超市员工服务礼仪培训大纲
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市服务礼仪新
服务态度及言谈举止
礼貌用语 服务态度
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、24便利
商店礼貌用语
您好 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening
欢迎光临 Welcome to CR Vanguard.
请… Please…
谢谢您 Thank you.
大家一起来练习
收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在……
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、30便利
商店礼貌用语－防损部
您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、31便利
商店礼貌用语－商品部
我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.
再见 Bye bye..
欢迎下次光临 Welcome back again!.
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、27便利
商店礼貌用语－客服部
您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计**元 退您**元 欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、25便利
商店礼貌用语
我可以为您服务吗？ May I help you?
对不起 Sorry !
请您稍等一下 Please wait a moment !
请您重复一遍 Pardon !
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、26便利
商店礼貌用语
打扰您了 Excuse me.
传递物品
注视顾客 双手递物 方便顾客拿取 尖锐一端朝向自己 确定对方收到物品后说：谢谢！
超市员工礼仪培训计划
超市员工礼仪培训计划一、培训目标本次超市员工礼仪培训旨在提升员工的专业素养和服务态度，增强员工与顾客之间的沟通能力，提升整体服务质量，树立良好的企业形象。
二、培训内容1.员工形象管理：–穿着整洁规范–仪表端庄得体–仪容仪表注意事项2.服务态度培养：–语言礼貌用语–主动服务意识–微笑服务技巧3.沟通技巧：–有效倾听–言行一致–言辞礼貌4.处理投诉技巧：–耐心倾听–快速解决问题–积极主动沟通三、培训方式1.理论学习：通过专业培训课程进行员工礼仪知识的学习与掌握。
2.角色扮演：模拟不同场景下的服务情境，让员工实际操作体验。
3.讨论交流：员工分享自己的服务经验，共同讨论如何提升服务质量。
四、培训效果评估1.定期跟踪员工服务态度的改善情况；2.收集顾客的反馈意见，进行满意度调查；3.组织员工进行自我评估，检查培训效果。
五、培训计划安排•第一周：员工形象管理及服务态度的专业知识培训•第二周：服务态度培养和沟通技巧的训练•第三周：角色扮演与模拟实战训练•第四周：培训结束总结及效果评估六、培训师资本次培训邀请有多年培训经验和实战经验的专业讲师进行授课，确保培训质量和效果。
七、总结通过本次员工礼仪培训计划，希望能够提高员工的服务水平和企业形象，为客户提供更优质的购物体验，达到增加顾客满意度和忠诚度的目的。
同时也对员工的职业素养进行进一步提升，为企业发展打下坚实基础。
以上是超市员工礼仪培训计划的详细内容，希望通过这次培训能够取得良好的效果，感谢大家的参与和支持！。
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。
下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。
在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。
员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。
员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。
如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。
员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。
只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。
员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。
员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。
员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。
员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。
员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。
员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。
如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。
员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。
最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。
员工应该及时处理各种突发事件和紧急情况，如火灾、地震、突发顾客纠纷等。
员工应该知道如何正确使用灭火器和急救设备，以保护自己和顾客的安全。
员工还应该接受相关培训和演练，提高应急处理能力，以应对各种突发状况。
总之，超市服务礼仪培训对提升超市服务质量和顾客满意度非常重要。
通过培训，超市员工可以提升沟通技巧，掌握产品知识，关注形象与仪态，保持良好的服务态度，并具备应急处理能力。
超市礼仪服务课程培训计划
超市礼仪服务课程培训计划一、背景介绍随着消费升级和消费体验需求的增加，超市已不再是简单的商品交易场所，它也承载了顾客的消费情感和体验。
因此，超市员工对于礼仪服务的要求也越来越高。
为了提升员工的礼仪服务水平，本文将制定一套超市礼仪服务课程培训计划。
二、培训内容安排1. 礼仪概念与重要性介绍•礼仪的定义和范围•礼仪在超市服务中的作用和意义2. 仪表仪容标准•着装要求•仪容仪表的重要性•不同场合的着装要求3. 服务态度和沟通技巧•礼貌用语与用语禁忌•职责意识培养•礼尚往来与微笑服务4. 服务技巧和处理突发情况•顾客投诉处理•服务中的销售技巧•在突发情况下的应对能力培养三、培训方法1. 理论讲授•通过专业的讲师对相关内容进行理论讲解2. 视频教学•播放相关礼仪服务视频案例进行学习和讨论3. 角色扮演•制定不同场景的角色扮演练习4. 实地实践•到实际场地进行实地演练和观摩四、培训考核机制1. 知识测试•培训结束后进行礼仪知识测试2. 角色扮演考核•进行角色扮演考核，检验员工的服务能力五、培训效果评估1. 满意度调查•培训结束后进行员工满意度调查2. 绩效改善•根据培训效果评估结果进行绩效改善和后续提升计划制定六、培训后支持1. 继续跟进•定期进行培训效果跟踪，及时发现问题并进行纠正2. 持续改进•不断总结经验教训，进行培训课程的持续改进和优化结语通过以上的超市礼仪服务课程培训计划，希望能够提升超市员工的礼仪服务水平，提高顾客满意度，增强超市竞争力，真正实现“服务至上”的经营理念。
超市礼仪培训计划
超市礼仪培训计划一、前言超市礼仪是指超市员工在工作中需要遵循的一种行为规范和职业操守。
良好的超市礼仪能够提升服务品质和企业形象，使顾客感受到良好的消费体验。
因此，超市礼仪培训项目是提升超市服务水平和员工素质的重要环节。
本文将就超市礼仪的培训内容、方法和实施计划进行详细的探讨，以期为超市优质服务提供一定的借鉴和参考。
二、培训目标1. 提升员工服务意识和服务技能，提高服务质量；2. 培养员工良好的职业操守和行为规范；3. 塑造企业形象，增强顾客满意度。
三、培训内容1. 超市礼仪概论- 了解超市礼仪的概念和意义；- 掌握超市礼仪的基本要求和标准；- 分析超市礼仪对企业和顾客的重要性。
2. 业务知识培训- 掌握商品知识和摆放位置；- 学习顾客咨询和服务流程；- 了解超市活动和促销政策。
3. 服务态度和沟通技巧- 培养亲和力和服务意识；- 掌握礼貌用语和沟通技巧；- 学习处理投诉和纠纷的方法。
4. 形象管理- 着装和仪容规范；- 个人卫生和仪表要求。
5. 职业操守- 遵守超市规章制度；- 培养诚信和责任感；- 提高服务态度和自我调控能力。
四、培训方法1. 理论教学- 通过讲座、课件和视频展示，让员工了解超市礼仪的概念和基本要求。
2. 实操演练- 制定实操演练计划，对员工进行摆放商品、顾客引导、商品推荐等实际操作培训。
3. 角色扮演- 制定各种情境下的角色扮演活动，让员工在模拟的环境中进行服务情境演练。
4. 案例分析- 通过真实案例分析培训，让员工了解服务中常见问题的处理方法和技巧。
五、实施计划1. 制定培训时间表- 设定培训时间表和目标，合理安排员工的学习时间和工作任务。
2. 编制培训教材- 编写超市礼仪教材，内容包括理论知识、操作要点和案例分析。
3. 组织培训活动- 安排培训师资，进行超市礼仪培训讲座和实操演练，组织角色扮演和案例分析活动。
4. 考核评估- 设定培训考核评估标准，对员工进行培训效果的考核评估，形成培训成果报告。
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超市员工服务礼仪培训大纲(2)
超市员工服务礼仪培训大纲(2)
超市员工服务礼仪培训课程设计
课程要义：
通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。
达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。
营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。
培训对象：企业基层员工
授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练
授课时数：12课时（理论学习4课时+实践演练8课时）
培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）
2、教学设备（投影、电脑、白板）
3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）
岗位实践：共计2周
课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。
）（笔试部分）
2、礼仪答辩（模拟礼仪现场）（口试）
3、实践演练（进行实践模拟演练）（礼仪行为实践）
4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。
）
课程重点：
1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。
2、学会超市基础服务礼仪。
3、掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。
课程设计
第一章超市员工的服务意识
第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）
本讲重点：
1、学习超市服务礼仪的重要性。
2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。
3、要树立正确的服务态度。
授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论
一、超市服务礼仪课程简介
二、服务礼仪在工作中的重要性：
1、对个人的重要性（结合课件）
2、对企业的重要性（结合课件）
三、超市服务礼仪目的
四、超市服务礼仪的意义
五、超市服务礼仪的宗旨
六、树立正确的服务态度
七、服务礼仪的基本类别：
1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）
如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等
3、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）
如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语
第二章超市员工服务礼仪基本知识
第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）
本讲重点：
1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。
2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。
3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。
情景模拟（一）：（评委2名）
A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：工服10套工牌10个唇膏10管小镜10面梳子10把
D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？
E、小组互评，评委打分。
情景模拟（二）：（评委2名）
A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。
B、地点：培训现场
C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件
D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客
E、小组互评，评委打分。
一、什么叫仪表？
二、超市员工服务礼仪中仪表注意的事项。
三、服务礼仪模拟剧情（一）
1、仪表礼仪展示：
分组进行模拟演练（各小组相互观摩，进行要点点评）
组别评委
四、什么是仪容？
五、超市员工仪容礼节包含的内容？（观看视频2）
六、服务礼仪模拟剧情（二）
1、微笑礼仪展示：
组别评委
第三学时：超市员工服务礼仪------仪态（2小时）
本讲重点：
1、超市员工服务礼仪仪态的站立、走姿、坐姿、蹲姿训练及小组进行训练。
2、如何提高超市员工在工作岗位上的服务过程中的仪态礼节为本讲的难点。
情景模拟（三）：（评委2名）
A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：塑料盘10个 A4纸50张座椅10把录像机一台音乐
D、情景模拟：每组进行站、立、行、走、蹲的演练
E、小组互评，评委打分。
授课方法：影视图像个人形体展演分组演练情节模拟评比演练
一、什么是仪态？
二、仪态礼仪包含的内容？（观看视频3）
1、站姿的要领与训练设计：
（1）靠墙站立。
（3分钟）
要求：脚后跟、小腿、臀部、双肩、头部的后下部位和掌心靠墙。
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（2）顶物站立。
（3分钟）
要求：顶书原地站立。
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（3）背靠背站立。
（3分钟）
要求：两个人背对背站立练习。
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（4）列队站立。
要求：将薄纸板放在两膝之间。
训练时间为3分钟。
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2、坐姿的要领与训练内容：
a、男士坐姿
b、女士坐姿
c、高座位坐姿
d、底座位坐姿
e、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉、双脚内收式、大腿叠放式训练5-9次
3、走姿的要领与训练内容：
a、规范的行走姿势
b、后退步
c、引导步每种步态练习5-9次
4、蹲姿的要领与训练内容：
a、高低式蹲姿
b、交叉式蹲姿
c、半蹲式蹲姿每种动作训练5-9次
三、服务礼仪模拟剧情（三）
组别评委
第四学时：超市员工服务礼仪------待客（2小时）
本讲重点：
1、充分认识待客礼仪在服务过程中的重要性。
2、待客服务礼仪在工作中的运用。
情景模拟：（四）（评委2名、答题卡8份）
A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：纸杯茶杯名片座椅烟一盒水一壶录像机一台音乐
D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练
E、小组互评，评委打分。
二、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
三、课程结束：
1、重点知识回顾
2、学员总结与行动计划
3、考试及测评
1）理论测试（30%）
2）学员互评（5%）
3）课后跟踪及岗位实践（60%）
4）考勤及学习态度（5%）
培训中心 2011．10．28。