表达自己的 想法和意见，避免使用模 糊或含糊的语言。
应对能力
灵活应对各种沟通场景， 妥善处理沟通中的问题和 冲突。
酒店员工职业道德培训ppt课件
员工应对客人的事务和交 流内容进行保密，避免将 客人信息用于不正当用途 或传播给第三方。
规范操作
员工在工作中应遵守相关 法律法规和酒店规章制度， 确保客户隐私得到有效保 护。
维护企业形象
展现专业形象
酒店员工应保持良好的仪表仪态，穿着整洁、得体，展现出专业 的形象，提升酒店的整体形象。
维护企业声誉
员工应自觉维护酒店的声誉和形象，避免在工作中出现损害酒店形 象的行业成 功和个人成就的基础。
职业道德的基本原则
01
02
03
04
诚实守信
遵守承诺，言行一致，不欺诈 、不隐瞒。
尊重他人
尊重客户、同事、合作伙伴的 权益和尊严。
公正公平
对待客户和同事一视同仁，不 偏袒、不歧视。
尽职尽责
认真履行职责，不推诿、不懈 怠。
提供优质的服务。
酒店职业道德的核心价值
诚信
酒店员工在工作中要诚实守信，不欺骗客人 或同事。
责任
酒店员工要对自己的工作负责，尽职尽责地 完成工作任务。
尊重
酒店员工要尊重客人的权利和尊严，不歧视 或侮辱客人。
协作
酒店员工要与同事协作，共同完成工作任务， 保持良好的团队氛围。
酒店职业道德的具体要求
遵守法律法规
职业道德对企业和个人的影响
企业形象
职业道德水平高的员工 能够提升企业形象，增
强客户信任度。
工作效率
遵守职业道德的员工能 够提高工作效率，减少
内耗和冲突。
个人发展
良好的职业道德有助于 个人职业发展，提升个
人竞争力。
社会影响
职业道德水平高的企业 能够对社会产生积极影 响，推动社会道德水平
的提升。
规范操作
员工在工作中应遵守相关 法律法规和酒店规章制度， 确保客户隐私得到有效保 护。
维护企业形象
展现专业形象
酒店员工应保持良好的仪表仪态，穿着整洁、得体，展现出专业 的形象，提升酒店的整体形象。
维护企业声誉
员工应自觉维护酒店的声誉和形象，避免在工作中出现损害酒店形 象的行业成 功和个人成就的基础。
职业道德的基本原则
01
02
03
04
诚实守信
遵守承诺，言行一致，不欺诈 、不隐瞒。
尊重他人
尊重客户、同事、合作伙伴的 权益和尊严。
公正公平
对待客户和同事一视同仁，不 偏袒、不歧视。
尽职尽责
认真履行职责，不推诿、不懈 怠。
提供优质的服务。
酒店职业道德的核心价值
诚信
酒店员工在工作中要诚实守信，不欺骗客人 或同事。
责任
酒店员工要对自己的工作负责，尽职尽责地 完成工作任务。
尊重
酒店员工要尊重客人的权利和尊严，不歧视 或侮辱客人。
协作
酒店员工要与同事协作，共同完成工作任务， 保持良好的团队氛围。
酒店职业道德的具体要求
遵守法律法规
职业道德对企业和个人的影响
企业形象
职业道德水平高的员工 能够提升企业形象，增
强客户信任度。
工作效率
遵守职业道德的员工能 够提高工作效率，减少
内耗和冲突。
个人发展
良好的职业道德有助于 个人职业发展，提升个
人竞争力。
社会影响
职业道德水平高的企业 能够对社会产生积极影 响，推动社会道德水平
的提升。
酒店员工职业道德与职业操守培训ppt课件
总结词
酒店声誉是酒店的重要资产，员工应时刻维护酒店的声誉和形象，确保酒店在市场竞争中保持优势。
详细描述
在工作中，要保持良好的仪容仪表和礼貌举止，展现酒店的专业形象。要积极维护酒店的设施设备和 环境卫生，确保为客户提供舒适、整洁的住宿环境。同时，要关注酒店的品牌形象和市场口碑，及时 反馈客户的意见和建议，积极改进服务质量和产品体验。
谢谢您的聆听
THANKS
匿名评估
为了确保反馈的真实性， 可以采用匿名评估的方式 ，让员工无顾虑地表达自 己的看法和建议。
及时整理
对收集到的反馈进行及时 整理和分析，以便了解培 训的优点和不足之处。
培训效果评估
知识掌握程度
通过测试或考试的方式，评估员
工对职业道德和职业操守相关知
识的掌握程度。
01
行为改变
02 观察员工在培训后的行为变化，
增强员工责任感和归属感
培养员工对酒店的忠诚度和责任感，使其更加认同酒店的文化和价 值观，从而增强酒店的凝聚力和竞争力。
减少不良行为和风险
通过培训，规范员工行为，降低工作中可能出现的违规行为和风险 ，保护酒店的声誉和利益。
培训的目标
了解职业道德与职业操守的基本概念和内涵
使员工明确职业道德与职业操守的定义、特点和重要性，为后续的深 入学习打下基础。
02
酒店职业道德
诚实守信
总结词
作为酒店员工，诚实守信是最基本的职业道德，要求员工在工作中始终保持真 实、可靠，遵守承诺和约定。
详细描述
在与客户沟通时，要提供准确、真实的信息，不夸大其词或隐瞒事实。在处理 客户投诉或问题时，要坦诚面对，积极解决，不推卸责任或欺骗客户。在与同 事或上级交流时，要言行一致，不撒谎或歪曲事实。
酒店声誉是酒店的重要资产，员工应时刻维护酒店的声誉和形象，确保酒店在市场竞争中保持优势。
详细描述
在工作中，要保持良好的仪容仪表和礼貌举止，展现酒店的专业形象。要积极维护酒店的设施设备和 环境卫生，确保为客户提供舒适、整洁的住宿环境。同时，要关注酒店的品牌形象和市场口碑，及时 反馈客户的意见和建议，积极改进服务质量和产品体验。
谢谢您的聆听
THANKS
匿名评估
为了确保反馈的真实性， 可以采用匿名评估的方式 ，让员工无顾虑地表达自 己的看法和建议。
及时整理
对收集到的反馈进行及时 整理和分析，以便了解培 训的优点和不足之处。
培训效果评估
知识掌握程度
通过测试或考试的方式，评估员
工对职业道德和职业操守相关知
识的掌握程度。
01
行为改变
02 观察员工在培训后的行为变化，
增强员工责任感和归属感
培养员工对酒店的忠诚度和责任感，使其更加认同酒店的文化和价 值观，从而增强酒店的凝聚力和竞争力。
减少不良行为和风险
通过培训，规范员工行为，降低工作中可能出现的违规行为和风险 ，保护酒店的声誉和利益。
培训的目标
了解职业道德与职业操守的基本概念和内涵
使员工明确职业道德与职业操守的定义、特点和重要性，为后续的深 入学习打下基础。
02
酒店职业道德
诚实守信
总结词
作为酒店员工，诚实守信是最基本的职业道德，要求员工在工作中始终保持真 实、可靠，遵守承诺和约定。
详细描述
在与客户沟通时，要提供准确、真实的信息，不夸大其词或隐瞒事实。在处理 客户投诉或问题时，要坦诚面对，积极解决，不推卸责任或欺骗客户。在与同 事或上级交流时，要言行一致，不撒谎或歪曲事实。
酒店员工职业道德培训ppt课件
增强沟通技巧，提高表达能力
倾听能力
在与客人沟通时，应耐心倾听客人的需求和意见，不打断客人讲话，确保充分理解客人的 意思。
表达能力
员工应清晰、准确地表达自己的意思，使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或晦涩难 懂的词汇。
情绪管理
在与客人沟通时，员工应保持良好的情绪状态，遇到问题时冷静处理，避免与客人发生争 执或冲突。
不断学习进步，提升综合素质
持续学习
酒店员工应不断学习新知识、新技能，提高自己的业务水 平和综合素质，以更好地满足客人的需求。
拓宽视野
员工应积极了解国内外酒店业的最新动态和趋势，关注新 兴技术和理念的发展，拓宽自己的视野和思路。
团队协作
酒店员工应具备团队协作精神，与同事保持良好的沟通和 协作，共同完成工作任务，提升整体服务质量。
勇于承担责任，不推诿扯皮
敢于面对问题
在工作中遇到问题时，员工应勇 于面对并积极解决，而不是逃避
或推卸责任。
主动承担责任
对于自己的工作失误或疏忽，员 工应主动承担责任并寻求解决方
案，而不是将责任推给他人。
不推诿扯皮
在工作中遇到需要协作的情况时 ，员工应积极沟通、互相配合， 避免推诿扯皮影响工作效率和团
强调团队利益高于个人利益
01
酒店员工应时刻将团队的整体利益放在首位，个人利益应服从
团队利益。
积极参与团队协作
02
员工应主动与同事沟通、协作，共同完成工作任务，提高工作
效率。
尊重和支持团队决策
03
员工应尊重和支持团队的决策，即使个人有不同意见，也应先
执行决策，再寻求合理的解决方式。
关心同事，乐于助人
队氛围。
真诚对待同事和上级，不传播谣言
《酒店职业道德培训》PPT课件
2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养
1）“义务”．所谓义务，一般是指个人对社会和他人 应承担的责任 2) “良心”．所谓良心，是指人们在履行对他人和社会 义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力． 3）“荣誉”．所谓荣誉，是指对个人的高尚道德行为 的社会价值所作出的公认的、客观评价和自我意识 4) “节操”．所谓节操，也称为志气，骨气和气节．是 指一个人在政治上、道德上的坚定性． 5）“幸福”．所谓幸福，是指人们在创造物质文明和 精神文明生活的实践过程中，由于感受到，意识 到．实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上 的满足和快乐．
职业道德的具体表现：
1．敬重本职工作 充分认识本职业在社会生产总体系中的地 位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身 本职工作的决心。 2．热爱本职工作 热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为 本职工作奉献自己的青春和年华。 3．勤于本职工作 在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研 技术，精通业务，在本职工作中做出成绩
今天 必须做的事
（二）酒店职业道德的作用
职业道德是推动酒店物质文
明建设的重要力量．
职业道德是形成酒店良好形象的
重要因素 职业道德可以促使员工在工作 和生活中不断地自我完善
（三）酒店职业道德的主要规范
1．敬业乐业 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和 劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对 外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益 的话，不做有损于酒店利益的事情。
酒店职业道德培训
一、什么是职业
人们在社会生活中，对 社会所承担的特定职责 和从事的专门业务，又 称行业。
二、什么是道德
1/社会道德 2/婚姻家庭道德 3/职业道德
是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗 地说就是做人的道理和规矩。 一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用 以调整人们生活行为的规范； 二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节 人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、 幸福等内容； 三、是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们 行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、 坏的，非正义的是不道德的。
酒店职业道德培训课件ppt
解决内部矛盾与冲突
矛盾识别
及时发现和识别团队内部存在的矛盾 和冲突，分析其产生的原因。
解决策略
采取积极有效的策略来解决矛盾和冲 突，如沟通协商、调解和仲裁等。
06
提升个人素养
培养积极心态
保持乐观向上的心态，面对困难 和挑战时保持冷静和积极应对。
培养自信心，相信自己的能力和 价值，勇于接受挑战和承担责任
。
培养感恩心态，珍惜现有的一切 ，对他人和社会的贡献保持感激
和认可。
提高自身技能与知识
不断学习和提升自己的专业技能和知识，以适应不断变化的市场需求和行业竞争。
掌握与酒店业相关的知识和技能，如语言、礼仪、沟通技巧等，提高服务质量和客 户满意度。
关注行业动态和发展趋势，了解市场变化和竞争态势，为酒店的发展提供有益的建 议和意见。
在提供服务时尊重客人的隐私，不 擅自进入客人房间或翻动客人物品 。
保护数据
对酒店管理系统中的客人信息进行 加密处理，确保客人数据的安全。
尊重同事
团结协作
与同事保持良好的合作关系，互 相支持、共同进步。
平等对待
不因种族、性别、年龄等因素歧 视或欺负同事，平等对待每一个
人。
沟通交流
积极与同事沟通交流，解决工作 中的问题和矛盾，保持良好的工
促进酒店发展
职业道德是酒店发展的基 石，能够增强酒店的凝聚 力和竞争力，为酒店的长 期发展奠定基础。
酒店职业道德的基本原则
热情友好
对待客人要热情友好， 关注其需求，提供周到
的服务。
诚实守信
在服务中要诚实守信， 不欺诈客人，保持良好
的商业道德。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不 泄露其个人信息或谈论
酒店职业道德培训PPT
03 酒店职业道德实践
语言规范
01
02
03
礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、 “不客气”等礼貌用语， 展现酒店员工的专业素养 。
清晰明确
与客人沟通时，使用简单 明了的语言，确保客人能 够理解。
保密性
对客人的个人信息和隐私 保密，不随意泄露。
行为规范
Байду номын сангаас
遵守规章制度
严格遵守酒店内部的规章 制度，不违反工作流程。
效果和质量。
05 酒店职业道德的考核与评 价
考核标准
员工行为规范
员工的行为举止是否符合酒店规定，是否遵 守职业道德准则。
工作态度
员工对待工作的态度是否积极、认真，是否 具有责任心和团队合作精神。
服务质量
员工提供的服务质量是否达到酒店标准，是 否满足客户需求。
职业操守
员工是否遵守职业操守，是否诚实守信、廉 洁自律。
尊重宾客
总结词
尊重宾客是酒店员工职业道德的核心，要求员工在服务中充分尊重宾客的权益 和感受，提供热情、周到的服务。
详细描述
尊重宾客不仅体现在礼貌待人、微笑服务上，更体现在关注宾客的需求和感受 上。员工应主动了解宾客的需求，提供个性化的服务，同时保护宾客的隐私， 不泄露宾客个人信息。
优质服务
总结词
维护酒店形象
在任何时候都保持整洁大 方的形象，展现酒店的专 业性。
尊重客人
尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或打扰客人。
态度规范
热情友好
对待客人热情友好，展现酒店员 工的服务精神。
耐心细致
在解决客人问题和需求时，耐心细 致，不厌其烦。
积极主动
主动关心客人的需求，提供个性化 的服务。
酒店员工职业道德培训ppt课件
提高客户满意度
通过培训，员工能够更好地满 足客户需求，提高客户满意度
，增加回头客和推荐客。
对未来的展望与期待
持续改进
创新发展
酒店应持续关注员工职业道德培训的效果 ，不断改进和完善培训内容和方式，以适 应不断变化的市场需求和客户期望。
在培训中鼓励员工创新思维，探索新的服 务模式和流程，以提升酒店的服务质量和 竞争力。
维护酒店形象
员工的行为举止应符合酒店形象，展现出专业、礼貌、热情的态度 ，为客人提供优质的服务。
保护客人隐私
员工在工作中应尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息和入住信 息。
定期自我评估与反思
自我评价
员工应定期对自己的工作表现进行自我评价，分析自己在职业道德方面的优点 和不足。
反思与改进
在自我评价的基础上，员工应对自己的不足之处进行反思，并采取措施进行改 进，不断提高自己的职业道德水平。
建立良好的工作关系
团队合作
积极与同事合作，共同完成工作 任务，分享经验和资源，提高团
队整体效率。
尊重多样性
理解和尊重不同背景、文化、观 念的同事，营造包容和谐的工作
氛围。
解决冲突
遇到冲突时，采取积极的态度和 方法解决，维护团队的和谐与稳
定。
持续学习和成长
持续学习
不断学习新知识、新技能和新理论，提升自己的 专业能力和综合素质。
接受他人评估与建议
同事评价
01
同事之间应相互评价对方的职业道德表现，提出建设性的意见
和建议。
上级评价
02
上级应对下属的职业道德表现进行评价，给予指导和支持，帮
助下属提升职业道德水平。
顾客反馈
03
酒店应通过顾客反馈渠道了解员工职业道德表现，对存在的问
通过培训，员工能够更好地满 足客户需求，提高客户满意度
，增加回头客和推荐客。
对未来的展望与期待
持续改进
创新发展
酒店应持续关注员工职业道德培训的效果 ，不断改进和完善培训内容和方式，以适 应不断变化的市场需求和客户期望。
在培训中鼓励员工创新思维，探索新的服 务模式和流程，以提升酒店的服务质量和 竞争力。
维护酒店形象
员工的行为举止应符合酒店形象，展现出专业、礼貌、热情的态度 ，为客人提供优质的服务。
保护客人隐私
员工在工作中应尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息和入住信 息。
定期自我评估与反思
自我评价
员工应定期对自己的工作表现进行自我评价，分析自己在职业道德方面的优点 和不足。
反思与改进
在自我评价的基础上，员工应对自己的不足之处进行反思，并采取措施进行改 进，不断提高自己的职业道德水平。
建立良好的工作关系
团队合作
积极与同事合作，共同完成工作 任务，分享经验和资源，提高团
队整体效率。
尊重多样性
理解和尊重不同背景、文化、观 念的同事，营造包容和谐的工作
氛围。
解决冲突
遇到冲突时，采取积极的态度和 方法解决，维护团队的和谐与稳
定。
持续学习和成长
持续学习
不断学习新知识、新技能和新理论，提升自己的 专业能力和综合素质。
接受他人评估与建议
同事评价
01
同事之间应相互评价对方的职业道德表现，提出建设性的意见
和建议。
上级评价
02
上级应对下属的职业道德表现进行评价，给予指导和支持，帮
助下属提升职业道德水平。
顾客反馈
03
酒店应通过顾客反馈渠道了解员工职业道德表现，对存在的问
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酒店职业道德
目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
道德 社会公德 职业道德 酒店职业道德
第一部分 道德
道：即做人处事的道理和原则. 德：即个人的品质和行为。 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。
基本道德规范
爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献
第二部分 社会公德
所谓社会公德，简单地说就是社会 的公共道德是指人们为了维护公共生活 秩序、调节人们之间的关系而形成的公 共生活准则和行为准则。
酒店业的服务水平是整个服务行业的标兵
酒店意识和酒店气质是上层社会的必备条 件
培养良好酒店职业道德的基本因素
2、职业感情 是在对职业有所认识的基础
上，有意识地从点点滴滴的工作 中寻找乐趣，培养自己对酒店职 业的感情，并以此职业为自豪。
职业感情
服务并快乐着
受到客人的首肯和感谢是人生价值的自我 实现
职业道德意识 1、敬业意识 2、乐业意识 3、勤业、精业意识
酒店职业道德的作用
1、提高酒店从业人员的素质
行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争， 酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化 员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于 酒店职业道德的教育和品质的培养。
酒店职业道德的作用
2、提高酒店的经济效益和社会效益
法 以一贯的热情积极的面对自己的工作，即
使遇到困难和失败也不气馁 宽以待人，和每一个人和谐相处
培养良好酒店职业道德的基本因素
4、职业信念 要求从业人员明确自己的职业
目标，并以之为自豪，把它当作自 己一生的事业。
职业信念
酒店经营和管理是一门学科，学一辈子也 学不完
酒店业是出人才的行业 酒店业也是充满机会的行业
酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互 影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒 店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。
酒店职业道德的作用
3、有利于推动良好社会风气的形成
酒店业通常是一个国家，一个城市的缩 影，从中可以看到社会风气的状况，反过 来它又影响着社会风气。
酒店职业道德的原则
酒店职业道德的基本原则是酒 店从业人员在进行各项职业活动 时应遵守的最基本的行为规范和 准则，是进行酒店职业活动总的 指导思想。
酒店职业道德的要求
（二）提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心——“主动、热情、
耐心、周到” 。 2、提高服务质量，做到文明礼貌、
优质服务。 3、强化责任感。
酒店职业道德规范
1、热情友好，宾客至上。 2、真诚公道，信誉第一。 3、文明礼貌，优质服务。 4、不卑不亢，一视同仁。 5、团结协作，顾全大局。 6、遵纪守法，廉洁奉公。 7、钻研业务，提高技能。 8、敬业爱岗，忠于职守。
社会公德的主要内容
文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法
第三部分 职业道德
职业道德，是从属于社会道德总范 畴的，是社会道德的一个领域。
职业道德是指从事一定职业的人， 在职业活动的整个过程中必须遵守的行 为规范和行为准则，也就是社会道德在 职业生活中的具体体现。
漫画职业道德
驴的职业道德
培养良好酒店职业道德的基本因素
5、行为习惯 酒店从业人员还应有意识地
通过反复实践，使自己养成良好 的职业行为习惯。良好行为习惯 的养成通常意味着一位真正合格 的酒店从业人员的诞生。
职业习惯
保持乐观的心态才能保持住微笑 礼貌待人，不卑不亢 坚持做好细节 服从管理
培养良好酒店职业道德的基本因素
服务工作的保证。它可以约束每一个 酒店从业人员，使其行动与整体的活 动相互统一和协调，以发挥酒店整体 的力量。
酒店职业道德的原则
1、组织纪律观念 （3）酒店业属于劳动密集型行业，人
员众多，层次不一，为使众多的具有 不同素质的员工按规范要求进行工作， 必须要有严格的组织纪律来进行约束 和作为保证。酒店从业人员应具有严 格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的 各项规章制度和员工守则，培养自己 严于职守的工作作风和自觉的服从意 识。
和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯。
酒店职业道德的原则
4、集体主义原则 （1）社会利益大于酒店利益、公司利益
大于部门利益、部门利益大于个人利益。 （2）只有企业成功，才能个人成功。
酒店职业道德的要求
（一）热爱本职工作 1、敬业 2、乐业 3、勤业 4、创业 5、护业
感动客人，感动自己
培养良好酒店职业道德的基本因素
3、职业意志 即要求从业人员在工作中能
够妥善解决和克服所遇到的矛盾 和困难，处理好上下、内外的人 际关系，坚持为客人提供令其满 意的优质服务，这需要员工具有 坚强的意志。
职业意志
坚持以良好的态度对待客人和同事 帮助客人解决问题，即使困难也要想方设
酒店职业道德的原则
1、组织纪律观念 （1）酒店业是旅游业的一个重要组成
部分，每日接待着形形色色的客人， 而客人构成的多样性和复杂性，使得 酒店管理部门在实施服务过程中，必 须通过严格的组织纪律来约束员工的 言行，使之符合酒店的规范和国家的 利益。
酒店职业道德的原则
1、组织纪律观念 （2）严格的组织纪律观念是做好酒店
漫画职业道德
球员的职业道德
职业道德的主要内容
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会
君子必一日三省吾身
１、与人谋而不忠乎？ 2、与朋友交而不信乎？ 3、传而不习乎？
第四部分 酒店职业道德
酒店职业道德是指酒店从业人员， 在其职业活动的整个过程中，必须遵循的 行为规范和行为准则。 也是从业人员的思想、责任、纪律、技能
的综合反映。
培养良好酒店职业道德的基本因素
1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特
殊性和重要性，明确酒店服务的对 象、目标，以及自己在酒店工作中 应该承担的责任和义务，以提高自 己热爱本职工作的自觉性。
酒店职业认识
因为我的服务使别人快乐和幸福是件很光 荣的事
酒店行业的从业人员是高素质人群的到共同目标的实现，需要每
一位员工的努力和相互的支持 （2）学习相关技能，在酒店需要时可
以迅速补位。 （3）互利互让，发扬奉献精神。 （4）勇于承担责任，养成严于律已、
宽以待人的高尚品质。
酒店职业道德的原则
3、爱惜酒店财物 （1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性
目录
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
道德 社会公德 职业道德 酒店职业道德
第一部分 道德
道：即做人处事的道理和原则. 德：即个人的品质和行为。 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。
基本道德规范
爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献
第二部分 社会公德
所谓社会公德，简单地说就是社会 的公共道德是指人们为了维护公共生活 秩序、调节人们之间的关系而形成的公 共生活准则和行为准则。
酒店业的服务水平是整个服务行业的标兵
酒店意识和酒店气质是上层社会的必备条 件
培养良好酒店职业道德的基本因素
2、职业感情 是在对职业有所认识的基础
上，有意识地从点点滴滴的工作 中寻找乐趣，培养自己对酒店职 业的感情，并以此职业为自豪。
职业感情
服务并快乐着
受到客人的首肯和感谢是人生价值的自我 实现
职业道德意识 1、敬业意识 2、乐业意识 3、勤业、精业意识
酒店职业道德的作用
1、提高酒店从业人员的素质
行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争， 酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化 员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于 酒店职业道德的教育和品质的培养。
酒店职业道德的作用
2、提高酒店的经济效益和社会效益
法 以一贯的热情积极的面对自己的工作，即
使遇到困难和失败也不气馁 宽以待人，和每一个人和谐相处
培养良好酒店职业道德的基本因素
4、职业信念 要求从业人员明确自己的职业
目标，并以之为自豪，把它当作自 己一生的事业。
职业信念
酒店经营和管理是一门学科，学一辈子也 学不完
酒店业是出人才的行业 酒店业也是充满机会的行业
酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互 影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒 店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。
酒店职业道德的作用
3、有利于推动良好社会风气的形成
酒店业通常是一个国家，一个城市的缩 影，从中可以看到社会风气的状况，反过 来它又影响着社会风气。
酒店职业道德的原则
酒店职业道德的基本原则是酒 店从业人员在进行各项职业活动 时应遵守的最基本的行为规范和 准则，是进行酒店职业活动总的 指导思想。
酒店职业道德的要求
（二）提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心——“主动、热情、
耐心、周到” 。 2、提高服务质量，做到文明礼貌、
优质服务。 3、强化责任感。
酒店职业道德规范
1、热情友好，宾客至上。 2、真诚公道，信誉第一。 3、文明礼貌，优质服务。 4、不卑不亢，一视同仁。 5、团结协作，顾全大局。 6、遵纪守法，廉洁奉公。 7、钻研业务，提高技能。 8、敬业爱岗，忠于职守。
社会公德的主要内容
文明礼貌 助人为乐 爱护公物 保护环境 遵纪守法
第三部分 职业道德
职业道德，是从属于社会道德总范 畴的，是社会道德的一个领域。
职业道德是指从事一定职业的人， 在职业活动的整个过程中必须遵守的行 为规范和行为准则，也就是社会道德在 职业生活中的具体体现。
漫画职业道德
驴的职业道德
培养良好酒店职业道德的基本因素
5、行为习惯 酒店从业人员还应有意识地
通过反复实践，使自己养成良好 的职业行为习惯。良好行为习惯 的养成通常意味着一位真正合格 的酒店从业人员的诞生。
职业习惯
保持乐观的心态才能保持住微笑 礼貌待人，不卑不亢 坚持做好细节 服从管理
培养良好酒店职业道德的基本因素
服务工作的保证。它可以约束每一个 酒店从业人员，使其行动与整体的活 动相互统一和协调，以发挥酒店整体 的力量。
酒店职业道德的原则
1、组织纪律观念 （3）酒店业属于劳动密集型行业，人
员众多，层次不一，为使众多的具有 不同素质的员工按规范要求进行工作， 必须要有严格的组织纪律来进行约束 和作为保证。酒店从业人员应具有严 格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的 各项规章制度和员工守则，培养自己 严于职守的工作作风和自觉的服从意 识。
和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯。
酒店职业道德的原则
4、集体主义原则 （1）社会利益大于酒店利益、公司利益
大于部门利益、部门利益大于个人利益。 （2）只有企业成功，才能个人成功。
酒店职业道德的要求
（一）热爱本职工作 1、敬业 2、乐业 3、勤业 4、创业 5、护业
感动客人，感动自己
培养良好酒店职业道德的基本因素
3、职业意志 即要求从业人员在工作中能
够妥善解决和克服所遇到的矛盾 和困难，处理好上下、内外的人 际关系，坚持为客人提供令其满 意的优质服务，这需要员工具有 坚强的意志。
职业意志
坚持以良好的态度对待客人和同事 帮助客人解决问题，即使困难也要想方设
酒店职业道德的原则
1、组织纪律观念 （1）酒店业是旅游业的一个重要组成
部分，每日接待着形形色色的客人， 而客人构成的多样性和复杂性，使得 酒店管理部门在实施服务过程中，必 须通过严格的组织纪律来约束员工的 言行，使之符合酒店的规范和国家的 利益。
酒店职业道德的原则
1、组织纪律观念 （2）严格的组织纪律观念是做好酒店
漫画职业道德
球员的职业道德
职业道德的主要内容
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务群众 奉献社会
君子必一日三省吾身
１、与人谋而不忠乎？ 2、与朋友交而不信乎？ 3、传而不习乎？
第四部分 酒店职业道德
酒店职业道德是指酒店从业人员， 在其职业活动的整个过程中，必须遵循的 行为规范和行为准则。 也是从业人员的思想、责任、纪律、技能
的综合反映。
培养良好酒店职业道德的基本因素
1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特
殊性和重要性，明确酒店服务的对 象、目标，以及自己在酒店工作中 应该承担的责任和义务，以提高自 己热爱本职工作的自觉性。
酒店职业认识
因为我的服务使别人快乐和幸福是件很光 荣的事
酒店行业的从业人员是高素质人群的到共同目标的实现，需要每
一位员工的努力和相互的支持 （2）学习相关技能，在酒店需要时可
以迅速补位。 （3）互利互让，发扬奉献精神。 （4）勇于承担责任，养成严于律已、
宽以待人的高尚品质。
酒店职业道德的原则
3、爱惜酒店财物 （1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性