旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告-文献综述-毕业论文】
浅析旅游投诉的原因及处理对策-管理学学士毕业论文
AbstractTravel agency, as the service-type enterprise, its quality effects guests' satisfaction directly. Thus effects it's survival and development. However, there are more and more traveling complainting about the tourist service, from which we can see that there exits many problem. This article analysis the reasons that cause the grumblings from tour guides, travel agencies, tourists and so on, and what measures should we take to solve the problems.Key Words：tourism，tourist complaint, reasons of tourist complaint ,treatment of tourist complaint引言在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今天，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依然是一个各方不得不面对的敏感问题。
特别是在国家为了应对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。
如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益又维护正规旅行社正当运作时应有的声誉是值得旅游界深思的课题，同时也是本文探讨的关键。
1、相关概念1.1 旅游投诉1.1.1 旅游投诉的定义所谓旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
旅游购物投诉范文
急需旅游专业毕业论文一篇旅游购物的投诉心理及服务对策,谁能帮我当前，随着新旧体制的转换和经济结构的调整 ====可不能马虎，最好还是自己动动脑筋，乡村建设已经成为我国社会主义现代化进程 ====好好的写一写，。
网上那种免费的论文中的重大历史任务之一，积极探索和建立适应== ==千万不能采用，最重要的是到处都是农村市场经济以及社会主义新农村建设所需======老师随时都可以知道你是在网上弄的要的领导体制、管理机制及工作方式事关党 ======我去年的毕业论文是在和国家事业的发展全局。
由于国内旅游资源 ========================【诸葛丰富、开发旅游前景广阔的地区大多在农村====== ======================文库写的】地区、民族地区、西部地区，乡村旅游作为农= ========== 质量挺不错的，可以去看下业和旅游业相结合的一种新型的交叉型产业，已经逐渐成为旅游的热门和焦点，合理有效地利用“三农”资源发展乡村旅游成为推动社会主义新农村建设的创新模式。
然而，乡村旅游目的地的资源系统形态多元，涉及到多主体的利益相关者，蓬勃发展过程当中逐渐出现了一系列深层次的问题，这限制了乡村旅游的可持续发展。
只有充分发挥各利益相关者在乡村旅游发展中的职能和作用，促进利益相关者之间多元关系的良好互动，才能实现共同决策和集体福利的“帕累托效率”。
因此，构建合理优化的乡村旅游目的地多中心治理结构，实现乡村建设与旅游开发的双赢，成为贡献于城乡统筹以及和谐发展的重大命题。
当前，随着新旧体制的转换和经济结构的调整，乡村建设已经成为我国社会主义现代化进程中的重大历史任务之一，积极探索和建立适应农村市场经济以及社会主义新农村建设所需要的领导体制、管理机制。
旅游强迫购物如何投诉？参加旅行社组织的旅游，一定要与旅行社签订旅游合同，明确双方的权利和义务，一旦发生纠纷合同就是最重要的依据。
消费者必须仔细阅读合同条款，对于一些容易引发纠纷的事项，例如给导游和司机的小费、对老年人额外加收到费用，需要额外收费的旅游项目，特别是吃、住、行的标准要在合同中明确约定，避免日后因约定不明确而发生纠纷。
旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告-文献综述-毕业论文】
本科毕业论文开题报告工商管理旅游购物的投诉心理及服务对策一、立论依据 1.研究意义、预期目标随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。
但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。
旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。
旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。
据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。
它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。
在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。
它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。
兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。
但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。
游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。
论文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。
2.国内外研究现状旅游购物国外现状旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。
尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。
直到20世纪80年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系，旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。
游客投诉时的心理表现及应对策略研究
游客投诉时的心理表现及应对策略研究1.引言游客投诉是旅游行业中不可避免的问题。
无论是在酒店、景点、餐厅还是其他旅游服务中，都存在着游客投诉的现象。
游客投诉不仅仅是一种消极的表现，更是对旅游服务质量的一种监督和提醒。
了解游客投诉时的心理表现及合理应对策略对于提升旅游服务质量具有重要意义。
2.游客投诉时的心理表现在游客投诉时，他们可能会表现出一些特定的心理状态。
这些心理状态反映了游客的需求和情绪，了解这些心理表现有助于我们更好地应对投诉。
2.1 不满情绪游客投诉的最直接表现就是不满情绪。
他们可能因为服务不满意、景点设施差、价格不合理等原因而感到不满，表现出愤怒、沮丧等情绪。
这种情绪反映了游客对服务期望的落差和失望，需要得到及时的关注和解决。
2.2 责怪倾向在投诉时，有些游客可能会倾向于责怪服务提供者或承办方。
他们可能会指责服务提供者的不专业、态度恶劣、欺骗等问题，以抒发自己的不满。
这种责怪倾向反映了游客对服务质量的诉求和期望，需要通过有效的沟通和解决来转变。
2.3 期望满足在投诉时，游客通常是希望能够得到满意的答复和解决方案。
他们可能会提出一些要求，希望服务提供者能够对问题进行解决或赔偿，以满足他们的期望。
这种期望满足表现了游客对于问题的重视和对于解决方案的期待，需要给予积极的回应和支持。
3.应对游客投诉的策略针对游客投诉时的心理表现，我们需要制定合理的应对策略，以解决问题和改善服务。
3.1 善于倾听在游客投诉时，服务提供者首先要做到善于倾听。
要让游客畅所欲言，倾听他们的不满和诉求，了解问题的根源和背后的原因。
只有通过倾听，我们才能更好地理解游客的心理需求，有针对性地进行解决。
3.2 积极沟通在倾听的基础上，服务提供者还需要积极地与游客沟通，寻求共同解决方案。
通过耐心的沟通和交流，使游客感受到我们的真诚和诚意，增加他们的信任和理解。
通过积极沟通，我们可以更好地找到解决问题的途径，减少不必要的纠纷和冲突。
旅游购物的投诉心理及服务对策
旅游购物的投诉心理及服务对策旅游购物是许多人出门旅行时的重要行程之一，但在旅游购物过程中，一些不愉快的经历也难免会发生。
购物投诉心理包括以下几个方面：不仅仅是商品本身，还有购物环境、服务员的态度、购物流程等环节。
消费者在遇到这些问题时，会感到愤怒、讨厌、无助、烦躁、失望等负面情绪，并产生投诉的思维和行为。
为解决旅游购物中出现的问题，商家需要进行相关的服务对策。
首先，商家应该注重其商品质量。
旅游购物质量是消费者首先考虑的问题。
如果购买的商品质量低劣或者存在问题，消费者难免会遭受一定程度的心理折磨。
一些购物商家为了追求高利润，会采用劣质材料制造商品，导致出现诸如质量不合格或低劣，钱财浪费等状况。
商家应该注重商品质量，选择正规的供应商，并确保商品的主要标签体现质量保证。
其次，商家应该注重购物的环境和服务。
购物者的心情可以说是非常敏感的，如果店内的环境糟糕、拥堵、杂乱无章，或是服务员的态度不好，那么将会很快引起消费者的不满并对购物进行抵制。
从商家的角度出发，可以通过提高购物环境的质量来吸引消费者，包括舒适程度、商品陈列和布局、灯光效果以及清洁卫生等方面。
此外，商家还应采用友好优质的服务理念，教育和针对服务员进行培训，帮助他们提升服务意识和技能，保证消费者在其店铺内享受到高品质的服务体验。
再次，商家应该注重购物流程。
购物流程是体现商家服务质量的一方面。
旅游购物经常会遇到涉及到价格、信用卡、会员卡、缺货及退换货等问题。
消费者对于这些问题往往不会表现的非常宽容，而会表现出不满或者烦躁的态度。
商家可以优化购物流程，提供简单易行的购物程序，避免过度复杂的程序流程。
同时，设立快捷收银渠道和预订服务，加快购物流程，提升购物的效率和顾客的满意度。
最后，商家应该建立完善的投诉解决机制。
投诉治理机制是保障购物之后顺利处理各种投诉和纠纷的重要手段。
商家应该设立专门的投诉处理部门，建立专门的服务热线或者其他客户投诉通道来接收和解决投诉。
旅游购物的投诉心理及服务对策
xxxxxx学院2015 届学生毕业论文题目:旅游购物的投诉心理及服务对策院（系）：经济管理学院专业：旅游管理姓名：指导老师：2014年 11月目录摘要 11旅游购物的研究背景及意义 11.1研究背景 11.2研究意义 22旅游购物投诉的的原因 22.1引起旅游购物投诉的主观原因 22.1.1缺乏良好的职业道德 22.1.2旅游服务质量不到位 32.2引起旅游购物投诉的客观原因 42.2.1服务质量与服务态度很难量化 42.2.2旅游者个体性格的差异 53游客的购物投诉心理活动特点 53.1旅游购物时游客的心理活动特点 53.2游客在购物投诉时的心理活动特点 64针对旅游购物投诉的服务对策 74.1旅游业服务人员的对策和建议 74.2解决旅游购物投诉的对策和建议 84.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 84.2.2加强导游队的管理与建设 84.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 8 4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 8参考文献 10致谢 11旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。
由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。
制约着我国旅游经济的发展。
目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。
旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。
本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
关键词：旅游购物投诉心理服务对策随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。
游客投诉时的心理表现及应对策略研究
游客投诉时的心理表现及应对策略研究一、引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的游客选择外出旅行。
随之而来的是各种各样的投诉，包括服务质量、环境卫生、导游服务等等。
游客投诉可能给旅游企业带来负面影响，因此如何应对游客投诉，成为旅游从业者亟需解决的问题。
本文将针对游客投诉时的心理表现进行研究，并提出相应的应对策略，以期为旅游从业者提供一些帮助和启发。
二、游客投诉时的心理表现1. 愤怒与不满当游客遇到不满意的旅游服务时，可能会产生愤怒与不满的情绪。
这种情绪一般是由于游客对期望值与实际体验之间的差距产生的失望和不安，表现为愤怒、抱怨、呵斥等。
2. 不安与焦虑有些游客可能会因为遇到问题而产生不安与焦虑的情绪，比如酒店预订出现问题、旅游行程变动等。
这种情绪可能会导致游客情绪波动，表现为焦虑、烦躁、不安等。
3. 失望与沮丧4. 求解与理性一些游客可能会以求解与理性的态度来处理投诉，他们可能会以解决问题为目标，表现为理性、冷静、寻求帮助等。
三、应对策略1. 接受并理解游客情绪在面对游客投诉时，首先需要做到的是接受并理解游客的情绪。
无论游客表现出怒火冲天还是温和求解，都需要耐心倾听和理解，不要轻视或忽视游客的情绪，要尊重游客的情绪和行为。
2. 主动解决问题并致歉对于游客投诉的问题，应该及时主动解决，并向游客致以诚挚的道歉。
无论是服务质量不佳、行程变动等问题，都要及时处理并向游客真诚道歉，妥善解决问题。
3. 沟通与协商在处理游客投诉时，需要善于沟通与协商。
有时候问题可能并不是特别严重，只是因为信息不对称或沟通出现偏差而导致了投诉。
通过良好的沟通和协商，可能可以解决问题，并调整游客情绪。
4. 提供补偿和关怀对于一些因旅游服务问题所导致的不满情绪，可以考虑提供适当的补偿和关怀，比如免费升级房间、提供赔偿金等。
这样可以弥补游客的损失，并取得游客的谅解和好感。
5. 收集反馈意见游客投诉本身就是一种反馈，通过积极收集游客的投诉意见和建议，可以帮助旅游企业不断改进和提升服务质量。
游客投诉时的心理表现及应对策略研究
游客投诉时的心理表现及应对策略研究随着旅游业的蓬勃发展，游客投诉问题也日益突出。
在旅游过程中，游客可能会遇到各种问题，例如服务不周、设施不完善、旅行安排不合理等，这些问题都有可能导致游客的投诉。
游客投诉时的心理表现及应对策略成为了旅游从业者们面临的一个重要问题。
本文将从心理学的角度分析游客投诉的心理表现，并提出相应的应对策略，以期为旅游从业者们提供一些参考。
一、游客投诉时的心理表现1.愤怒情绪当游客遇到问题时，他们可能会产生愤怒的情绪。
这种愤怒情绪可能源自于对服务质量的不满或者遭遇不公平待遇。
愤怒情绪会导致游客的情绪变得激动和不稳定，甚至会对服务人员进行言语或行为上的攻击。
2.失望感如果游客对旅行的期望与实际体验相差太大，他们就会产生失望感。
这种失望感可能会影响游客的心情和态度，甚至会对整个旅行产生消极影响。
失望感会导致游客对旅游从业者和服务产生负面印象，严重影响企业的声誉。
3.无助和焦虑面对问题，游客可能会感到无助和焦虑。
他们可能不知道应该采取何种行动来解决问题，甚至会产生对自身权益的担忧。
这种无助和焦虑的情绪会影响游客的心理健康和旅行体验，甚至会导致游客的投诉行为。
二、游客投诉应对策略1.保持冷静面对愤怒的游客，服务人员首先要做到保持冷静。
如果服务人员自己也陷入情绪激动的状态，就很难解决问题。
保持冷静是解决问题的第一步。
2.倾听和理解服务人员应该倾听游客的投诉，并试图理解他们的立场和诉求。
倾听和理解是解决问题的基础，只有真正了解游客的问题，才能采取合适的措施来解决。
3.出示诚意在解决问题的过程中，服务人员要出示诚意。
诚意可以让游客感到被重视和尊重，从而缓解他们的愤怒情绪。
诚意也会让游客感到企业对问题的重视程度，增加他们的信任度。
4.积极解决问题在了解了游客的问题之后，服务人员要积极采取措施来解决问题。
不要推诿责任或者敷衍了事，要尽可能地满足游客的合理诉求，让他们感到问题得到了解决。
5.及时沟通在解决问题的过程中，及时沟通是非常重要的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本科毕业论文开题报告工商管理旅游购物的投诉心理及服务对策一、立论依据 1.研究意义、预期目标随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。
但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。
旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。
旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。
据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。
它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。
在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。
它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。
兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。
但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。
游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。
论文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。
2.国内外研究现状旅游购物国外现状旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。
尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。
直到20世纪80年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系，旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。
Be l l m a n在《旅游购物消费者的研究》一文中提出：丰富的产品信息可以影响旅游购物。
O l i ve( 1997) 在《基于满意度的情感认知的反应》一文中指出：旅游购物中顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿以及顾客实际的重复购买行为。
真正忠诚的顾客不会因外部环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。
Ol i ve进一步指出，顾客忠诚感按其形成过程可以分为认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感。
在意向性忠诚感中推荐意愿和重复购买意愿是其主要的两个指标。
Kor gaokar （1999）在《消费者的人口统计变量进行研究》一文中，研究发现消费者人口统计特征, 商品特性和旅游本身的可靠性是影响消费者旅游购物的主要因素。
D a vi s （1989）在《Per cei ved us ef ul nes s per cei ved eas e of us e and us er accept ance of i nf or m a t i on t echnol ogy》中从人的心理、行为角度探讨了个体接受或拒绝使用某项特定新技术的影响因素模型。
该模型中分有用性认知（Per cei ved Us ef ul nes s ，PU）和易用性认知（Pe r cei ved Ea s e of Us e，PEOU）两个关键变量，其中PEOU对PU还在显著的正向影响。
PEOU应用于旅游购物研究中是指消费者认为旅游购物能节省时间和精力、比较快捷和方便；PU应用于旅游购物研究中是指消费者认为旅游购物能获得更多的产品信息、具有更强的可控制力等；当消费者对这两者的认知越多，就越倾向于旅游购物。
D i ana（2005）在《旅游信任的概述》一文中认为：与传统购物相比，在旅游环境下，消费者旅游购买商品，服务质量对消费者的购买意愿有很大影响。
这些服务不仅包括旅游服务如：旅游购物提供的产品信息是否全面、详实，对顾客提出的问题能否及时解答，景区销售的产品质量，销售人员的服务态度这些都会对消费者产生重要影响。
Ba ker（1994）在《旅游者购买心理与旅游商品的生产和销售》一文中认为：旅游业是当今世界发展最快、极具潜力的新兴产业之一，随着改革开放的深入和经济的持续发展，旅游业在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。
为了适应这种形势，有必要提高人们对旅游的认识水平，转变人们的旅游态度，消除人们的旅游消费误区，从而使他们积极参加旅游活动。
旅游购物投诉国内现状在国内，据刘德谦（2008）《试论旅游购物的增长点》一文提出：我国的旅游购物经营还抑制着相当大的购买力，其中最主要的原因在于商品量的保证问题，而这正是卖方信誉所在和获得顾客信任感的基础。
在此条件下，旅游购物增长点银子的核心应该是以质量保证为中心的对旅游购物的指导。
刘爱林（2008）在《旅游购物的投诉心理》一文提出：当人的需要不能得到满足时, 就会产生否定性的情绪, 如生气、不满、愤怒等, 并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来。
游客在购物时, 如果受到歧视、冷遇、欺骗等, 其需要无法得到满足, 特别是求尊重的需要没有得到满足, 自然会产生生气、不满或愤怒。
投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式。
通过投诉, 发泄不满,求得尊重, 得到补偿。
钱益春文静（2008）在《旅游购物投诉现象分析及对策研究》一文中指出：目前，旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系。
旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。
这种隐性契约关系形成的非规范利益分配，购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现。
石美玉（2008）在《中国旅游购物研究》一文中提到旅游购物作为旅游产品中的重要组成部分，它既是我国旅游业走向集约化发展的战略选择，也是国家创汇的重要增长点。
因此，应把它培育成饭店、交通、旅行社之外的第四个旅游业支柱行业。
但是，旅游购物又是我国旅游业长期的薄弱环节，之所以薄弱，一是认识问题，对发展旅游购物意义的认识不足，二是水平问题，旅游商品开发、销售服务水平偏低。
目前，我们虽然常谈旅游购物的重要性，但我国缺乏关于旅游购物的系统研究，只限于与旅游购物相对应的商品的概念及相关研究，并且其名称和概念的内涵不一致，这无疑增加了我们认识、理解和研究旅游购物的难度，不利于与国内外学者进行对同一问题的广泛的交流与学术探讨，自然也难以从认识、政策上重视旅游购物，为其创造更好的发展空间。
张敏（2009）在《旅游购物体验研究》一文中提出：虽然购物很少作为主要的旅游动机来提及, 但作为旅游六要素之一的购物仍然成为旅游者一项重要的休闲和旅游活动, 并对旅游地的经济及社会发展产生了重要的影响。
体验经济的出现是人们需求变化的新趋势, 是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。
基于这样的认识, 必须转变传统上对旅游购物的认识, 加强理论研究以指导实践。
然而, 购物作为一项旅游活动的地位长久以来却被低估了,时至今日对旅游购物研究仍然很少, 特别是从体验角度进行的研究。
余会（2010）年在《旅游购物感知风险影响因素研究》中提出旅游购物在旅游活动中具有非常重要的地位, 具有重大的经济效益和社会效应。
而在我国旅游购物收入占旅游总收入的比例远远低于世界平均水平, 这既说明我国旅游购物存在一定的问题, 同时也说明我国旅游经济的拓展空间还很大。
旅游者外出旅游时购物欲望是很强烈的, 但是在最终做决策时却表现出犹豫和迟疑, 这其中有一个重要因素制约了旅游者的购买意愿——旅游购物感知风险。
探索影响旅游者购物感知风险的因素, 有针对性的提出降低旅游者购物感知风险的对策有着重要的意义。
综上所述，笔者发现国内外专家学者对旅游购物模式、特点以及发展趋势都进行了系统的研究，非常值得借鉴。
旅游购物一个重要的动机就是使自己的旅游经历能够通过旅游商品进行物化，而旅游购物是旅游六要素中最具弹性的一部分，所以游客在购买时对价格也比较敏感。
笔者试图从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。
3.参考文献[ 1 ] 刘德谦 . 试论旅游购物的增长点 [ J ] 北京联合大学学报 , 2008 , (03 )[ 2 ] 刘爱琳 .桂林旅游高等专科学校学报 2000 年第 11 卷第 2 期 Vol. 11 - No. 2[ 3 ] 石美玉 . 中国旅游购物研究 [ D] 中国社会科学院研究生院 , 2003[ 4 ] 钱益春文静 .《商场现代化》 2006 年 2 月（上旬刊）总第 457 期[ 5 ] 张敏 .旅游购物体验研究 [ D]. 中国海洋大学 ,2007 ,( 02 )[ 6 ] 余会 .旅游购物感知风险影响因素研究 [ D]. 西南交通大学 ,2010 ,(11 )[ 7 ] 蔡湛 : 旅游购物商品生产营销若干问题研究 [ J ] .地理学与国土研究， 2000 ( 3 ) : 79 -81[ 8 ] 喻国华何同善周雪晴 : 消费心理学 [ M ] .北京：中国科学技术出版社， 1995 ： 219[ 9 ] 刘朝霞等 : 设计人才“卧虎藏龙”旅游商品精品迭出 [ N] .羊城晚报， 2001 -10 -15[ 10 ] 向三久 : 旅游法规概论 [ M ] .北京：高等教育出版社， 2001 ： 180 -181[ 11 ] 刘金平王金娥 : 消费心理学 [ M ] .开封：河南大学出版社， 1995 ： 273 -275[ 12 ] 吴赣英 : 旅游购买心理与旅游商品的生产、销售 [ J ] .企业经济， 1992 ( 4 ) :34 -37[ 13 ] 王元浩 .市场依托型城市购物旅游发展模式研究——以义乌为例 {D}2005 .浙江大学硕士学位论文。
[ 14 ] L eiper.N.Tourist A ttra ction S y stems[ J ] .A nnalsof Tourism R esearch.1990 [ 17 ] .[ 15 ] Davis F D. Perceived usefulness perceived ease of use and user acceptance of information technolog y [ J ] .M IS Quarterly, 1989 , 13 ( 3 ) :319 ～ 340 .[ 16 ] J ag dish N S .C ustom er B ehavior: A M anag erial Perpective ( 2 nd Edition) .Thomson Learning ,2004 .[ 17 ] J .B aker,D.Grew a l ,S .Parasuraman The Influence of S tore Environm ent on Quality Inferences and S tore Im ag e .A cad M a rk S c i 1994 ,22 : 328 –39 .[ 18 ] Y. Diana, H. Henry. A n Overview of Online Trust: C oncepts, Elem ents, and Im pl i c a t i ons . Compu t e r s i n Hu m a n Be ha v i or , 2005 , 21 : 105 ~125 .二、研究方案1.主要研究内容（或预期章节安排）1 绪论1. 1研究背景1. 2研究意义1. 3研究问题的提出1. 4研究思路和方法2 旅游购物概述2. 1旅游购物投诉的含义2. 2旅游购物投诉特点2. 3旅游购物投诉产生的原因3 宁波旅游购物实证研究3. 1宁波旅游购物简介3. 2宁波旅游购物投诉调查过程3. 2. 1调查目的3. 2. 2调查方法和对象的选择3. 2. 3调查问卷设计3. 3调查数据分析3. 3. 1基本情况3. 3. 2结构情况3. 4 实证分析结论4 对策建议结论2.实施方案和进度计划（1）主要将通过中国期刊网、维普、学位论文数据库及学校图书馆等途径查找相关文献资料；（2）主要通过口碑网等相关网站、网上调查等获得宁波旅游购投诉物的相关数据资料；（3）通过对宁波居民的实地问卷、座谈等方式调研获取相关资料。